Frustrated Interactionsウィジェット

必要な権限： Interaction Analytics表示

不満のあるインタラクションウィジェットを使用すると、どのタイプのコンタクトが他のコンタクトよりも不満を持っている閉じた 顧客の不満を特定する手がかりを探す。その手がかりとは、「私はとても怒っている」というような言葉やフレーズです。不満はネガティブなセンチメントとは違います。不満キューは、単にネガティブなことを議論するのではなく、お客様が怒っていることを示すものです。かを確認できます。異なるデータを表示するようにウィジェットを構成できます。指定したカテゴリの不満足なコンタクト数を表示できます。また、不満のあるコンタクト数の上位10のカテゴリ閉じた 解析されたコールトランスクリプトデータにInteraction Analyticsが使用するデータグループ。トレンドを見つけやすくなります。またはエージェントを表示することもできます。

なお、否定的なセンチメント閉じた 単語、フレーズ、およびトランスクリプトのコンテキストの分析によって決定される、対話の全体的なムードまたは結果。は不満とは異なります。また、すべての不満のあるインタラクションは否定的になります。しかし、クライアントは、必ずしも不満を抱くことなく、対処したいネガティブな問題について議論している場合があります。不満はクライアントのキューのみを測定し、センチメントはクライアントとエージェントの両方のキューを測定できます。不満は、クライアントがなぜ動揺しているか、失望しているか、怒っているかを調査するために使用するより良いフィルタです。

ダッシュボードのInteraction AnalyticsFrustrationウィジェットから同様のデータを表示できます。

このウィジェット詳細については、この短いトレーニングビデオを参照してください。

Frustrated Interactionsウィジェットを読む

カテゴリービュー

カテゴリごとの不満のあるインタラクションの割合を示す棒グラフ。

各バーはカテゴリを表し、不満を持ったカテゴリのコンタクトの合計割合を示します。カテゴリバーをクリックすると、チャンネルごとにこのカテゴリの不満を持っているコンタクトの割合が表示され、選択したカテゴリで不満を持っているコンタクトの割合が最も高い3つのエージェントが表示されます。

エージェントビュー

各エージェントの不満度を棒グラフで表示するウィジェットのエージェントビュー。

各バーはエージェントを表し、不満を持っているエージェントが処理したコンタクトの合計割合を示します。エージェントバーをクリックして、チャンネルごとのこのエージェントの不満を持っているコンタクトの割合を確認します。

インタラクションの詳細を表示

不満のあるコンタクトのトランスクリプトをカテゴリまたはエージェント別に表示することができます。トランスクリプトを表示するには、チャートのいずれかのバーをクリックしてインタラクションを表示するを選択します。対応するコンタクトを含むポップアップが表示されます。カテゴリの筆記録の場合、関連するカテゴリの語句は、該当する場合、各筆記録で強調表示されます。たとえば、競合製品を購入する意図をクリックしてインタラクションを表示するを選択すると、ポップアップには、データセット内のすべてのトランスクリプトが含まれ、競合製品を購入する意図カテゴリに分類され、その包含をトリガーした関連カテゴリが強調表示されます。

このポップアップでは、インタラクションウィジェットで行えるのと同じインタラクションが可能です。これらのアクションには次のものが含まれます。

  • トランスクリプトの表示。
  • 通話録音を聴く。
  • 選択項目のハイライト。
  • データを好みの表示に並べ替える。

詳細な手順については、Interactionsウィジェットを参照してください。

Frustrated Interactionsウィジェットの設定を変更

不満のあるインタラクションウィジェットの設定を変更して、フィルタを適用したり、ワークスペース閉じた 1つ以上のウィジェットの名前付きビュー。でウィジェットの名前を変更したり、デフォルトビューを変更したり、ウィジェットに表示するカテゴリを指定したりできます。

Frustrated Interactionsウィジェットのタイトルを変更

  1. ウィジェットの右上隅にあるオプション縦に3つ並んだ点のアイコンをクリックします。
  2. 設定をクリックします。
  3. 新しいウィジェット名をタイトルフィールドに入力します。
  4. OKをクリックします。

Frustrated Interactionsジェットのデフォルトビューを指定

Frustrated Interactionsウィジェットで、エージェントビューとカテゴリービューを切り替えることができます。ただし、デフォルトで2つのビューのどちらをワークスペースに表示するかを指定できます。

  1. ウィジェットの右上隅にあるオプション縦に3つ並んだ点のアイコンをクリックします。
  2. 設定をクリックします。
  3. ウィジェットオプションをクリックしてドロップダウンを開きます。
  4. デフォルトビューフィールドで、カテゴリーまたはエージェントを選択して、デフォルトビューにするものを指定します。
  5. OKをクリックします。

Frustrated Interactionsウィジェットに表示するカテゴリーを指定

Frustrated Interactionsウィジェットに表示する最大10の特定のカテゴリーを選択すると、ウィジェットはそれらのカテゴリーのみをカテゴリービューに表示し、ウィジェットはエージェントビューに表示されたエージェントによって処理された一致するカテゴリーの不満のみを表します。さまざまなカテゴリにある不満を持っているコンタクトはすべて、ウィジェットの両方のビューから除外されます。

  1. ウィジェットの右上隅にあるオプション縦に3つ並んだ点のアイコンをクリックします。
  2. 設定をクリックします。
  3. ウィジェットオプションをクリックしてドロップダウンを開きます。
  4. 上位カテゴリーを表示チェックボックスをオフにします。
  5. カテゴリフォルダーに移動するか、カテゴリリストの上にある検索バーを使用して、ウィジェットに含めるカテゴリを見つけます。含める各カテゴリの横にあるチェックボックスを選択します。上位のカテゴリーを表示チェックボックスの右側のカウンターには、選択した10個の最大カテゴリーのうちいくつが表示されます。
  6. OKをクリックします。

Frustrated Interactionsジェットに表示するエージェントを指定

Frustrated Interactionsウィジェットに表示する特定のエージェントを最大10人まで選択すると、ウィジェットはこれらのエージェントのみを[エージェント]ビューに表示します。ウィジェットは、[エージェント]ビューで表示されたエージェントを処理した、指定されたエージェントの不満のあるコンタクトのみを表示します。

  1. ウィジェットの右上隅にあるオプション縦に3つ並んだ点のアイコンをクリックします。
  2. 設定をクリックします。
  3. ウィジェットオプションをクリックしてドロップダウンを開きます。
  4. 上位エージェントを表示チェックボックスをオフにします。
  5. エージェントリストの上にある検索バーを使用して、ウィジェットに含めるエージェントを見つけます。含める各エージェントの横にあるチェックボックスを選択します。上位エージェントを表示チェックボックスの右側のカウンターには、選択した10個の最大カテゴリのうちいくつが表示されます。
  6. OKをクリックします。

不満チャートをCSVとしてエクスポート

  1. ウィジェットの右上隅にあるオプション縦に3つ並んだ点のアイコンをクリックします。
  2. エクスポート エクスポートアイコンは、下向き三角形のように見えます。をクリックします。

不満チャートを画像として保存

画像はPNGファイルとしてエクスポートされます。

  1. ウィジェットの右上隅にあるオプション縦に3つ並んだ点のアイコンをクリックします。
  2. グラフを画像として保存 [画像として保存]アイコンは、中に絵が入っている四角で表示されます。をクリックします。