Real-Time Interaction Guidanceの設定

このセットアッププロセスでは、組織のRTIG管理者とStudioスクリプト作成者の間で調整が必要になる場合があります。 組織でSalesforce Agentを使用している場合は、追加の構成手順が必要です。 MAXユーザーが追加の手順を実行する必要はありません。

Real-Time Interaction GuidanceのStudioスクリプトを作成する

必須の権限： Studioスクリプトビュー、作成/編集

コンタクトセンターにRTIGをセットアップするには、少なくとも1つのStudioスクリプトを作成または変更する必要があります。 スクリプトにはAgent AssistStudioアクションが含まれている必要があります。 アクションにはRTIGプロファイルが割り当てられている必要があります。

Real-Time Interaction Guidanceのスクリプトを作成するときは、次のスクリプトガイドラインに従ってください。

• エージェントアシストアプリケーションをどのスクリプトに追加するか。 既存のスクリプトを変更したり、新しいスクリプトを作成したりできます。 アプリケーションを複数のスクリプトに追加しなければならない場合があります。 たとえば、着信と発信の電話のインタラクション チャネルを介したエージェントとの会話全体。 たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。には異なるスクリプトが必要です。
• Agent AssistStudioアクション Studioスクリプト内で、顧客データの収集、メッセージや音楽の再生、またはコンタクトをエージェントにルーティングするなどのプロセスを実行すること。をスクリプトフローのどこに配置する必要があるか。
• 使用しているアプリケーションに固有の構成要件。 アプリのAgent Assist Hubを設定する必要があります。 Studioスクリプト内のアクションも構成する必要があります。 詳細については、各アクションのオンラインヘルプを参照してください。
• （ある場合）どんなパラメーターをスクリプトがエージェントアシストプロバイダーに送信する必要があるか。

• Real-Time Interaction Guidanceの場合、同じスクリプトで複数のプロファイルを扱うことができますが、スクリプトが実行されるたびに使用するプロファイルを決定するコードを含むSNIPPETアクションが必要です。 たとえば、現在のACDスキルを調べ、SWITCHステートメントを使って、スキルに基づいてプロファイルを選択するコードを作成できます。

• Agent Assistアクションを追加した後にスクリプトを完了する方法。 次のことが必要になる場合があります。

  • Snippetアクションを使用して、スクリプトに初期化スニペットを追加します。 エージェントアシストアプリケーションをカスタマイズするために行うことができます。
  • アクションコネクタを再構成して、コンタクトフローが適切になるようにし、エラーの起きる可能性がある部分を修正します。
  • 追加のスクリプトを完了し、スクリプトをテストします。

Studioでのスクリプト記述でサポートが必要な場合は、オンラインヘルプのテクニカルリファレンスガイドセクションを参照してください。または、Studio{ 9} のコミュニティNICEサイト。CXone Mpower スクリプトに関するその他のサポートが必要な場合は、NICE CXone Mpower エキスパートサービスに連絡してください。

Agent Assist HubにRTIGアプリを追加する

必須の権限： 自動化とAI > 自動化とAIを起動

RTIGのセットアップの一環として、Agent Assist HubにReal-Time Interaction Guidanceアプリを少なくとも1つ追加する必要があります。 今すぐプロファイルを作成し、 必要に応じて後でガイダンス とアラートを変更することができます。

RTIGプロファイルを追加する際、言語を選択するようにプロンプトされます。 Real-Time Interaction Guidanceはフレーズベースのガイダンスを提供する際に、この言語を使います。 Real-Time Interaction Guidanceオプションを選択すると、「新規エージェントアシスタントを作成」ページに選択した言語のフィールドが表示されます。 デフォルトでは、CXone Mpowerリージョンに適した言語に設定されます。 変更できません。

1. アプリセレクターをクリックして、次を選択します：その他>自動化とAI、次いでAgent Assist Hubの順にクリックします。
2. エージェントアシストアプリを追加をクリックします。

3. エージェントアシストアプリ名フィールドにこのプロファイルの名前を入力し、Real-Time Interaction Guidanceをクリックします。

4. AgentアプリケーションのエージェントからRTIGパネルを非表示にするには、右下隅のエージェント用RTIGパネルを非表示をオンにします。

5. [次へ]をクリックします。

6. このプロファイルのガイダンスとアラートを構成します。 この手順は後で完了できます。 次の種類のガイダンスのいずれかまたは両方を追加できます。

   • フレーズベースのガイダンス。
   • 行動とセンチメントのガイダンス。 このオプションには別のライセンスが必要です。
7. [作成]をクリックします。
8. 必要に応じて、追加のReal-Time Interaction Guidanceプロファイルを作成します。
9. 閉じるをクリックします。

Studioスクリプトへのプロファイルの割り当て

必須の権限： Studioスクリプトビュー、作成/編集

Real-Time Interaction Guidanceプロファイルごとに個別のスクリプトが必要です。 1つのStudioスクリプトは、1つのReal-Time Interaction Guidanceプロファイルしかサポートできません。

1. Studioで、変更するスクリプトを開きます。
2. スクリプトにAgent Assistアクションを追加します（まだ追加していない場合）。
3. Double-click on the Agent Assist action to open Agent Assist Hub.
4. Click the selection icon next to the RTIG profile you want to assign to this script.
5. 閉じるをクリックしてAgent Assist Hubを終了します 。
6. In the Studio script, right-click on the Agent Assist action.

7. On the Properties tab, verify that assistLaunchConfigName is now set to the name of the profile you selected.

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8. スクリプトを保存します。

Salesforce Agentユーザー向けのRTIGを設定する

Salesforce AgentとReal-Time Interaction Guidanceを使用する場合は、Real-Time Interaction Guidanceをセットアップするために完了する必要がある追加の手順がいくつかあります。 Real-Time Interaction GuidanceはLightningエージェントでのみ機能します。

SalesforceにReal-Time Interaction Guidanceをインストールする

SalesforceAppExchangeサイトからパッケージをインストールする必要があります。

1. RTIGをインストールするSalesforce組織にログインします。
2. AppExchangeで、NICECXoneを検索します。
3. コンポーネントの下で、NICESalesforce用CXoneリアルタイムガイダンスにカーソルをかざし、詳細をクリックします。
4. [今すぐ入手]をクリックします。
5. 本番環境にインストールをクリックします。 メッセージが表示されたら、最初にAppExchangeにログインをクリックしてログインします。
6. 契約条件に同意し、確認してインストールをクリックします。
7. プロンプトが表示されたら、ユーザー名を選択してログインします。
8. 管理者のみ、すべてのユーザー、または特定のプロファイルするかを選択し、インストールをクリックします。 特定のプロファイルのみをインストールする場合は、このパッケージにアクセスできるプロンプトを選択します。 すべてのプロファイルのアクセスレベルの設定を使用してグローバルポリシーを設定し、そこからプロファイルを変更できます。
9. api.incontact.comへのアクセスを許可し、続行をクリックします。
10. チェックボックスを選択して、Salesforce以外のアプリケーションをインストールしていることを確認します。
11. インストールをクリックします。 Real-Time Interaction Guidanceパッケージは、以前に選択したユーザーまたはプロファイルのSalesforceにインストールされます。 Salesforceのアプリ>パッケージ>インストール済みパッケージのページでは、パッケージはSalesforce Lightning用CXoneコンポーネントと呼ばれます。

Salesforce AgentにRTIGウィンドウを追加する

RTIGはSalesforce Agentに表示される別のウィンドウです。 エージェントがRTIGガイダンスを受け取るようにしたいすべてのSalesforceオブジェクトにウィンドウを追加する必要があります。

1. Salesforceで、［アプリマネージャー］に移動し、SFAgentConsoleを編集します。
2. ［ユーティリティアイテム］ページで、エージェントアシストオプションを追加して保存します。
3. [ユーザープロファイル]ページで、Real-Time Interaction Guidanceを使用して保存する必要があるプロファイルを追加します。
4. エージェントアシストアイテムを、エージェントにRTIGのガイダンスを提供したい、任意のSalesforce Agentオブジェクトに追加します。 エージェントアシストアイテムは、オブジェクトのページを編集するときに使用可能なコンポーネントのリストの[カスタム管理]の下にあります。