SalesForce Assistを統合

このページのタスクを完了する前に、連携のための前提条件が満たされていることを確認してください。

スクリプトを作成

必須の権限： Studioスクリプトビュー、作成/編集

CXoneにエージェントアシストアプリケーションを統合するスクリプトを作成する基礎として、以下のサンプルを使用してください。インバウンドとアウトバウンドのインタラクションには、別々のスクリプトが必要です。次の画像は、インバウンドスクリプトに必要なアクションを示しています。

この画像は、アウトバウンドスクリプトに不可欠なアクションを示しています。

スクリプトの設定を完了するには：

• Snippetアクションを使用して、スクリプトに初期化スニペットを追加します。エージェントアシストアプリケーションをカスタマイズするために行うことができます。
• アクションコネクタを再構成して、コンタクトフローが適切になるようにし、エラーの起きる可能性がある部分を修正します。
• 追加のスクリプトを完了し、スクリプトをテストします。

Salesforce用の秘密鍵と公開鍵を生成する

SalesForce Assistとの連携に使用する公開鍵と秘密鍵が必要です。エージェントアシストハブでアプリを設定する際、秘密鍵が必要になります。キーを生成するには、サードパーティーのSSLアプリケーションをダウンロードしてインストールする必要があります。

1. Open SSLインストーラ をダウンロードし、コンピューターにインストールします。
2. コンピューターで、C:\ドライブに新しいフォルダーを作成します。
3. Windows開始メニューをクリックし、CMDと入力してコマンドプロンプトを見つけます。開くをクリックし、コマンドプロンプトアプリケーションを起動します。
4. cd...と入力すると、フォルダーを戻ることができます。C:\ ドライブのルートに移動するまで繰り返します。

5. コマンドプロンプトのウィンドウで、以下のコマンドを入力します：

   openssl genrsa -des3 -passout pass:password -out server.pass.key 2048

   これで、作成したフォルダーにserver.pass.keyファイルが作成されます。

6. 次のコマンドを入力します。

   openssl pkey -passin pass:password -in server.pass.key -out server.key

   これで、作成したフォルダーにserver.keyファイルが作成されます。これは秘密鍵です。このキーは、 エージェントアシストハブでSalesForce Assistを設定する際に必要となります。

7. 次のコマンドを入力します。

   openssl req -new -key server.key -out server.csr

   これで、作成したフォルダーにserver.csrファイルが作成されます。アプリケーションでは、いくつかの質問に答えるようプロンプトされます。キーボードでEnterを入力しそれぞれに回答します 。

8. 次のコマンドを入力します。

   openssl x509 -req -sha256 -days 365 -in server.csr -signkey server.key -out server.crt

   これで、作成したフォルダーにserver.crtファイルが作成されます。これはお客様の公開鍵です。

9. 次のコマンドを入力します。

   openssl pkcs12 -export -out server.pfx -inkey server.key -in server.crt -password pass:password

   これで、作成したフォルダーにserver.pfxファイルが作成されます。

10. 次のコマンドを入力します。

    keytool -importkeystore -srckeystore server.pfx -srcstoretype pkcs12 -srcalias 1 -srcstorepass password -destkeystore server.jks -deststoretype jks -deststorepass password -destalias NICE_Cxone_Service_Cloud_Voice

    下線部の名前が正しく入力されていることを確認します。

    これにより、作成したフォルダーにserver.jksファイルが作成されます。

    Keytoolは、Javaの一部としてインストールされるコマンドラインツールです。keytoolコマンドがうまく作動しない場合は、をダウンロードしてJavaをインストールし、Keytoolをインストールする必要がある場合があります。詳細は、Javaのドキュメンテーションを参照してください。

SalesforceでAPI連携をセットアップする

1. Salesforceにログインします。
2. 設定>証明書とキーの管理に移動します。
3. NICE_Cxone_Service_Cloud_Voiceの名前を持つ既存の証明書をすべて削除します。
4. キーストアからのインポートをクリックします。
5. C:\[あなたのフォルダー]からserver.jksを選択します。
6. パスワードのフィールドにパスワードを入力します。
7. 保存をクリックします。
8. ラベルと一意の名前が両方ともNICE_Cxone_Service_Cloud_Voiceに設定されていることを確認します。エラーが発生した場合は、 CXoneアカウント担当者までご連絡ください。
9. Salesforceで、設定>パートナーテレフォニーのコンタクトセンターに移動します。
10. 表示名がNICE CXone for Service Cloud Voiceであることを確認します。
11. Salesforceのサービスクラウド音声用のNICE CXoneのページで、編集をクリックし、開くを選択します。
12. Windowsエクスプローラーを使って、server.crtファイルを開きます。ファイルのコンテンツをコピーし、 公開鍵のフィールドにキーをペーストし、 保存をクリックします。

エージェントアシストハブにアプリを追加する

必須の権限： 自動化とAI > 自動化とAIを起動

SalesForce AssistExpert Assist用のアプリをエージェントアシストハブに追加する必要があります。これによって、CXoneとエージェントアシストプロバイダーと間の接続が確立されます。

1. アプリセレクターをクリックして、選択その他>自動化とAI、次いでエージェントアシストハブの順にクリックします。

2. エージェントアシストアプリを追加をクリックします。

3. エージェントアシストアプリ名を入力し、エージェントアシストプロバイダーのリストからSalesForce AssistExpert Assistをクリックします。

4. 次へをクリックします。

5. 設定ページを完成させるには、次の表の情報を使用します。

   画像の表示

   

   このステップのフィールドの詳細

   フィールド	詳細
   組織ID	Salesforce用のSalesforce.comの組織IDを入力します。この情報は、お客様のSalesforce管理コンソールの設定>会社情報の下で確認できます。
   ベースURL	リモートのSalesforceインスタンスのベースURLを入力します。この情報は、お客様のSalesforce管理コンソールの設定>リモートサイト設定の下にあります。
   秘密鍵	先に作成したserver.keyファイルのコンテンツをペーストします。
   コンタクトセンター内部名	Salesforce Einsteinコンタクトセンター内部名を入力します。この情報は、お客様のSalesforce管理コンソールの、セットアップ>パートナーテレフォニーコンタクトセンターの下にあります。
   Continuous Stream Transcriptionプロファイル	このエージェントアシストアプリケーションで使用するContinuous Stream Transcriptionプロファイルを選択します。新規プロファイルを作成または既存のプロファイルを変更したい場合は、Continuous Stream Transcriptionプロファイルの追加または編集をクリックします。
   センチメントが必要です	機能を使用するには、CXoneアカウント担当者にお問い合わせください。 これらのフィールドの情報は、Google CloudプロジェクトのGoogle Contact Center AI設定からのものです。
   参加者	エージェントアシストアプリが顧客のみ、エージェントのみ、または両方を転写するかどうかを選択します。この設定には、エージェントに見える転写テキストを定義します。 たとえば、顧客のみを選択した場合は、SalesForce Assistは会話のコンタクト側のみを転写します。

6. 作成をクリックします。

7. 閉じるをクリックします。

トランスクリプションプロファイルを作成する

必須の権限： 自動化とAI > 自動化とAIを起動

A transcription profile defines the transcription options you want to use, including the language to transcribe.Complete these steps from the Configuration page for SalesForce Assist in エージェントアシストハブ.

1. On the Create New Agent Assistant page in エージェントアシストハブ, click Add or Edit Continuous Stream Transcription Profile.
2. Do one of the following:
   • Click the name of an existing profile to modify it and skip to step 6.
   • Click Add Transcription Profile and continue with step 3.
3. Enter a Transcription Profile Name.To differentiate this profile from your other profiles, use a name that highlights what makes this profile different.For example, you could name the profile for its intended use, the provider, or the language of the profile.
4. Under Select Provider, click the transcription provider to use.You can choose from Google Transcription or CXone Transcription.
5. Click Next.

6. On the Configuration page, complete the fields to define the transcription options for this profile.

   Learn more about configurations for Google Transcription

   Field	Details
   Transcription Type	Choose the Google Transcription account to use with this profile: Select CXone to use the account owned by NICE CXone. Select Your Account to use your organization's account.
   JSON Service Account	The service account key for the Google Transcription account you're using: If you're using the NICE CXone account, use the key provided for you by your CXoneアカウント担当者. If you're using your own account, use the key file you created and downloaded from your Google Cloud Console. Copy and paste the entire contents of the key file into this field, including the curly braces surrounding the key. The service account key is a JSON object similar to the following example: { "type": "service_account", "project_id": "ic-demo2-aai-gcp", "private_key_id": "sdv80sdf08ssd9sdf0sdf8sdfsdf90sdf8", "private_key": "-----BEGIN PRIVATE KEY----- nMIIEvgIBADANBgkqhkiG9w0BAQEFAASCBKgwggSkAgEAAoIBAQCzgrS8vp <private key has been truncated for this example> ----END PRIVATE KEY-----\n", "client_email": "your@client_email-gcp.iam.gserviceaccount.com", "client_id": "123456789", "auth_uri": "https://accounts.google.com/o/oauth2/auth", "token_uri": "https://oauth2.googleapis.com/token", "auth_provider_x509_cert_url": "https://www.googleapis.com/oauth2/v1/certs", "client_x509_cert_url": "https://www.googleapis.com/robot/v1/metadata/x509/dialogflow-dthjop%40ic-demo2-aai-gcp.iam.gserviceaccount.com" }
   Language Code	Select the language that you want this profile to transcribe.
   Model	音声をトランスクリプトする際に使用するトランスクリプションサービスをl希望する機械学習モデルを選択します。これらのモデルは、特定のオーディオタイプとソースからの音声を認識するようにトレーニングされています。すべての言語がすべてのモデルをサポートしているわけではありません。言語の対応についての情報は、Googleのドキュメンテーションを参照してください。 利用可能なオプションは次のとおりです： コマンドと検索：コマンドや音声検索などの短いオーディオクリップを転写するときに使用します。代わりに、最新のショートを使用することもできます。 デフォルト：オーディオが他のモデルに適合しない場合に使用します。あらゆるタイプの音声を書き起こすことができますが、タイプによっては結果の品質が低下する場合があります。 最新のロング：自発的な発話や会話などの長い形式のコンテンツで使用します。 最新のショート：コマンドなど、発話が数秒のときに使用します。コマンドと検索の代わりにこのモデルを使用することもできます。 通話：通話の音声を転写するためのものです。
   Use Enhanced	Select this option to use the enhanced version of your selected Model.This is only an option if you are using the Phone Call model.This can help increase the accuracy of transcription. The default is for this option to be disabled.Enabling this option increases the cost of transcription.
   Interim Results	Select this option if you want the transcript to show temporary results that are refined over time.The default is for this option to be disabled.For SalesForce Assist, do not enable this option.It requires the final utterance results.

   Learn more about configurations for CXone Transcription

   Field	Details
   Language Code	Select the language that you want this profile to transcribe.Currently the only available language is English.
   Enable Automatic Punctuation	Click to enable this option if you want CXone Transcription to add punctuation marks such as commas and question marks to the transcription results. The default is for this option to be disabled.
   Interim Results	Click to enable this option if you want the transcript to show temporary results that are refined over time.The default is for this option to be disabled.

7. Click Add.

SalesForce Assistアプリをアクションに割り当てる

必須の権限： Studioスクリプトビュー、作成/編集

まだ行っていない場合は、StudioスクリプトでアプリをAgent Assistアクション 顧客データの収集、メッセージや音楽の再生、エージェントへの連絡先のルーティングなど、Studioスクリプト内のプロセスを実行します。に割り当てる必要があります。

1. Studioで、クローンするスクリプトを開きます。

2. まだ行っていない場合は、Agent Assistアクションをスクリプトの正しい場所に追加します。

3. Double-click the Agent Assist action to open エージェントアシストハブ.

4. In the left column, click the checkmark in a circle next to the agent assist application or profile you want to assign to this script.
5. 閉じるをクリックします。