EnlightenBehavioral Metricsウィジェット

必要な権限：Interaction Analyticsビュー

Enlighten言動測定基準ウィジェットは、Enlighten言動測定基準の1つ以上のエージェントのパフォーマンスを確認できるヒートマップを表示します。これらのメトリックは、音声とデジタルのどちらのインタラクションも分析できます。 Enlightenメトリックは、英語のインタラクションでのみ使用できます。選択できるEnlightenメトリックのモデルは2つあります。

顧客満足度：このメトリックセットは、エージェントが顧客とインタラクションする方法を改善する点に重点を置きたい場合に役立ちます。
販売効果：このメトリックセットは、エージェントをトレーニングして売上を強化する方法を探している場合に役立ちます。

ウィジェットでは、一度に1つのモデルしか表示できません。しかし、以下のメトリックから選択し、好きな順序で表示できます。

Enlighten顧客満足メトリックについての詳細はこちら

測定基準	詳細
所有権を示す	エージェントが以下の動作をどの程度実行しているかを示すスコアを表示します。問題を理解しており、サポートする準備と能力があることをクライアントに保証する。
アクティブリスニング	エージェントが以下の動作をどの程度実行しているかを示すスコアを表示します。会話に応答し、クライアントに繰り返して伝えるよう求めていない。
共感する	エージェントが以下の動作をどの程度実行しているかを示すスコアを表示します。指摘された問題とそれがクライアントに与える影響を認識する。
信頼関係を築く	エージェントが以下の動作をどの程度実行しているかを示すスコアを表示します。クライアントのリクエストを認識する。会話に積極的に応答し、顧客に繰り返しを求めない。
期待を設定する	エージェントが以下の動作をどの程度実行しているかを示すスコアを表示します。アクションと次のステップを要約する。クライアントに何が期待され、次に何をすべきかを知らせる。
効果的な質問	エージェントが以下の動作をどの程度実行しているかを示すスコアを表示します。有意義な質問をして、顧客の経験、問題、または機会を探る。
セルフサービスを促進する	エージェントが以下の動作をどの程度実行しているかを示すスコアを表示します。セルフサービスオプション (ウェブサイトやアプリなど) の利用を促進する。
不適切な行動	エージェントが以下の動作をどの程度実行しているかを示すスコアを表示します。転送、不適切な言葉を使用したり、その他の不快な行為を行ったりするよう求める顧客の要求を拒否する。他のすべての行動はポジティブですが、これはネガティブな行動です。エージェントがこの動作を表示していない場合、ゲージの色は緑色になり、スコアは高くなります。
忠誠を認識する	エージェントが以下の動作をどの程度実行しているかを示すスコアを表示します。組織との顧客の履歴を認識する。顧客の忠誠心に対して感謝の意を表す。
総合的な顧客満足度	すべての顧客満足度メトリックに対するエージェントの平均スコアの計算。スコアは、個々のインタラクションごとに表示することも、すべてのインタラクションを一度に表示することもできます。総合的な顧客満足度スコアは、すべての顧客満足度メトリックのメトリックスコアの平均を取って計算します。

Enlighten営業効果メトリックについての詳細はこちら

メトリック	詳細
リクエストを認識する	エージェントが以下の動作をどの程度実行しているかを示すスコアを表示します。コンタクトの要望を最初に理解し、その解決に責任を持つ。
販売を勧誘する	エージェントが以下の動作をどの程度実行しているかを示すスコアを表示します。コンタクトが購入に明示的に同意しているかどうかを判断する。
確認済みセール	エージェントが以下の動作をどの程度実行しているかを示すスコアを表示します。販売が行われたことを示すためにインタラクションを評価する。
共感を示す	エージェントが以下の動作をどの程度実行しているかを示すスコアを表示します。課題やライフイベントを認め、それらがコンタクトに与える影響を認識する。
所有権を示す	エージェントが以下の動作をどの程度実行しているかを示すスコアを表示します。インタラクション全体を通じてコンタクトのニーズを理解していることをコンタクトに保証する。
購買見込み	エージェントが以下の動作をどの程度実行しているかを示すスコアを表示します。購入シグナルのインタラクションを評価する。
つながりを作る	エージェントが以下の動作をどの程度実行しているかを示すスコアを表示します。積極的にコンタクトと関わり、コンタクトに真の関心を持つ。
反対意見を克服	エージェントが以下の動作をどの程度実行しているかを示すスコアを表示します。異論を巧みに認め、その異論に対応するために、特徴やメリットを説明し、販売を促進する。
推定的販売	エージェントが以下の動作をどの程度実行しているかを示すスコアを表示します。コンタクトがすでに購入に同意したことを明示的に想定し、インタラクションを終了する。
ニーズの発掘	エージェントが以下の動作をどの程度実行しているかを示すスコアを表示します。相手のニーズや購買決定要因を探るために、意味のある質問をする。
総合的な販売効果	すべての販売効果メトリックに対するエージェントの平均スコアの計算。スコアは、個々のインタラクションごとに表示することも、すべてのインタラクションを一度に表示することもできます。総合的な販売効果満足度スコアは、すべての販売効果メトリックのインデックススコアの平均を取って計算します。

チャートを読む

チャートの各線はエージェントを表しています。各動作に対するそのエージェントのパーセンテージスコアを確認できます。スコアは色分けされているため、エージェントが支援を必要としている行動をすばやく確認できます。

青：ポジティブスコア。
赤：ネガティブスコア。
グレー：ニュートラルスコア。

インタラクションの詳細を表示

グラフでエージェントをクリックすると、インタラクションを表示するをクリックして、この期間中のメトリックに一致するインタラクションを表示できます。たとえば、期間中に46件のインタラクションが放棄されなかったことを示すバーをクリックし、インタラクションを表示するを選択すると、インタラクションウィジェットが開き、それらの46件のインタラクションが表示されます。

ウィジェット設定を変更する

EnlightenBehavioral Metricsウィジェットの設定を変更して、フィルタを適用したり、ワークスペース 1つ以上のウィジェットの名前付きビュー。内のウィジェットの名前を変更したり、表示される動作を変更したりできます。

タイトルを変更する

ウィジェットの右上隅にあるオプションをクリックします。
設定をクリックします。
新しいウィジェット名をタイトルフィールドに入力します。
[OK]をクリックします。

ウィジェットをカスタマイズする

ウィジェットの右上隅にあるオプションをクリックします。
設定をクリックします。
ウィジェットオプションをクリックしてドロップダウンを開きます。
ウィジェットに表示される動作を変更する場合は、列の選択ドロップダウンをクリックします。表示する動作のチェックボックスを選択します。表示したくない動作のチェックボックスをオフにします。
表示される動作をグループ化したい場合は、グループ化条件ドロップダウンをクリックし、エージェント、チームとカテゴリーのいずれかをクリックします。
[OK]をクリックします。

グラフをCSVファイルとしてエクスポートする

ウィジェットの右上隅にあるオプションをクリックします。
エクスポートをクリックします。

グラフを画像として保存

画像はPNGファイルとしてエクスポートされます。

ウィジェットの右上隅にあるオプションをクリックします。
グラフを画像として保存をクリックします。