インテント分析ウィジェット

必要な権限： Interaction Analytics表示

インテント分析ウィジェットを使用すると、主要な分析メトリックとインタラクションの結果ごとにインテントコンタクトが発言または入力した内容の背後にある意味や目的。コンタクトが伝えたいことや達成したいこと。を分析できます。たとえば、期間が長い、顧客満足度が低い、エスカレーション率が高い、解決率が低いなどのインテントを分析できます。また、2つの異なる期間のウィジェットデータを比較することもできます。

インテントは次の3つのレベルで表示できます。

インテントカテゴリー：最も広範なインテントのカテゴリー。たとえば、アカウント、カスタマーエクスペリエンス、請求など。
インテントトピック：より具体的なインテントの件名。たとえば、アカウント管理、アカウントアクセス、アカウント作成など。
インテント：特定のインテント。たとえば、アカウントのキャンセル、アカウントアクセスの問題、個人アカウントに関する問い合わせなど。

これは音声およびデジタルチャネルでサポートされます。サポート対象デジタルチャネルには、すべての会話型デジタルインタラクションが含まれますが、ソーシャルメディアの投稿は含まれません。従来のACDチャットおよびSMSチャネルも含まれます。従来のACDメールとCXoneメールはサポートされていません。

これを使用するには、次のいずれかのライセンスまたはライセンスの組み合わせが必要です。

分析アドバンス
分析プレミアム
分析エッセンシャルとAutoSummary

質問がある場合は、CXoneアカウント担当者にお問い合わせください。

チャートを読む

各行には、選択したインテント、インテントトピック、またはインテントカテゴリーに関して選択したメトリックが表示されます。水平方向にスクロールするとさらに多くのメトリックが表示され、垂直方向にスクロールするとさらに多くのインテントが表示されます。

比較ビューを有効にすると、2つの異なる期間のメトリックやインテントを比較できます。現在の日付範囲のデータを、前の期間または前月の同じ日付範囲と比較することができます。ワークスペースの日付範囲が30日より大きい場合、ウィジェットの設定で比較ビューを有効にすることはできません。ワークスペースにカスタム日付範囲を選択した場合は、比較のために2番目の期間のカスタム日付範囲も選択できます。比較ビューが有効な場合、ウィジェットは各列のメトリックデータの横に上下の矢印を表示し、前の期間と現在の期間の間でメトリック値が増加したか減少したかを示します。チャートの行にカーソルを合わせると、選択した期間についてより具体的な比較データを見ることができます。ツールチップには、各期間におけるメトリックの正確な測定値、および期間を比較した合計の変化と差のパーセンテージが表示されます。

メトリック

指定された期間内の各インテント、インテントトピック、またはインテントカテゴリーについて、チャートにはこれらのメトリックの一部またはすべてが表示されます。メトリックまたは結果音声(ディスポジション)またはデジタル(ステータス)インタラクションの終了時に、エージェントまたはシステムによって割り当てられる結果。がグラフに表示されない場合は、指定された期間中に発生しなかったことになります。コンタクトセンターでのインタラクションによっては、ここに記載されていない追加の結果もチャートに表示される場合があります。

メトリック	詳細
合計インタラクション	インタラクションの合計数。
合計インタラクション割合	チャート内のインタラクションの合計数のうち、インテントが占める割合。
ネガティブなクライアントのセンチメント	コンタクトにネガティブセンチメントが割り当てられたインタラクションの割合。
ポジティブなクライアントのセンチメント	コンタクトにポジティブセンチメントが割り当てられたインタラクションの割合。
不満	コンタクトが不満を感じたインタラクションの割合。
平均期間	インタラクションの平均期間(MM:SS形式)。
平均無音時間	インタラクション中に沈黙が続いた平均時間(MM:SS形式)。
エスカレーション	結果としてエスカレーションが発生したインタラクションの割合。
解決	結果として解決されたインタラクションの割合。このデータは、Interaction Analytics解決ではなく、インタラクションの結果から取得されます。
確認済みセール	結果としてセールにつながったインタラクションの割合。
予定または予定変更された予約	結果として予約が予定された、または予定変更されたインタラクションの割合。
コールバックを約束	結果としてコールバックが約束されたインタラクションの割合。
クレジットまたは払い戻しを発行	結果として払い戻しが行われるインタラクションの割合。
一般的なキャンセル	結果としてキャンセルとなったインタラクションの割合。
一般的な転送	結果として転送が行われたインタラクションの割合。
支払いの手配または延長	結果として支払いの手配または延長が行われたインタラクションの割合。
完了した支払い	結果として支払いが完了したインタラクションの割合。
リピート発信者	コンタクトが以前のインタラクションを開始したインタラクションの割合。
チケットまたはケースを作成	結果としてチケットまたはケースが作成されたインタラクションの割合。
センチメント	インタラクションの全体的なセンチメント。

インタラクションの詳細を表示

インテント、インテントトピック、またはインテントカテゴリーをクリックすると、インテントカテゴリーやインテントをさらに詳しく調べることができます。また、現在のインテントに関連するすべてのインタラクショントランスクリプトを任意のレベルで表示することもできます。

このポップアップでは、インタラクションウィジェットで行えるのと同じインタラクションが可能です。これらのアクションには次のものが含まれます。

トランスクリプトの表示。
コールレコーディングを聴く。
選択項目のハイライト。
データを好みの表示に並べ替える。

詳細な手順については、Interactionsウィジェットを参照してください。

インテント分析ウィジェットの設定を変更する

インテントトレンドウィジェットの設定を変更して、フィルターを適用したり、ワークスペース 1つ以上のウィジェットの名前付きビュー。内のウィジェットの名前を変更したり、ウィジェットに表示されるインテントを指定したりできます。

ウィジェットのタイトルを変更

ウィジェットの右上隅にあるオプションをクリックします。
設定をクリックします。
新しいウィジェット名をタイトルフィールドに入力します。
[OK]をクリックします。

ウィジェットのインテントとメトリックをカスタマイズする

ウィジェットの右上隅にあるオプションをクリックします。
設定をクリックします。
[インテントを選択]で、インテントカテゴリー、インテントトピック、インテントから表示したい情報のレベルを選択します。
2番目のドロップダウンを開き、インテントのリストをスクロールします。テーブルに表示するインテントのチェックボックスを選択します。ウィジェットに表示したくないインテントのチェックボックスをオフにします。各インテントレベルから最大10個まで選択できます。
[列を選択]で、テーブルに表示したい各メトリックのチェックボックスを選択します。表示したくないメトリックのチェックボックスをオフにします。
ウィジェットデータを2つの期間で比較するには、[比較ビュー]を有効にします。ワークスペースの日付範囲が30日より大きい場合、ウィジェットの設定で比較ビューを有効にすることはできません。デフォルトでは、ウィジェットは比較の最初の期間としてワークスペースの日付範囲を使用します。インテント分析の設定を閉じた後、ウィジェットで2番目の期間を選択する必要があります。
[OK]をクリックします。

[比較ビュー]を有効にした場合、ウィジェット上部のドロップダウンから比較したい期間を選択します。

このステップのフィールドの詳細

オプション	詳細
前の期間	現在の期間よりも前の同じ長さの期間のデータを含みます。たとえば、[日付範囲]が14日間の場合、前の期間は直近14日間の前の2週間となります。つまり、現在の期間が2024年9月12日～2024年9月26日の場合、前の期間は2024年8月28日～2024年9月12日です。
先月の同じ日付範囲	前の月の同じ日付範囲のデータを含みます。たとえば、現在の期間が2024年9月12日～2024年9月26日の場合、先月の同じ日付範囲は2024年8月13日～2024年8月27日です。

インテント分析チャートをCSVとしてエクスポート

ウィジェットの右上隅にあるオプションをクリックします。
エクスポートをクリックします。

インテント分析チャートを画像として保存

画像はPNGファイルとしてエクスポートされます。

ウィジェットの右上隅にあるオプションをクリックします。
グラフを画像として保存をクリックします。