ACD Compétences

Les compétences ACD déterminent la manière dont NiCE CXone achemine les contacts La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. vers les agents. Les Compétences sont attribuées aux agents afin de définir les types d'interactions que chaque agent peut traiter. Par exemple, vous pouvez avoir des compétences pour différents types de questions de soutien, des aptitudes telles que la maîtrise d'autres langues, etc. Le système achemine les contacts vers les agents en fonction des compétences attribuées à l'agent.

Les compétences peuvent être aussi générales ou aussi spécifiques que vous le souhaitez ; vous pouvez les créer selon n'importe quel critère. Par exemple, vous pourriez créer des compétences pour certaines langues, pour différents services, pour les aptitudes propres aux agents, et ainsi de suite. Votre combinaison de compétences peut être adaptée aux besoins propres à votre organisation.

Les compétences sont basées sur le canal Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts., ou type de média, que le contact a utilisé. Lors de la création d’une compétence, vous décidez quel canal qu'il traitera :

• Conversation
• Email (entrant ou sortant)
• Téléphone (entrant ou sortant)
• SMS
• Messagerie vocale
• Élément de travail
• Digital (comprend les réseaux sociaux, la messagerie, le courriel numérique, le chat et les SMS)

Les compétences peuvent également offrir une expérience sans agent via Personal Connection (PC). PC inclut des Proactive Voice, Proactive SMS et Proactive Email automatisés. Les compétences PC sont complexes et interagissent avec davantage de fonctionnalités que les autres compétences ACD.

Comment les Compétences aident le contact Routing

Lorsqu'une personne contacte votre organisation, le système l'oriente vers un Agent en mesure de l'aider. Le système est configuré pour que ce processus d'acheminement soit rapide et aussi exact que possible. Les compétences ACD sont un élément important de ce processus. Voici ce qui se produit :

1. Une personne contacte votre organisation par téléphone, e-mail, chat, SMS ou un canal numérique Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX).. Cette personne est appelée un contact, et la façon dont elle vous a contactés est appelée le point de contact.
2. Points de contact point d’entrée qu’un contact entrant utilise pour amorcer une interaction, comme un numéro de téléphone ou une adresse courriel. (Pda) sont définis dans votre système NiCE CXone. Chaque Pda est associé à une compétence ACD et à un Studio script. Le script définit la façon dont les contacts sont acheminés vers les agents. Chaque Pda peut avoir un script différent, et chaque script est personnalisé pour répondre aux besoins de votre organisation.
3. Le contact est associé à la compétence attribuée au Pda utilisé. Le script peut être configuré pour acheminer le contact directement vers un Agent attribué à cette compétence. Toutefois, la compétence par défaut du Pda n'est souvent qu'un point de départ.
4. Pendant l'exécution du script du Pda, celui-ci peut inviter le contact à fournir davantage d'informations sur ce dont il a besoin. Par exemple, cela peut se produire en utilisant un IVR Réponse vocale interactive. Menu téléphonique automatisé que les contacts utilisent par la Voix ou par des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. ou en posant des questions dans un chat. En fonction des réponses du contact, le script attribue une nouvelle compétence au contact.
5. Le système utilise ensuite la compétence du contact pour demander un agent. Il recherche les agents disponibles affectés à cette compétence. Ainsi, si un contact est affecté à la compétence Sales-US, le système recherchera uniquement les agents affectés à la compétence Sales-US.

Il s'agit d'une vue d'ensemble de la relation entre les compétences et le routage. Il existe de nombreux paramètres système et configurations de routage, comme le routage bullseye et les Scores de compétence des agents, qui affectent le routage.

Niveau de compétence

Le niveau de compétence détermine la priorité d’acheminement des contacts vers les agents. Chaque agent affecté à une compétence reçoit un niveau de compétence allant de 1 (le plus élevé) à 20 (le plus bas). Lorsqu’un contact entre dans une file d’attente, le système recherche le premier agent disponible ayant le niveau de compétence le plus élevé pour cette compétence. Cela garantit que les clients sont mis en relation en priorité avec les agents les plus qualifiés, ce qui améliore la qualité de service et l’efficacité. Le niveau de compétence peut également être ajusté de manière dynamique via des règles ou des métriques de performance.

Le routage bullseye utilise des niveaux de compétence pour élargir progressivement le pool d’agents pour une compétence lorsque personne au niveau de compétence le plus élevé n’est disponible. Il commence par cibler les agents ayant le niveau de compétence le plus élevé, et si aucun n’est libre dans un délai défini, il « élargit la cible » pour inclure le niveau suivant, et ainsi de suite. En d’autres termes, le ACD recherche des agents ayant une compétence de 1, et s’il ne trouve pas d’agent disponible, il élargit les critères pour rechercher des compétences de 1 et 2, et ainsi de suite. Ce processus se poursuit jusqu’à ce que le contact soit acheminé ou que le niveau maximum soit atteint. L’objectif est de donner la priorité aux agents les plus compétents tout en minimisant les temps d’attente pour les clients.

Par ailleurs, vous pouvez mettre à jour les niveaux de compétence des agents de trois manières différentes :

• Modifier la compétence.

• Modifiez le profil ACD utilisateurs de l'utilisateur.

• Définir les règles de Workforce Intelligence (WFI). WFI peut automatiquement modifier le niveau de compétence lorsque les métriques de l'Agent atteignent les seuils spécifiés.

Autres utilisations des Compétences ACD

ACD les compétences fonctionnent avec d'autres Configurations dans NiCE CXone, notamment :

Fonctionnalité	Comment cela fonctionne avec les Compétences
Campagne	Les listes de compétences longues peuvent devenir difficiles à gérer. Campagnes Un regroupement de compétences utilisé pour exécuter des rapports. aider à organiser les compétences et simplifier les rapports. Vous devez attribuer chaque compétence à une Campagne.
Point de contact	Pour les compétences entrantes, vous pouvez affecter un point de contact ou un point d'entrée aux contacts pour qu'ils accèdent directement à la compétence. Par exemple, vous pouvez attribuer un numéro DE téléphone à une compétence vocale entrante ou une adresse e-mail à une compétence d'e-mail entrant.
Dispositions	Vous pouvez configurer le traitement post-contact afin que vos agents puissent l'effectuer après chaque interaction liée à la compétence. Une option consiste à demander aux agents de postuler les dispositions résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). à l'interaction. Les dispositions indiquent que l'interaction produit un certain résultat et permettent à l'agent de saisir des informations connexes, telles qu'un montant payé ou une date et une heure pour rappeler le contact.
Balises	Comme les dispositions, les balises marquent les interactions d'une certaine manière. Il s'agit d'étiquettes que vous créez et assignez à une compétence afin que les agents puissent marquer une interaction avec une ou plusieurs d'entre elles, selon les besoins.
Interdiction d'Appel	Chaque compétence téléphonique sortante est associée à un groupe de numéros de téléphone exclus. Les contacts qui interagissent avec des agents via la compétence peuvent demander à ne plus être contactés par votre organisation. Lorsque le contact est ajouté au Groupe DNC, les compétences sortantes du même Groupe DNC ne peuvent plus l'atteindre.
Suppression de l’appel	Vous pouvez bloquer temporairement les interactions sortantes avec les contacts en fonction des critères choisis. Par exemple, vous pouvez empêcher vos compétences vocales sortantes de composer des contacts dans une région donnée où une catastrophe naturelle est survenue récemment.

Compétences ACD et Compétences WEM

Les compétences ACD et les compétences WEM ont des objectifs différents, mais elles fonctionnent ensemble pour garantir que les bons agents sont programmés et que les interactions sont acheminées efficacement.

• Les compétences ACD sont utilisées en temps réel pour acheminer les contacts vers le meilleur agent disponible.

• WEM Les compétences sont utilisées dans la planification et la programmation pour veiller à ce que la bonne combinaison d'expertise soit programmée en fonction de la demande prévue.

Pour que la programmation et le routage restent alignés, veillez à ce que chaque compétence WEM soit associée à une ou plusieurs compétences ACD.

Faits clés sur les Compétences ACD

• Au lieu de supprimer une compétence, vous la désactivez. Vous pouvez activer et désactiver les compétences en fonction des besoins.
• Vous pouvez avoir jusqu'à 10 000 compétences actives par locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le soutien technique, la facturation et les paramètres globaux de votre système NiCE CXone.. Les compétences inactives ne comptent pas dans cette limite.

• Si votre système est configuré pour les divisions Séparez les données de façon sécurisée entre les secteurs d’activité. Les données ne peuvent être consultées que depuis la division dont elles font partie., vous pouvez assigner des compétences aux divisions sur la Page Skills dans ACD. Cette Option nécessite l'autorisation Divisions > Affectation de la division.

  • Actuellement, seules les nouvelles compétences peuvent être assignées à des Divisions.

  • Vous ne pouvez pas modifier l'affectation de la division.
  • Les employés ne peuvent se voir attribuer que des compétences appartenant à la même division que la leur.

• Chaque compétence dispose d'un onglet historique de vérification. Cet onglet affiche un tableau d'informations sur la création et la dernière modification de la compétence.

• Les noms de ACD compétence doivent être uniques. Si vous modifiez une compétence créée avant l'introduction de cette restriction, le système vérifie son nom. Si le nom est identique à celui d'une autre compétence existante, vous devez modifier le nom DE LA compétence avant de pouvoir l'enregistrer.