エージェントアシストハブ CXoneで使用するすべてのエージェントアシストアプリケーションを管理できます。エージェントアシストアプリをStudioスクリプトを使用するCXoneを使用して統合できます。
エージェントアシストアプリケーションは、エージェントのパーソナルアシスタントのようなものです。それらは、対話の間に役立つ情報を提供します。情報の種類は、使用するアプリケーションによって異なります。
エージェントアシストアプリケーションは、スピーチからテキスト
STTとも呼ばれるこのプロセスは、音声言語をテキストに変換します。（STT、文字起こしとも呼ばれます）、自然言語処理 NLPとも呼ばれるこのプロセスは、人間の発話やテキストを理解し、人間のような言語で応答します。（NLP）、および人工知能（AI）といったテクノロジーを利用します。エージェントとコンタクトの間の対話を処理および分析します。アプリケーションは、それらがどのように構成されているかに基づいて、エージェントに表示する情報を決定します。エージェントが目にする情報は、エージェントアプリケーションの別個のパネルに表示されます。
Classics, Inc.は、コールセンターでエージェントアシストボットを使用して、対話中にエージェントに追加のガイダンスを提供することを決定しました。彼らのオプションを調査した後、彼らはGoogle Contact Center AI（ CCAI ）を使用することにしました。彼らは、対話中に関連する知識ベースの記事をエージェントに提供できるエージェントアシストアプリケーションを望んでいます。彼らの目標は、時間を節約し、相手が待機している間に正しい記事を検索して見つける必要があるエージェントの負担を軽減することです。
アン・シャーリー、Classics, Inc.は、コンタクトセンターの管理者は、GoogleのGoogle Contact Center AIアカウントを設定しています。彼女は、ClassicsのStudioスクリプト専門家であるJo Marchと協力し、CCAIアカウントをエージェントアシストハブに構成しました。彼らは、CCAIにすべての音声およびチャットの会話の両側を聞かせることを決定しました。次に、CCAIエージェントアシストアプリを含めるため、Joはコンタクトセンターの声と
CCAIの統合を完了後、アプリは音声と CXoneチャットチャネル コンタクトがエージェントやボットとインタラクトするための方法です。チャネルは、音声、メール、チャット、ソーシャルメディアなどの可能性があります。の統合を観察します。アプリは、コンタクトの意図 連絡先の発言/入力する内容の背後にある意味または目的。連絡先が伝えたいこと、または達成したいこと。を判断するため、Google Contact Center AIエンジンを使用して会話のエージェント側とコンタクト側を処理します。意図が判断されると、CCAIエージェントアシスタントは、コンタクトのニーズに関連する可能性のあるナレッジベースの記事を表示します。エージェントは、エージェントアプリケーションの便利なパネルに記事のリストを表示します。この情報は、コンタクトの懸念に対処するために使用できます。
サポートされているエージェントアシストアプリケーション
サポートされているエージェントアシストアプリケーションは次のとおりです。
- CXone Expert Assist：インタラクション中に、関連するCXone Expertナレッジベース記事のリストをエージェントに提供します。
- CXoneReal-Time Interaction Guidance：音声インタラクション中にエージェントにガイダンスを提供します。ガイダンスは、エージェントが言ったこと、言わないことなど、エージェントのパフォーマンスに基づいて行われます。
- Enlighten Copilot for Agents：エージェントに支援を提供し、インタラクション中の効率性を向上させます。インタラクションのサマリーを生成したり、エージェントがコンタクトに送信できるレスポンスを提案したりします。
- Google Contact Center AI -FAQやナレッジベースの記事など、連絡先の懸念事項に関連する情報をエージェントに提供します。CXoneチャットと音声の対話用。
- Omilia Voice Biometrics:コンタクトが本人であることを生体認証で確認できます。
- SalesForce Assist：Salesforceに表示される音声インタラクションのリアルタイムのトランスクリプトを提供します。
エージェントアシストアプリケーションの統合
CXoneでエージェントアシストアプリケーションを使用したい場合 、エージェントアシストハブにアプリケーションを追加して構成する必要があります 。多くのエージェントアシスタントアプリケーションは、CXone Studio以外の設定を必要とします。サポートされている各エージェントアシストアプリケーションのオンラインヘルプには、構成要件に関する情報が記載されています。
エージェントアシストアプリケーションを統合する場合は、カスタムスクリプトを必要とします。組織のCXone管理者、エージェントアプリケーション管理者、およびStudioスクリプターは、統合を完成するために調整が必要になる場合があります。
エージェントアシストアプリケーションによるエージェントエクスペリエンス
エージェントアシストアプリケーションは、エージェントをアシストします。アプリケーションが提供する情報は、デフォルトでエージェントアプリケーションのパネルに表示されます。エージェントは情報を表示することができるので、それに従い操作することができます。以下の例は、MAXでエージェントアシストパネルを表示します。
エージェントにおいてエージェントアシストアプリを設定する場合、エージェントアシストプロバイダーからの情報をさまざまな場所に送信させることも選べます。情報を表示するには3つの方法が可能です。すべてのエージェント支援アプリケーションが、可能なすべてのメソッドをサポートしているわけではありません。オプションは次のとおりです：
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- エージェントにアシストパネルが表示されない:
- エージェントアシストパネルにカスタムURLを使用する:エージェントアプリケーションのエージェントアシストパネルには、指定したURLのコンテンツが表示されます。このオプションを選択した場合、このURLで情報を表示するようにシステムを設定する責任は、お客様にあります。これには、Studioスクリプトの修正、エージェントアシストプロバイダー自体の設定などが含まれる場合があります。