Installez Digital Experience Discutez Messagerie

Vous pouvez créer un ou plusieurs cannaux Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc. de Messagerie de chat Chat asynchrone dans lequel les contacts envoient un message de chat à tout moment et attendent une réponse. Par exemple, vous pouvez souhaiter des canaux distincts pour les ventes et le service. Vous pouvez également souhaiter un canal de messagerie de chat distinct pour chaque langue prise en charge par votre centre de contact.

Après avoir ajouté et configuré un canal de messagerie instantanée, vous pouvez le Personnaliser.

Ajouter un canal de messagerie instantanée

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

2. Aller àDigital >Points de contact numériques.

3. Cliquez sur Discuter.
4. Cliquez sur Créer un canal de messagerie.
5. Entrez un Nom du canal et cliquez sur Créer.
6. Trouvez votre nouveau canal Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc. de messagerie de chat et cliquez sur Bases.

7. Configurez les paramètres de base de votre canal de messagerie instantanée.

   En savoir plus sur certains des champs de cette étape

   champs	Détails
   Le client peut envoyer une transcription	Sélectionnez si vous souhaitez que les contacts aient la possibilité de s'envoyer eux-mêmes la transcription du chat. Lorsque le dossier est clos, le chat affiche une option permettant au contact de saisir l'adresse e-mail à laquelle il souhaite que la transcription soit envoyée.
   Activez la notification audio.	Sélectionnez si vous voulez Digital Experience pour émettre un son lors de la réception d'un message.
   Stocker le chemin du client via la page Web	Indiquez si vous voulez que Digital Experience stocke l'historique de navigation du contact sur le site Web. Cela peut aider les agents à résoudre des cas.
   L'agent peut voir un aperçu des messages des clients	Indiquez si vous souhaitez que les agents utilisent ce canal pour voir ce que le contact saisit avant que le message ne soit envoyé. Cette fonctionnalité n'est pas compatible avec PCI ou HIPAA. La traduction automatique ne fonctionne plus lorsque cette fonctionnalité est activée.

8. Cliquez sur sauvegarder en bas de la page, ou continuez pour configurer la discussion de groupe.

Configurer la discussion de groupe

Vous pouvez activer la discussion de groupe pour permettre l'option d'inviter plus de personnes à une discussion en cours. Vous pouvez activer cette fonctionnalité pour les agents, les clients ou les deux. Dans une discussion de groupe, tous les participants à la discussion verront un message d'état dans la discussion lorsque de nouveaux membres rejoignent, quittent ou transfèrent la discussion. Si vous ne voyez pas cette option dans les paramètres de chat de base, elle risque de ne pas être activée pour votre système. Contactez votre Représentant de compte CXone pour plus d'informations.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

2. Aller àDigital >Points de contact numériques.

3. Cliquez sur Chat.
4. Trouvez le canal Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc. messagerie instantanée que vous souhaitez modifier et cliquez sur Bases.
5. Sélectionnez Autoriser la discussion de groupe. Sélectionnez L'agent peut inviter, Le client peut inviter ou les deux.
6. Sélectionnez un Compte de messagerie pour envoyer des e-mails d'invitation du menu déroulant. Vous pouvez choisir parmi n'importe lequel de vos canaux de messagerie.
7. Saisissez le texte de l'invitation par e-mail. Assurez-vous d'inclure l'URL de la page de destination. Ceci est nécessaire pour enregistrer le formulaire.
8. Saisissez le lien à inclure dans l'invitation par e-mail. C'est le lien qui se connectera au chat en cours.
9. Cliquez sur Enregistrer.

Configurer les rôles et les autorisations

Vous devez ajouter ce canal Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc. à chaque rôle qui utilisera le canal. Lorsque vous ajoutez un canal à un rôle, vous devez configurer des autorisations. Cela détermine ce que les utilisateurs affectés au rôle peuvent faire lors de l'interaction sur le canal.

Vous pouvez ajouter ce canal aux rôles existants ou créer un rôle dans CXone Admin application spécifiquement pour ce canal. Les Digital Experience utilisateurs ne peuvent avoir qu'un seul rôle.

Si vous créez un nouveau rôle pour ce canal, assurez-vous d'inclure toutes les autorisations nécessaires de la liste Engagement numérique de l'onglet Autorisations dans CXone Admin application. Lorsque vous enregistrez le nouveau rôle, il apparaît dans la liste ACD > Digital > Rôles, où vous pouvez ajouter des canaux et des autorisations, ainsi qu'attribuer le rôle à des agents numériques Un agent qui gère les interactions numériques, telles que celles sur les canaux de courrier électronique, de chat, sociaux, de messagerie et SMS.. Les agents qui utilisent CXone Agent doivent avoir l’attribut Engagement numérique activé et être affectés à une compétence numérique pour traiter les interactions numériques. Les agents qui utilisent MAX peuvent traiter les interactions s’ils ont l’attribut Engagement numérique ou si une compétence numérique leur est affectée.Agents either need the Engagement numérique attribute enabled or a digital skill assigned to them to handle digital Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. interactions. However, if you want agents to be able to use other features like searching posts, cases, or messages, you must enable the corresponding permissions.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

2. Allez àDigital > Rôles.

3. Cliquez sur l'icône Éditer du rôle que vous souhaitez utiliser.
4. Dans la section Canaux, recherchez le canal pour lequel vous souhaitez configurer les autorisations et cliquez sur Modifier les autorisations.

5. Cochez les cases dans la ligne du canal pour chaque autorisation que vous souhaitez ajouter au rôle sélectionné.

   Voir l'image

   
   En savoir plus sur les autorisations des chaînes

   Selon comment Digital Experience est configuré, certaines autorisations peuvent ne pas être disponibles.

   Autorisation	Détails
   Répondre	Lorsque cette option est sélectionnée, les utilisateurs peuvent écrire des réponses qui sont publiées Publier directement sur un mur, un flux ou un compte de médias sociaux. au nom de la chaîne. Les utilisateurs sans cette autorisation peuvent rédiger des brouillons de messages. Les projets doivent être approuvés avant de pouvoir être envoyés ou publiés.
   Suppression de la plate-forme d'origine	Lorsque cette option est sélectionnée, les utilisateurs peuvent supprimer un message ou Publier Un fil de réseau social provient d'une publication source. Une publication peut générer plusieurs fils de discussion faisant intervenir différents contacts. depuis sa plateforme d'origine (par exemple, depuis Facebook ou Twitter).
   Masquer de la plate-forme d'origine	Lorsque cette option est sélectionnée, les utilisateurs peuvent masquer un message ou publier sur sa plateforme d'origine (par exemple, Facebook ou Twitter).
   Peut approuver	Lorsque cette option est sélectionnée, les utilisateurs peuvent approuver des brouillons de réponses rédigés par d'autres utilisateurs.
   Capacité à attribuer / réattribuer	Lorsque cette option est sélectionnée, les utilisateurs peuvent attribuer ou réattribuer n'importe quelle conversation à eux-mêmes ou à d'autres utilisateurs.
   Possibilité d'annuler l'attribution	Lorsque cette option est sélectionnée, les utilisateurs peuvent annuler l'attribution d'une conversation à eux-mêmes ou à d'autres utilisateurs.

6. Cliquez sur Enregistrer. Continuez à ajouter des autorisations pour d'autres chaînes, si nécessaire.

Configurer le routage et les files d'attente

Vous devez définir comment Digital Experience achemine les messages qui arrivent par ce biais le canal Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc.. Vous pouvez modifier les filtres pour les existantes files d'attente de routage Le système utilise des files d'attente de routage pour déterminer vers quels agents acheminer les requêtes. Votre administrateur système crée des files d'attente de routage afin que certains cas soient acheminés vers des agents ayant une expertise dans ce type de cas. pour également acheminer pour ce canal.  Routage des files d'attente dans Digital Experience sont similaires aux compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents dans ACD.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

2. Allez à Digital > Files d'attente de routage.

3. Dans le tableau, localisez la file d'attente de routage sur laquelle vous souhaitez travailler et cliquez sur les Filtres.
4. Localisez le filtre que vous souhaitez utiliser et cliquez sur Conditions. Vous pouvez également ajouter un nouveau filtre.
5. Cliquez sur Ajouter une condition.
6. Utilisez la liste déroulante pour sélectionner la règle des canaux inclus, puis cliquez sur Créer une condition pour le type sélectionné.
7. Cliquez sur Ajouter pour chaque canal que vous souhaitez inclure dans la file d'attente de routage. Vérifiez la section Canaux sélectionnés lorsque vous aurez terminé, puis cliquez sur Retour. Les modifications sont enregistrées automatiquement.
   Voir l'image

   

Créer une compétence numérique

Autorisations requises: Compétences - Créer et Compétences - Modifier

Les agents qui utilisent CXone Agent doivent avoir l’attribut Engagement numérique activé et être affectés à une compétence numérique pour traiter les interactions numériques. Les agents qui utilisent MAX peuvent traiter les interactions s’ils ont l’attribut Engagement numérique ou si une compétence numérique leur est affectée.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

2. Allez dans Paramètres de contact > Compétences ACD.

3. Cliquez sur Créer nouveau > Compétence unique.

4. Définissez le Type de média sur Numérique. Les compétences numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. seront entrantes, sauf si vous utilisez Connexion personnelle ou BYOC.
5. Entrez un Nom de la compétence.
6. Sélectionnez la Campagne à laquelle la compétence doit appartenir.
7. Pour utiliser le contenu enrichi dans votre message sortant, sélectionnez un Modèle de message.
8. Pour ajouter une sous-compétence à cette compétence, cochez la case. Cela s’applique uniquement si vous utilisez les files d’attente de routage numériques pour l’affectation des contacts par compétence. Il ne s’agit pas de la méthode de routage recommandée. L’utilisation de scripts Studio est recommandée pour gérer les contacts et affecter des compétences.

9. Configurez les champs facultatifs restants dans la section Informations sur les compétences selon vos besoins.

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   champs	Détails
   Sans agent	Ne sélectionnez pas la numérotation des agents. Lorsque cela est sélectionné, Agents minimum de Workforce Intelligence et Nombre minimum d'agents disponibles ne sont pas disponibles.
   Sous-compétence	Permet d’ajouter une sous-compétence à une compétence. Cela permet d’appliquer des filtres supplémentaires en fonction d’une compétence si vous utilisez les files d’attente de routage numériques pour l’affectation des contacts par compétence. Cependant, l’utilisation de scripts Studio est recommandée pour gérer les contacts et affecter des compétences. La sous-compétence n’est pas compatible avec Studio, par conséquent il n’est pas recommandé de l’utiliser.

10. Si vous souhaitez utiliser des fenêtres contextuelles Une fenêtre contextuelle configurable avec des informations sur le contact. Elle apparaît sur l'écran d'un agent suite à un événement spécifique, généralement lorsque l'agent se connecte à un contact. pour cette compétence, cochez la case Action POPURL dans Studio. Cette capacité n'est prise en charge que pour la suite CXone Agent.

11. Si votre organisation a recours à livraison dynamique, utilisez la section Configuration de routage pour personnaliser l’expérience de routage de cette compétence. Pour ce faire, sélectionnez des Critères d'évaluation et configurez les paramètres connexes.

    Le contenu de cette section concerne un produit ou une fonctionnalité en version contrôlée (CR). Si vous ne faites pas partie du groupe CR et souhaitez plus d’informations, contactez votreReprésentant de compte CXone.

    • Aptitude pour la compétence : il s'agit du paramètre par défaut. Les décisions de routage donnent la priorité à l’agent ayant le niveau d’aptitude configuré le plus élevé pour cette compétence.

    • Agent préféré : les décisions de routage favorisent l’agent qui a traité le même cas ou le même contact en dernier. Si vous sélectionnez cette option, vous devez configurer ces paramètres :

      • Métrique prioritaire : spécifie l’agent préféré. Choisissez l’un des éléments suivants :

        • Par cas : l’agent qui a traité le plus récemment une interaction liée au cas du client.
        • Par client : l’agent qui a travaillé le plus récemment sur l’interaction avec le contact La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact..

      • Métrique prioritaire : spécifie ce qui se passe lorsque l’agent préféré n’est pas disponible. Choisissez l’un des éléments suivants :

        • Lorsque hors ligne : l’interaction reste en file d’attente jusqu’à ce que l’agent préféré devienne disponible ou jusqu’à ce que la Temporisation soit dépassée. Lorsque la valeur de Temporisation est dépassée, l’interaction dirige l’appel vers un autre agent en fonction de l’aptitude pour la compétence. L’agent qui reçoit l’appel devient le nouvel agent préféré pour le cas ou le contact.

        • Lorsque disponible : un agent peut être dans un état disponible, sans pour autant être disponible immédiatement. Par exemple, l’agent présente un état disponible, mais il est en train de traiter le Travail après appel État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction, répond au message d’un autre contact ou est occupé d’une autre façon. Dans ce cas, vous devez aussi configurer la Temporisation afin de déterminer le délai d’attente pour obtenir l’agent préféré. Lorsque la valeur de Temporisation est dépassée, l’interaction dirige l’appel vers un autre agent en fonction de l’aptitude pour la compétence. L’agent qui reçoit l’appel devient le nouvel agent préféré pour le cas ou le contact.

      • Temporisation : le nombre de secondes pendant lequel le système doit attendre que l’agent préféré devienne disponible. Par exemple, si vous entrez 900 secondes, le système attend 15 min avant de router le contact vers un autre agent. Si vous choisissez d’utiliser Agent préféré pour router les contacts, vous devez entrer une valeur comprise entre 1 et 5 256 000. Si vous laissez ce champ vide, vous recevez un message d’erreur.

      Toute interaction qui est placée en file d'attente sans contact applicable ou historique d’interaction est routée vers un agent disponible en fonction de son aptitude pour la compétence.

12. Si vous souhaitez modifier les paramètres de niveau de service par défaut pour cette compétence, modifiez les champs de la section Niveau de service. Cela n’apparaît que si vous configurez une compétence entrante.

    En savoir plus sur les champs de cette étape

    champs	Détails
    Seuil de niveau de service	Le nombre de secondes dont disposent les agents pour répondre à un SLA Engagement entre un fournisseur de services et un client avec un seuil de niveau de service défini, comprenant la qualité, la disponibilité et les responsabilités. Par exemple, si votre SLA pour cette compétence doit répondre à 80% des contacts dans les 20 secondes, entrez une valeur de 20.
    Objectif de niveau de service	Le pourcentage de contacts auxquels les agents doivent répondre par le Seuil de niveau de service pour respecter le SLA. Par exemple, si le SLA de cette compétence doit répondre à 80 % des contacts dans les 20 secondes, entrez la valeur 80

13. Pour demander aux agents d’accepter ou refuser manuellement des interactions pour cette compétence, cochez la case Accepter / Rejeter. Si un agent rejette une interaction, elle revient dans la file d'attente.

14. Pour activer le décompte des réponses d'agent, allez dans la section Réponse de l'agent. Cette fonctionnalité est uniquement prise en charge dans Agent. Vous pouvez également faire cela ultérieurement.

    En savoir plus sur les champs de cette étape

    champs	Détails
    Activé	Cochez la case pour afficher le minuteur dans la console de l'agent. Décochez la case pour le masquer.
    Première réponse de l'agent	Entrez la durée voulue pour le minuteur. Le décompte commence dès que vous affectez un contact à l'agent. Le décompte se termine lorsque l'agent envoie le premier message.
    Réponse de suivi	Entrez la durée voulue pour le minuteur. Le minuteur reprend dès qu'un client répond à l'agent. Il se termine lorsque l'agent envoie une réponse.

15. Pour annuler l'affectation des contacts à l'expiration du décompte, allez dans la section Réponse du client. Cette fonctionnalité est uniquement prise en charge dans Agent. Vous pouvez également faire cela ultérieurement.

    En savoir plus sur les champs de cette étape

    champs	Détails
    Activé	Cochez la case pour annuler l'affectation des contacts lorsque le minuteur expire. Désactivez la case pour ne pas fixer de limite de temps d'inactivité.
    Temps d'inactivité du client	Le décompte commence lorsque l'agent envoie le premier message au client. Le contact annule automatiquement l'affectation du contact à l'agent lorsque le délai expire.
    Prolongement du temps	Cochez cette case pour permettre à un agent de laisser davantage de temps à un client pour répondre. Cela active un bouton sur lequel l'agent peut cliquer pour réinitialiser le temps d'inactivité du client.

16. Cliquez sur Créer. Réalisez les opérations de configuration supplémentaires pour personnaliser ou gérer vos compétences.

Configuration de la compétence par défaut et du script Studio

Vous devez sélectionner un script Studio par défaut et une compétence par défaut pour chaque canal que vous créez. Pour configurer ceci pour des canaux existants, accédez à ACD> Digital > Points de contact numériques.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

2. Accédez à Digital > Points de contact numériques.

3. Sélectionnez le canal que vous souhaitez configurer et cliquez sur Modifier.

4. Sélectionnez un script Studio dans la liste déroulante.

5. Sélectionnez une compétence par défaut dans la liste déroulante.

6. Cliquez sur Enregistrer.

Activer un canal de messagerie instantanée

Après avoir configuré et personnalisé votre canal Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc. de chat, vous devez l'activer. Pour activer le canal, vous devez copier un code JavaScript sur les pages de votre site Web où vous souhaitez que le widget de discussion apparaisse.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

2. Aller àDigital >Points de contact numériques.

3. Cliquez sur Chat.

4. Localisez le canal que vous devez activer.

5. Cliquez sur Initialisation & Test.

6. Cliquez sur la bulle de discussion qui apparaît dans le coin inférieur droit de la page et testez la fonction de discussion.
7. Apportez des modifications à la configuration du chat si nécessaire.
8. Lorsque le chat fonctionne comme prévu, cliquez sur Revenir aux paramètres pour revenir à la page Points de contact numériques.
9. Dans la section Vos canaux, cliquez sur Script du site Web.
10. Copiez le JavaScript de la page et demandez à l'administrateur de votre site Web de l'ajouter à l'en-tête de toutes les pages où vous voulez que le widget de chat apparaisse.
11. Depuis votre page Web, envoyez des messages de test à l'aide du widget de chat. Si le canal de chat ne fonctionne pas comme prévu, vérifiez les files d'attente ou compétences de routage, ainsi que les rôles et les autorisations de l'agent de test.