持ち込みチャネル(BYOC)を使用すると、CXoneでまだサポートされていないデジタル
Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、またはスキル。メッセージングチャネルを使用することができます。BYOCでは、CXoneAPIを使用して、1つまたは複数のカスタムのデジタルポイントオブコンタクト(PoC) 電話番号やEメールアドレスなど、インバウンドコンタクトがインタラクションを開始するために使用するエントリーポイント。および照応するデジタルチャネルを作成することができます。サポートされていないチャネルをCXoneで動作させるには、独自のミドルウェアソフトウェアを構築し、ホストする必要があります。ミドルウェアは、未対応のプラットフォームとCXoneのDigital Experienceプラットフォームとの間のブリッジまたはアダプターのような役割を果たします。これは、潜在的に互換性のない2つのAPI間を翻訳し、それらが相互に通信できるようにするものだ。この通信は、例えば、エージェントがコンタクト コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。にメッセージを送信することです。BYOCはインバウンド、アウトバウンドまたは両方のテキストベースのインタラクションに対応できます。
統合しようとしているサードパーティーチャネルには制限がある場合があります。例えば、WhatsAppチャネルはMetaに保存されているテンプレートに依存しています。BYOCWhatsAppチャネルにはネイティブのDigital ExperienceWhatsAppチャネルがこれらのテンプレートにアクセスするのと同じ権限はありません。
統合を構成する前に、ミドルウェアがどのように機能し、CXoneとインタラクトするかを計画してください。CXoneで何を設定する前でも、ミドルウェアがなければなりません。
BYOCが外部チャットを統合するユースケースに合わない場合は、web SDKをご利用ください。
Classics, Inc.の子会社、The JungleはThe Watering Holeという名のソーシャルメディアプラットフォームに新しいチャネルをセットアップすることを希望します。The Watering HoleはThe Jungleの新たな市場を開拓し、アフリカのサバンナのユーザーにリーチします。最近作られたプラットフォームなので、CXoneには対応していません。The JungleのCTO、Shere KhanはBYOCチャネルとしてThe Watering Holeを統合することを決定しています。
Shere Khanはエンジニアリングのリーダーと協力して、統合のアーキテクチャを図式化します。The Watering Holeが提供するすべての必要なAPIエンドポイントに加え、Digital Experienceが提供するデジタルエンゲージメント
のエンドポイントが特定されます。Digital ExperienceとThe Watering Hole間のコミュニケーションを円滑にするため、エンジニアリングのリーダーはミドルウェアの機能も計画しています。
エンジニアリングチームが技術的な詳細を詰めた後、Shere KhanはDigital Experienceプラットフォームに新しいデジタルチャネルをセットアップします。エンジニアリングのリーダーと一緒に、新しいBYOC統合を作成し、デジタルエージェントの権限を設定し、The Watering Holeのルーティングキュー システムはルーティングキューを使用して、どのエージェントにケースをルーティングするかを決定します。 システム管理者は、特定のケースがそのタイプに精通したエージェントにルーティングされるように、ルーティングキューを作成します。をセットアップします。
エンジニアが新しいチャネルの構築とテストを終えると、King Louieとマーケティング部門は新しいチャネルを宣伝するための新しいマーケティングキャンペーンを開始します。これによって、デジタルエージェントがThe Watering Holeへの投稿に応答したり、The Jungleのアカウントに直接メッセージを送るトラフィックが生成されます。
ハイレベルの設定
持ち込みチャネル(BYOC)機能を使用する前にCXoneに必要なものがすべてセットアップされていることを確認する必要があります。以下のリストはセットアップの全プロセスをハイレベルで説明しています。各ステップのリンクをたどって、そのタスクの詳細と手順を確認してください。多くのステップではエンジニアリングチームや開発チームのメンバーが必要であることに注意してください。
Personal Connectionを使用するアウトバウンドBYOCには、別のセットアップ用ヘルプページがあります。
- デジタル権限を持つユーザーを少なくとも1人有効にします。デジタルエンゲージメントを持つ新しい従業員を作成するか、既存の従業員をデジタルエージェントとして有効にすることができます Eメール、チャット、ソーシャルメディア、メッセージング、SMSチャネルなどのデジタルインタラクションを担当するエージェント。。
- 追加したいチャネル用のデジタルスキルを作成します。これはDigital Experienceのルーティングキューリストと同期します。
- デジタルエージェントをデジタルスキルに追加します。ユーザープロファイルからまたはスキルからこれを行うことができます。
- エンジニアリングチームにミドルウェアを構築させます。
- ミドルウェアの詳細を使用してBYOC統合を作成します。
- チャネルをセットアップします。エンジニアリングチームがミドルウェアを構築したとき、そのためのユーザーフレンドリーなウェブページを作成した可能性があります。そうでなければ、チャネルAPIを直接呼び出すことができます。
- 作成したデジタルスキル発のルーティングキューにBYOCを追加します。