Salesforce Assist

この製品は制御リリース(CR)中で、すべての顧客向けの提供はまだ行われていません。CRグループに参加していない場合で、詳細情報を知りたい方は、アカウント担当者にお問い合わせください。

Salesforce Assistは、 CXone Mpowerと一緒に使用できるエージェントアシストエージェントに対して、コンテキストに応じた支援を提供するソフトウェアアプリケーション。のオプションです。 Salesforce Assistにより、以下のことが可能になります:

エージェントのインバウンドとアウトバウンドの音声会話のトランスクリプトをSalesforceに表示します。エージェントはインタラクション中にトランスクリプトを閲覧することができます。エージェントの側、コンタクトの側、またはその両方、どちらの側の会話を転写するかを選択できます。この機能は、Salesforce Agent Lightningを使用しているエージェントが利用できます。
センチメントが低いと、エージェントが次に何をすべきか、何を言うべきかを提案するなどのアクションをトリガーします。たとえば、次のアクションが割引コードを実行または提供するための推奨事項を設定できます。提案はリアルタイムでSalesforceに表示されるため、エージェントは迅速に対応してコンタクトの体験を向上させることができます。この機能は、Agent for Service Cloud Voiceを使用しているエージェントが利用できます。

センチメント次に取るべき行動

センチメントの次に取るべきアクションはSalesforceの機能です。これは、インタラクションで次に何をすべきかについてエージェントにリアルタイムの提案を提供します。 Google Transcriptionは会話のトランスクリプトを分析し、コンタクトの現在のセンチメントを計算します。スコアをSalesforceに送信します。 Salesforceはスコアを使用して、提案する次のアクションを決定します。

Google Transcriptionは、センチメントを決定するためにサポートされている唯一のサービスです。ただし、センチメントの次の最善のアクションには、Google Transcriptionのみを使用する必要があります。インタラクションのトランスクリプションには、任意のサポートされているトランスクリプションサービスを使用できます。

インタラクションに別のトランスクリプションサービスを使用する場合は、組織のGoogle Cloudアカウントをセンチメント次の最善のアクションのためだけに使用できます。インタラクションのトランスクリプションプロバイダーは、トランスクリプトをGoogle Transcriptionに送信し、そこでセンチメントスコアが計算され、Salesforceに送信されます。

この機能は、Sentiment NBAと呼ばれるSalesforceパッケージを使用します。あなたのSalesforce アカウント担当者は、このパッケージのセットアップをお手伝いします。

統合のコンポーネント

Salesforce AssistのCXone Mpowerへの統合には、以下のコンポーネントが含まれます：

CXone Mpower：CXone Mpowerは、統合で使用する音声チャネルコンタクトがエージェントやボットとやり取りする方法。チャネルには、音声、Eメール、チャット、ソーシャルメディアなどが含まれます。を使用するように設定する必要があります。
Agent Assist Hub：Agent Assist Hubは、CXone MpowerとSalesforceを接続するための構成情報を保持します。
トランスクリプション：Continuous Stream Transcriptionトランスクリプションサービスが必要です。会話をリアルタイムで転写し、トランスクリプトをSalesforceに送信します。
Salesforce：Salesforceを使用し、セットアップして設定する必要があります。
エージェントアプリケーション：エージェントがコンタクトを処理するために使用するクライアントです。使用しているSalesforce Assist機能に応じて、エージェントはSalesforce Agent LightningまたはAgent for Service Cloud Voiceのいずれかを使用する必要があります。
Studioスクリプト：Agent Assistアクションを含むスクリプトが少なくとも1つ必要です。アクションは、CXone MpowerとSalesforce Assistアプリケーションの間の接続です。

カスタムスクリプトガイドライン

エージェントアシストエージェントに対して、コンテキストに応じた支援を提供するソフトウェアアプリケーション。アプリケーションを統合するためには、カスタムスクリプティングが必要です。統合のセットアップを開始する前に、以下のことを理解しておく必要があります。

エージェントアシストアプリケーションをどのスクリプトに追加するか。既存のスクリプトを変更したり、新しいスクリプトを作成したりできます。アプリケーションを複数のスクリプトに追加しなければならない場合があります。たとえば、着信と発信の電話のインタラクションチャネルを介したエージェントとの会話全体。たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。には異なるスクリプトが必要です。
Studioアクション Studioスクリプト内で、顧客データの収集、メッセージや音楽の再生、またはコンタクトをエージェントにルーティングするなどのプロセスを実行すること。をスクリプトフローのどこに配置する必要があるか。
使用しているアプリケーションに固有の構成要件。アプリのAgent Assist Hubを設定する必要があります。 Studioスクリプト内のアクションも構成する必要があります。詳細については、各アクションのオンラインヘルプを参照してください。
（ある場合）どんなパラメーターをスクリプトがエージェントアシストプロバイダーに送信する必要があるか。
アクションを追加した後にスクリプトを完了する方法。次のことが必要になる場合があります。
- Snippetアクションを使用して、スクリプトに初期化スニペットを追加します。エージェントアシストアプリケーションをカスタマイズするために行うことができます。
- アクションコネクタを再構成して、コンタクトフローが適切になるようにし、エラーの起きる可能性がある部分を修正します。
- 追加のスクリプトを完了し、スクリプトをテストします。

Studioでのスクリプト記述でサポートが必要な場合は、オンラインヘルプのテクニカルリファレンスガイドセクションを参照してください。または、Studio{ 9} のコミュニティNICEサイト。CXone Mpower スクリプトに関するその他のサポートが必要な場合は、NICE CXone Mpower エキスパートサービスに連絡してください。