Real-Time Interaction Guidanceを設定

このセットアッププロセスでは、組織のRTIG管理者とStudioスクリプト作成者の間で調整が必要になる場合があります。組織でSalesforce Agentを使用している場合は、追加の構成手順が必要です。MAXユーザーが追加の手順を実行する必要はありません。

Real-Time Interaction GuidanceのStudioスクリプトを作成する

必須の権限： Studioスクリプトビュー、作成/編集

コンタクトセンターにRTIGをセットアップするには、少なくとも1つのStudioスクリプトを作成または変更する必要があります。スクリプトにはAgent AssistStudioアクションが含まれている必要があります。アクションにはRTIGプロファイルが割り当てられている必要があります。

これらのスクリプトをダウンロードして、 Studioにインポートします。

インバウンドスクリプト:RTIGの基本インバウンドスクリプトでは、BeginアクションがReqagentアクションに接続されます。OnAnswerイベントは、Agent Assistアクションに接続されるため、エージェントが通話に応答すると、RTIGは会話のリッスンを開始します。

Real-Time Interaction Guidanceの基本的なインバウンドスクリプト。

アウトバウンドスクリプト:基本アウトバウンドスクリプトでは、エージェントがアウトバウンドコールを発信すると、BeginアクションがAgent Assistアクションに接続され、RTIGがトリガーされます。

Real-Time Interaction Guidanceをトリガーする基本的なアウトバウンド ボイススクリプト。

Real-Time Interaction Guidanceのスクリプトを作成するときは、次のスクリプトガイドラインに従ってください。

  • エージェントアシストアプリケーションを追加したいスクリプト。既存のスクリプトを変更したり、新しいスクリプトを作成したりできます。アプリケーションを複数のスクリプトに追加しなければならない場合があります。たとえば、着信と発信の電話のインタラクションには異なるスクリプトが必要です。
  • Agent AssistStudioアクション閉じた 顧客データの収集、メッセージや音楽の再生、エージェントへの連絡先のルーティングなど、Studioスクリプト内のプロセスを実行します。をスクリプトフローのどこに配置する必要があるか。
  • 使用しているアプリケーションに固有の設定要件。アプリを設定するエージェントアシストハブ必要があります。Studioスクリプト内のアクションも構成する必要があります。詳細については、各アクションのオンラインヘルプを参照してください。
  • （ある場合）どんなパラメーターをスクリプトがエージェントアシストプロバイダーに送信する必要があるか。

  • Real-Time Interaction Guidanceの場合、同じスクリプトで複数のプロファイルを扱うことができますが、スクリプトが実行されるたびに使用するプロファイルを決定するコードを含むSNIPPETアクションが必要です。たとえば、現在のACDスキルを調べ、SWITCHステートメントを使って、スキルに基づいてプロファイルを選択するコードを作成できます。

  • Agent Assistアクションを追加した後にスクリプトを完了する方法。次のことが必要になる場合があります。

    • Snippetアクションを使用して、スクリプトに初期化スニペットを追加します。エージェントアシストアプリケーションをカスタマイズするために行うことができます。
    • アクションコネクタを再構成して、コンタクトフローが適切になるようにし、エラーの起きる可能性がある部分を修正します。
    • 追加のスクリプトを完了し、スクリプトをテストします。

Studioでのスクリプティングについてヘルプが必要な場合、CXoneアカウント担当者に問い合わせるか、Studioオンラインヘルプの技術参照ガイドのセクションを参照するか、NICE CXoneコミュニティサイトにアクセスしてください。

エージェントアシストハブにRTIGアプリを追加する

必須の権限： 自動化とAI > 自動化とAIを起動

RTIGのセットアップの一環として、エージェントアシストハブにReal-Time Interaction Guidanceアプリを少なくとも1つ追加する必要があります。今すぐプロファイルを作成し、 必要に応じて後でガイダンス とアラートを変更することができます。

RTIGプロファイルを追加する際、言語を選択するようにプロンプトされます。Real-Time Interaction Guidanceはフレーズベースのガイダンスを提供する際に、この言語を使います。Real-Time Interaction Guidanceオプションを選択すると、「新規エージェントアシスタントを作成」ページに選択した言語のフィールドが表示されます。デフォルトでは、CXoneリージョンに適した言語に設定されます。変更できません。

  1. アプリセレクターをクリックして、選択その他>自動化とAI、次いでエージェントアシストハブの順にクリックします。
  2. エージェントアシストアプリを追加をクリックします。

  3. エージェントアシストアプリ名フィールドにこのプロファイルの名前を入力し、Real-Time Interaction Guidanceをクリックします。

  4. 次へをクリックします。

  5. このプロファイルのガイダンスとアラートを構成します。この手順は後で完了できます。次の種類のガイダンスのいずれかまたは両方を追加できます。

  6. 作成をクリックします。
  7. 必要に応じて、追加のReal-Time Interaction Guidanceプロファイルを作成します。
  8. 閉じるをクリックします。

Studioスクリプトへのプロファイルの割り当て

必須の権限： Studioスクリプトビュー、作成/編集

Real-Time Interaction Guidanceプロファイルごとに個別のスクリプトが必要です。1つのStudioスクリプトは、1つのReal-Time Interaction Guidanceプロファイルしかサポートできません。

  1. Studioで、変更するスクリプトを開きます。
  2. スクリプトにAgent Assistアクションを追加します（まだ追加していない場合）。
  3. Double-click on the Agent Assist action to open エージェントアシストハブ.
  4. Click the selection icon next to the RTIG profile you want to assign to this script.
  5. 閉じるをクリックしてエージェントアシストハブを終了します 。
  6. In the Studio script, right-click on the Agent Assist action.

  7. On the Properties tab, verify that assistLaunchConfigName is now set to the name of the profile you selected.

    The Agent Assist action in Studio, showing the assistLaunchConfigName property set to a RTIG profile name.
  8. スクリプトを保存します。

Salesforce Agentユーザー向けのRTIGを設定する

Salesforce AgentとReal-Time Interaction Guidanceを使用する場合は、Real-Time Interaction Guidanceをセットアップするために完了する必要がある追加の手順がいくつかあります。Real-Time Interaction GuidanceはLightningエージェントでのみ機能します。

SalesforceにReal-Time Interaction Guidanceをインストールする

Salesforce AppExchangeサイトからパッケージをインストールする必要があります。

  1. RTIGをインストールするSalesforce組織にログインします。
  2. AppExchangeで、NICE CXoneを検索します。
  3. [コンポーネント]で、NICE CXoneSalesforceのリアルタイムガイダンスにカーソルを合わせ、[その他]をクリックします。
  4. [今すぐ入手]をクリックします。
  5. 本番環境にインストールをクリックします。メッセージが表示されたら、最初にAppExchangeにログインをクリックしてログインします。
  6. 契約条件に同意し、確認してインストールをクリックします。
  7. プロンプトが表示されたら、ユーザー名を選択してログインします。
  8. 管理者のみ、すべてのユーザー、または特定のプロファイルするかを選択し、インストールをクリックします。特定のプロファイルのみをインストールする場合は、このパッケージにアクセスできるプロンプトを選択します。すべてのプロファイルのアクセスレベルの設定を使用してグローバルポリシーを設定し、そこからプロファイルを変更できます。
  9. api.incontact.comへのアクセスを許可し、続行をクリックします。
  10. チェックボックスを選択して、Salesforce以外のアプリケーションをインストールしていることを確認します。
  11. インストールをクリックします。以前に選択したユーザーまたはプロファイルのReal-Time Interaction GuidanceパッケージがSalesforceにインストールされます。Salesforceの[アプリ] > [パッケージ] > [インストール済みパッケージ]ページで、そのパッケージは「Salesforce Lightningの CXoneコンポーネント」と呼ばれています。

Salesforce AgentにRTIGウィンドウを追加する

RTIGはSalesforce Agentに表示される別のウィンドウです。エージェントがRTIGガイダンスを受け取るようにしたいすべてのSalesforceオブジェクトにウィンドウを追加する必要があります。

  1. Salesforceで、［アプリマネージャー］に移動し、SFAgentConsoleを編集します。
  2. ［ユーティリティアイテム］ページで、エージェントアシストオプションを追加して保存します。
  3. [ユーザープロファイル]ページで、Real-Time Interaction Guidanceを使用して保存する必要があるプロファイルを追加します。
  4. エージェントアシストアイテムを、エージェントにRTIGのガイダンスを提供したい、任意のSalesforce Agentオブジェクトに追加します。エージェントアシストアイテムは、オブジェクトのページを編集するときに使用可能なコンポーネントのリストの[カスタム管理]の下にあります。