Contactstatus gewijzigd

Bron: cases of contacten

Deze trigger wordt geactiveerd wanneer de status van een case wijzigt.

Contactcenterbeheerder Mowgli Kipling wil de status van een case automatisch wijzigen naar Gesloten als deze aan bepaalde criteria voldoet. Het criterium dat hij hanteert is een case die is opgelost zonder dat er na één dag (24 uur) nog meer berichten van de contactpersoon zijn ontvangen.

Om dit geautomatiseerde proces uit te voeren, creëert Mowgli een trigger voor gewijzigde contactstatus. In het veld Uitgestelde uitvoering voert hij 86400 in, het aantal seconden in een dag, zodat het contact nog één dag open blijft nadat het is opgelost. Nadat hij de trigger heeft opgeslagen, past hij de volgende voorwaarden toe:

Contactstatus: Hiermee kan hij de huidige status opgeven van cases die gewijzigd moeten worden. In dit geval specificeert hij Oplossing. Mowgli maakt één Contactstatusvoorwaarde onder Voorwaarden, daarna maakt hij een tweede onder Vertraagde voorwaarden met dezelfde configuraties.
Tijd voor update van contactstatus: Hiermee kan hij aangeven hoe lang de case moet worden opgelost zonder dat er aanvullende berichten van de contactpersoon worden ontvangen. Hij voegt dit toe onder Vertraagde voorwaarden. Hij selecteert Is ouder en voert vervolgens 1 in, zodat de status van het contact één dag of 24 uur opgelost kan blijven voordat het wordt gesloten. De tijd die hier in deze voorwaarde is ingesteld, mag niet langer zijn dan de tijd die is ingesteld in het veld Vertraagde uitvoering voor de trigger.

Hij maakt vervolgens de taak Case-status wijzigen en wijst deze toe aan de trigger. Onder Parameters geeft hij aan dat de taak de cases moet wijzigen naar gesloten.

Zodra deze trigger is geactiveerd, wordt elke case die is Opgelost zonder aanvullende berichten van de contactpersoon in de afgelopen 24 uur gewijzigd in Gesloten.

Contactcenterbeheerder Mowgli Kipling wil een tijdslimiet instellen voor ACW Toestand waarin een agent het werk afrondt na afloop van een interactie; ook wel ACW (after call work) of wrap-up genoemd (After Contact Work). Om dit te doen wil hij automatisch cases uit de digitale inbox verwijderen wanneer ze gedurende een bepaalde tijd als Gesloten zijn gemarkeerd.

Om dit geautomatiseerde proces uit te voeren, creëert Mowgli een trigger voor gewijzigde casestatus. In het veld Uitgestelde uitvoering voert hij 300 in om een tijdslimiet van vijf minuten voor ACW te creëren. Nadat hij de trigger heeft opgeslagen, past hij de volgende voorwaarden toe:

Zaakstatus: Hiermee kan hij de huidige status Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie. van cases opgeven die gewijzigd moeten worden. In dit geval specificeert hij Gesloten.
Routingwachtrijen: Hiermee kan hij aangeven op welke routeringswachtrijen of digitale vaardigheden hij deze tijdslimiet wil toepassen. Hij voegt dit toe onder Vertraagde voorwaarden.

Vervolgens maakt hij de taak zaak uit inbox verwijderen aan en voegt deze toe aan de trigger.

Zodra deze trigger is geactiveerd, worden cases niet langer toegewezen aan de digitale inbox van een agent nadat ze vijf minuten als Gesloten zijn gemarkeerd. Dit betekent dat agenten alle ACW's binnen die tijd moeten voltooien.

Deze trigger maken

Klik op de app-kiezer en selecteerACD.
Ga naar Digital > Automatiseringstriggers.
Klik op Trigger toevoegen.
Voer een Naam in voor de trigger. Aangezien u meerdere taken aan dezelfde trigger kunt toewijzen, moet u een naam kiezen op basis van de gebeurtenis of de voorwaarden in plaats van de bijbehorende taak.
Selecteer in de vervolgkeuzelijst Gebeurtenis de optie Casestatus gewijzigd.
Voer in het veld Uitgestelde uitvoering het aantal seconden in dat Digital Experience moet wachten nadat de geselecteerde gebeurtenis heeft plaatsgevonden voordat de trigger wordt geactiveerd. Als het onmiddellijk moet gebeuren, voert u 0 in.
Als u folder hebt die uw triggers organiseren, kunt u uit de vervolgkeuzelijst Map selecteren in welke map u deze trigger wilt plaatsen.
Klik op Opslaan.
Op de detailspagina, klik op Activeren als uw trigger volledig is geconfigureerd.

Een voorwaarde toevoegen

Als u bij het maken van een trigger een waarde hebt ingevoerd in het veld Vertraagde uitvoering, zorg er dan voor dat uw voorwaardeconfiguraties die tijd niet overschrijden. Als u bijvoorbeeld de tijd voor Uitgestelde uitvoering instelt op 86400 seconden of 24 uur, kunt u geen voorwaarde voor Tijd voor update contactpersoonstatus toevoegen met een tijdsperiode die groter is dan 1 dag.

Klik in de detailpagina van de trigger op Voorwaarde toevoegen.
Selecteer de gewenste voorwaarde in de vervolgkeuzelijst. Raadpleeg de onderstaande tabel voor een lijst met voorwaarden die beschikbaar zijn voor wat u zojuist hebt gemaakt.
Klik op Selecteren.
Sommige voorwaarden vereisen aanvullende configuratie. Zie de onderstaande tabel voor instructies.

Beschikbare voorwaarden

Voorwaardetype	Details en instructies
Contactrichting	Taken worden uitgevoerd afhankelijk van de vraag of de case inbound of outbound is. Inbound is wanneer het contact de interactie start. Outbound is wanneer de agent of het systeem de interactie start. Selecteer in de vervolgkeuzelijst de optie Case is inbound of Case is outbound.
Inboxeigenaar van contact	Taken worden uitgevoerd als de case is toegewezen aan het opgegeven teamlid. Klik op Selecteren. Er wordt een nieuwe pagina geopend. Selecteer in de vervolgkeuzelijst de gebruiker waarop de case moet worden toegepast om de trigger te activeren. Klik op Opslaan. U gaat naar de pagina met triggergegevens.
Contactstatus	Taken worden uitgevoerd als het contact zich in een van de geselecteerde statussen bevindt. Schakel de selectievakjes in voor de statussen waarvoor de voorwaarde moet gelden.
Tijd sinds update van contactstatus	Taken worden uitgevoerd als het tijdstip waarop de case-status is bijgewerkt walt binnen het gedefinieerde tijdvak. Selecteer in de vervolgkeuzelijst de optie Is ouder of de optie Is nieuwer. Voer in het eerste veld een aantal dagen in. Deze waarde mag niet negatief zijn. Voer in het tweede veld een aantal uren in tussen 0 en 23. Voer in het derde veld een aantal minuten in tussen 0 en 59. Klik op Opslaan.
Hoelang contact in routeringswachtrij staat	Taken worden uitgevoerd op basis van hoe lang een contact in de wachtrij staat in afwachting van toewijzing aan een agent. Kan worden gebruikt met taken om het contact na een bepaalde tijd aan een andere wachtrij toe te wijzen. Selecteer in de vervolgkeuzelijst de optie Is ouder of de optie Is nieuwer. Voer in het eerste veld een aantal dagen in. Deze waarde mag niet negatief zijn. Voer in het tweede veld een aantal uren in tussen 0 en 23. Voer in het derde veld een aantal minuten in tussen 0 en 59. Klik op Opslaan.
Wachttijd contact	Taken worden uitgevoerd als het contact de ingestelde tijd heeft gewacht zonder een reactie van een agent. Geef op hoeveel minuten een contact moet wachten voordat deze voorwaarde gaat gelden.
Chat is actief	Taken worden uitgevoerd als het chatvenster een online status weergeeft. Selecteer Ja of Nee in de vervolgkeuzelijst.
Aantal inbound berichten in het contact	Taken worden uitgevoerd als het aantal inbound berichten in de case overeenkomt met de ingestelde criteria. Selecteer in de vervolgkeuzelijst een van de volgende operatoren: Kleiner dan Kleiner dan of gelijk aan Gelijk aan Groter dan of gelijk aan Groter dan Voer een aantal berichten in. Deze waarde mag niet negatief zijn.
Aantal outbound berichten in het contact	Taken worden uitgevoerd als het aantal outbound berichten in de case voldoet aan de ingestelde criteria. Selecteer in de vervolgkeuzelijst een van de volgende operatoren: Kleiner dan Kleiner dan of gelijk aan Gelijk aan Groter dan of gelijk aan Groter dan Voer een aantal berichten in. Deze waarde mag niet negatief zijn.
Huidige contacttoewijzing	Taken worden uitgevoerd op basis van de toewijzingsstatus van de case (toegewezen aan een agent of nog in de wachtrij). Selecteer Case wacht in de wachtrij of Case is toegewezen aan inbox van agent in de vervolgkeuzelijst.
Aangepaste voorwaarde	Taken worden uitgevoerd op basis van de respons van het opgegeven URL-eindpunt. Het antwoord van het eindpunt moet een boolean zijn (true of false). Deze voorwaarde werkt voor triggers van contactcenters, proactieve triggers en schedulers. Voer de URL in die het resultaat van uw regel retourneert.
Aangepast script	Taken worden uitgevoerd op basis van een script dat u in de Primi-taal schrijft. Deze voorwaarde werkt voor triggers van contactcenters, proactieve triggers en schedulers.
Datum en tijd	Taken worden uitgevoerd binnen of buiten opgegeven tijdvakken. Klik op Selecteren. Er wordt een nieuwe pagina geopend. Schakel het keuzerondje Geselecteerde dagen en tijden opnemen of Geselecteerde dagen en tijden uitsluiten in. Selecteer in de vervolgkeuzelijst Dag van de week of Datumbereik. Schakel bij Dag van de week de selectievakjes in bij de dagen die deel moeten uitmaken van de voorwaarde. Selecteer bij Datumbereik een startdatum en een einddatum met behulp van de popup-kalender of door de datums te typen. Gebruik de opties bij Tijdvak kiezen om de tijden van de dag voor deze voorwaarde op te geven. Klik op Opslaan. U gaat naar de pagina met triggergegevens. Taken kunnen maximaal 500 contacten tegelijk verwerken. Als u er meer wilt verwerken, laat u de taak meerdere keren per dag uitvoeren op verschillende tijdstippen.
Uitsluiten op basis van post-ID	Taken worden niet uitgevoerd als de case afkomstig is van een specifieke post-ID. Dit is handig om reacties uit te filteren op een post die u wilt routeren naar een andere wachtrij. Voer een post-ID in. Als er meerdere ID's zijn, scheidt u deze met komma's. Klik op Opslaan.
Uitgesloten tags	Taken worden uitgevoerd afhankelijk van case-tags. De taak wordt niet getriggerd als de case de tags heeft die u opgeeft. Klik op Tag kiezen. Er wordt een nieuwe pagina geopend. Schakel de selectievakjes in voor alle tags die een case niet mag hebben om activering van de trigger toe te staan. Klik op Opslaan. U gaat naar de pagina met triggergegevens.
Opnemen op basis van post-ID	Taken worden uitgevoerd op basis van een opgegeven post-ID. Cases met minstens één opgegeven post-ID worden opgenomen. Voer een post-ID in. Als er meerdere ID's zijn, scheidt u deze met komma's. Klik op Opslaan.
Opgenomen kanalen	Controleert of het chatvenster op de website bij een bepaald kanaal hoort. Deze trigger werkt voor zowel contactcenter-triggers als proactieve triggers. Klik op Kanaal kiezen. Er wordt een nieuwe pagina geopend. Schakel de selectievakjes in voor alle kanalen die u wilt opnemen om de trigger te activeren. Klik op Opslaan. U gaat naar de pagina met triggergegevens.
Opgenomen tags	Taken worden uitgevoerd afhankelijk van case-tags. De taak wordt getriggerd als de case de tags heeft die u opgeeft. Klik op Tag kiezen. Er wordt een nieuwe pagina geopend. Schakel de selectievakjes in voor alle tags die een case moet hebben om de trigger te activeren. Klik op Opslaan. U gaat naar de pagina met triggergegevens.
Laatst verzonden bericht	Taken worden uitgevoerd op basis van de richting van het laatste bericht en hoe lang geleden het is verzonden. U kunt dit zo instellen dat alleen wordt gekeken naar het laatste bericht van het contact (inbound), alleen naar het laatste bericht van de agent (outbound), of naar beide soorten berichten. Gebruik de vervolgkeuzelijst om te selecteren waar het laatste bericht vandaan kwam: Inbound Outbound Beide Voer de tijd in sinds het laatste bericht is verzonden: Voer in het eerste veld een aantal dagen in. Deze waarde mag niet negatief zijn. Voer in het tweede veld een aantal uren in tussen 0 en 23. Voer in het derde veld een aantal minuten in tussen 0 en 59. Klik op Opslaan.
Waarschijnlijkheid van uitvoering	Taken worden uitgevoerd op basis van een waarschijnlijkheidspercentage. Deze voorwaarde werkt voor triggers van contactcenters, proactieve triggers en schedulers. Selecteer een percentage met behulp van de schuifregelaar. 100% betekent dat de taak elke keer wordt uitgevoerd. 0% betekent dat de taak nooit wordt uitgevoerd. Klik op Opslaan.
Drempelwaarde routeringswachtrij	Taken worden uitgevoerd op basis van de lengte van de routeringswachtrij. Voer het maximum aantal cases in dat een routeringswachtrij mag hebben om deze voorwaarde te laten gelden.
Routeringswachtrijen	Taken worden uitgevoerd op basis van de routeringswachtrij. Klik op Wachtrij kiezen. Er wordt een nieuwe pagina geopend. Schakel de selectievakjes in voor alle wachtrijen die de trigger moeten activeren. Klik op Opslaan. U gaat naar de pagina met triggergegevens.
Respijtperiode voor tevredenheidsenquête	Taken worden uitgevoerd op basis van de laatste keer dat een tevredenheidsenquête is verzonden. Alle taken in deze workflow die anders in deze periode zouden worden uitgevoerd, worden overgeslagen. Voer het aantal dagen in voor de respijtperiode.

Een taak toevoegen

Klik op de pagina Details op Nieuwe taak toevoegen of Bestaande taak toevoegen, afhankelijk van de vraag of de taak al bestaat.
Als u op Nieuwe taak toevoegen hebt geklikt, volgt u de stappen om de gewenste taak aan te maken. Deze stappen zijn te vinden op de individuele Help-pagina voor die taak, te vinden via het menu aan de linkerkant van deze pagina.
Als u op Bestaande taak toevoegen hebt geklikt:
1. Selecteer de gewenste taak in de vervolgkeuzelijst.
2. Klik op Toevoegen.