Bring Your Own Channel (BYOC) は、CXoneでサポートされていないデジタル
Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、またはスキル。メッセージングチャネルを統合することができます。 BYOCによりCXoneAPIを使用して、1つまたは複数のカスタムデジタルポイントオブコンタクト(PoC) 電話番号やEメールアドレスなど、インバウンドコンタクトがインタラクションを開始するために使用するエントリーポイント。と対応するデジタルチャネルを作成できます。 サポートされていないチャネルをCXoneで動作させるには、独自のミドルウェアソフトウェアを構築し、ホストする必要があります。 ミドルウェアは、未対応のプラットフォームとCXoneのDigital Experienceプラットフォームとの間のブリッジまたはアダプターのような役割を果たします。 これは、潜在的に互換性のない2つのAPI間を翻訳し、それらが相互に通信できるようにするものです。 このコミュニケーションは、例えば、エージェントがコンタクト コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。にメッセージを送信することです。 BYOCは、インバウンド、アウトバウンドまたはその両方のテキストベースのインタラクションをサポートすることができる。
統合しようとしているサードパーティーチャネルには制限がある場合があります。 例えば、WhatsAppチャネルはMetaに保存されているテンプレートに依存しています。 BYOCWhatsAppチャネルにはネイティブのDigital ExperienceWhatsAppチャネルがこれらのテンプレートにアクセスするのと同じ権限はありません。
統合を構成する前に、ミドルウェアがどのように機能し、CXoneとインタラクトするかを計画してください。 CXoneで何を設定する前でも、ミドルウェアがなければなりません。
BYOCが外部チャットを統合するユースケースに合わない場合は、web SDKをご利用ください。
Classics, Inc.の子会社、The JungleはThe Watering Holeという名のソーシャルメディアプラットフォームに新しいチャネルをセットアップすることを希望します。 The Watering HoleはThe Jungleの新たな市場を開拓し、アフリカのサバンナのユーザーにもリーチします。 最近作られたプラットフォームなので、CXoneはサポートしていません。 The JungleのCTO、Shere KhanはBYOCチャネルとしてThe Watering Holeを統合することを決定しています。
Shere Khanはエンジニアリングのリーダーと協力して、統合のアーキテクチャを図式化します。 The Watering Holeが提供するすべての必要なAPIエンドポイントに加え、Digital Experienceが提供するデジタルエンゲージメント
のエンドポイントが特定されます。 Digital ExperienceとThe Watering Hole間のコミュニケーションを円滑にするため、エンジニアリングのリーダーはミドルウェアの機能も計画しています。
エンジニアリングチームが技術的な詳細を最終確定した後、Shere KhanはDigital Experienceプラットフォームに新しいデジタルチャネルをセットアップします。 エンジニアリングのリーダーと一緒に、新しいBYOC統合を作成し、デジタルエージェントの権限を設定し、The Watering Holeのルーティングキュー システムはルーティングキューを使用して、どのエージェントにケースをルーティングするかを決定します。 システム管理者は、特定のケースがそのタイプに精通したエージェントにルーティングされるように、ルーティングキューを作成します。をセットアップします。
エンジニアが新しいチャネルの構築とテストを終えると、King Louieとマーケティング部門は新しいチャネルを宣伝するための新しいマーケティングキャンペーンを開始します。 これによって、デジタルエージェントがThe Watering Holeへの投稿に応答したり、The Jungleのアカウントに直接メッセージを送るトラフィックが生成されます。
mTLSセキュリティ
BYOCチャネルのmTLSセキュリティを有効にすることができます。 このタイプのセキュリティにより両サイドのサーバーコミュニケーションを検証できますーCXoneはお使いのミドルウェアとの接続を検証し、お使いのミドルウェアはCXoneとの接続を検証します。
mTLSセキュリティをセットアップするには、ミドルウェアとCXoneの両方に証明書をインストールする必要があります。 エンジニアリングチームと協力して、必要な証明書と秘密キーを生成しなければなりません。 mTLSがCXoneテナント CXone環境におけるテクニカルサポート、請求、およびグローバル設定を管理するために使用される上位レベルの組織グループで有効になったら、これらの値をCXoneインターフェイスのBYOC統合設定に入力できます。
以下は、BYOCチャネルにmTLSセキュリティを実装する際の重要な事実です：
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CXoneアカウント担当者がmTLSを有効にする前に、必ずこれらの資格情報を準備し、ミドルウェアにインストールしておくこと。 mTLSが有効になると、CXoneは証明書のチェックを始めます。 つまり、mTLSを有効にし、同時に必要な資格情報を追加して、接続に失敗しないようにする必要があるということです。
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秘密キーがパスワードで保護されている場合は、BYOCの統合設定にパスワードを入力する必要があります。
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オプションで認証局を含めることができます。
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独自の証明書とキーを生成することができます。
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必要なURLとIPが許可されていることを確認するために、オンラインヘルプの接続要件ページで確認してもかまいません。
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必ず、クライアント証明書の期限切れの頻度を確認してください。
おおまかな設定
持ち込みチャネル(BYOC)機能を使用する前にCXoneに必要なものがすべてセットアップされていることを確認する必要があります。 以下のリストは設定の全プロセスをおおまなかに説明しています。 各ステップのリンクをたどって、そのタスクの詳細と手順を確認してください。 多くのステップではエンジニアリングチームや開発チームのメンバーが必要であることに注意してください。
Personal Connectionを使用するアウトバウンドBYOCには、別個の設定用ヘルプページがあります。
- デジタル権限を持つユーザーを少なくとも1人有効にします。 デジタルエンゲージメントを持つ新しい従業員を調達するか、既存の従業員をデジタルエージェント Eメール、チャット、ソーシャルメディア、メッセージング、SMSチャネルなどのデジタルインタラクションを担当するエージェント。として有効にすることができます。
- 追加したいチャネル用のデジタルスキルを作成します。 これはDigital Experienceのルーティングキューリストと同期します。
- デジタルエージェントをデジタルスキルに追加します。 ユーザープロファイルからまたはスキルからこれを行うことができます。
- エンジニアリングチームにミドルウェアを構築させます。
- ミドルウェアの詳細を使用してBYOC統合を作成します。
- チャネルをセットアップします。 エンジニアリングチームがミドルウェアを構築したとき、そのためのユーザーフレンドリーなWebページを作成した可能性があります。 でなければ、チャネルAPIを直接呼び出すことができます。
- 作成したデジタルスキル発のルーティングキューにBYOCを追加します。