カテゴリーの管理

必要な権限： Interaction Analytics管理

カテゴリー Interaction Analyticsが解析された通話のトランスクリプトデータに使用するデータグループ。これにより、トレンドを見つけやすくなります。とカテゴリーフォルダを変更できます。新しいカテゴリーを結合、分割、移動、削除、追加できます。どのインタラクションチャネルを介したエージェントとの会話全体。たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。がカテゴリーに分類されるかを指定するカテゴリールールトランスクリプトが特定のカテゴリーに分類されるかどうかを判断するために使用される基準。ルールには、トランスクリプトに含めるべき、または除外すべきキーワードやフレーズのセットが含まれています。を変更することもできます。インタラクションのサンプルセットを取得して、現在のカテゴリがどのように機能しているかを確認できます。これにより、変更をカテゴリーセットに適用する前に、変更がサンプルデータにどのように影響するかを確認できます。ワークスペース 1つ以上のウィジェットの名前付きビュー。に適用されたカテゴリーに変更を加えた場合、その変更は言語モデルページでデータを更新をクリックするまで有効になりません。

カテゴリーの管理

作成したカテゴリー Interaction Analyticsが解析された通話のトランスクリプトデータに使用するデータグループ。これにより、トレンドを見つけやすくなります。の名前を変更したり、移動、複製、削除したりできます。

アプリセレクターをクリックして、次を選択します：分析。
言語モデル > カテゴリーをクリックします。

管理するカテゴリーの行にある[その他のオプション] をクリックします。ニーズに最適なアクションを選択します。

このステップのアクションの詳細

フィールド	詳細
名前を変更	カテゴリの名前を変更できます。
移動	カテゴリーを別のフォルダーまたは場所に移動できます。カテゴリーを並べ替えるには、をクリックして押したまま、カテゴリー目的の場所にドラッグすることもできます。
複製	カテゴリーをコピーできます。これは、既存のカテゴリーに少し変更を加えて類似のカテゴリーを作成する場合に役立ちます。
削除	カテゴリを削除します。

フォルダを管理

アプリセレクターをクリックして、次を選択します：分析。
言語モデル > カテゴリーをクリックします。

管理するグループの行にある[その他のオプション] をクリックします。ニーズに最適なアクションを選択します。

このステップのアクションの詳細

フィールド	詳細
名前を変更	フォルダの名前を変更できます。
移動	カテゴリー Interaction Analyticsが解析された通話のトランスクリプトデータに使用するデータグループ。これにより、トレンドを見つけやすくなります。を別のフォルダーまたは場所に移動できます。カテゴリーを並べ替えるには、をクリックして押したまま、カテゴリー目的の場所にドラッグすることもできます。
複製	カテゴリーをコピーできます。これは、既存のカテゴリーに少し変更を加えて類似のカテゴリーを作成する場合に役立ちます。
削除	カテゴリを削除します。
新規カテゴリー	新しいカテゴリを作成します。
新規グループ	新しいカテゴリフォルダを作成します。
初期設定カテゴリーをインポート	事前に設定されたルールを使用して、既存のカテゴリーまたはカテゴリーフォルダーをインポートできます。

カテゴリールールの管理

インタラクションをカテゴリー Interaction Analyticsが解析された通話のトランスクリプトデータに使用するデータグループ。これにより、トレンドを見つけやすくなります。に入れるために満たす必要のある特定の基準を作成するには、カテゴリルールトランスクリプトが特定のカテゴリーに分類されるかどうかを判断するために使用される基準。ルールには、トランスクリプトに含めるべき、または除外すべきキーワードやフレーズのセットが含まれています。を変更します。ルールは、特定のセンチメントトランスクリプトの単語、フレーズ、および文脈を分析して決定された、インタラクションの全体的なムードや結果。またはその不在、あるいは特定のキーワードまたはフレーズ特定の順序で一緒に使用した場合に特別な意味を持つ単語の組み合わせ。たとえば、「キャンセル希望」など。またはそれらの不在を要求することができます。ルールが最初、全体、または最後のセンチメントを探しているかどうかを指定できます。これにより、インタラクションチャネルを介したエージェントとの会話全体。たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。のどの時点でも、コンタクトコンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。が肯定的であったか否定的であったかを判断できます。他のメトリックやフィルター基準を使用するルールを作成することもできます。ルールは大きくて詳細にすることも、広くシンプルにすることもできます。

入力した条件の一部または全部を満たすインタラクションを含めたり除外したりすることができます。また、インタラクションのどの時点で特定の基準が発生したかを指定することもできます。

Dorothy Galeが次のカテゴリールールを作成した場合、インタラクションは、phoneという単語が含まれ、brokenまたはdamageという単語が含まれ、packageという単語が含まれない場合にのみカテゴリーと一致します。

これらすべて：phone

少なくともこれらのうち1つ：broken、damaged

どれでもない：package

カテゴリに対して複数のカテゴリルールを作成する場合、対話はカテゴリルールの1つのみに一致する必要があります。含めるにはすべてのカテゴリールールに一致する必要はありません。

すぐに使用できるカテゴリーセット内のルールは、大部分が非表示になっています。これらは可能な限り最良の方法でデータをキャプチャするために言語学者によって作成されましたが、それらの構成は利用できず、説明タグで表されます。

アプリセレクターをクリックして、次を選択します：分析。
言語モデル > カテゴリーをクリックします。
変更するカテゴリをクリックします。

タイミングフィールドで、キーワード、フレーズ、またはエンティティがカテゴリルールで出現する必要がある期間を指定します。

このステップのフィールドについての詳細

条件	詳細
インタラクション中いつでも	基準は、インタラクション中のどの時点でも発生する可能性があります。
範囲内ですべてのフレーズが見つかるとき	すべてのフレーズは、一定の秒数以内のインターバルのインタラクションにある必要があります。たとえば、3つのフレーズを含めて値を30秒に設定した場合、すべてのフレーズは互いに30秒以内に言及される必要があります。
インタラクションの間	インタラクション中の特定の期間を秒単位で指定できます。カテゴリーで基準の検索を開始および停止するタイミングを入力します。たとえば、インタラクション開始から20秒後～80秒後までの基準を検索するようにカテゴリーを設定できます。
インタラクションの開始時	インタラクションの最初の400語または最初の30%のいずれか早い方。
インタラクション終了時	インタラクションの最後の30%。

参加者フィールドで、ルールをインタラクションのエージェント側、インタラクションのクライアント(コンタクト)側、またはインタラクションのエージェントとクライアントの両側に適用するかを指定します。

各フィールドの基準を課す条件を選択します。入力した条件の一部または全部を満たすインタラクションを含めたり除外したりすることができます。同じフィールドに入力されたすべてのキーワードとフレーズにはAND関係があり、フィールド間にもAND関係があります。つまり、インタラクションをカテゴリーに分類するには、少なくともこれらのうち1つフィールドの条件を除き、単一のルールセットの指定された条件がすべて存在している必要があります。

このステップのフィールドについての詳細

条件	詳細
これらすべて	一致するには、このフィールドに入力されたすべてのキーワード、フレーズ、またはタグがインタラクションに含まれる必要があります。フィールドのすべての条件は、ANDの関係を前提としています。
少なくともこれらの1つ	このフィールドに入力されたキーワード、フレーズ、またはタグの1つが含まれる場合、インタラクションが一致する可能性があります。このフィールドの複数のインスタンスを作成するには、+ボタンを押します。フィールドのすべての条件は、ORの関係を前提としています。ただし、各フィールドのインスタンスは他に対してANDの関係を前提としています。たとえば、[少なくともこれらのうち1つ]フィールドに「Longbourn」と「Bennet」というキーワードが含まれていた場合、これらのワードの1つまたは両方が含まれるインタラクションが含まれます。さらに、この条件フィールドの「Longbourn」および「Bennet」というキーワードが含まれていなくても、もう1つの[少なくともこれらのうち1つ]フィールドの「Netherfield」と「Bingley」のいずれかのキーワードを言及するインタラクションが含まれます。両方の条件フィールドからのキーワードの任意の組み合わせを含むインタラクションが含まれることになります。
どれでもない	このフィールドに入力されたいずれかのキーワード、フレーズ、またはタグを含むインタラクションは一致しません。

条件

詳細

これらすべて

一致するには、このフィールドに入力されたすべてのキーワード、フレーズ、またはタグがインタラクションに含まれる必要があります。フィールドのすべての条件は、ANDの関係を前提としています。

少なくともこれらの1つ

このフィールドに入力されたキーワード、フレーズ、またはタグの1つが含まれる場合、インタラクションが一致する可能性があります。このフィールドの複数のインスタンスを作成するには、+ボタンを押します。フィールドのすべての条件は、ORの関係を前提としています。ただし、各フィールドのインスタンスは他に対してANDの関係を前提としています。

たとえば、[少なくともこれらのうち1つ]フィールドに「Longbourn」と「Bennet」というキーワードが含まれていた場合、これらのワードの1つまたは両方が含まれるインタラクションが含まれます。さらに、この条件フィールドの「Longbourn」および「Bennet」というキーワードが含まれていなくても、もう1つの[少なくともこれらのうち1つ]フィールドの「Netherfield」と「Bingley」のいずれかのキーワードを言及するインタラクションが含まれます。両方の条件フィールドからのキーワードの任意の組み合わせを含むインタラクションが含まれることになります。

どれでもない

このフィールドに入力されたいずれかのキーワード、フレーズ、またはタグを含むインタラクションは一致しません。

フレーズ、キーワード、またはセンチメントでインタラクションを含めるまたは除外するには、対応するタグをクリックするか、キーワード、フレーズ、またはエンティティ Interaction Analyticsの会社プロファイルで定義されたキーワードやフレーズ。エンティティタイプに関連するもの。バリエーションを含むことができます。の入力を開始します。

このステップのフィールドについての詳細

フィールド	詳細
フレーズ	特定のフレーズ特定の順序で一緒に使用した場合に特別な意味を持つ単語の組み合わせ。たとえば、「キャンセル希望」など。がインタラクションで言及されたかどうかに基づいて、データを取り込みます。フレーズを入力してEnterを押すか、フレーズタグを選択します。フレーズは、"Rosings Park"のように引用符で囲む必要があります。フレーズの右側にあるボタンをクリックすると、[完全一致]または[バリエーション一致]で検索することができます。 [= 完全一致]がデフォルトです。バリエーション一致を選択した場合、入力したフレーズに似たバリエーションも条件に含まれます。たとえば、"キャンセルしたい"と入力すると、キャンセルしたかった、キャンセルしたく、などのインタラクションを返すことができます。近接度ドロップダウンをクリックして、インタラクションがフレーズ一致とみなされるためにはフレーズ内で単語が互いにどの程度近接している必要があるかを指定します。デフォルトは0、つまり、単語は一緒に、正しい順序である必要があります。近接度を設定すると、フレーズ内の単語は連続している必要はなく、間に最大8つの単語を挟むことができます。たとえば、speak managerというフレーズを近接度2で設定した場合、「speak to a manager」や「speaker with your manager」などのフレーズを捕らえることができます。
キーワード	特定のキーワードがインタラクションで言及されたかどうかに基づいて、データをデータセットに取り込みます。キーワードを入力してEnterを押すか、キーワードタグを選択します。フレーズの右側にあるボタンをクリックすると、[完全一致]または[バリエーション一致]で検索することができます。 [= 完全一致]がデフォルトです。バリエーション一致を選択した場合、入力したフレーズに似たバリエーションも条件に含まれます。たとえば、activateと入力すると、activate、activates、activating、activatedなどを含むインタラクションが返されます。
センチメント	インタラクションに割り当てられたセンチメントトランスクリプトの単語、フレーズ、および文脈を分析して決定された、インタラクションの全体的なムードや結果。に基づいてデータを取り込みます。注目したいセンチメントを、ポジティブ、ネガティブ、ニュートラル、ミックスから選択します。二重矢印をクリックすると、インタラクション中にこのセンチメントがいつ発生したかを選択します。全体的なセンチメントがデフォルトです。全体的：インタラクション全体のセンチメント。開始センチメント：これは、インタラクションの最初の400語または最初の30%、どちらか早く発生した方によって決定されます。クライアントが呼び出す一般的な理由や問題を特定するのに役立ちます。ミックスセンチメントは、開始センチメントには使用できません。終了センチメント：終了時のセンチメントは、インタラクションの最後の30%によって決まります。終了時のセンチメントにはミックスセンチメントは使用できません。

フィールド

詳細

フレーズ

特定のフレーズ特定の順序で一緒に使用した場合に特別な意味を持つ単語の組み合わせ。たとえば、「キャンセル希望」など。がインタラクションで言及されたかどうかに基づいて、データを取り込みます。

フレーズを入力してEnterを押すか、フレーズタグを選択します。フレーズは、"Rosings Park"のように引用符で囲む必要があります。
フレーズの右側にあるボタンをクリックすると、[完全一致]または[バリエーション一致]で検索することができます。 [= 完全一致]がデフォルトです。バリエーション一致を選択した場合、入力したフレーズに似たバリエーションも条件に含まれます。たとえば、"キャンセルしたい"と入力すると、キャンセルしたかった、キャンセルしたく、などのインタラクションを返すことができます。
近接度ドロップダウンをクリックして、インタラクションがフレーズ一致とみなされるためにはフレーズ内で単語が互いにどの程度近接している必要があるかを指定します。デフォルトは0、つまり、単語は一緒に、正しい順序である必要があります。近接度を設定すると、フレーズ内の単語は連続している必要はなく、間に最大8つの単語を挟むことができます。たとえば、speak managerというフレーズを近接度2で設定した場合、「speak to a manager」や「speaker with your manager」などのフレーズを捕らえることができます。

キーワード

特定のキーワードがインタラクションで言及されたかどうかに基づいて、データをデータセットに取り込みます。

キーワードを入力してEnterを押すか、キーワードタグを選択します。
フレーズの右側にあるボタンをクリックすると、[完全一致]または[バリエーション一致]で検索することができます。 [= 完全一致]がデフォルトです。バリエーション一致を選択した場合、入力したフレーズに似たバリエーションも条件に含まれます。たとえば、activateと入力すると、activate、activates、activating、activatedなどを含むインタラクションが返されます。

センチメント

インタラクションに割り当てられたセンチメントトランスクリプトの単語、フレーズ、および文脈を分析して決定された、インタラクションの全体的なムードや結果。に基づいてデータを取り込みます。

注目したいセンチメントを、ポジティブ、ネガティブ、ニュートラル、ミックスから選択します。
二重矢印をクリックすると、インタラクション中にこのセンチメントがいつ発生したかを選択します。全体的なセンチメントがデフォルトです。

全体的：インタラクション全体のセンチメント。
開始センチメント：これは、インタラクションの最初の400語または最初の30%、どちらか早く発生した方によって決定されます。クライアントが呼び出す一般的な理由や問題を特定するのに役立ちます。ミックスセンチメントは、開始センチメントには使用できません。
終了センチメント：終了時のセンチメントは、インタラクションの最後の30%によって決まります。終了時のセンチメントにはミックスセンチメントは使用できません。

チーム名やACDスキル名などのメトリックでインタラクションを含めるまたは除外するには、[メトリック]タグをクリックし、リストからメトリックの種類を選択します。

このステップのフィールドについての詳細

フィールド	詳細
メトリック	特定のメトリック値またはしきい値を満たすかどうかに基づいて、データを取り込みます。使用可能な各メトリックタイプの詳細については、主要な用語とメトリックのメトリックエントリを参照してください。選択したメトリックに応じて、これらの追加設定ステップのいずれかを完了する必要があります。ブーリアンフィールドを選択する場合、ドロップダウンからtrueを選択すると、フィールドが該当するインタラクションのみが表示されます。 falseを選択すると、フィールドが該当しないインタラクションのみが表示されます。名前やIDなどの文字列フィールドを選択した場合は、テキストフィールドで値を入力または選択します。指定した条件が存在するインタラクションのみが含まれます。秒やカウントなどの整数フィールドを選択した場合は、ドロップダウンから演算子を選択し、整数値を入力します。指定したしきい値を満たすインタラクションのみがデータセットに表示されます。等しい:フィールドの値が指定された値と等しい場合、データがデータセットに表示されます。より大きい:フィールドの値が指定された数値よりも大きい場合、データがデータセットに表示されます。より小さい：フィールドの値が指定された数値よりも小さい場合、データがデータセットに表示されます。

フィールド

詳細

メトリック

特定のメトリック値またはしきい値を満たすかどうかに基づいて、データを取り込みます。使用可能な各メトリックタイプの詳細については、主要な用語とメトリックのメトリックエントリを参照してください。

選択したメトリックに応じて、これらの追加設定ステップのいずれかを完了する必要があります。

ブーリアンフィールドを選択する場合、ドロップダウンからtrueを選択すると、フィールドが該当するインタラクションのみが表示されます。 falseを選択すると、フィールドが該当しないインタラクションのみが表示されます。
名前やIDなどの文字列フィールドを選択した場合は、テキストフィールドで値を入力または選択します。指定した条件が存在するインタラクションのみが含まれます。
秒やカウントなどの整数フィールドを選択した場合は、ドロップダウンから演算子を選択し、整数値を入力します。指定したしきい値を満たすインタラクションのみがデータセットに表示されます。
- 等しい:フィールドの値が指定された値と等しい場合、データがデータセットに表示されます。
- より大きい:フィールドの値が指定された数値よりも大きい場合、データがデータセットに表示されます。
- より小さい：フィールドの値が指定された数値よりも小さい場合、データがデータセットに表示されます。

値の範囲をフィルターする場合、異なる演算子と値を含む同じ種類の複数のメトリックフィルターを追加できます。たとえば、2～4分のインタラクションを含める場合は、interactionDurationSecondsメトリックを選択します。 > 120に設定します。次に、2番目のinteractionDurationSecondsメトリックを追加し、< 240に設定します。次に、カテゴリールールの条件をこれらすべてに変更します。

[不満]または[解決]でインタラクションを含めるまたは除外するには、対応するタグを選択します。

このステップのフィールドについての詳細

フィールド	詳細
不満	コンタクトが不満顧客の不満を特定する手がかりを探します。手がかりには、「私はとても怒っている」のような言葉やフレーズが含まれます。不満は単なるネガティブなセンチメントとは違います。不満の手がかりは、顧客が単に否定的な議論をしているのではなく、怒っていることを示すものです。を感じるようになったインタラクションからデータを取り込みます。
解決	コンタクトの最後の解決状況に基づいてデータを取り込みます。解決済のインタラクションデータのみを表示するには、解決済を選択します。未解決のインタラクションデータのみを表示するには、未解決を選択します。

フィールド

詳細

不満

コンタクトが不満

顧客の不満を特定する手がかりを探します。手がかりには、「私はとても怒っている」のような言葉やフレーズが含まれます。不満は単なるネガティブなセンチメントとは違います。不満の手がかりは、顧客が単に否定的な議論をしているのではなく、怒っていることを示すものです。を感じるようになったインタラクションからデータを取り込みます。

解決

コンタクトの最後の解決状況に基づいてデータを取り込みます。

解決済のインタラクションデータのみを表示するには、解決済を選択します。未解決のインタラクションデータのみを表示するには、未解決を選択します。

コンタクトのインテント、エージェントのアクション、またはインタラクションの結果別にインタラクションを含めるか除外するには、対応するタグを選択します。

このステップのフィールドについての詳細

フィールド	詳細
インテント	Enlightenによって割り当てられたインタラクションのインテントコンタクトが発言または入力した内容の背後にある意味や目的。コンタクトが伝えたいことや達成したいこと。に基づいてデータを取得します。これにより、コンタクトが伝えたかったことや達成したいことに基づいて、インタラクションが目的別に分類されます。これは音声およびデジタルチャネルでサポートされます。サポート対象デジタルチャネルには、すべての会話型デジタルインタラクションが含まれますが、ソーシャルメディアの投稿は含まれません。従来のACDチャットおよびSMSチャネルも含まれます。従来のACDメールとCXoneメールはサポートされていません。
アクション	インタラクション中に発生したアクションに基づいてデータを取得します。たとえば、アクションには、支払いの対応、アカウント情報の提供、アカウントの取得などが含まれます。インタラクションには複数のアクションを設定できます。これは音声およびデジタルチャネルでサポートされます。サポート対象デジタルチャネルには、すべての会話型デジタルインタラクションが含まれますが、ソーシャルメディアの投稿は含まれません。従来のACDチャットおよびSMSチャネルも含まれます。従来のACDメールとCXoneメールはサポートされていません。
アウトカム	インタラクションの主な結果に基づいてデータを取得します。たとえば、結果には支払いの完了、転送、エスカレーションなどが含まれます。インタラクションには複数の結果が生まれる場合があります。これは音声およびデジタルチャネルでサポートされます。サポート対象デジタルチャネルには、すべての会話型デジタルインタラクションが含まれますが、ソーシャルメディアの投稿は含まれません。従来のACDチャットおよびSMSチャネルも含まれます。従来のACDメールとCXoneメールはサポートされていません。

フィールド

詳細

インテント

Enlightenによって割り当てられたインタラクションのインテントコンタクトが発言または入力した内容の背後にある意味や目的。コンタクトが伝えたいことや達成したいこと。に基づいてデータを取得します。これにより、コンタクトが伝えたかったことや達成したいことに基づいて、インタラクションが目的別に分類されます。

これは音声およびデジタルチャネルでサポートされます。サポート対象デジタルチャネルには、すべての会話型デジタルインタラクションが含まれますが、ソーシャルメディアの投稿は含まれません。従来のACDチャットおよびSMSチャネルも含まれます。従来のACDメールとCXoneメールはサポートされていません。

アクション

インタラクション中に発生したアクションに基づいてデータを取得します。たとえば、アクションには、支払いの対応、アカウント情報の提供、アカウントの取得などが含まれます。インタラクションには複数のアクションを設定できます。

アウトカム

インタラクションの主な結果に基づいてデータを取得します。たとえば、結果には支払いの完了、転送、エスカレーションなどが含まれます。インタラクションには複数の結果が生まれる場合があります。

コンタクトの顧客満足度または販売効果の行動別にインタラクションを含めるか除外するには、対応するタグを選択します。利用可能な各行動の詳細については、サマリーの啓発ウィジェットを参照してください。
新しいルールセットを追加するには、ルールを追加をクリックします。ルールセットには、次の3種類の関係のいずれかを設定できます。
- または：インタラクションがカテゴリーに含まれるためには、すべてのルールを満たす必要はありません。したがって、カテゴリールールで設定されたルールセットのいずれかを満たすインタラクションはそのカテゴリーに分類されます。これはデフォルトのオプションですが、ORをクリックしてドロップダウンから別のオプションを選択することで、設定オプションを変更できます。
- AND：インタラクションがカテゴリーに含まれるには、すべてのルール基準を満たす必要があります。
- NOT：インタラクションは前のセットのルール基準を満たす必要があります。次のルールセットの基準を満たすことができません。
条件の追加が完了したら、[保存]をクリックします。

データの再サンプルと再分類

インタラクションチャネルを介したエージェントとの会話全体。たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。のサンプルセットを取得して、現在のカテゴリー Interaction Analyticsが解析された通話のトランスクリプトデータに使用するデータグループ。これにより、トレンドを見つけやすくなります。がどのように機能しているかを確認できます。これにより、変更をカテゴリーセット特定の目的でデータを活用するのに役立つカテゴリーのグループ。あらかじめ用意されたカテゴリーテンプレートには、購入意向やリスク回避が含まれます。に適用する前に、変更がサンプルデータにどのように影響するかを確認できます。その後、サンプリングされたデータの結果に基づいて再分類できます。

アプリセレクターをクリックして、次を選択します：分析。
言語モデル > カテゴリーをクリックします。
カスタムカテゴリーセットを作成するか、既存のテンプレートを変更します。
リサンプルをクリックします。インタラクションの新規サンプルセットがロードされ、分類されます。しばらく時間がかかる場合があります。

再サンプルを一回以上クリックしないでください。一瞬何も起こっていないように見えますが、ステータスを示す進行状況バーが表示されます。ボタンを複数回クリックすると、システムがアクションをキューに入れ、コンタクトを長時間ロードおよび再び読み込みます。
このページに記載されているアクションのいずれかを実行して、ニーズに合わせてカテゴリツリーを変更します。
[再分類]をクリックします。これにより、既存のデータサンプルに、カテゴリーセットに加えた変更が反映されます。