このページの内容は、制御リリース(CR)中の製品または機能に関するものです。 CRグループに参加していない場合で、詳細情報を知りたい方は、CXoneアカウント担当者にお問い合わせください。
CXone Expert Assistは、チャットインタラクション中の発話に基づいて、CXone Expertナレッジベースからの記事をエージェントに提供します。コンタクト、エージェント、またはその両方の発話を聞かせることができます。記事はエージェントアプリケーションの右側のパネルに表示されます。エージェントはインタラクション中にそれらを共有したり、参考資料として使うことができます。
Expert Assistは、以下のようなテクノロジーを使用して、チャットベースのインタラクションの両サイドの発話を聞いて解析することができます。
チャットインタラクションからテキストを取得し、それを処理して
前提条件
Expert AssistがCXoneと連携するように設定する前に、を用意する必要があります :
- エージェントに提供したいナレッジ記事でセットアップし設定された
CXone Expertナレッジベース。 - CXone Expertのインスタンス用のサーバーAPIトークン 。
- CXone Expertユーザーアカウント。Expert Assistは、このアカウントをCXone Expertでの認証に使用します。
統合のコンポーネント
Expert Assistはエージェントアシストアプリケーションで、CXone Expertナレッジベースからの情報をエージェントアプリケーションに表示するように設定できます。これを設定するには、エージェントアシストハブで連携を作成します。これにより、CXone Expertと、エージェントが使用するエージェントアプリケーションをリンクします。連携には以下が必要です。
- CXone：CXone連携で使用したい
コンタクトがエージェントやボットとやり取りする方法。 チャネルには、音声、Eメール、チャット、ソーシャルメディアなどが含まれます。を使用するように設定されている必要があります。 - CXoneのエージェントアシストハブ：エージェントアシストハブは、
- Studioスクリプト：Agent Assistアクションを含むスクリプトが少なくとも1つ必要です。このアクションは、CXoneとCXone Expertとの間の接続です。Studioがインストールされていない場合は、ダウンロードしてインストールできます。
- CXone Expert
- エージェントアプリケーション：これは、エージェントがコンタクトを処理するために使用するクライアントです。
カスタムスクリプトのガイドライン
エージェントアシスト エージェントに対して、コンテキストに応じた支援を提供するソフトウェアアプリケーション。アプリケーションを統合するためには、カスタムスクリプティングが必要です。統合を始める前に以下の点を知っている必要があります。
- エージェントアシストアプリケーションを追加したいスクリプト。既存のスクリプトを変更したり、新しいスクリプトを作成したりできます。アプリケーションを複数のスクリプトに追加しなければならない場合があります。たとえば、着信と発信の電話のインタラクションには異なるスクリプトが必要です。
- Agent AssistStudioアクション Studioスクリプト内で、顧客データの収集、メッセージや音楽の再生、またはコンタクトをエージェントにルーティングするなどのプロセスを実行すること。をスクリプトフローのどこに配置する必要があるか。
- 使用しているアプリケーションに固有の設定要件。アプリを設定するエージェントアシストハブ必要があります。Studioスクリプト内のアクションも構成する必要があります。詳細については、各アクションのオンラインヘルプを参照してください。
- （ある場合）どんなパラメーターをスクリプトがエージェントアシストプロバイダーに送信する必要があるか。
-
Agent Assistアクションを追加した後にスクリプトを完了する方法。次のことが必要になる場合があります。
Studioでのスクリプティングについてヘルプが必要な場合、CXoneアカウント担当者に問い合わせるか、Studioオンラインヘルプの技術参照ガイドのセクションを参照するか、NICE CXoneコミュニティサイトにアクセスしてください。