Case routeren naar andere wachtrij

Routeert alle cases die voldoen aan de criteria naar een andere wachtrij.

Contactcenterbeheerder Akela Wolfe wil contacten aan een andere wachtrij met een hogere prioriteit toewijzen als ze te lang op een agent hebben gewacht.

Om dit geautomatiseerde proces uit te voeren, maakt Akela de trigger Case gemaakt met een uitgestelde uitvoering van 10 minuten en de volgende vertraagde voorwaarden:

  • Wachttijd case: Hiermee ze opgeven hoelang een contact moet wachten voordat de trigger wordt geactiveerd. Akela geeft hier 10 minuten op.
  • Case-status: Hiermee kan ze de status van cases opgeven waarop deze trigger moet worden toegepast. Akela selecteert Nieuw en Open om alleen contacten te selecteren die nog geen interactie met een agent hebben gehad.

Vervolgens maakt ze de taak Case routeren naar andere wachtrij. Ze maakt ook de taak Case-prioriteit in wachtrij wijzigen om de case een hogere prioriteit te geven, zodat deze sneller wordt afgehandeld. Ze voegt beide taken toe aan de trigger.

Met deze configuratie wordt een nieuw contact na 10 minuten in de wachtrij automatisch naar een nieuwe wachtrij met een hogere prioriteit gerouteerd. Hierdoor wordt het contact zo snel mogelijk met een agent verbonden om verdere wachttijd te verkorten.

Deze taak maken

  1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.

  2. Ga naar Digitaal > Automatiseringstaken.

  3. Klik op Toevoegen.
  4. Voer een Naam in die omschrijft wat de taak doet.
  5. Selecteer in de vervolgkeuzelijst Actie de optie Case routeren naar andere wachtrij.
  6. Selecteer de nieuwe wachtrij in de vervolgkeuzelijst Routeringswachtrij.
  7. Klik op Opslaan.

De taak toevoegen aan een trigger

  1. Ga naar Digitaal > Automatiseringstriggers.

  2. Vind de trigger waaraan u deze taak wilt toewijzen en open deze.

  3. Klik op Bestaande taak toevoegen.

  4. Gebruik de vervolgkeuzelijst om deze taak te selecteren. De vervolgkeuzelijst toont de Naam die u aan de taak hebt gegeven, niet de Actie van de taak.
  5. Klik op Toevoegen.