インテント分析ウィジェット

必要な権限： Interaction Analytics表示

インテントトレンドウィジェットを使用すると、主要な分析メトリックとインタラクションの結果ごとにインテント 連絡先の発言/入力する内容の背後にある意味または目的。連絡先が伝えたいこと、または達成したいこと。を分析できます。たとえば、期間が長い、顧客満足度が低い、エスカレーション率が高い、解決率が低いなどのインテントを分析できます。

インテントは次の3つのレベルで表示できます。

• インテントカテゴリー：最も広範なインテントのカテゴリー。たとえば、アカウント、顧客エクスペリエンス、請求など。

• インテントトピック：より具体的なインテントの件名。たとえば、アカウント管理、アカウントアクセス、アカウント作成など。

• インテント：特定のインテント。たとえば、アカウントのキャンセル、アカウントアクセスの問題、個人アカウントに関する問い合わせなど。

これは音声およびデジタルチャネルでサポートされます。サポート対象デジタルチャネルには、すべての会話型デジタルインタラクションが含まれますが、ソーシャルメディアの投稿は含まれません。従来のACDチャットおよびSMSチャネルも含まれます。従来のACDメールとCXoneメールはサポートされていません。

これを使用するには、次のいずれかのライセンスまたはライセンスの組み合わせが必要です。

• 分析アドバンス

• 分析プレミアム

• 分析エッセンシャルとAutoSummary

質問がある場合は、CXoneアカウント担当者にお問い合わせください。

チャートを読む

各行には、選択したインテント、インテントトピック、またはインテントカテゴリーに関して選択したメトリックが表示されます。水平方向にスクロールするとさらに多くのメトリックが表示され、垂直方向にスクロールするとさらに多くのインテントが表示されます。

メトリック

指定された期間内の各インテント、インテントトピック、またはインテントカテゴリーについて、チャートにはこれらのメトリックの一部またはすべてが表示されます。メトリックまたは結果 音声（ディスポジション）またはデジタル（ステータス）インタラクションの最後に、エージェントまたはシステムによって割り当てられた結果。がグラフに表示されない場合は、指定された期間中に発生しなかったことになります。コンタクトセンターでのインタラクションによっては、ここに記載されていない追加の結果もチャートに表示される場合があります。

メトリック	詳細
合計インタラクション	インタラクションの合計数。
合計インタラクション割合	チャート内のインタラクションの合計数のうち、インテントが占める割合。
ネガティブなクライアントのセンチメント	コンタクトにネガティブセンチメントが割り当てられたインタラクションの割合。
ポジティブなクライアントのセンチメント	コンタクトにポジティブセンチメントが割り当てられたインタラクションの割合。
不満	コンタクトが不満を感じたインタラクションの割合。
平均期間	インタラクションの平均期間(MM:SS形式)。
平均無音時間	インタラクション中に沈黙が続いた平均時間(MM:SS形式)。
エスカレーション	結果としてエスカレーションが発生したインタラクションの割合。
解決	結果として解決されたインタラクションの割合。このデータは、Interaction Analytics解決ではなく、インタラクションの結果から取得されます。
確認済みセール	結果としてセールにつながったインタラクションの割合。
予定または予定変更された予約	結果として予約が予定された、または予定変更されたインタラクションの割合。
コールバックを約束	結果としてコールバックが約束されたインタラクションの割合。
クレジットまたは払い戻しを発行	結果として払い戻しが行われるインタラクションの割合。
一般的なキャンセル	結果としてキャンセルとなったインタラクションの割合。
一般的な転送	結果として転送が行われたインタラクションの割合。
支払いの手配または延長	結果として支払いの手配または延長が行われたインタラクションの割合。
完了した支払い	結果として支払いが完了したインタラクションの割合。
リピート発信者	コンタクトが以前のインタラクションを開始したインタラクションの割合。
チケットまたはケースを作成	結果としてチケットまたはケースが作成されたインタラクションの割合。

インタラクションの詳細を表示

インテント、インテントトピック、またはインテントカテゴリーをクリックすると、インテントカテゴリーやインテントをさらに詳しく調べることができます。また、現在のインテントに関連するすべてのインタラクショントランスクリプトを任意のレベルで表示することもできます。

このポップアップでは、インタラクションウィジェットで行えるのと同じインタラクションが可能です。これらのアクションには次のものが含まれます。

• トランスクリプトの表示。
• 通話録音を聴く。
• 選択項目のハイライト。
• データを好みの表示に並べ替える。

詳細な手順については、Interactionsウィジェットを参照してください。

インテント分析ウィジェットの設定を変更する

インテントトレンドウィジェットの設定を変更して、フィルターを適用したり、ワークスペース 1つ以上のウィジェットの名前付きビュー。内のウィジェットの名前を変更したり、ウィジェットに表示されるインテントを指定したりできます。

ウィジェットのタイトルを変更

1. ウィジェットの右上隅にあるオプションをクリックします。
2. 設定をクリックします。
3. 新しいウィジェット名をタイトルフィールドに入力します。
4. OKをクリックします。

ウィジェットのインテントとメトリックをカスタマイズする

1. ウィジェットの右上隅にあるオプションをクリックします。
2. 設定をクリックします。
3. [インテントを選択]で、インテントカテゴリー、インテントトピック、インテントで表示する情報のレベルを選択します。
4. 2番目のドロップダウンを開き、インテントのリストをスクロールします。テーブルに表示するインテントのチェックボックスを選択します。ウィジェットに表示したくないインテントのチェックボックスをオフにします。各インテントレベルから最大10個まで選択できます。
5. [列を選択]で、テーブルに表示したい各メトリックのチェックボックスを選択します。表示したくないメトリックのチェックボックスをオフにします。
6. OKをクリックします。

インテント分析チャートをCSVとしてエクスポート

1. ウィジェットの右上隅にあるオプションをクリックします。
2. エクスポート をクリックします。

インテント分析チャートを画像として保存

画像はPNGファイルとしてエクスポートされます。

1. ウィジェットの右上隅にあるオプションをクリックします。
2. グラフを画像として保存 をクリックします。