Création de points d'entrée

Vous devez créer un point d'entrée pour chaque canal Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc. numérique Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. que vous souhaitez proposer sur votre site Web. Une fois le point d’entrée voulu créé, vous pouvez y accéder depuis un modèle Guide ou une offre proactive.

Créez le bouton de canal pour le point d’entrée avant de commencer la tâche.

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.
Aller àDigital >Points de contact numériques.
Sous Fonctionnalités générales de la chaîne, cliquez sur Conseils.
Cliquez sur Ajouter un point d'entrée.

Voir l’image
Saisissez le Nom du point d'entrée.
Utilisez la liste déroulante pour assigner un Type de point d’entrée.
Définissez Bouton par défaut en fonction du bouton que vous avez créé pour le canal. Ce bouton est utilisé pour le point d'entrée, sauf si un autre bouton de canal est défini dans un modèle.
Cliquez sur Enregistrer.

Développez la liste déroulante ci-dessous en fonction de votre Type de point d’entrée.

Point d'entrée de chat

champs	Détails
Canal	Sélectionnez le canal de chat à utiliser.
Sondage Web préalable au contact	Si nécessaire, choisissez un formulaire d’enquête avant contact. Ce formulaire permet d’afficher des champs supplémentaires qui s’affichent dans le widget Guide après le champ Nom, qui est nécessaire pour commencer un chat. La meilleure pratique consiste à choisir un formulaire de questionnaire préalable au contact qui définit les champs personnalisés servant à collecter les informations suivantes : Adresse e-mail du visiteur Objectif du chat Le formulaire de questionnaire préalable au contact peut également inclure une étiquette et une icône qui est définie dans le modèle. La spécification d'un formulaire de questionnaire Web préalable au contact est facultative.

champs

Détails

Canal

Sélectionnez le canal de chat à utiliser.

Sondage Web préalable au contact

Si nécessaire, choisissez un formulaire d’enquête avant contact. Ce formulaire permet d’afficher des champs supplémentaires qui s’affichent dans le widget Guide après le champ Nom, qui est nécessaire pour commencer un chat.

La meilleure pratique consiste à choisir un formulaire de questionnaire préalable au contact qui définit les champs personnalisés servant à collecter les informations suivantes :

Adresse e-mail du visiteur
Objectif du chat

Le formulaire de questionnaire préalable au contact peut également inclure une étiquette et une icône qui est définie dans le modèle.

La spécification d'un formulaire de questionnaire Web préalable au contact est facultative.

Point d'entrée pour l’e-mail

champs	Détails
Canal	Sélectionnez le canal d’e-mail à utiliser.
Sondage Web préalable au contact	Si nécessaire, choisissez un formulaire d’enquête avant contact. Ce formulaire permet d’afficher des champs supplémentaires qui s’affichent dans le widget Guide après les champs d’e-mail par défaut. Les champs d’e-mail par défaut sont : Nom (obligatoire) E-mail (obligatoire) Objet (obligatoire) Message (obligatoire) Le formulaire de questionnaire préalable au contact peut également inclure une étiquette et une icône qui est définie dans le modèle. La spécification d'un formulaire de questionnaire Web préalable au contact est facultative.

champs

Détails

Canal

Sélectionnez le canal d’e-mail à utiliser.

Sondage Web préalable au contact

Si nécessaire, choisissez un formulaire d’enquête avant contact. Ce formulaire permet d’afficher des champs supplémentaires qui s’affichent dans le widget Guide après les champs d’e-mail par défaut. Les champs d’e-mail par défaut sont :

Nom (obligatoire)
E-mail (obligatoire)
Objet (obligatoire)
Message (obligatoire)

Le formulaire de questionnaire préalable au contact peut également inclure une étiquette et une icône qui est définie dans le modèle.

La spécification d'un formulaire de questionnaire Web préalable au contact est facultative.

Point d'entrée personnalisé

champs Détails

Canal

champs	Détails
Canal	Sélectionnez le canal de messagerie numérique Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. à utiliser. Seuls les canaux configurés dans Digital Experience sont disponibles. Les canaux de messagerie possibles comprennent : Messages Apple pour les entreprises Messagerie Facebook Google Business Messages Instagram Direct LINE Messagerie Twitter Viber WhatsApp
Url	Saisissez l’Url utilisée pour amorcer la conversation pour la plateforme de messagerie sélectionnée. L’URL varie en fonction du canal de messagerie : Messages Apple pour les entreprises. Utiliser cette URL :`https://bcrw.apple.com/urn:biz: BUSINESS-ID`, en remplaçant `BUSINESS-ID` par l’ID métier que vous avez reçu d’Apple lors de l’inscription à Messages for Business. Voir la documentation de Messages Apple pour les entreprises pour plus d’informations. Messagerie Facebook. Utilisez le service d’URL m.me fourni par Meta qui redirige les internautes vers une personne, une page ou une conversation dans Messenger. Par exemple, utilisez `http://m.me/PAGE-NAME`, en remplaçant `PAGE-NAME` par le nom de la page liée à votre application de messagerie. Consultez la documentation Messenger for Developers de Meta pour plus d’informations. Google Business Messages. Dans Google, générez un point d'entrée d’URL pour un agent Google. Voir la documentation de Google Business Messages pour plus d’informations. Instagram Direct. Utilisez cette URL : `https://ig.me/m/USER-NAME`, en remplaçant `USER-NAME` par le gestionnaire IG du compte Instagram. Consultez la documentation d’Instagram Messaging pour les développeurs de Meta pour plus d’informations. LINE. Utilisez cette URL : `https://line.me/R/ti/p/PERCENT-ENCODED-LINE-ID`, en remplaçant `PERCENT-ENCODED-LINE-ID` par un ID de ligne à encodage-pourcent, tel que `%40linedevelopers`. Voir la documentation de LINE pour les développeurs pour plus d’informations. Messagerie Twitter. Utilisez cette URL : `https://twitter.com/messages/compose?recipient_id=NUMBER`, en remplaçant `NUMBER` par l’ID du destinataire. Consultez la documentation de Twitter pour les développeurs pour le bouton de message direct. Viber. Utilisez cette URL : `viber://pa?chatURI=URI-VALUE`, en remplaçant `URI-VALUE` par l’URI de votre robot. Voir la documentation de Viber pour les développeurs pour plus d’informations. WhatsApp. Utilisez cette URL : `https://wa.me/NUMBER`, en remplaçant `NUMBER` par un numéro de téléphone complet au format international. Omettez les zéros, les parenthèses ou les tirets lors de l’ajout du numéro de téléphone au format international. Voir la documentation de WhatsApp pour plus d’informations. Si vous ne savez pas comment obtenir l'URL dont vous avez besoin, contactez votre Représentant de compte CXone.

Sélectionnez le canal de messagerie numérique Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. à utiliser. Seuls les canaux configurés dans Digital Experience sont disponibles. Les canaux de messagerie possibles comprennent :

Url

Saisissez l’Url utilisée pour amorcer la conversation pour la plateforme de messagerie sélectionnée. L’URL varie en fonction du canal de messagerie :

Messages Apple pour les entreprises. Utiliser cette URL :https://bcrw.apple.com/urn:biz: BUSINESS-ID, en remplaçant BUSINESS-ID par l’ID métier que vous avez reçu d’Apple lors de l’inscription à Messages for Business. Voir la documentation de Messages Apple pour les entreprises pour plus d’informations.
Messagerie Facebook. Utilisez le service d’URL m.me fourni par Meta qui redirige les internautes vers une personne, une page ou une conversation dans Messenger. Par exemple, utilisez http://m.me/PAGE-NAME, en remplaçant PAGE-NAME par le nom de la page liée à votre application de messagerie. Consultez la documentation Messenger for Developers de Meta pour plus d’informations.
Google Business Messages. Dans Google, générez un point d'entrée d’URL pour un agent Google. Voir la documentation de Google Business Messages pour plus d’informations.
Instagram Direct. Utilisez cette URL : https://ig.me/m/USER-NAME, en remplaçant USER-NAME par le gestionnaire IG du compte Instagram. Consultez la documentation d’Instagram Messaging pour les développeurs de Meta pour plus d’informations.
LINE. Utilisez cette URL : https://line.me/R/ti/p/PERCENT-ENCODED-LINE-ID, en remplaçant PERCENT-ENCODED-LINE-ID par un ID de ligne à encodage-pourcent, tel que %40linedevelopers. Voir la documentation de LINE pour les développeurs pour plus d’informations.
Messagerie Twitter. Utilisez cette URL : https://twitter.com/messages/compose?recipient_id=NUMBER, en remplaçant NUMBER par l’ID du destinataire. Consultez la documentation de Twitter pour les développeurs pour le bouton de message direct.
Viber. Utilisez cette URL : viber://pa?chatURI=URI-VALUE, en remplaçant URI-VALUE par l’URI de votre robot. Voir la documentation de Viber pour les développeurs pour plus d’informations.
WhatsApp. Utilisez cette URL : https://wa.me/NUMBER, en remplaçant NUMBER par un numéro de téléphone complet au format international. Omettez les zéros, les parenthèses ou les tirets lors de l’ajout du numéro de téléphone au format international. Voir la documentation de WhatsApp pour plus d’informations.

Si vous ne savez pas comment obtenir l'URL dont vous avez besoin, contactez votre Représentant de compte CXone.

Point d'entrée SMS

champs	Détails
Canal	Sélectionnez le canal à utiliser.

Point d'entrée vocal

champs	Détails
Téléphone	Saisissez le numéro de téléphone, en commençant par le préfixe international. N'utilisez pas de tirets ou d'espaces.

Ajout d’un point d'entrée de base de connaissances

champs	Détails
Base de connaissances	Sélectionnez la base de connaissances CXone Expert à utiliser, puis cliquez sur Enregistrer. Ce point d'entrée exige une intégration avec CXone Expert. Pour consulter tous les détails, voir Intégration de Guide avec CXone Expert.
Recherche d’articles	Saisissez les premiers caractères du titre ou du corps de l’article dans le champ de recherche d’articles pour rechercher les articles à associer à ce point d’entrée. Lorsque les articles s’affichent, cliquez sur Ajouter pour déplacer l’un des résultats de la recherche vers la liste par défaut. Seuls les articles figurant dans la section Articles par défaut sont utilisés dans le point d’entrée. Si vous ne voyez pas l’article voulu, il peut être nécessaire de le rédiger et de l’ajouter dans la base de connaissances.

champs

Détails

Base de connaissances

Sélectionnez la base de connaissances CXone Expert à utiliser, puis cliquez sur Enregistrer.

Ce point d'entrée exige une intégration avec CXone Expert. Pour consulter tous les détails, voir Intégration de Guide avec CXone Expert.

Recherche d’articles

Saisissez les premiers caractères du titre ou du corps de l’article dans le champ de recherche d’articles pour rechercher les articles à associer à ce point d’entrée. Lorsque les articles s’affichent, cliquez sur Ajouter pour déplacer l’un des résultats de la recherche vers la liste par défaut. Seuls les articles figurant dans la section Articles par défaut sont utilisés dans le point d’entrée.

Si vous ne voyez pas l’article voulu, il peut être nécessaire de le rédiger et de l’ajouter dans la base de connaissances.

Cliquez sur Enregistrer.

Si vous avez besoin d'aide pour la configuration de vos points d’entrée, contactez votre Représentant de compte CXone.

Gestion des points d'entrée

Vous ne pouvez pas supprimer un point d'entrée qui est utilisé par un modèle. Modifiez le modèle pour utiliser un autre point d'entrée ou supprimez le modèle s'il n'est plus nécessaire. Vous pouvez ensuite supprimer le point d’entrée en cliquant sur Supprimer.