Tevredenheidsenquête verzenden

Stuurt automatisch een enquête naar klanten. Deze taak kan worden gebruikt voor enquêtes van externe leveranciers of aangepaste enquêtes, en voor tevredenheidsenquêtes die zijn gemaakt in Digital Experience.

Contactcenterbeheerder Akela Wolfe wil een tevredenheidsenquête naar digitale contacten versturen wanneer hun case wordt gesloten. Aangezien dit een terugkerende actie is, besluit ze WFA te gebruiken om het proces te automatiseren.

Akela heeft al een bestaande enquête die ze wilt gebruiken. Als dit niet het geval was, zou ze eerst een nieuwe enquête moeten maken.

Om dit geautomatiseerde proces uit te voeren, maakt Akela de trigger Vóór case gesloten met de volgende voorwaarden:

  • Opgenomen kanalen: Hiermee kan ze opgeven in welke kanalen de tevredenheidsenquête wordt verzonden.
  • Respijtperiode voor tevredenheidsenquête: Hiermee kan ze voorkomen dat te vaak een tevredenheidsenquête naar hetzelfde contact wordt verzonden.
  • Waarschijnlijkheid van uitvoering: Hiermee kan ze beperken welk percentage contacten een enquête ontvangt.

Ze maakt vervolgens de taak Tevredenheidsenquête verzenden en wijst deze toe aan de trigger.

Met deze configuratie ontvangt een percentage van contacten via specifieke kanalen een enquête wanneer hun case wordt gesloten, mits genoeg tijd is verlopen sinds hun de laatste tevredenheidsenquête is toegestuurd.

Deze taak maken

  1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.

  2. Ga naar Digitaal > Automatiseringstaken.

  3. Klik op Toevoegen.
  4. Voer een Naam in die omschrijft wat de taak doet.
  5. Selecteer in de vervolgkeuzelijst Actie de optie Tevredenheidsenquête verzenden.
  6. Selecteer het Type tevredenheidsenquête in de vervolgkeuzelijst.

    Veld

    Details

    Standaard enquêteHiermee kunt u een taak voor de standaard enquête maken. U moet eerst de standaard enquête maken.

    Externe leverancier

    Hiermee kunt u een taak maken voor een enquête die u hebt gemaakt met behulp van een externe leverancier van tevredenheidsenquêtes. U hebt de URL van de enquête nodig voordat u een taak voor de enquête kunt maken.

    Aangepaste integratie

    Hiermee kunt u een taak voor een klantenenquête maken die wordt geïntegreerd met de Digital Experience API. U hebt de URL van het enquête-eindpunt nodig voordat u een taak voor de enquête kunt maken.

  7. Als u de optie Externe leverancier hebt geselecteerd, voert u de URL van leverancier in.
  8. Als u de optie Aangepaste integratie hebt geselecteerd, voert u in het veld Aangepaste integratie het aangepaste URL-eindpunt in.

  9. Typ voor alle enquêtetypen de Berichttekst die klanten uitnodigt om de enquête in te vullen. U moet de variabele {{{URL}}} in het bericht opnemen.  Plaats de variabele op de plek waar u de link voor de enquête wilt weergeven. Digital Experience vervangt dit door de inhoud van de enquête.

    Het veld Berichttekst met een voorbeeld van een bericht en de variabele {{{URL}}}.

  10. Bij het maken van een chatkanaal kunt u een knop maken met berichttekst die aangeeft waar de enquête toegankelijk is voor gebruikers. Selecteer hiertoe Plugin-content. Typ de Plugin-berichttekst en het Knoplabel.

  11. Selecteer Weergeven in iframe in chatvenster als u de enquête niet in een nieuw venster maar in de chat wilt weergeven.

  12. Klik op Opslaan.

De taak toevoegen aan een trigger

  1. Ga naar Digitaal > Automatiseringstriggers.

  2. Vind de trigger waaraan u deze taak wilt toewijzen en open deze.

  3. Klik op Bestaande taak toevoegen.

  4. Gebruik de vervolgkeuzelijst om deze taak te selecteren. De vervolgkeuzelijst toont de Naam die u aan de taak hebt gegeven, niet de Actie van de taak.
  5. Klik op Toevoegen.