Compétences ACD

Une compétence ACD achemine chaque contactFermé The person interacting with an agent, IVR, or bot in your contact center. vers les agents disponibles les mieux à même de lui répondre. Les compétences sont basées sur le canalFermé Various voice and digital communication mediums that facilitate customer interactions in a contact center., ou type de média, que le contact a utilisé. Chaque compétence transfère les contacts aux agents par l'intermédiaire d'un seul canal. Les canaux possibles sont :

  • discuter
  • e-mail (entrant ou sortant).
  • téléphone (entrant ou sortant).
  • SMS
  • messagerie vocale
  • élément de travail

Les compétences permettent également d'offrir une expérience sans agentFermé Contacts made without a live agent for tasks such as one-way delivery of information or messages. avec Personal Connection (PC). PC inclut les Proactive Voice automatisées, Proactive SMS et Proactive Email. Les compétences PC sont complexes et interagissent avec davantage de fonctionnalités que les autres compétences ACD.

Points clés des compétences ACD

  • Créez des compétencesFermé Used to automate delivery of interactions based on agent skills, abilities, and knowledge. en fonction des critères que vous souhaitez. Ensuite, assignez des compétences aux agents en fonction de leurs capacités.
  • Vous pouvez activer et désactiver les compétences en fonction des besoins.
  • Les compétences peuvent être aussi larges ou aussi spécifiques que vous le souhaitez.
  • Vous pouvez avoir jusqu'à 10 000 compétences actives par tenantFermé High-level organizational grouping used to manage technical support, billing, and global settings for your CXone Mpower system.. Les compétences inactives ne comptent pas dans cette limite.

  • Chaque compétence comporte un onglet d'historique de vérification. Il affiche un tableau d'informations sur la création et la dernière modification de la compétence.

  • Chaque agent affecté à une compétence a un niveau de compétence spécifié dans la compétence. Plus ce numéro est faible, plus le niveau de compétence est élevé.
  • Les contacts acheminés via la compétence sont transmis à l'agent disponible ayant le niveau d'aptitude le plus élevé.

  • Vous pouvez mettre à jour les niveaux d'aptitude des agents assignés à une compétence. L'une des façons de faire cela consiste à modifier directement la compétence. Vous pouvez également définir des règles pour Workforce Intelligence (WFI). WFI peut modifier automatiquement le niveau d'aptitude lorsque les métriques de l'agent atteignent des seuils spécifiques.

M. Collins appelle le centre de contact de Longbourn. Il atteint un RVIFermé Interactive Voice Response. Automated phone menu contacts use via voice or key inputs to obtain information, route an inbound voice call, or both. et appuie sur des chiffres pour dire qu'il veut poser une question sur le solde de son compte. Il entre dans la file d'attente grâce à une compétence téléphonique entrante appelée EnglishBilling.

Quatre agents sont affectés à cette compétence : Jane, Elizabeth, Mary et Kitty. Ils ont des niveaux de compétence dans cette compétence de 6, 5, 4 et 3, respectivement. Jane (niveau 6) a déjà un appel en cours, mais Elizabeth (5), Mary (4) et Kitty (3) sont toutes disponibles. La compétence achemine l'appel vers Kitty car elle possède le niveau d'aptitude le plus élevé de tous les agents disponibles pour cette compétence.

Les compétences fonctionnent avec d’autres éléments de CXone Mpower, y compris :

Fonctionnalité Comment ça marche avec les compétences
Campagne De longues listes de compétences peuvent devenir difficiles à maintenir. CampagnesFermé A grouping of skills used to run reports. aider à organiser les compétences et simplifier les rapports. Vous devez attribuer chaque compétence à une campagne.
Point de contact Pour les compétences entrantes, vous pouvez affecter un point de contact ou un point d'entrée aux contacts pour qu'ils accèdent directement à la compétence. Par exemple, vous pouvez attribuer un numéro de téléphone à une compétence vocale entrante ou une adresse e-mail à une compétence d'e-mail entrant.
Dispositions Vous pouvez configurer le traitment post-contact pour que vos agents l'achèvent après chaque interaction liée à la compétence. Une option consiste à demander aux agents de postuler les dispositionsFermé Result assigned by the agent or system at the end of a voice (disposition) or digital (status) interaction. à l'interaction. Les dispositions indiquent que l'interaction produit un certain résultat et permettent à l'agent de saisir des informations connexes, telles qu'un montant payé ou une date et une heure pour rappeler le contact.
Balises Comme les dispositions, les balises marquent les interactions d'une certaine manière. Ce sont des étiquettes que vous créez et attribuez à une compétence afin que les agents puissent marquer une interaction avec une ou plusieurs selon les besoins.
Ne pas appeler Chaque compétence téléphonique sortante est associée à un groupe de numéros de téléphone exclus. Les contacts qui interagissent avec des agents via la compétence peuvent demander à ne plus être contactés par votre organisation. Lorsque le contact est ajouté au groupe DNC, les compétences sortantes du même groupe DNC ne peuvent plus l'atteindre.
Suppression de l'appel Vous pouvez bloquer temporairement les interactions sortantes avec les contacts en fonction des critères choisis. Par exemple, vous pouvez empêcher vos compétences vocales sortantes de composer des contacts dans une région donnée où une catastrophe naturelle est survenue récemment.