インテントトレンドウィジェット

必要な権限： Interaction Analytics表示

インテントトレンドウィジェットを使用すると、時間の経過に伴うインテント閉じた コンタクトが発言または入力した内容の背後にある意味や目的。コンタクトが伝えたいことや達成したいこと。通話量のトレンドを確認して、インテントの急増を特定できます。 ウィジェットには一度に最大10個のインテントが表示されます。 デフォルトでは、これらは最も頻繁に発生する10個のインテントです。 チャートと凡例からインテントの表示または非表示を切り替えて、表示されるデータをカスタマイズすることができます。 また、ウィジェットの設定によってインテントを異常別に表示することもできるので、データの予想外のスパイクを調査できます。 特定のエージェント、チーム、またはその他の分析に焦点を当てるには、フィルターを使用します。 特定のインタラクションにドリルダウンして例を分析することもできます。

インテントは次の3つのレベルで表示できます。

  • インテントカテゴリー：最も広範なインテントのカテゴリー。 たとえば、アカウント、カスタマーエクスペリエンス、請求など。

  • インテントトピック：より具体的なインテントの件名。 たとえば、アカウント管理、アカウントアクセス、アカウント作成など。

  • インテント：特定のインテント。 たとえば、アカウントのキャンセル、アカウントアクセスの問題、個人アカウントに関する問い合わせなど。

これは音声およびデジタルチャネルでサポートされます。 サポート対象デジタルチャネルには、すべての会話型デジタルインタラクションが含まれますが、ソーシャルメディアの投稿は含まれません。 従来のACDチャットおよびSMSチャネルも含まれます。 従来のACDメールとCXoneメールはサポートされていません。

これを使用するには、次のいずれかのライセンスまたはライセンスの組み合わせが必要です。

  • 分析アドバンス

  • 分析プレミアム

  • 分析エッセンシャルとAutoSummary

質問がある場合は、CXoneアカウント担当者にお問い合わせください。

インテントトレンド折れ線グラフの画像。

チャートを読む

縦軸は、インタラクション内でインテント閉じた コンタクトが発言または入力した内容の背後にある意味や目的。コンタクトが伝えたいことや達成したいこと。が発生した回数を表します。 横軸は、それらのメンションが発生した時間を表します。 これは、選択した期間が短い場合は数時間単位で、選択した期間が長い場合は数日である可能性があります。

ウィジェットの設定を指定して、3つの方法のいずれかでインテントデータを表示できます。

  • 特定のインテントを表示：チャートは、選択した特定のインテントカテゴリー、インテントトピック、または個々のインテントを表示します。

  • 対応量別にインテントを表示：このチャートは、最も量の多いインテントカテゴリー、インテントトピック、または個々のインテントを表示します。 デフォルトでは、ウィジェットは最も頻繁に発生する10個のインテントを表示します。 これより少ない件数を表示するようにウィジェットを設定することもできます。

  • 異常別にインテントを表示：このチャートは、インテントカテゴリー、インテントトピック、または個々のインテントの異常を表示します。 異常によって、データにおける予想外のスパイクのような異常トレンドをハイライトできます。 デフォルトでは、ウィジェットは異常スコアが最も高い10個のインテントを表示します。 これより少ない件数を表示するようにウィジェットを設定することもできます。

チャートからインテントを削除する

チャートからインテントを非表示にすることができます。 これにより、凡例からインテントが取り出され、チャートから線が削除されます。 インテントを非表示にするには：

  1. 凡例で、非表示にするインテントをクリックします。
  2. 非表示<インテント名>を選択します。

チャートに隠れたインテントを追加する

ウィジェット閉じた 指定したフィルター基準に一致するデータのグラフィック表現。からインテントを非表示にしていて、チャートで再度表示したい場合は、再度追加することができます。 インテントをチャートに再度追加するには：

  1. ウィジェットの右上隅にあるアイコンをクリックします。 インテントを非表示を選択します。
  2. [インテントを非表示]ウィンドウで、チャートに表示する各インテントの横にあるXをクリックします。 閉じるをクリックします。

1つのインテントを表示

表示するインテントを1つ選択するだけで、他のすべてのインテントをチャートから除外できます。 チャート内の1つのインテントを表示するには：

  1. 凡例で、表示するインテントをクリックします。
  2. <インテント名>のみを表示を選択します。

すべてのインテントを再度表示するには、凡例のインテントをクリックし、すべて表示を選択します。

インタラクションの詳細を表示

凡例内のインテントをクリックすると、インタラクションを表示を選択して、そのインテントのインスタンスが表示されるトランスクリプトを表示できます。 たとえば、請求をクリックしてインタラクションを表示を選択すると、コンタクトが請求について話し合いたいと考えていたトランスクリプトのリストが表示されます。

このポップアップでは、インタラクションウィジェットで行えるのと同じインタラクションが可能です。 これらのアクションには次のものが含まれます。

  • トランスクリプトの表示。
  • コールレコーディングを聴く。
  • 選択項目のハイライト。
  • データを好みの表示に並べ替える。

詳細な手順については、Interactionsウィジェットを参照してください。

インテントトレンドウィジェットの設定を変更する

インテントトレンドウィジェットの設定を変更して、フィルターを適用したり、ワークスペース閉じた 1つ以上のウィジェットの名前付きビュー。内のウィジェットの名前を変更したり、ウィジェットに表示されるインテントを指定したりできます。 また、インテントのトレンドデータから、最も対応量の多いインテントや異常の多いインテントを表示するように指定することもできます。

ウィジェットのタイトルを変更

  1. ウィジェットの右上隅にあるオプション縦に3つ並んだ点のアイコンをクリックします。
  2. 設定をクリックします。
  3. 新しいウィジェット名をタイトルフィールドに入力します。
  4. [OK]をクリックします。

ウィジェットに表示されるインテントをカスタマイズする

  1. ウィジェットの右上隅にあるオプション縦に3つ並んだ点のアイコンをクリックします。
  2. 設定をクリックします。
  3. [インテントを選択]ドロップダウンから、[インテントカテゴリー]、[インテントトピック]、または[インテント]のいずれでデータを表示するかを選択します。
  4. 特定のインテントを表示、対応量別にインテントを表示、異常別にインテントを表示のいずれかを選択します。 [特定のインテントを表示]を選択した場合、インテントのリストをスクロールし、ウィジェットに表示するインテントに対応するチェックボックスをオンにします。 ウィジェットに表示したくないインテントのチェックボックスをオフにします。
  5. [OK]をクリックします。

インテントトレンドチャートをCSVとしてエクスポート

  1. ウィジェットの右上隅にあるオプション縦に3つ並んだ点のアイコンをクリックします。
  2. エクスポート エクスポートアイコンは、下向き三角形のように見えます。をクリックします。

インテントトレンドチャートを画像として保存

画像はPNGファイルとしてエクスポートされます。

  1. ウィジェットの右上隅にあるオプション縦に3つ並んだ点のアイコンをクリックします。
  2. グラフを画像として保存 [画像として保存]アイコンは、中に絵が入っている四角で表示されます。をクリックします。