Agent Assist

エージェントアシストアプリケーションをコンタクトセンターに接続します。エージェントアシストアプリケーションは、ライブ対話を評価し、エージェントアプリケーションでエージェントに関連または有用な情報を表示します。例えば、MAXです。情報には、ナレッジベースの記事やFAQなどが含まれます。 このアクションをダブルクリックするとエージェントアシストハブが開き、CXoneで使用するエージェントアシストアプリケーションへの接続を管理できます。エージェントアシストハブにアクセスするには、CXoneのアプリセレクターから自動化とAIを選択する方法もあります。

依存関係

• Agent Assistアクションは、スクリプト内のOnanswerイベントアクションの後に配置する必要があります。Agent Assistでは、インタラクションを処理するエージェントのIDが必要です。このIDはOnanswerの後まで割り当てられません。

• 各スクリプトにはAGENT ASSISTアクションの複数のインスタンスを含めることができます。
• 1つのスクリプトで複数のエージェントアシストアプリケーションを扱うことが可能です。スクリプトで使用するアプリケーションごとに、AGENT ASSISTアクションのインスタンスを少なくとも1つ用意する必要があります。ただし、スクリプトが実行されるたびに使用できる設定プロファイルは、1つのアプリケーションにつき1つだけです。たとえば、2つのRTIGプロファイルと2つのAutoSummaryプロファイルがある場合、スクリプトを実行するたびに各アプリケーションから1つのプロファイルを選択して使用するスクリプトロジックが必要です。

サポートされているスクリプトタイプ

一般	Eメール	チャット	電話	ボイスメール	ワークアイテム	SMS

サポートされているエージェントアシスタント

Agent Assistアクションは以下のサポートされるエージェントアシストプロバイダーまたはアプリケーションで使用できます。

• ConnectLingua：エージェントにリアルタイム翻訳を提供します。
• CXoneEnlighten AutoSummary：終了してから数秒以内にAIが生成したインタラクションのサマリーを提供します。
• CXone Expert Assist：インタラクション中に、関連するCXone Expertナレッジベース記事のリストをエージェントに提供します。
• CXoneReal-Time Interaction Guidance：音声インタラクション中にエージェントにガイダンスを提供します。 ガイダンスは、エージェントが言ったこと、言わないことなど、エージェントのパフォーマンスに基づいて行われます。
• Enlighten Copilot for Agents：エージェントに支援を提供し、インタラクション中の効率性を向上させます。 インタラクションのサマリーを生成したり、エージェントがコンタクトに送信できるレスポンスを提案したりします。
• Google Contact Center AI -FAQやナレッジベースの記事など、連絡先の懸念事項に関連する情報をエージェントに提供します。 CXoneチャットと音声の対話用。
• Omilia Voice Biometrics:コンタクトが本人であることを生体認証で確認できます。
• SalesForce Assist：Salesforceに表示される音声インタラクションのリアルタイムのトランスクリプトを提供します。

エージェントアシスタントは、スクリプトにアクションを追加することに加えて、設定が必要になります。

入力プロパティ

これらのプロパティは、アクションが実行時に使用するデータを定義します。

プロパティ	説明
Caption	スクリプト内でこのアクションを一意に識別できる、短いフレーズを入力します。アクションアイコンにカーソルを合わせるとキャプションが表示されます。The default is the action name.
assistLaunchConfigName	エージェントアシストアプリケーションの名前。エージェントアシストハブからアクションにエージェントアシスト設定アプリを割り当てると、このプロパティが自動的に設定されます。RTIGなどの一部のエージェントアシストアプリケーションでは、このプロパティを手動で設定する必要がある場合があります。 Real-Time Interaction Guidanceで、アクションを接続したいReal-Time Interaction Guidanceプロファイルの名前を入力します。
scriptParams	エージェントアシストアプリケーションに渡すデータを保持する変数の名前。このデータは、Snippetアクションでスクリプトパラメーターのコードスニペットを使って定義する必要があります。このフィールドで使用する変数は、データをJSON形式で保持する必要があります。スニペットを含めない場合、このフィールドに入力する必要はありません。

結果ブランチ条件

結果の分岐条件を使用すると、アクションが実行されたときにさまざまな結果を処理できるように、スクリプトにブランチを作成できます。

条件	説明
Default	スクリプトが他のブランチのいずれかを取る必要がある条件を満たさない限り、パスが取られます。他のブランチが定義されていない場合にも使用されます。
OnError	アクションが正しく実行されなかったときにとられるパス。これは例えば、接続不良、構文エラーなど予期しない問題が発生した場合などです。_ERR変数に1つのアンダースコア文字がある場合、問題の簡潔な説明を入力する必要があります。

必要なSNIPPET アクションコード

scriptParamsプロパティは、エージェントアシストアプリケーションに送信するパラメーターを定義するためのコードを持つSnippetアクションをスクリプトに必要とします。

エージェントアシストアプリケーションまたはプロファイルをこのアクションに割り当てる

エージェントアシストアプリケーションの構成アプリケーションまたはプロファイルをスクリプトのAgent assistアクションに割り当てる必要があります。これにより、構成設定がスクリプトに接続され、インタラクション中にエージェントに適用されるようになります。

まだ行っていない場合、エージェントアシストハブにエージェントアシストアプリケーションを追加する必要があります。詳細については、お使いのアプリケーションのオンラインヘルプを参照してください：

• CXone Real-Time Interaction Guidance
• Google Contact Center AI
• Omilia Voice Biometrics
• SalesForce Assist

1. Studioで、クローンするスクリプトを開きます。

2. Double-click the Agent Assist action to open Agent Assist Hub.

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3. In the left column, click the checkmark in a circle next to the agent assist application or profile you want to assign to this script.
4. 閉じるをクリックします。

RTIGプロファイルをこのアクションに割り当てる

Real-Time Interaction Guidanceプロファイルごとに個別のスクリプトが必要です。 1つのStudioスクリプトは、1つのReal-Time Interaction Guidanceプロファイルしかサポートできません。

このタスクは、組織のReal-Time Interaction Guidance管理者との調整が必要な場合があります。

1. Studioで、変更するスクリプトを開きます。
2. スクリプトにAgent Assistアクションを追加します（まだ追加していない場合）。
3. Double-click on the Agent Assist action to open Agent Assist Hub.
4. Click the selection icon next to the RTIG profile you want to assign to this script.
5. 閉じるをクリックしてAgent Assist Hubを終了します 。
6. In the Studio script, right-click on the Agent Assist action.

7. On the Properties tab, verify that assistLaunchConfigName is now set to the name of the profile you selected.

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8. スクリプトを保存します。