Expert Assist

このページの内容は、制御リリース(CR)中の製品または機能に関するものです。 CRグループに参加していない場合で、詳細情報を知りたい方は、アカウント担当者にお問い合わせください。

Expert Assistチャットインタラクション中に発言された内容に基づいて、CXone Mpower Expertナレッジベースからエージェントに記事を提供します。 コンタクト、エージェント、またはその両方の発言を聞くように設定できます。 記事はエージェントアプリケーションの右側にあるパネルに表示されます。 エージェントはインタラクション中にそれを共有したり、参考資料として利用したりできます。

Expert Assistは、以下のようなテクノロジーを使用して、チャットベースのインタラクションの両側の発言を聞き取り、分析することができます。

チャットインタラクションからテキストを取得し、それを処理して インタラクションの参加者のインテント。 これはコンタクトのみ、エージェントのみ、または両方の可能性があります。 それが分かっている場合、 Expert AssistExpert知識ベースを検索し、意図に合った記事を見つけてエージェントアプリケーションに表示します。

Expert Assistは現在MAXで機能します。

統合のコンポーネント

Expert Assistは、Expert知識ベースからの情報をエージェントアプリケーションに表示できるエージェント支援アプリケーションです。 この設定を行うには、Agent Assist Hubで統合を作成します。 これにより、Expertとエージェントが使用するエージェントアプリケーションがリンクされます。 統合には以下が要素が含まれます。

  • CXone MpowerCXone Mpowerは、統合で使用するデジタルチャットチャネルClosed コンタクトセンターでの顧客とのやり取りを容易にするさまざまな音声およびデジタル通信媒体。を使用するように設定する必要があります。
  • Agent Assist HubAgent Assist Hubは、Expertエージェントアプリケーションを接続するための構成情報を保持します。
  • ExpertExpertナレッジベースのセットアップと設定が必要です。
  • エージェントアプリケーション:これは、エージェントがコンタクトを処理するために使用するクライアントです。
  • StudioスクリプトAgent Assistアクションを含むスクリプトが少なくとも1つ必要です。 アクションは、CXone MpowerExpertの間の接続です。

カスタムスクリプトのガイドライン

エージェントアシストClosed エージェントにコンテキスト固有のヘルプを提供するソフトウェアアプリケーション。アプリケーションを統合するためには、カスタムスクリプティングが必要です。 統合のセットアップを開始する前に、次のことを知っておく必要があります。

Studioでのスクリプト作成についてサポートが必要な場合は、オンラインヘルプのテクニカル参照ガイドStudioセクションを参照するか、NICEコミュニティ 中央から右上隅を通る矢印のポイントを持つ正方形のアイコン。サイトにアクセスしてCXone Mpowerしてください。 スクリプトに関するその他のサポートが必要な場合は、NICE CXone Mpower エキスパートサービスに連絡してください。