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CXone Mpower Expert Assistは、チャットインタラクション中に言われたことに基づいて、CXone Mpower Expert知識ベースから記事をエージェントに提供します。 コンタクト、エージェント、またはその両方の発言を聞くように設定できます。 記事はエージェントアプリケーションの右側にあるパネルに表示されます。 エージェントはインタラクション中にそれを共有したり、参考資料として利用したりできます。
Expert Assistは、以下のようなテクノロジーを使用して、チャットベースのインタラクションの両側の発言を聞き取り、分析することができます。
チャットインタラクションからテキストを取得し、それを処理して
Expert Assistは現在MAXで機能します。
統合のコンポーネント
Expert Assistは、Expert知識ベースからの情報をエージェントアプリケーションに表示できるエージェント支援アプリケーションです。 この設定を行うには、Agent Assist Hubで統合を作成します。 これにより、Expertとエージェントが使用するエージェントアプリケーションがリンクされます。 統合には以下が要素が含まれます。
- CXone Mpower：CXone Mpowerは、統合で使用するデジタルチャットチャネル
コンタクトがエージェントやボットとやり取りする方法。 チャネルには、音声、Eメール、チャット、ソーシャルメディアなどが含まれます。を使用するように設定する必要があります。 - Agent Assist Hub：Agent Assist Hubは、Expertとエージェントアプリケーションを接続するための構成情報を保持します。
- Expert：Expertナレッジベースのセットアップと設定が必要です。
- エージェントアプリケーション：これは、エージェントがコンタクトを処理するために使用するクライアントです。
- Studioスクリプト：Agent Assistアクションを含むスクリプトが少なくとも1つ必要です。 アクションは、CXone MpowerとExpertの間の接続です。
カスタムスクリプトのガイドライン
エージェントアシスト エージェントに対して、コンテキストに応じた支援を提供するソフトウェアアプリケーション。アプリケーションを統合するためには、カスタムスクリプティングが必要です。 統合のセットアップを開始する前に、以下のことを理解しておく必要があります。
- エージェントアシストアプリケーションをどのスクリプトに追加するか。 既存のスクリプトを変更したり、新しいスクリプトを作成したりできます。 アプリケーションを複数のスクリプトに追加しなければならない場合があります。 たとえば、着信と発信の電話のインタラクション チャネルを介したエージェントとの会話全体。 たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。には異なるスクリプトが必要です。
- Studioアクション Studioスクリプト内で、顧客データの収集、メッセージや音楽の再生、またはコンタクトをエージェントにルーティングするなどのプロセスを実行すること。をスクリプトフローのどこに配置する必要があるか。
- 使用しているアプリケーションに固有の構成要件。 アプリのAgent Assist Hubを設定する必要があります。 Studioスクリプト内のアクションも構成する必要があります。 詳細については、各アクションのオンラインヘルプを参照してください。
- （ある場合）どんなパラメーターをスクリプトがエージェントアシストプロバイダーに送信する必要があるか。
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アクションを追加した後にスクリプトを完了する方法。 次のことが必要になる場合があります。
Studioでのスクリプト記述でサポートが必要な場合は、オンラインヘルプのテクニカルリファレンスガイドセクションを参照してください。または、Studio{ 9} のコミュニティNICEサイト。CXone Mpower スクリプトに関するその他のサポートが必要な場合は、NICE CXone Mpower エキスパートサービスに連絡してください。