Création de points d'entrée

Vous devez créer un point d'entrée pour chaque canalClosed Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc. numériqueClosed Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. que vous souhaitez proposer sur votre site Web. Une fois le point d’entrée voulu créé, vous pouvez y accéder depuis un modèle Guide ou une offre proactive.

Créez le bouton de canal pour le point d’entrée avant de commencer la tâche.

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications icône du sélecteur d'applications et sélectionnez Guide.
  2. Cliquez sur Entry Points.

  3. Cliquez sur Nouveau point d’entrée.

    La page Point d'entrée sert à définir des points d’entrée pour les canaux à offrir dans Guide
  4. Entrez un Entry point name.

  5. Utilisez le menu déroulant pour sélectionner un Entry Point Type.

    Les types d’entrée possibles sont :

    • Conversation

    • E-mail

    • SMS Messaging

    • Voix

    • Personnaliser

    • Base de connaissances

    Chaque type de point d’entrée différent nécessite des informations différentes. Consultez les sections ci-dessous pour définir chaque type de point d’entrée.

  6. Définissez Default button en fonction du bouton que vous avez créé pour le canal. Ce bouton est utilisé pour le point d'entrée, sauf si un autre bouton de canal est défini dans un modèle.
  7. Cliquez sur Save.

Si vous avez besoin d’aide supplémentaire pour configurer les points d’entrée, contactez votre Représentant de compte.

Définition d'un point d'entrée de discussion

Pour définir un point d’entrée de discussion, définissez les valeurs suivantes :

champs Détails
Channel Sélectionnez le canal de chat à utiliser.

Precontact web survey

Si nécessaire, choisissez un formulaire d’enquête avant contact. Ce formulaire permet d’afficher des champs supplémentaires qui s’affichent dans le widget Guide après le champ Name par défaut, qui est nécessaire pour commencer un chat.

La meilleure pratique consiste à choisir un formulaire de questionnaire préalable au contact qui définit les champs personnalisés servant à collecter les informations suivantes :

  • Adresse e-mail du visiteur

  • Objectif du chat

Le formulaire de questionnaire préalable au contact peut également inclure une étiquette et une icône qui est définie dans le modèle.

La spécification d'un formulaire de questionnaire Web préalable au contact est facultative.

Définition d'un point d'entrée de courrier électronique

Pour définir un point d’entrée de courrier électronique, définissez les valeurs suivantes :

champs Détails
Channel Sélectionnez le canal d’e-mail à utiliser.

Precontact web survey

Si nécessaire, choisissez un formulaire d’enquête avant contact. Ce formulaire permet d’afficher des champs supplémentaires qui s’affichent dans le widget Guide après les champs d’e-mail par défaut. Les champs d’e-mail par défaut sont :

  • Name (Obligatoire)

  • Email (Obligatoire)

  • Subject (Obligatoire)

  • Message (Obligatoire)

Le formulaire de questionnaire préalable au contact peut également inclure une étiquette et une icône qui est définie dans le modèle.

La spécification d'un formulaire de questionnaire Web préalable au contact est facultative.

Définition d'un point d'entrée SMS

Pour définir un point d’entrée SMS, définissez la valeur suivante :

champs Détails
Channel Sélectionnez le canal SMS à utiliser.

Définition d'un point d'entrée vocal

Pour définir un point d’entrée vocal, définissez la valeur suivante :

champs Détails
Phone Saisissez le numéro de Phone , en commençant par le préfixe international. N'utilisez pas de tirets ou d'espaces.

Définition d'un point d'entrée personnalisé

Pour définir un point d’entrée personnalisé, définissez les valeurs suivantes :

champs Détails
Channel

Sélectionnez le canal de messagerie numériqueClosed Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. à utiliser. Seuls les canaux configurés dans Digital Experience sont disponibles. Les canaux de messagerie possibles comprennent :

Url

Entrez l’Url utilisée pour amorcer la conversation pour la plateforme de messagerie sélectionnée. L’URL varie en fonction du canal de messagerie :

  • Apple Messages for Business. Utiliser cette URL : https://bcrw.apple.com/urn:biz: BUSINESS-ID, en remplaçant BUSINESS-ID par l’ID métier que vous avez reçu d’Apple lors de l’inscription à Messages for Business. Voir la documentation de Apple Messages for Business pour plus d’informations.

  • Messagerie Facebook. Utilisez le service d’URL m.me fourni par Meta qui redirige les internautes vers une personne, une page ou une conversation dans Messenger. Par exemple, utilisez http://m.me/PAGE-ID, en remplaçant PAGE-ID par l'ID de la page liée à votre application de messagerie. Pour obtenir l'ID de la page, accédez à la page de votre compte Facebook, cliquez sur À propos > Transparence de la page. Copiez la valeur de l’ID de page affichée. Consultez la documentation Messenger for Developers de Meta pour plus d’informations.

  • Instagram Direct. Utilisez cette URL : https://ig.me/m/USER-NAME, en remplaçant USER-NAME par le gestionnaire IG du compte Instagram. Consultez la documentation d’Instagram Messaging pour les développeurs de Meta pour plus d’informations.

  • LINE. Utilisez cette URL : https://line.me/R/ti/p/PERCENT-ENCODED-LINE-ID, en remplaçant PERCENT-ENCODED-LINE-ID par un ID de ligne à encodage-pourcent, tel que %40linedevelopers. Voir la documentation de LINE pour les développeurs pour plus d’informations.

  • Messagerie X. Utilisez cette URL : https://twitter.com/messages/compose?recipient_id=NUMBER, en remplaçant NUMBER par l’ID du destinataire. Consultez la documentation de X pour les développeurs pour le bouton de message direct.

  • Viber. Utilisez cette URL : viber://pa?chatURI=URI-VALUE, en remplaçant URI-VALUE par l’URI de votre robot. Voir la documentation de Viber pour les développeurs pour plus d’informations.

  • WhatsApp. Utilisez cette URL : https://wa.me/NUMBER, en remplaçant NUMBER par un numéro de téléphone complet au format international. Omettez les zéros, les parenthèses ou les tirets lors de l’ajout du numéro de téléphone au format international. Voir la documentation de WhatsApp pour plus d’informations.

Si vous ne savez pas comment obtenir l'URL dont vous avez besoin, contactez votre Représentant de compte.

Définition d'un point d'entrée dans la base de connaissances

Pour définir un point d’entrée de base de connaissances, définissez les valeurs suivantes :

champs Détails
Knowledge Base

Sélectionnez la base de connaissances Expert à utiliser.

Ce point d'entrée exige une intégration avec Expert. Pour consulter tous les détails, voir Intégration de Guide avec Expert.

Article

Saisissez les premiers caractères du titre ou du corps de l’article dans le champ Article pour rechercher les articles à associer à ce point d’entrée. Cliquez sur le titre de l'article pour l'ajouter à la liste des articles par défaut. Seuls les articles figurant dans la section Default articles sont utilisés dans le point d’entrée.

Si vous ne voyez pas l’article voulu, il peut être nécessaire de le rédiger et de l’ajouter dans la base de connaissances.

Gestion des points d'entrée

Vous ne pouvez pas supprimer un point d'entrée qui est utilisé par un modèle. Modifiez le modèle pour utiliser un autre point d'entrée ou supprimez le modèle s'il n'est plus nécessaire. Vous pouvez ensuite supprimer le point d’entrée en cliquant sur Delete.