このページの内容は、制御リリース(CR)中の製品または機能に関するものです。 CRグループに参加していない場合で、詳細情報を知りたい方は、CXoneアカウント担当者にお問い合わせください。
CXone Expert Assistは、チャットインタラクション中に発言された内容に基づいて、CXone Expert知識ベースから記事をエージェントに提供します。 コンタクト、エージェント、またはその両方の発言を聞くように設定できます。 記事はエージェントアプリケーションの右側にあるパネルに表示されます。 エージェントはインタラクション中にそれを共有したり、参考資料として利用したりできます。
Expert Assistは、以下のようなテクノロジーを使用して、チャットベースのインタラクションの両側の発言を聞き取り、分析することができます。
チャットインタラクションからテキストを取得し、それを処理して
Expert Assistは現在MAXで機能します。
前提条件
Expert AssistがCXoneと連携するように設定する前に、を用意する必要があります :
- CXone Expert知識ベースの設定および構成
と、エージェントが利用できるようにする知識ベースの記事。 - CXone Expertインスタンス用のサーバーAPIトークン 。
- CXone Expertユーザーアカウント。 Expert Assistは、このアカウントを使用してCXone Expertの認証を受けます。
統合のコンポーネント
Expert Assistは、CXone Expert知識ベースからの情報をエージェントアプリケーションに表示できるエージェント支援アプリケーションです。 この設定を行うには、Agent Assist Hubで統合を作成します。 これにより、CXone Expertとエージェントが使用するエージェントアプリケーションがリンクされます。 統合には以下が要素が含まれます。
- CXone：CXone連携で使用したい
コンタクトがエージェントやボットとやり取りする方法。 チャネルには、音声、Eメール、チャット、ソーシャルメディアなどが含まれます。を使用するように設定されている必要があります。 - CXoneのAgent Assist Hub：Agent Assist Hubは、
- Studioスクリプト：Agent Assistアクションを含むスクリプトが少なくとも1つ必要です。 このアクションは、CXoneとCXone Expertとの間の接続です。 Studioがインストールされていない場合は、ダウンロードしてインストールできます。
- CXone Expert
- エージェントアプリケーション：これは、エージェントがコンタクトを処理するために使用するクライアントです。
カスタムスクリプトのガイドライン
エージェントアシスト エージェントに対して、コンテキストに応じた支援を提供するソフトウェアアプリケーション。アプリケーションを統合するためには、カスタムスクリプティングが必要です。 統合を始める前に以下の点を知っている必要があります。
- エージェントアシストアプリケーションを追加したいスクリプト。 既存のスクリプトを変更したり、新しいスクリプトを作成したりできます。 アプリケーションを複数のスクリプトに追加しなければならない場合があります。 たとえば、着信と発信の電話のインタラクションには異なるスクリプトが必要です。
- Agent AssistStudioアクション Studioスクリプト内で、顧客データの収集、メッセージや音楽の再生、またはコンタクトをエージェントにルーティングするなどのプロセスを実行すること。をスクリプトフローのどこに配置する必要があるか。
- 使用しているアプリケーションに固有の設定要件。 アプリを設定するAgent Assist Hub必要があります。 Studioスクリプト内のアクションも構成する必要があります。 詳細については、各アクションのオンラインヘルプを参照してください。
- （ある場合）どんなパラメーターをスクリプトがエージェントアシストプロバイダーに送信する必要があるか。
-
Agent Assistアクションを追加した後にスクリプトを完了する方法。 次のことが必要になる場合があります。
Studioでのスクリプティングについてヘルプが必要な場合、CXoneアカウント担当者に問い合わせるか、Studioオンラインヘルプの技術参照ガイドのセクションを参照するか、NICE CXoneコミュニティサイトにアクセスしてください。