Copilot for Agents dans Agent Workspace (Browser Extension) (Agent Integrated)

Cette vue d’ensemble s’adresse aux agents. Si vous êtes administrateur, découvrez les tâches administratives pour Copilot for Agents.

NiCE CXone Copilot for Agents utilise l'intelligence artificielle pour vous aider à gérer les interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux.. Il apparaît dans NiCE CXone Agent Workspace (Browser Extension) (Agent Integrated). Il peut proposer les types d'aide suivants :

• Résumés en temps réel

• Sentiment du client

• Réponses par Email

• Réponses de la base DE connaissances

  • Étapes du processus

  • Liens Web de la base DE connaissances

  • Images de la KB

• AI Agents (Cognigy) for Process Automation (Task Assist)

• Agent ou résumés de transfert en libre-service

• Résumés de périple

• Copilot Automated Summary (AutoSummary)

Vous pouvez solliciter Copilot for Agents pour obtenir de l'aide en saisissant du texte dans la barre de recherche en bas de l'écran, puis en appuyant sur Entrée. Pour de meilleurs résultats, posez une question aussi spécifique que possible. Les saisies d'un ou deux mots seuls sont traitées comme des recherches de mots-clés. Par exemple, si vous saisissez lave-vaisselle, Copilot for Agents convertit votre recherche en Donnez-moi plus de détails sur vos lave-vaisselle. Il affiche des points de traitement pendant qu'il analyse votre base DE connaissances pour trouver des réponses à votre recherche. Les points disparaissent lorsque Copilot for Agents trouve et affiche des résultats pertinents, ou lorsqu'il ne trouve aucun résultat pertinent.

Copilot for Agents apparaît lorsqu'une interaction vous est assignée et que Copilot for Agents est activé pour la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent.. Lorsque vous annulez l’assignation et fermez l'interaction, Copilot for Agents se ferme. Selon la configuration de Copilot for Agents par votre administrateur, certaines des fonctionnalités décrites ci-dessous peuvent ne pas s'afficher pour vous.

Résumés en temps réel

Pendant que vous traitez une interaction, Copilot for Agents génère son résumé. Ce résumé indique ce qui se passe au cours de cette interaction. « Edward a un problème de livraison avec sa commande de livre. » Il apparaît en haut de Copilot . Pour les résumés plus longs, vous pouvez cliquer sur Développer pour lire le résumé complet. Vous ne pouvez pas modifier les résumés en temps réel.

Les résumés en temps réel vous aident à vous souvenir de ce qui se passe dans une interaction. Elles sont particulièrement utiles pour les fils de Message qui sont restés inactifs pendant un certain temps. Vous pouvez ainsi voir le détail de l’interaction sans avoir à parcourir tous les anciens messages.

Sentiment

Copilot for Agents indique le sentiment du contact, ou l’humeur actuelle. sentiment peut être Positif , Neutre , ou Négatif . Il apparaît dans une carte dans Copilot . Lorsque le sentiment du contact change, une nouvelle carte de sentiment s’affiche. Ces cartes incluent la raison du sentiment du contact.

Vous pouvez utiliser le sentiment du client pour identifier les contacts qui nécessitent de l’attention. Le fait d'accorder une attention particulière aux contacts ayant un sentiment neutre ou Négatif peut faire passer leur sentiment à Positif .

Réponses par e-mail

Si votre administrateur a activé cette fonctionnalité, Copilot for Agents génère des réponses par e-mail que vous pouvez envoyer aux contacts La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels..

Voici comment cela fonctionne :

1. Copilot for Agents collectionne du texte à partir du fil d’e-mails.

2. Il analyse ce texte pour générer une liste de sujets. Elle vous affiche cette liste dans une fiche e-mail dans Copilot .

3. Dans cette carte de courrier électronique, vous sélectionnez les thèmes que vous souhaitez que Copilot for Agents utilise pour générer une réponse par e-mail. Vous pouvez ajouter des sujets personnalisés à la liste.

4. Lorsque vous cliquez sur Generate, Copilot for Agents génère une réponse basée sur ces sujets et la place dans le champ de réponse. Vous pouvez ensuite modifier la réponse avant de l’envoyer au contact. Pour ce faire, sélectionnez des parties de la réponse, cliquez sur Copilot dans l'éditeur de texte de l'e-mail, puis prompt Copilot for Agents pour Simplifier ou Reformuler le texte sélectionné.

5. Après que Copilot for Agents génère une réponse par e-mail, il compare la réponse aux sujets figurant dans la carte e-mail et signale tout sujet auquel la réponse n'a pas répondu. Revoir les sujets signalés et ajouter manuellement une réponse pour ceux-ci avant d'envoyer l'e-mail au contact.

6. Copilot for Agents génère également des résumés en temps réel, le sentiment, et un Automated Summary (AutoSummary) pour les interactions par e-mail, de la même manière que pour les interactions vocales et par chat.

KB Answers

Copilot for Agents suggère des réponses contenant des solutions au problème du contact. Par exemple, si un contact indique qu'il rencontre un problème avec le Produit A, la réponse suggérée pourrait être : « Réessayez de réinitialiser le Produit A. Accédez à Paramètres et cliquez sur Réinitialiser. »

Voici comment cela fonctionne :

1. Copilot for Agents collectionne du texte depuis les messages du contact. Pour les appels, il transcrit ce que le contact dit sous forme de texte.
2. Il analyse ce texte afin d'identifier le problème du contact. Elle effectue une recherche dans la base DE connaissances système de gestion des connaissances qui héberge des Articles de connaissances. (BC) de votre organisation pour trouver des solutions au problème. Selon le contexte fourni par la base DE connaissances, il génère des réponses pertinentes et utiles.

3. Il affiche ces informations dans Agent Workspace (Browser Extension) (Agent Integrated). Elles apparaissent sous forme de fiches de réponses de la base DE connaissances dans Copilot . Cliquez sur Insérer l'article pour placer la réponse de la base DE connaissances dans le champ de réponse, où vous pouvez la modifier avant de l'envoyer au contact. Cliquez sur Send Article pour l'envoyer tel quel.

   Voir l'image

   "\n \n "

   Selon la configuration des réponses de la base DE connaissances définie par votre administrateur, il peut être nécessaire d'inviter manuellement Copilot for Agents à rechercher des réponses de la base DE connaissances en saisissant du texte dans la barre de recherche située en bas, puis en appuyant sur Entrée.

Les réponses de la base DE connaissances peuvent inclure des sous-cartes contenant des informations supplémentaires. Ces sous-cartes sont des sections distinctes de la carte de réponse de la base DE connaissances dans Copilot . Votre administrateur peut utiliser ces sous-cartes pour afficher des informations réservées à un usage interne uniquement. Votre administrateur peut désactiver Insérer un article et Envoyer un article pour ces sous-cartes.

Filtrer les réponses de la KB par Balises Knowledge Management (Expert)

Si votre administrateur a activé cette fonctionnalité, vous pouvez utiliser des balises pour filtrer les réponses de la base DE connaissances. une fois les balises appliquées, Copilot for Agents vous fournit une réponse de base DE connaissances spécifique aux balises que vous avez sélectionnées.

1. Lorsqu'il existe des filtres que vous pouvez appliquer à la recherche de réponses de la KB, une carte Copilot Filtres apparaît. Dans cette carte, cliquez sur Modifier les Filtres.

2. Utilisez les menus déroulants pour sélectionner les balises que vous souhaitez appliquer.

3. Dans la liste déroulante Inclusion de balise, sélectionnez l'une des options suivantes :

   • Afficher les résultats contenant l'une des balises : L'article de la base DE connaissances peut avoir n'importe laquelle des balises que vous avez sélectionnées.

   • Afficher les résultats contenant toutes les balises : l'article de la base DE connaissances doit comporter toutes les balises que vous avez sélectionnées.

4. Cliquez sur Apply. Un message de réussite vert indique que les filtres ont été appliqués. Vous pouvez afficher les balises que vous avez appliquées en cliquant sur Filtres dans la barre de recherche en bas de Copilot for Agents. Lorsque des filtres sont appliqués, un nombre apparaît à côté de cette icône.

Étapes du processus

Si votre administrateur a activé cette fonctionnalité, Copilot for Agents décompose les réponses de la base DE connaissances en étapes individuelles. Ces étapes apparaissent dans la carte de réponse de la base DE connaissances dans la liste déroulante Processus.

Pour les messages numériques, vous pouvez :

• À côté de Processus, cliquez sur Insérer tout pour placer toutes les étapes dans le champ réponse. Vous pouvez modifier ces étapes avant de les envoyer au contact.

• À côté de Processus, cliquez sur Envoyer tout pour envoyer toutes les étapes.

• Cliquez sur Insérer à côté d'une étape pour la placer dans le champ de réponse, où vous pouvez la modifier avant de l'envoyer au contact.

• Cliquez sur Envoyer à côté d'une étape pour l'envoyer au contact.

Après l'envoi d'une étape au contact, cette étape devient grise, et Insérer et Envoyer sont désactivés.

Liens Web de la base DE connaissances

Copilot for Agents fournit des liens vers les articles de base DE connaissances utilisés pour générer la réponse de la base DE connaissances. Ces liens apparaissent dans la carte de réponse de la base DE connaissances dans la liste déroulante Liens Web.

Cliquez sur Agrandir pour ouvrir l'article complet dans un nouvel onglet et le lire. Si vous traitez un Message numérique, vous pouvez :

• Cliquez sur Insérer pour placer le lien dans le champ réponse, où vous pouvez le modifier avant de l'envoyer au contact.

• Cliquez sur Envoyer pour envoyer le lien au contact.

Si votre organisation utilise une base DE connaissances NiCE CXone Knowledge Management (Expert) et que l'article lié est marqué comme privé, ces icônes ne sont pas disponibles.

Images KB

Copilot for Agents affiche des images tirées des articles de base DE connaissances utilisés pour générer la réponse. Ces images apparaissent dans la carte de réponse de la base DE connaissances dans la liste déroulante Images.

Cliquez sur Expand Image pour agrandir l'image. Si vous traitez un Message numérique, vous pouvez cliquer sur Send Image pour envoyer l'image au contact. Si votre organisation utilise une base DE connaissances Knowledge Management (Expert) et que l'image provient d'un article marqué comme privé, Send Image n'est pas disponible.

AI Agents (Cognigy) for Process Automation (Task Assist)

Si votre administrateur a activé cette fonctionnalité, Copilot for Agents affiche une carte AI Agents (Cognigy) for Process Automation (Task Assist) avec une liste de tâches qu'il peut effectuer pour vous. Ces tâches impliquent la collecte de données clients à partir d'un CRM systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de soutien et les historiques de cas. ou d'une autre application tierce utilisée par votre organisation. Cela vous évite le temps et la difficulté de collecter vous-même ces données.

Voici comment cela fonctionne :

1. Copilot for Agents affiche une carte AI Agents (Cognigy) for Process Automation (Task Assist) contenant une liste de tâches préconfigurées. Ces tâches demandent Copilot for Agents pour obtenir des données clients, telles qu'un numéro de compte ou un solde de facture.

2. Lorsque vous sélectionnez une tâche, Copilot for Agents récupère les données depuis l'application dans laquelle votre organisation les stocke. Il peut s'agir d'un CRM systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de soutien et les historiques de cas., d'une application de billetterie ou de facturation, ou d'une autre application tierce.

3. Copilot for Agents affiche les données clients dans une nouvelle carte dans Copilot . Cliquez sur Insérer pour placer les données dans le champ de réponse. Vous pouvez les modifier avant de les envoyer au contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels..

4. Lorsque vous êtes prêt, cliquez sur Envoyer .

Cartes personnalisées

Si votre administrateur en a configuré une, Copilot for Agents peut afficher une Carte personnalisée pendant une interaction. Les Cartes personnalisées sont créées et activées par votre administrateur spécifiquement pour votre organisation — contrairement aux cartes que Copilot génère automatiquement, telles que le sentiment ou les réponses de la base DE connaissances. Votre administrateur peut configurer quatre types de Carte personnalisée :

• Carte texte : affiche des conseils prédéfinis dans une carte visuellement riche comportant une icône, une couleur, un texte du corps et des liens en option que vous pouvez ouvrir.

• Adaptive Card : affiche un contenu au format personnalisé — comme des conseils de connaissances, des détails de compte ou d'autres informations de référence — disposé et formaté spécifiquement par votre administrateur. Cela peut inclure du texte en gras ou en italique, des listes à puces ou numérotées, ainsi que des liens cliquables, afin de faciliter la lecture des informations. Les Adaptive Cards sont uniquement à titre de référence : vous ne pouvez pas modifier, insérer ou envoyer leur contenu, et elles ne comportent ni boutons ni champs à remplir.

• Carte de liste de contrôle : vous guide à travers une séquence d’étapes, telles que l’escalade d’un problème ou l’ouverture d’un ticket. Vous pouvez marquer chaque élément comme terminé au fur et à mesure que vous le traitez.

• Arborescence de décision : Vous guide à travers un ensemble structuré de questions — soit sous forme d'entretien conversationnel, soit sous forme de formulaire que vous remplissez et soumettez — pour vous aider à collecter des informations de manière cohérente, par exemple pour une demande d'indemnisation d'assurance ou un flux de dépannage.

En fonction de la façon dont votre administrateur a configuré une carte personnalisée, celle-ci apparaît à l'un des deux endroits suivants :

• Dans le flux Copilot : la carte apparaît en ligne dans Copilot, avec d’autres cartes telles que les réponses de la base DE connaissances et sentiment.

• En tant que Page Copilot : La carte est disponible en tant que page distincte que vous ouvrez depuis le menu Copilot (⋮). Les Administrateurs utilisent généralement cette option pour un contenu plus long ou plus détaillé qu'il n'est pas nécessaire de consulter immédiatement.

Pour plus d'informations sur la manière dont les administrateurs créent et configurent les Cartes personnalisées, consultez Éléments.

Imprimer l'arbre de décision au format PDF

Copilot for Agents affiche une carte Arbre de décision qui vous guide à travers un ensemble structuré de questions pendant une interaction. Cette fonctionnalité est disponible si votre organisation utilise CXone Advanced et si votre administrateur a configuré un élément Arbre de décision dans votre profil Copilot for Agents.

1. Dans l'App Space, la carte Decision Tree s'ouvre automatiquement lorsqu'une interaction débute. La carte affiche le nom du Decision Tree (par exemple, First Notice of Loss), la section de formulaire actuelle, ainsi que les questions de cette section.

2. Répondez aux questions de chacune des Section. Les questions peuvent inclure des champs de texte, des listes déroulantes, des cases à cocher ou d'autres Types de saisie. Parcourez toutes les Section jusqu'à avoir répondu à toutes les questions obligatoires.

3. Lorsque vous avez terminé toutes les sections, la fenêtre contextuelle Clôturer l'entretien s'affiche. Elle affiche un résumé de l'entretien.

4. De la fenêtre contextuelle Wrap up Interview, vous pouvez :

   • Cliquez sur Revoir les Réponses pour ouvrir le Résumé de l'entretien et vérifier toutes les réponses avant de soumettre.

   • Cliquez sur Soumettre pour soumettre directement l'arbre de décision.

5. Lorsque vous cliquez sur Revoir les Réponses, la fenêtre modale Résumé de l'entretien s'ouvre. Elle affiche :

   1. Nom du contact, date et heure de l’entretien, ainsi que le nom DE l’agent en haut.

   2. Toutes les sections avec leurs questions et les réponses saisies en format lecture seule.

      Le Résumé de l'entretien est en lecture seule. Vous ne pouvez pas modifier les réponses depuis cet écran.

6. Pour inclure les questions ignorées en fonction des règles de condition préalable :

   1. Activez le bascule Afficher les Champs ignorés sur ACTIVÉ. Les champs ignorés apparaissent en ligne à leur position d'origine dans la section, avec -- comme valeur, indiquant qu'aucune réponse n'a été capturée.

   2. Pour masquer de nouveau les champs ignorés, désactivez le bouton bascule Désactivé. Par défaut, le bouton bascule est réglé sur Désactivé.

7. Dans la fenêtre modale Résumé de l'entretien, cliquez sur Imprimer en PDF.

8. Le système génère un PDF et le télécharge sur votre ordinateur local.

9. Si Afficher les Champs ignorés est activé, les champs ignorés sont inclus dans le PDF. Si le bouton bascule est Désactivé, les champs ignorés sont exclus.

10. Cliquez sur Soumettre dans la fenêtre modale Résumé de l'entretien pour soumettre l'arborescence de décision complétée.

Transférer les Résumés

Lorsqu'une interaction La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux. vous est transférée, Copilot for Agents génère un résumé de transfert. Ce résumé vous indique ce qui s'est passé dans l'interaction avant qu'elle ne vous soit transférée. Il apparaît dans une carte dans Copilot . Il existe deux types de résumés de transfert :

• Résumés de transférer l'Agent : Ce qui s'est passé pendant qu'un agent précédent traitait l'interaction. Par exemple, « L’agent Elinor a aidé Édouard à résoudre son problème d’expédition, mais il avait aussi des problèmes de facturation. »

• Résumés de transférer en libre-service : Ce qui s’est passé pendant qu’un bot Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent humain en direct. ou un menu IVR Réponse vocale interactive. Menu téléphonique automatisé que les contacts utilisent par la Voix ou par des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. traitait l’interaction. Par exemple, « Autopilot (Omilia) a aidé Edward à résoudre son problème d’expédition, mais il a demandé qu’un agent en direct l’aide pour un problème de facturation. »

Vous pouvez utiliser les résumés de transfert pour vous mettre à jour sur les interactions. Les contacts La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. n'auront pas à répéter des informations.

Résumés Périple

Les résumés du parcours fournissent du contexte sur les interactions passées du contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. avec votre entreprise. Par exemple : « Edward a appelé pour passer une commande le 22 Septembre 2024. La commande de livre d'Edward a été livrée le 30 Octobre 2024. » Le résumé du parcours apparaît dans une carte dans Copilot . Si votre administrateur a activé cette fonctionnalité, cliquez sur Développer dans le résumé du parcours pour afficher les détails de chacune des interactions passées.

Copilot Automated Summary (AutoSummary)

Lorsque vous terminez une interaction, Copilot for Agents en génère un résumé. Ce résumé indique ce qui s’est produit au cours de cette interaction. Par exemple, « Edward a eu un problème avec sa commande de livre. » Elinor a découvert que le problème venait d'une adresse de livraison non valide. Édouard a transmis à Elinor l’adresse correcte et elle a mis le système à jour. « Sa commande est maintenant en route. » Il apparaît dans le champ Notes de la fenêtre Résultats. Vous n’avez pas à écrire un résumé vous-même. Le Copilot Automated Summary (AutoSummary) décrit l'interaction du début à la fin, en se concentrant sur la raison pour laquelle le contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. vous a contacté et sur ce que vous avez fait pour l'aider. Vous pouvez modifier un Copilot Automated Summary (AutoSummary) avant de l'enregistrer. Un Copilot Automated Summary (AutoSummary) peut être sauvegardé avec l'enregistrement CRM du contact, si votre administrateur a activé cette option.

Fournir des Commentaires

Vous pouvez donner votre avis à Copilot for Agents grâce à :

• Icônes J'aime et je n'aime pas : Vous pouvez aimer et ne pas aimer chaque réponse de la base DE connaissances. De plus, si vous envoyez une réponse de la base DE connaissances, elle est marquée comme aimée.

• Carte Détail des commentaires : selon la façon dont votre administrateur a configuré la fiche de Commentaires, vous pouvez l'utiliser pour :

  • Saisissez des commentaires généraux sur votre expérience avec Copilot for Agents.

  • Ajoutez des balises et saisissez des commentaires pour fournir un contexte supplémentaire sur les réponses de la base de données que vous avez aimées et n'avez pas aimées.

  • Aimer et Ne pas aimer les réponses de la base DE connaissances que vous n'avez ni aimées ni désapprouvées pendant l'interaction La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux..

  • Réviser toutes les réponses de KB que Copilot for Agents a générées pendant l’interaction.

  Pour les appels, la carte Détail des Commentaires s’affiche à la fin de l’appel. Elle disparaît lorsque vous lui attribuez une disposition résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état)..

  Pour les messages numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX)., la carte Détail des Commentaires apparaît après que vous sélectionnez un État résolu ou Fermé. Elle disparaît lorsque vous cliquez sur enregistrer dans la fenêtre Résultats pour un État Fermé.

Comment recommencer Automated Summary (AutoSummary) manuellement

Si Automated Summary (AutoSummary) ne parvient pas à générer un résumé pour une interaction, vous pouvez réessayer le processus manuellement.

1. Vérifiez le champ Notes dans le panneau résultat. Si Automated Summary (AutoSummary) expire, le champ Notes devient modifiable manuellement.
   

   Si le champ Notes est désactivé, mais que la carte Automated Summary (AutoSummary) est activée, vous pouvez entrer du texte manuellement dans la carte Automated Summary (AutoSummary).

2. Cliquez sur l'icône Réessayer (⟳) à côté du champ Notes ou de la carte Automated Summary (AutoSummary). Vous pouvez réessayer jusqu'à 3 fois. Après 3 tentatives, l'icône disparaît.

   L'option réessayez est disponible uniquement lorsque Automated Summary (AutoSummary) expire.

3. Si vous réessayez avec succès, le champ Notes se met à jour avec le résumé récupéré. Si l'option Envoyer Automated Summary (AutoSummary) au panneau des résultats est active, la carte Automated Summary (AutoSummary) est également mise à jour.

4. Si vous réessayez et que l’opération échoue, une Notification s’affiche : « Impossible de récupérer le résumé pour le moment. »
   

   Une fois les tentatives échouées, vous pouvez saisir manuellement des notes dans le champ modifiable.

5. Si Automated Summary (AutoSummary) expire après la fin de l'interaction et que la carte est activée, une carte Automated Summary (AutoSummary) vide s'affiche avec le message suivant : « Erreur lors de la génération d'autosummary. »

6. Si la carte est modifiable, vous pouvez entrer du texte manuellement.
   

   Un Recommencez réussi met à jour à la fois le champ Automated Summary (AutoSummary) Carte et le champ Notes, si celui-ci est lié.