カテゴリーの管理

必要な権限： Interaction Analytics管理

カテゴリー閉じた 解析されたコールトランスクリプトデータにInteraction Analyticsが使用するデータグループ。トレンドを見つけやすくなります。とカテゴリーフォルダを変更できます。新しいカテゴリーを結合、分割、移動、削除、追加できます。どのインタラクション閉じた チャネルを介したエージェントとの会話全体。たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアの会話があります。がカテゴリーに分類されるかを指定するカテゴリールール閉じた トランスクリプトが特定のカテゴリに分類されるかどうかを決定するために使用される基準。ルールには、トランスクリプトに含めるか除外する必要のあるキーワードまたはフレーズのセットが含まれています。を変更することもできます。インタラクションのサンプルセットを取得して、現在のカテゴリがどのように機能しているかを確認できます。これにより、変更をカテゴリーセットに適用する前に、変更がサンプルデータにどのように影響するかを確認できます。ワークスペース閉じた 1つ以上のウィジェットの名前付きビュー。に適用されたカテゴリーに変更を加えた場合、その変更は言語モデルページでデータを更新をクリックするまで有効になりません。

カテゴリーの管理

作成したカテゴリー閉じた 解析されたコールトランスクリプトデータにInteraction Analyticsが使用するデータグループ。トレンドを見つけやすくなります。の名前を変更したり、移動、複製、削除したりできます。

  1. アプリセレクターをクリックして、選択 分析。

  2. 言語モデル > カテゴリーをクリックします。

  3. 管理するカテゴリーの行にある[その他のオプション] をクリックします。ニーズに最適なアクションを選択します。

    フィールド

    詳細
    名前を変更 カテゴリの名前を変更できます。

    移動

    カテゴリーを別のフォルダーまたは場所に移動できます。カテゴリーを並べ替えるには、をクリックして押したまま、カテゴリー目的の場所にドラッグすることもできます。
    複製 カテゴリーをコピーできます。これは、既存のカテゴリーに少し変更を加えて類似のカテゴリーを作成する場合に役立ちます。
    削除 カテゴリを削除します。

フォルダを管理

  1. アプリセレクターをクリックして、選択 分析。
  2. 言語モデル > カテゴリーをクリックします。

  3. 管理するグループの行にある[その他のオプション] をクリックします。ニーズに最適なアクションを選択します。

    フィールド

    詳細
    名前を変更 フォルダの名前を変更できます。

    移動

    カテゴリー閉じた 解析されたコールトランスクリプトデータにInteraction Analyticsが使用するデータグループ。トレンドを見つけやすくなります。を別のフォルダーまたは場所に移動できます。カテゴリーを並べ替えるには、をクリックして押したまま、カテゴリー目的の場所にドラッグすることもできます。
    複製 カテゴリーをコピーできます。これは、既存のカテゴリーに少し変更を加えて類似のカテゴリーを作成する場合に役立ちます。
    削除 カテゴリを削除します。
    新規カテゴリー 新しいカテゴリを作成します。
    新規グループ 新しいカテゴリフォルダを作成します。
    初期設定カテゴリーをインポート 事前に設定されたルールを使用して、既存のカテゴリーまたはカテゴリーフォルダーをインポートできます。

カテゴリールールの管理

インタラクションをカテゴリー閉じた 解析されたコールトランスクリプトデータにInteraction Analyticsが使用するデータグループ。トレンドを見つけやすくなります。に入れるために満たす必要のある特定の基準を作成するには、カテゴリルール閉じた トランスクリプトが特定のカテゴリに分類されるかどうかを決定するために使用される基準。ルールには、トランスクリプトに含めるか除外する必要のあるキーワードまたはフレーズのセットが含まれています。を変更します。ルールは、特定のセンチメント閉じた 単語、フレーズ、およびトランスクリプトのコンテキストの分析によって決定される、対話の全体的なムードまたは結果。またはその不在、あるいは特定のキーワードまたはフレーズ閉じた 「キャンセルしたい」など、特定の順序で一緒に使用した場合に特別な意味を持つ単語の組み合わせ。またはそれらの不在を要求することができます。ルールが最初、全体、または最後のセンチメントを探しているかどうかを指定できます。これにより、インタラクション閉じた チャネルを介したエージェントとの会話全体。たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアの会話があります。のどの時点でも、コンタクトが肯定的であったか否定的であったかを判断できます。他のメトリックやフィルター基準を使用するルールを作成することもできます。ルールは大きくて詳細にすることも、広くシンプルにすることもできます。

入力した条件の一部または全部を満たすインタラクションを含めたり除外したりすることができます。また、インタラクションのどの時点で特定の基準が発生したかを指定することもできます。

Dorothy Galeが次のカテゴリールールを作成した場合、インタラクションは、phoneという単語が含まれ、brokenまたはdamageという単語が含まれ、packageという単語が含まれない場合にのみカテゴリーと一致します。

これらすべて：phone

少なくともこれらのうち1つ：broken、damaged

どれでもない：package

カテゴリに対して複数のカテゴリルールを作成する場合、対話はカテゴリルールの1つのみに一致する必要があります。含めるにはすべてのカテゴリールールに一致する必要はありません。

すぐに使用できるカテゴリーセット内のルールは、大部分が非表示になっています。これらは可能な限り最良の方法でデータをキャプチャするために言語学者によって作成されましたが、それらの構成は利用できず、説明タグで表されます。

カテゴリールールタブの画像。

  1. アプリセレクターをクリックして、選択 分析。

  2. 言語モデル > カテゴリーをクリックします。

  3. 変更するカテゴリをクリックします。

  4. タイミング フィールドで、キーワード、フレーズ、またはエンティティがカテゴリルールで出現する必要がある期間を指定します。

    このステップのフィールドの詳細

    条件 詳細
    インタラクション中いつでも 基準は、インタラクション中のどの時点でも発生する可能性があります。

    範囲内ですべてのフレーズが見つかるとき

    すべてのフレーズは、一定の秒数以内のインターバルのインタラクションにある必要があります。たとえば、3つのフレーズを含めて値を30秒に設定した場合、すべてのフレーズは互いに30秒以内に言及される必要があります。
    インタラクションの間 インタラクション中の特定の期間を秒単位で指定できます。カテゴリーで基準の検索を開始および停止するタイミングを入力します。たとえば、インタラクション開始から20秒後～80秒後までの基準を検索するようにカテゴリーを設定できます。
    インタラクションの開始時 インタラクションの最初の400語または最初の30%のいずれか早い方。
    インタラクション終了時 インタラクションの最後の30%。

  5. 参加者 フィールドで、ルールをインタラクションのエージェント側、インタラクションのクライアント（コンタクト）側、またはインタラクションのエージェント側またはクライアント側のどちらか（両方）に適用するかを指定します。

  6. 各フィールドで基準を満たす必要のある条件を選択します。入力した条件の一部または全部を満たすインタラクションを含めたり除外したりすることができます。同じフィールドに入力されたすべてのキーワードとフレーズにはAND関係があり、フィールド間にもAND関係があります。つまり、インタラクションをカテゴリーに分類するには、少なくともこれらのうち1つフィールドの条件を除き、単一のルールセットの指定された条件がすべて存在している必要があります。

    条件 詳細
    これらすべて 一致するには、このフィールドに入力されたすべてのキーワード、フレーズ、またはタグがインタラクションに含まれる必要があります。フィールドのすべての条件は、ANDの関係を前提としています。

    少なくともこれらの1つ

    このフィールドに入力されたキーワード、フレーズ、またはタグの1つが含まれる場合、インタラクションが一致する可能性があります。このフィールドの複数のインスタンスを作成するには、+ボタンを押します。フィールドのすべての条件は、ORの関係を前提としています。ただし、各フィールドのインスタンスは他に対してANDの関係を前提としています。

    たとえば、[少なくともこれらのうち1つ]フィールドに「Longbourn」と「Bennet」というキーワードが含まれていた場合、これらのワードの1つまたは両方が含まれるインタラクションが含まれます。さらに、この条件フィールドの「Longbourn」および「Bennet」というキーワードが含まれていなくても、もう1つの[少なくともこれらのうち1つ]フィールドの「Netherfield」と「Bingley」のいずれかのキーワードを言及するインタラクションが含まれます。両方の条件フィールドからのキーワードの任意の組み合わせを含むインタラクションが含まれることになります。
    どれでもない このフィールドに入力されたいずれかのキーワード、フレーズ、またはタグを含むインタラクションは一致しません。

  7. フレーズ、キーワード、またはセンチメントでインタラクションを含めるまたは除外するには、対応するタグをクリックするか、キーワード、フレーズ、またはエンティティ閉じた Interaction Analyticsの会社プロファイルに定義されたキーワードまたはフレーズ。エンティティタイプに関連する。バリアントを含むことができる。の入力を開始します。

    フィールド 詳細
    フレーズ

    特定のフレーズ閉じた 「キャンセルしたい」など、特定の順序で一緒に使用した場合に特別な意味を持つ単語の組み合わせ。がインタラクションで言及されたかどうかに基づいて、データを取り込みます。

    1. フレーズを入力してEnterを押すか、フレーズタグを選択します。フレーズは、"Rosings Park"のように引用符で囲む必要があります。

    2. フレーズの右側にあるボタンをクリックすると、[完全一致]または[バリエーション一致]で検索することができます。[= 完全一致]がデフォルトです。バリエーション一致を選択した場合、入力したフレーズに似たバリエーションも条件に含まれます。たとえば、"キャンセルしたい"と入力すると、キャンセルしたかった、キャンセルしたく、などのインタラクションを返すことができます。

    3. 近接度 iconドロップダウンをクリックして、インタラクションがフレーズ一致とみなされるためにはフレーズ内で単語が互いにどの程度近接している必要があるかを指定します。デフォルトは0、つまり、単語は一緒に、正しい順序である必要があります。近接度を設定すると、フレーズ内の単語は連続している必要はなく、間に最大8つの単語を挟むことができます。たとえば、speak managerというフレーズを近接度2で設定した場合、「speak to a manager」や「speaker with your manager」などのフレーズを捕らえることができます。
    キーワード

    特定のキーワードがインタラクションで言及されたかどうかに基づいて、データをデータセットに取り込みます。

    1. キーワードを入力してEnterを押すか、キーワードタグを選択します。

    2. フレーズの右側にあるボタンをクリックすると、[完全一致]または[バリエーション一致]で検索することができます。[= 完全一致]がデフォルトです。バリエーション一致を選択した場合、入力したフレーズに似たバリエーションも条件に含まれます。たとえば、activateと入力すると、activate、activates、activating、activatedなどを含むインタラクションが返されます。
    センチメント

    インタラクションに割り当てられたセンチメント閉じた 単語、フレーズ、およびトランスクリプトのコンテキストの分析によって決定される、対話の全体的なムードまたは結果。に基づいてデータを取り込みます。

    1. 注目したいセンチメントを、ポジティブ、ネガティブ、ニュートラル、ミックスから選択します。
    2. 二重矢印全体的なセンチメントのアイコンをクリックすると、インタラクション中にこのセンチメントがいつ発生したかを選択します。全体的なセンチメントがデフォルトです。
      • 全体的：インタラクション全体のセンチメント。

      • 開始センチメント：これは、インタラクションの最初の400語または最初の30%、どちらか早く発生した方によって決定されます。クライアントが呼び出す一般的な理由や問題を特定するのに役立ちます。ミックスセンチメントは、開始センチメントには使用できません。

      • 終了センチメント：終了時のセンチメントは、インタラクションの最後の30%によって決まります。終了時のセンチメントにはミックスセンチメントは使用できません。

  8. チーム名やACDスキル名などのメトリックでインタラクションを含めるまたは除外するには、[メトリック]タグをクリックし、リストからメトリックの種類を選択します。

    フィールド 詳細
    メトリック

    特定のメトリック値またはしきい値を満たすかどうかに基づいて、データを取り込みます。使用可能な各メトリックタイプの詳細については、主要な用語とメトリックのメトリックエントリを参照してください。

    選択したメトリックに応じて、これらの追加設定ステップのいずれかを完了する必要があります。

    • ブーリアンフィールドを選択する場合、ドロップダウンからtrueを選択すると、フィールドが該当するインタラクションのみが表示されます。falseを選択すると、フィールドが該当しないインタラクションのみが表示されます。

    • 名前やIDなどの文字列フィールドを選択した場合は、テキストフィールドで値を入力または選択します。指定した条件が存在するインタラクションのみが含まれます。

    • 秒やカウントなどの整数フィールドを選択した場合は、ドロップダウンから演算子を選択し、整数値を入力します。指定したしきい値を満たすインタラクションのみがデータセットに表示されます。

      • 等しい:フィールドの値が指定された値と等しい場合、データがデータセットに表示されます。

      • より大きい:フィールドの値が指定された数値よりも大きい場合、データがデータセットに表示されます。

      • より小さい：フィールドの値が指定された数値よりも小さい場合、データがデータセットに表示されます。

    値の範囲をフィルターする場合、異なる演算子と値を含む同じ種類の複数のメトリックフィルターを追加できます。たとえば、2～4分のインタラクションを含める場合は、interactionDurationSecondsメトリックを選択します。> 120に設定します。次に、2番目のinteractionDurationSecondsメトリックを追加し、< 240に設定します。次に、カテゴリールールの条件をこれらすべてに変更します。

  9. [不満]または[解決]でインタラクションを含めるまたは除外するには、対応するタグを選択します。

    フィールド 詳細
    不満 コンタクトが不満閉じた 顧客の不満を特定する手がかりを探す。その手がかりとは、「私はとても怒っている」というような言葉やフレーズです。不満はネガティブなセンチメントとは違います。不満キューは、単にネガティブなことを議論するのではなく、お客様が怒っていることを示すものです。を感じるようになったインタラクションからデータを取り込みます。
    解決

    コンタクトの最後の解決状況に基づいてデータを取り込みます。

    解決済のインタラクションデータのみを表示するには、解決済を選択します。未解決のインタラクションデータのみを表示するには、未解決を選択します。

  10. コンタクトのインテント、エージェントのアクション、またはインタラクションの結果別にインタラクションを含めるか除外するには、対応するタグを選択します。

    フィールド 詳細
    インテント

    Enlightenによって割り当てられたインタラクションのインテント閉じた 連絡先の発言/入力する内容の背後にある意味または目的。連絡先が伝えたいこと、または達成したいこと。に基づいてデータを取得します。これにより、コンタクトが伝えたかったことや達成したいことに基づいて、インタラクションが目的別に分類されます。

    これは音声およびデジタルチャネルでサポートされます。サポート対象デジタルチャネルには、すべての会話型デジタルインタラクションが含まれますが、ソーシャルメディアの投稿は含まれません。従来のACDチャットおよびSMSチャネルも含まれます。従来のACDメールとCXoneメールはサポートされていません。
    アクション

    インタラクション中に発生したアクションに基づいてデータを取得します。たとえば、アクションには、支払いの対応、アカウント情報の提供、アカウントの取得などが含まれます。インタラクションには複数のアクションを設定できます。

    これは音声およびデジタルチャネルでサポートされます。サポート対象デジタルチャネルには、すべての会話型デジタルインタラクションが含まれますが、ソーシャルメディアの投稿は含まれません。従来のACDチャットおよびSMSチャネルも含まれます。従来のACDメールとCXoneメールはサポートされていません。
    アウトカム

    インタラクションの主な結果に基づいてデータを取得します。たとえば、結果には支払いの完了、転送、エスカレーションなどが含まれます。インタラクションには複数の結果が生まれる場合があります。

    これは音声およびデジタルチャネルでサポートされます。サポート対象デジタルチャネルには、すべての会話型デジタルインタラクションが含まれますが、ソーシャルメディアの投稿は含まれません。従来のACDチャットおよびSMSチャネルも含まれます。従来のACDメールとCXoneメールはサポートされていません。

  11. コンタクトの顧客満足度または販売効果の行動別にインタラクションを含めるか除外するには、対応するタグを選択します。利用可能な各行動の詳細については、サマリーの啓発ウィジェットを参照してください。

  12. 新しいルールセットを追加するには、[条件を追加]をクリックします。ルールセットには、次の3種類の関係のいずれかを設定できます。
    • または：インタラクションがカテゴリーに含まれるためには、すべてのルールを満たす必要はありません。したがって、カテゴリールールで設定されたルールセットのいずれかを満たすインタラクションはそのカテゴリーに分類されます。これはデフォルトのオプションですが、ORをクリックしてドロップダウンから別のオプションを選択することで、設定オプションを変更できます。
    • AND：インタラクションがカテゴリーに含まれるには、すべてのルール基準を満たす必要があります。
    • NOT：インタラクションは最初のセットのルール基準を満たす必要があります。次のルールセットの基準を満たすことができません。

      • ルールとルールセットをグループ化して、より複雑なルールを作成できます。

      このステップのフィールドの詳細2つ以上のルールセットを作成し、各ルールセット内でAND、NOT、およびORを使用してそれらをグループ化できます。次に、追加のルールまたはルールセットを作成し、それぞれが互いにどのように相互作用するかを定義できます。これにより、より複雑なルールを作成して、対話をどのように一致させるかを決定できます。次に例を示します。

      グループ化なし

      ルール1 AND ルール2 OR ルール3​

      ANDが最初に評価され、その後にORが評価されます。

      結果：

      ルール1およびルール2 = True (一致)​

      またはルール3 = True (一致)

      グループ化あり

      ルール1 AND (ルール2 OR ルール3)​

      ルール2とルール3が最初に評価され、その後にルール1とペアになるよう強制されます。

      結果：

      ルール2またはルール3が一致する場合、ルール1が評価されます。

      ルール1が一致する場合、インタラクションはカテゴリに一致します。

      ルール2とルール3のいずれも一致しない場合、一致しません​

  13. 条件の追加が完了したら、[保存]をクリックします。

データの再サンプルと再分類

インタラクション閉じた チャネルを介したエージェントとの会話全体。たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアの会話があります。のサンプルセットを取得して、現在のカテゴリー閉じた 解析されたコールトランスクリプトデータにInteraction Analyticsが使用するデータグループ。トレンドを見つけやすくなります。がどのように機能しているかを確認できます。これにより、変更をカテゴリーセット閉じた 特定の目的でデータを使用するのに役立つカテゴリーのグループ化。すぐに使用できるカテゴリテンプレートには、購入意向とリスク回避が含まれます。に適用する前に、変更がサンプルデータにどのように影響するかを確認できます。その後、サンプリングされたデータの結果に基づいて再分類できます。

  1. アプリセレクターをクリックして、選択 分析。
  2. 言語モデル > カテゴリーをクリックします。

  3. カスタムカテゴリーセットを作成するか、既存のテンプレートを変更します。

  4. リサンプル をクリックします。インタラクションの新規サンプルセットがロードされ、分類されます。しばらく時間がかかる場合があります。

    再サンプルを一回以上クリックしないでください。一瞬何も起こっていないように見えますが、ステータスを示す進行状況バーが表示されます。ボタンを複数回クリックすると、システムがアクションをキューに入れ、コンタクトを長時間ロードおよび再び読み込みます。

  5. このページに記載されているアクションのいずれかを実行して、ニーズに合わせてカテゴリツリーを変更します。
  6. [再分類]をクリックします。これにより、既存のデータサンプルに、カテゴリーセットに加えた変更が反映されます。