インタラクションウィジェット

必要な権限： Interaction Analytics表示

Interactionウィジェットには、選択した日付のインタラクションのリストが表示されます。 このリストには、インタラクションのエージェントとチャンネルに関する詳細が含まれています。 任意の行をクリックして、トランスクリプトを表示できます。 音声通話の場合は、録音を聞くこともできます。 ウィジェットに表示される列とそれらが表示される順序を選択できます。 キーワード、会社プロファイルエンティティ Interaction Analyticsの会社プロファイルで定義されたキーワードやフレーズ。 エンティティタイプに関連するもの。 バリエーションを含むことができます。ならびにカテゴリ Interaction Analyticsが解析された通話のトランスクリプトデータに使用するデータグループ。 これにより、トレンドを見つけやすくなります。、センチメント トランスクリプトの単語、フレーズ、および文脈を分析して決定された、インタラクションの全体的なムードや結果。および不満 ネガティブセンチメントとは異なります。 不満の手がかりは、顧客が単に否定的な議論をしているのではなく、怒っていることを示すものです。分析の例を強調表示できます。

インタラクションの詳細ペインで、エージェントのメモを確認できます。 AutoSummaryを使用する場合は、インタラクションの詳細ペインでインタラクションの概要も確認できます。 これには、インタラクション中に発生したインテント コンタクトが発言または入力した内容の背後にある意味や目的。コンタクトが伝えたいことや達成したいこと。、アクション 返品の実施や支払いの完了など、インタラクション中に発生したイベントやアクション。、アウトカム 音声(ディスポジション)またはデジタル(ステータス)インタラクションの終了時に、エージェントまたはシステムによって割り当てられる結果。がすべて含まれます。 インテント、アクション、アウトカムを選択すると、インタラクションのトランスクリプトメッセージ内でハイライトされます。 これは音声およびデジタルインタラクションでサポートされます。 サポートされるデジタルチャネルには、すべての会話Digital Experienceチャネル、レガシーのACDチャット、CXone MpowerEメール、SMSチャネルが含まれます。 レガシーACDEメールはサポートされていません。

任意の列でリストを並べ替えることもできます。 お好みの並び順は、ログアウトして再度ログインしても、変更するまで表示され続けます。

このウィジェット詳細については、この短いトレーニングビデオを参照してください。

列

ウィジェット 指定したフィルター基準に一致するデータのグラフィック表現。内の列を並べ替えて、表示方法をカスタマイズできます。 これを行うには、ウィジェットの右側にある列をクリックし、表示するメトリックのボックスを選択します。 再度列をクリックしてウィンドウを閉じます。 はコンタクト、はエージェントを表します。

トランスクリプトを表示する

1. ウィジェットに表示されるインタラクションを制限する場合は、フィルタペインを使用するか、インタラクションウィジェットを個別にフィルタ処理します。
2. スクロールするか、ページリンクを使用して、表示するインタラクションを見つけます。 インタラクションの行の任意の場所をクリックします。 トランスクリプトビューでは、メインの表のインタラクションに関する情報が左側にあり、トランスクリプトは右側にあります。
3. トランスクリプトの左上にある検索フィールドをクリックして、トランスクリプトに追加されたInteraction Analytics注釈のリストを表示します。 これらの注釈は、会社のプロファイル Interaction Analyticsでカスタムエンティティを作成できるページ。用語、センチメント トランスクリプトの単語、フレーズ、および文脈を分析して決定された、インタラクションの全体的なムードや結果。、不満 ネガティブセンチメントとは異なります。 不満の手がかりは、顧客が単に否定的な議論をしているのではなく、怒っていることを示すものです。などの言及を示します。 個々の注釈をクリックして、トランスクリプトのその場所に直接移動できます。 矢印を使って試合間を移動することもできます。
4. 注釈を強調表示する場合は、強調表示をクリックしてから、使用する強調表示色をクリックします。 ハイライトは変更されるまで残ります。 すべてのユーザーに表示されます。
5. 詳細ペインでインテント コンタクトが発言または入力した内容の背後にある意味や目的。コンタクトが伝えたいことや達成したいこと。、アクション 返品の実施や支払いの完了など、インタラクション中に発生したイベントやアクション。、またはアウトカム 音声(ディスポジション)またはデジタル(ステータス)インタラクションの終了時に、エージェントまたはシステムによって割り当てられる結果。を選択すると、インタラクションのトランスクリプトメッセージのどこで発生したかがハイライトされます。 一部のCXone MpowerAI由来の結果は、トランスクリプトでクリックして表示できない場合があります。
6. ワークスペースに戻るには、ホームをクリックします。

通話録音を聞く

1. データセット 特定の期間にわたる、指定したフィルター基準に一致する解析されたインタラクショントランスクリプトのセット。が複数のチャンネルを取り込む場合は、ウィジェットまたはワークスペースをフィルタリングして、音声通話のみを含めます。
2. ウィジェット 指定したフィルター基準に一致するデータのグラフィック表現。で使用可能なコンタクトを制限するために使用する他のフィルタを適用します。
3. スクロールするか、ページリンクを使用して、聞きたいインタラクションを見つけます。 インタラクションの行の任意の場所をクリックして、トランスクリプトビューを開きます。

4. 録音が読み込まれたら、。次のボタンを使用して、録音を再生します。

   

   プレーヤーコントロールの詳細

   プーイヤーボタン	アクション
   	録音されたセグメントの一部をループで再生します。 ボタンを1回クリックしてループを開始し、2回クリックしてループを停止します。 次に再生をクリックしてループを再生します。 ボタンを3回クリックしてクリアします。
   	沈黙をスキップします。
   	3秒戻ります。
   	3秒先にジャンプします。
   	録音されたセグメントまたはインタラクションを再生します。
   	音量を調整します。
   	音量をミュートにします。
   	速度を調整します。
   	追加アクションにアクセスします。 オーディオバーの表示、画面録画の表示、メディアファイルのダウンロードを行うことができます。

インタラクションウィジェットの設定を変更

インタラクションウィジェットの設定を変更して、フィルターを適用したり、ワークスペース 1つ以上のウィジェットの名前付きビュー。内のウィジェットの名前を変更したり、列をカスタマイズしたりできます。

ウィジェットのタイトルを変更

1. ウィジェットの右上隅にあるオプションをクリックします。
2. 設定をクリックします。
3. 新しいウィジェット名をタイトルフィールドに入力します。
4. [OK]をクリックします。

ウィジェットの列をカスタマイズする

1. ウィジェットの右上隅にあるオプションをクリックします。
2. 設定をクリックします。
3. [列を選択]で、ウィジェットに表示したい各列のチェックボックスをオンにします。 ウィジェットに表示したくない列のチェックボックスをオフにします。 上部のフォルダーの場合、チェックボックスをオンにすると、フォルダー内のすべての列が有効または無効になります。 フォルダーを開いて、列を個別に選択します。
4. 満足したら、OKをクリックします。

インタラクションチャートをCSVとしてエクスポート

1. 右上隅のオプションをクリックします。
2. エクスポート をクリックします。