Interactionsウィジェット

必要な権限： Interaction Analytics表示

Interactionウィジェットには、選択した日付のインタラクションのリストが表示されます。このリストには、インタラクションのエージェントとチャンネルに関する詳細が含まれています。任意の行をクリックして、トランスクリプトを表示できます。音声通話の場合は、録音を聞くこともできます。ウィジェットに表示される列とそれらが表示される順序を選択できます。キーワード、会社プロファイルエンティティ Interaction Analyticsの会社プロファイルに定義されたキーワードまたはフレーズ。エンティティタイプに関連する。バリアントを含むことができる。ならびにカテゴリ解析されたコールトランスクリプトデータにInteraction Analyticsが使用するデータグループ。トレンドを見つけやすくなります。、センチメント単語、フレーズ、およびトランスクリプトのコンテキストの分析によって決定される、対話の全体的なムードまたは結果。および不満顧客の不満を特定する手がかりを探す。その手がかりとは、「私はとても怒っている」というような言葉やフレーズです。不満はネガティブなセンチメントとは違います。不満キューは、単にネガティブなことを議論するのではなく、お客様が怒っていることを示すものです。分析の例を強調表示できます。

インタラクションの詳細ペインで、エージェントのメモを確認できます。Enlighten AutoSummaryを使用する場合は、インタラクションの詳細ペインでインタラクションの概要も確認できます。現在、これは音声インタラクションでのみ利用できます。

任意の列でリストを並べ替えることもできます。お好みの並び順は、ログアウトして再度ログインしても、変更するまで表示され続けます。

このウィジェット詳細については、この短いトレーニングビデオを参照してください。

列

人の姿はコンタクト、ヘッドフォンはエージェントを表します。

列	説明
タイプ	コンタクトとエージェントが対話したチャンネル。Interaction Analyticsアイコンを使用してチャンネルを表します。
名前	インタラクションを処理したエージェントの名前と数値ID。
セグメントID	インタラクションの一意の数値ID。
チーム	インタラクションを処理したエージェントが属するチーム。
セグメント開始	対話が開始された日時。時刻形式はHH:MM:SSです。
沈黙	沈黙していたインタラクションの割合。
クライアントのセンチメント	顔アイコンは、インタラクション全体を通してのクライアントの全体的なセンチメント (肯定、否定、中立、混合) を表します。
エージェントのセンチメント	肯定的、否定的、ニュートラル、ミックスの4つの顔アイコンはインタラクション全体でのエージェントの全体的なセンチメントを表します。
不満	顔アイコンは、クライアントがインタラクション中に不満を感じたり、動揺したりしたことを示します。クライアントが不満を感じていない場合、この列は空白で表示されます。
インテント	Enlightenによって割り当てられた、インタラクションに対するコンタクトのインテント連絡先の発言/入力する内容の背後にある意味または目的。連絡先が伝えたいこと、または達成したいこと。。インタラクションは1つのインテントのみを持つことができます。これは音声およびデジタルチャネルでサポートされます。サポート対象デジタルチャネルには、すべての会話型デジタルインタラクションが含まれますが、ソーシャルメディアの投稿は含まれません。従来のACDチャットおよびSMSチャネルも含まれます。従来のACDメールとCXoneメールはサポートされていません。
アクション	エージェントがコンタクトをサポートするために実行したアクション。インタラクションには複数のアクションを設定できます。これは音声およびデジタルチャネルでサポートされます。サポート対象デジタルチャネルには、すべての会話型デジタルインタラクションが含まれますが、ソーシャルメディアの投稿は含まれません。従来のACDチャットおよびSMSチャネルも含まれます。従来のACDメールとCXoneメールはサポートされていません。
結果	インタラクションの結果音声（ディスポジション）またはデジタル（ステータス）インタラクションの最後に、エージェントまたはシステムによって割り当てられた結果。。たとえば、結果には支払いの完了、転送、エスカレーションなどが含まれます。インタラクションには複数の結果が生まれる場合があります。これは音声およびデジタルチャネルでサポートされます。サポート対象デジタルチャネルには、すべての会話型デジタルインタラクションが含まれますが、ソーシャルメディアの投稿は含まれません。従来のACDチャットおよびSMSチャネルも含まれます。従来のACDメールとCXoneメールはサポートされていません。
解決	インタラクションが解決済みと見なされているかどうかを表示します。解決済みの場合は青いチェックマーク、未解決の場合は赤いバツ印が表示されます。

トランスクリプトを表示する

ウィジェットに表示されるインタラクションを制限する場合は、フィルタペインを使用するか、インタラクションウィジェットを個別にフィルタ処理します。
スクロールするか、ページリンクを使用して、表示するインタラクションを見つけます。インタラクションの行の任意の場所をクリックします。トランスクリプトビューでは、メインの表のインタラクションに関する情報が左側にあり、トランスクリプトは右側にあります。
トランスクリプトの左上にある検索フィールドをクリックして、トランスクリプトに追加されたInteraction Analytics注釈のリストを表示します。これらの注釈は、会社のプロファイルカスタムエンティティを作成できるInteraction Analyticsのページ。用語、センチメント単語、フレーズ、およびトランスクリプトのコンテキストの分析によって決定される、対話の全体的なムードまたは結果。、不満顧客の不満を特定する手がかりを探す。その手がかりとは、「私はとても怒っている」というような言葉やフレーズです。不満はネガティブなセンチメントとは違います。不満キューは、単にネガティブなことを議論するのではなく、お客様が怒っていることを示すものです。などの言及を示します。個々の注釈をクリックして、トランスクリプトのその場所に直接移動できます。矢印を使って試合間を移動することもできます。
注釈を強調表示する場合は、強調表示をクリックしてから、使用する強調表示色をクリックします。ハイライトは変更されるまで残ります。すべてのユーザーに表示されます。
ワークスペースに戻るには、ホームをクリックします。

カテゴリーフィルタを使用すると、インタラクションがそのカテゴリーに含まれる理由を確認するのに便利です。トランスクリプトに含まれる個々の単語やフレーズを表示できます。

通話録音を聞く

データセット特定の期間にまたがり、指定されたフィルター基準に一致する、解析された相互作用トランスクリプトのセット。が複数のチャンネルを取り込む場合は、ウィジェットまたはワークスペースをフィルタリングして、音声通話のみを含めます。
ウィジェット指定されたフィルター基準を満たすデータのグラフィック表現。で使用可能なコンタクトを制限するために使用する他のフィルタを適用します。
スクロールするか、ページリンクを使用して、聞きたいインタラクションを見つけます。インタラクションの行の任意の場所をクリックして、トランスクリプトビューを開きます。

録音が読み込まれたら、。次のボタンを使用して、録音を再生します。

通話録音コントロールのアイコン。巻き戻し、スキップ、再生、音量と録音速度のコントロールボタンを含みます。

プレーヤーコントロールの詳細

プーイヤーボタン	アクション
	録音されたセグメントの一部をループで再生します。ボタンを1回クリックしてループを開始し、2回クリックしてループを停止します。次に再生をクリックしてループを再生します。ボタンを3回クリックしてクリアします。
	沈黙をスキップします。
	3秒戻ります。
	3秒先にジャンプします。
	録音されたセグメントまたはインタラクションを再生します。
	音量を調整します。
	音量をミュートにします。
	速度を調整します。
	追加アクションにアクセスします。オーディオバーの表示、画面の記録の表示、メディアファイルのダウンロードを行うことができます。

インタラクションウィジェットの設定を変更

インタラクションウィジェットの設定を変更して、フィルターを適用したり、ワークスペース 1つ以上のウィジェットの名前付きビュー。内のウィジェットの名前を変更したり、列をカスタマイズしたりできます。

ウィジェットのタイトルを変更

ウィジェットの右上隅にあるオプションをクリックします。
設定をクリックします。
新しいウィジェット名をタイトルフィールドに入力します。
OKをクリックします。

ウィジェットの列をカスタマイズする

ウィジェットの右上隅にあるオプションをクリックします。
設定をクリックします。
[列を選択]で、ウィジェットに表示したい各列のチェックボックスをオンにします。ウィジェットに表示したくない列のチェックボックスをオフにします。上部のフォルダーの場合、チェックボックスをオンにすると、フォルダー内のすべての列が有効または無効になります。フォルダーを開いて、列を個別に選択します。
満足したら、OKをクリックします。

インタラクションチャートをCSVとしてエクスポート

ウィジェットの右上隅にあるオプションをクリックします。
エクスポートをクリックします。