Enlighten Copilot for Agents dans CXone Agent Embedded

Cette vue d'ensemble est destinée aux agents. Si vous êtes un administrateur, vous trouverez plus d'informations sur les tâches d'administration pour Enlighten Copilot for Agents.

Enlighten Copilot for Agents utilise l’intelligence artificielle pour vous aider à gérer les interactions. Cela s’affiche dans CXone Agent Embedded. Trois types d’aide sont possibles :

• Résumés en temps réel : que se passe-t-il actuellement dans une interaction active. Par exemple, « Édouard a un problème d’expédition de sa commande de livres. »

• Sentiment du client : l’humeur actuelle du contact : Positive , Négative ou Neutre .

• Meilleures réponses suivantes : réponses basées sur les énoncés du contact La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact.. Par exemple, si un contact signale un retard de commande, la réponse suggérée peut être, « Désolé, votre commande est en retard. Je suis là pour vous aider ! »

• Réponses par e-mail : réponses basées sur une liste de rubriques dans un fil d’e-mails. Cette fonctionnalité est en version contrôlée (CR). Si vous avez des questions auxquelles l'aide en ligne ne répond pas, adressez-vous à votre gestionnaire.

• Réponses de la base de connaissances : réponses basées sur les articles de base de connaissances Un site Web qui stocke des articles de dépannage. dans CXone Expert. Ils fournissent des solutions au problème du contact. Par exemple, si un contact dit avoir des difficultés avec le produit A, la réponse suggérée peut être, « Essayez de réinitialiser le produit A. Allez dans la section Paramètres et cliquez sur Réinitialiser ». Pour les messages numériques, vous pouvez envoyer ces réponses aux contacts directement ou les modifier avant l’envoi.

  • Étapes du processus : étapes individuelles que le contact peut suivre pour résoudre son problème. Vous pouvez envoyer les étapes une par une pour permettre au contact de suivre le processus dans l’ordre exact. Vous pouvez également envoyer toutes les étapes en une seule opération.

  • Liens Web de la base de connaissances : liens vers les articles de base de connaissances en relation avec le problème du contact. Vous pouvez ouvrir et consulter ces articles pour plus de détails. Si les articles de base de connaissance sont publics, vous pouvez les envoyer au contact.

  • Images de la base de connaissances : images des articles de base de connaissances en relation avec le problème du contact. Pour les messages numériques, vous pouvez envoyer ces images aux contacts. Vous pouvez également agrandir ces images pour en examiner les détails.

• Résumés de transfert de l’agent : ce qui s’est passé au cours de l’interaction avec l’agent précédent, avant le transfert vers vous. Par exemple, « L’agent Elinor a aidé Édouard à résoudre son problème d’expédition, mais il avait aussi des problèmes de facturation. »

• Résumé final : que s’est-il passé au cours d’une interaction terminée. Par exemple, « Édouard a un problème avec sa commande de livres. Elinor a remarqué qu’il s’agissait d’une erreur d’adresse d’expédition. Édouard a transmis à Elinor l’adresse correcte et elle a mis le système à jour. Sa commande est maintenant en transit. »

Vous pouvez demander de l’aide à Copilot for Agents en saisissant du texte dans la barre de recherche du bas et en appuyant sur Entrée. Pour de meilleurs résultats, posez une question aussi spécifique que possible. Les saisies d'un ou deux mots seuls sont traitées comme des recherches de mots-clés. Par exemple, si vous saisissez lave-vaisselle, Copilot for Agents convertit votre recherche en Donnez-moi plus de détails sur vos lave-vaisselle. Il affiche les points de traitement pendant la recherche dans la base de connaissances CXone Expert. Ces points disparaissent dès que Copilot for Agents trouve et affiche les résultats voulus, ou s’il ne trouve pas de réponse adéquate.

Selon la façon dont votre administrateur a configuré Copilot for Agents, certaines de ces fonctionnalités peuvent ne pas s’afficher.

Résumés en temps réel

Pendant que vous traitez une interaction, Copilot for Agents génère son résumé. Ce résumé indique ce qui se passe au cours de cette interaction. Il s’affiche en haut de Copilot . Pour des résumés plus détaillés, vous pouvez cliquer sur Étendre pour lire le résumé complet. Vous ne pouvez pas modifier les résumés en temps réel.

Les résumés en temps réel permettent de se rappeler ce qui s’est passé au cours d’une interaction. Ils sont particulièrement utiles pour les fils de messages qui sont restés inactifs pendant longtemps. Vous pouvez ainsi voir le détail de l’interaction sans avoir à parcourir tous les anciens messages.

Sentiment du client

Copilot for Agents indique le sentiment du contact, ou l’humeur actuelle. Le sentiment peut être Positif , Neutre ou Négatif . Il s’affiche dans une carte dans Copilot . Lorsque le sentiment du contact change, une nouvelle carte de sentiment s’affiche. Ces cartes incluent la raison du sentiment du contact.

Vous pouvez utiliser le sentiment du client pour identifier les contacts qui nécessitent de l’attention. Il est recommandé de se concentrer sur les contacts ayant un sentiment Neutre ou Négatif pour tenter de les ramener vers un sentiment Positif . Les meilleures réponses suivantes que Copilot for Agents génère peuvent vous aider à y parvenir.

Meilleures réponses suivantes

Copilot for Agents suggère des réponses que vous pouvez envoyer au contact en fonction de ce qu’il a dit.

Voici comment cela fonctionne :

1. Copilot for Agents collectionne du texte depuis les messages du contact. Pour les appels, il transcrit ce que le contact dit sous forme de texte.
2. Il analyse ce texte et propose des réponses ciblées et pertinentes.

3. Il affiche ces informations dans CXone Agent Embedded. Les messages numériques s’affichent dans l’, au-dessus du champ de réponse où vous écrivez le brouillon de vos messages. Cliquez sur Insérer près d’une réponse pour les placer dans le champ de réponse, afin de pouvoir les modifier avant leur envoi. Cliquez sur Envoyer pour les envoyer tels quels.

   Pour les appels, les meilleures réponses suivantes s’affichent sous forme de cartes dans Copilot .

Les meilleures réponses suivantes et le sentiment du client vont souvent de paire. Par exemple, si un contact est en colère en cas de problème spécifique, son sentiment sera Négatif . Copilot for Agents suggère ensuite une réponse qui fait preuve d’empathie pour l’expérience négative du contact. L’envoi de cette réponse peut améliorer le sentiment du contact.

Réponses par e-mail

Si votre administrateur a activé cette fonctionnalité, Copilot for Agents génère des e-mails de réponse que vous pouvez envoyer au contact.

Voici comment cela fonctionne :

1. Copilot for Agents collectionne du texte à partir du fil d’e-mails.

2. Il analyse ce texte pour générer une liste de sujets. Il affiche cette liste que vous pouvez consulter dans une carte de Copilot .

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3. Lorsque vous cliquez sur Générer, Copilot for Agents génère une réponse basée sur ces sujets et la place dans le champ de réponse. Vous pouvez ensuite modifier la réponse avant de l’envoyer au contact.

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Réponses de la base de connaissances

Copilot for Agents suggère des réponses avec des solutions pour le problème du contact.

Voici comment cela fonctionne :

1. Copilot for Agents collectionne du texte depuis les messages du contact. Pour les appels, il transcrit ce que le contact dit sous forme de texte.
2. Il analyse ce texte pour identifier le problème du contact. Il recherche des solutions dans la base de connaissances Un site Web qui stocke des articles de dépannage. de votre organisation. Selon le contexte fourni par la base de connaissances, il génère des réponses pertinentes et utiles.

3. Il affiche ces informations dans CXone Agent Embedded. Elles s’affichent sous forme de cartes de réponse de la base de connaissances dans Copilot . Cliquez sur Insérer article pour placer la réponse de la base de connaissances dans le champ de réponse, afin de pouvoir la modifier avant son transfert au contact. Cliquez sur Envoyer article pour l’envoyer tel quel.

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Les réponses provenant d’une base de connaissances privée peuvent s’afficher dans une section différente de celle de la carte de réponse de la base de connaissances dans Copilot . Votre administrateur peut désactiver les options Insérer article et Envoyer article pour ces réponses de la base de connaissances privée.

Étapes du processus

Si votre administrateur a activé cette fonctionnalité, Copilot for Agents répartit les réponses de la base de connaissances en plusieurs étapes individuelles. Ces étapes apparaissent dans la carte de réponse de la base de connaissances dans la liste déroulante Processus.

Pour les messages numériques, vous pouvez :

• Près de Processus, cliquer sur Insérer tout pour placer toutes les étapes dans le champ de réponse. Vous pouvez modifier ces étapes avant de les envoyer au contact.

• Près de Processus, cliquez sur Envoyer tout pour envoyer toutes les étapes.

• Cliquez sur Insérer près d’une étape pour la placer dans le champ de réponse, afin de pouvoir la modifier avant son envoi au contact.

• Cliquez sur Envoyer à côté d’une étape pour l’envoyer au contact.

L’étape envoyée au contact devient grise et les options Insérer et Envoyer sont désactivées.

Liens Web de la base de connaissances

Copilot for Agents fournit des liens vers les articles de base de connaissances utilisés pour générer la réponse de la base de connaissances. Ces liens apparaissent dans la carte de réponse de la base de connaissances dans la liste déroulante Liens Web.

Cliquez sur Fenêtre contextuelle pour ouvrir l’intégralité de l’article dans un nouvel onglet et le lire. Si vous traitez un message numérique et si l’article de base de connaissance est disponible publiquement, vous pouvez :

• Cliquer sur Insérer pour placer le lien dans le champ de réponse, afin de pouvoir la modifier avant son transfert au contact.

• Cliquer sur Envoyer pour envoyer ce lien au contact.

Images de base de connaissances

Copilot for Agents affiche des images tirées des articles de base de connaissances utilisés pour générer la réponse. Ces images apparaissent dans la carte de réponse de la base de connaissances dans la liste déroulante Images.

Cliquez sur Agrandir l’image . Si vous traitez un message numérique et si l’article de base de connaissances dont l’image provient est disponible publiquement, vous pouvez cliquer sur Envoyer image pour transférer l’image au contact.

Résumés de transfert de l’agent

Lorsqu’une interaction vous est transférée, Copilot for Agents génère le résumé de transfert de l’agent. Ce résumé indique ce qui s’est produit lors de la conversation du contact avec l’agent précédent. Il s’affiche dans une carte dans Copilot .

Vous pouvez utiliser le résumé de transfert de l’agent pour prendre connaissance de l’interaction. Le contact n’aura pas à répéter les informations.

Résumé final

Lorsque vous terminez une interaction, Copilot for Agents en génère un résumé. Ce résumé indique ce qui s’est produit au cours de cette interaction. Il apparaît dans le champ Notes de la fenêtre Résultats. Vous n’avez pas à écrire un résumé vous-même. Le résumé final décrit l’interaction du début à la fin, en se concentrant sur les raisons qui ont poussé le contact à vous appeler et ce que vous avez fait pour l’aider. Vous pouvez modifier le résumé final avant de l’envoyer. Le résumé final peut être enregistré avec l’enregistrement CRM du contact, si votre administrateur a activé cela.