SalesForce Assist

この製品は制御リリース（CR）中で、すべての顧客向けの提供はまだ行われていません。 CRグループに参加していない場合で、詳細情報を知りたい方は、CXoneアカウント担当者にお問い合わせください。

SalesForce Assistは、 CXoneと一緒に使用できるエージェントアシスト閉じた エージェントに対して、コンテキストに応じた支援を提供するソフトウェアアプリケーション。のオプションです。 SalesForce Assistにより、エージェントのインバウンドおよびアウトバウンド音声会話のトランスクリプトをSalesforceに表示することができます。 エージェントはインタラクション中にトランスクリプトを閲覧することができます。 エージェントの側、コンタクトの側、またはその両方、どちらの側の会話を転写するかを選択できます。

前提条件

SalesForce AssistがCXoneと連携するように設定する前に、を用意する必要があります: 

統合のコンポーネント

SalesForce AssistからCXoneへの連携には、以下の構成要素が必要です。

カスタムスクリプトガイドライン

エージェントアシスト閉じた エージェントに対して、コンテキストに応じた支援を提供するソフトウェアアプリケーション。アプリケーションを統合するためには、カスタムスクリプティングが必要です。 統合を始める前に以下の点を知っている必要があります。

  • エージェントアシストアプリケーションを追加したいスクリプト。 既存のスクリプトを変更したり、新しいスクリプトを作成したりできます。 アプリケーションを複数のスクリプトに追加しなければならない場合があります。 たとえば、着信と発信の電話のインタラクションには異なるスクリプトが必要です。
  • Agent AssistStudioアクション閉じた Studioスクリプト内で、顧客データの収集、メッセージや音楽の再生、またはコンタクトをエージェントにルーティングするなどのプロセスを実行すること。をスクリプトフローのどこに配置する必要があるか。
  • 使用しているアプリケーションに固有の設定要件。 アプリを設定するAgent Assist Hub必要があります。 Studioスクリプト内のアクションも構成する必要があります。 詳細については、各アクションのオンラインヘルプを参照してください。
  • （ある場合）どんなパラメーターをスクリプトがエージェントアシストプロバイダーに送信する必要があるか。

  • Agent Assistアクションを追加した後にスクリプトを完了する方法。 次のことが必要になる場合があります。

    • Snippetアクションを使用して、スクリプトに初期化スニペットを追加します。 エージェントアシストアプリケーションをカスタマイズするために行うことができます。
    • アクションコネクタを再構成して、コンタクトフローが適切になるようにし、エラーの起きる可能性がある部分を修正します。
    • 追加のスクリプトを完了し、スクリプトをテストします。

Studioでのスクリプティングについてヘルプが必要な場合、CXoneアカウント担当者に問い合わせるか、Studioオンラインヘルプの技術参照ガイドのセクションを参照するか、NICE CXoneコミュニティサイトにアクセスしてください。

SalesForce Assistに関するエージェントエクスペリエンス

エージェントは、SalesForce Assistを追加したAgent for Service Cloud Voiceで同じアプリを使用する必要があります。 別のアプリを使用する場合、通話のリアルタイムでの継続トランスクリプトを見ることはできません。 このアプリを使用する際、すべてのインバウンドコールとアウトバウンドコール用のトランスクリプトが自動的に表示されます。 エージェントまたはコンタクトが通話を保留にした場合、トランスクリプションは通話が再開されるまで一時停止されます。

トランスクリプトのコンテンツは、SalesForce Assistの構成方法によって異なります。 エージェント側のみ、コンタクト側のみ、またはエージェントとコンタクトの両方を表示することができます。

Salesforceの会話ウィンドウは、コンタクトとエージェント間のインバウンドの会話を示しています。