Gérer Routing Files d’attente

Avant la version Summer 2023, les contacts numériques étaient principalement routés à l’aide de files d’attente de routage Digital Experience (DX). Ces files d’attente de routage utilisent des critères de filtre plutôt que des scripts pour déterminer les types d’interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux. qui entrent dans chaque file d’attente, ainsi que la priorité de routage. Après la version Summer 2023, les interactions numériques entrantes sont routées à l’aide de compétences numériques ACD et de scripts Studio.

Les files d’attente Routing sont toujours utilisées pour la gestion des interactions sortantes. Sinon, toute nouvelle configuration de routage doit être effectuée via les compétences et scripts ACD. Si vous devez encore gérer des files d’attente de routage existantes, voici quelques points importants à retenir :

• Vous créez et ajoutez des filtres aux files d’attente de routage dans les paramètres Digital Experience (DX). NiCE CXone synchronise ces files d’attente avec la liste des compétences ACD. Les compétences Digital se synchronisent également avec la liste des files d’attente de routage, de sorte que vos listes de files d’attente de routage et de compétences sont cohérentes aux deux endroits.
• Vous ne pouvez pas affecter d’utilisateurs à une file d’attente de routage. Recherchez plutôt la file d’attente dans la liste des compétences ACD et affectez-y des utilisateurs, ou accédez aux paramètres du profil de l’utilisateur et ajoutez la compétence à l’utilisateur.
• Le nom d’une compétence doit être différent de toute autre compétence ou file d'attente de routage. Le nom que vous donnez à votre file d'attente de routage ou compétence est identique à celui qui apparaîtra dans la liste de compétences ACD.
• Si le message correspond à plus d’une file d’attente, Digital Experience (DX) l’achemine en fonction de la priorité.
• Si l’interaction ne correspond à aucune règle pour aucune file d’attente, elle est acheminée vers la file d’attente de repli.
• Si aucune file d'attente de repli n'est configurée, l'interaction reste en attente.

Si vous administrez également des canaux non-digital channels, tels que la voix entrante ou sortante, les SMS, les e-mails ou le chat, vous avez probablement configuré des ACD compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. pour acheminer les interactions sur ces canaux. Routing files d’attente sont similaires aux compétences ACD numériques. Cependant, il y a quelques points importants à retenir:

• Vous créez et ajoutez des filtres aux files d’attente de routage dans les paramètres Digital Experience (DX). NiCE CXone synchronise les files d’attente avec la liste des compétences ACD.
• Vous ne pouvez pas affecter des utilisateurs à une file d’attente de routage ; recherchez plutôt la file d’attente dans la liste des compétences ACD et affectez-y des utilisateurs, ou accédez aux paramètres du profil de l’utilisateur et ajoutez la compétence à l’utilisateur.
• Le nom d’une compétence doit être différent de toute autre compétence ou file d'attente de routage. Le nom que vous donnez à votre file d'attente de routage ou compétence est identique à celui qui apparaîtra dans la liste de compétences ACD.

Configurer les paramètres généraux de la File d’attente Routing

Dans les paramètres de routage généraux, vous pouvez configurer les options de routage qui s'appliquent à tous vos digital channels Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX)..

Digital les files d’attente de routage fonctionnent comme suit :

1. Un message entre Digital Experience (DX) à partir d'un canal pris en charge.
2. Digital Experience (DX) compare le message aux règles de filtres pour toutes les files d'attente et l'achemine vers la meilleure correspondance.
3. Si le message correspond à plus que une file d’attente, Digital Experience (DX) l'achemine en fonction de la priorité.
4. Si l’interaction ne correspond à aucune règle pour aucune file d’attente, elle est acheminée vers la file d’attente de repli.
5. Si aucune file d'attente de repli n'est configurée, l'interaction reste en attente.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Digital > Routing.

3. Configurez le comportement de routage par défaut Digital Experience (DX) dans les champs Prioritize Routing et Routing repli.

   En savoir plus sur certains des champs de cette étape

   Champ	Détails
   Prioriser le routage	Sélectionnez comment vous voulez que Digital Experience (DX) priorise les cas lors de leur affectation aux agents. Vous pouvez choisir Du plus ancien au plus récent ou Du plus récent au plus ancien. La priorité attribuée aux filtres de file d’attente de routage remplace la priorité globale que vous configurez ici.
   Routing Repli	Sélectionnez la file d'attente de routage Équivalent Digital Experience (DX) d’une compétence; achemine chaque contact vers un agent assigné pour traiter ce type de contact. vers laquelle vous souhaitez acheminer les interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux. lorsqu'elles ne répondent à aucune règle de filtre. Si vous sélectionnez Aucune file d'attente, les interactions qui ne correspondent à aucun filtre sont placées dans le Backlog et risquent de ne pas être traitées comme vous le souhaitez. Si la liste ne contient aucune file d'attente de routage, vous ne pouvez pas configurer cette option.

4. Configurez comment vous souhaitez que Digital Experience (DX) attribue des interactions à des agents dans les champs Agent préféré - Router vers l'agent préféré et Agent préféré - Temps de Repli. Vous pouvez désormais configurer ce paramètre au niveau de la compétence lorsque vous créez une compétence numérique. Vous risquez de ne plus voir ces paramètres globaux.

   En savoir plus sur certains des champs de cette étape

   Avant de configurer les paramètres d'agent préféré, il est utile de comprendre qu'il existe deux types d'assignés:

   • Agent affecté à la boîte de réception : l'Agent qui dispose actuellement du dossier dans sa boîte de réception numérique.
   • Cessionnaire propriétaire : Dernier agent auquel le dossier a été attribué. Les mesures de Création de rapports affichent les données du dossier sous cet agent.

   Champ	Détails
   Agent préféré - Route vers l'agent préféré	Sélectionnez Par dossier si vous souhaitez que Digital Experience (DX) achemine les interactions vers le dernier agent ayant traité le dossier La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux., le propriétaire assigné. Sélectionnez Par Client si vous souhaitez que Digital Experience (DX) achemine les interactions vers le dernier Agent ayant interagi avec le client, le destinataire de la boîte de réception. Sélectionnez Désactivési vous ne voulez pas Digital Experience (DX) à acheminer vers les agents préférés.
   Agent préféré - Temps de Repli	Entrez le temps que vous voulez que Digital Experience (DX) attende avant de router un contact vers un autre agent si l'agent préféré n'est pas disponible. La valeur maximum est de 315360000 secondes, soit environ 10 années. Dans la liste déroulante, sélectionnez : Verrouillé même si l'agent est hors ligne si vous voulez que Digital Experience (DX) attende le laps de temps spécifié même si l'agent préféré est hors ligne. Verrouillé uniquement si l'agent est disponible si vous voulez Digital Experience (DX) d'attendre le laps de temps spécifié uniquement si l'agent préféré est disponible. Astuce : tous les nouveaux cas entrants sont attribués à une file d’attente et à ses sous-files d’attente, que les agents correspondants soient en ligne ou non. Digital Experience (DX) met en correspondance les cas en fonction des filtres, et non des agents. Pour éviter d’acheminer les cas vers des files d’attente sans agent en ligne, vous pouvez créer un filtre de routage afin d’acheminer les cas uniquement vers certaines files d’attente pendant des périodes spécifiques. Vous pouvez également configurer les heures d’ouverture de vos canaux.

5. Préciser le nombre de jours d'inactivité autorisés avant la fermeture d'un contact dans Dépassement de délai pour inactivité du contact. L'inactivité est définie comme l'absence de messages envoyés par le contact ou l'agent pour une interaction. Vous devez entrer une valeur comprise entre 1 et 90 jours. 30 jours est défini par défaut pour le nombre maximal de jours d'inactivité autorisé. Cela s'applique à toutes les files d'attente de routage. Si vous souhaitez définir différents paramètres de dépassement de délai pour inactivité pour différentes files d’attente, vous pouvez configurer une tâche d’automatisation de workflow pour effectuer cette opération.

6. Sélectionnez l'état par défaut que vous souhaitez voir Digital Experience (DX) attribuer aux messages lorsque les agents envoient des réponses aux contacts à partir de la liste déroulante Default reply type.

7. Cliquez sur enregistrer.

Configurer les Filtres pour les Files d’attente et les sous-Files d’attente

Les filtres fournissent les règles qui indiquent à Digital Experience (DX) comment acheminer les interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux. vers les boîtes de réception numériques Zone où les dossiers apparaissent dans l’espace de travail d’interaction numérique dans une application d’agent. de vos agents. Lorsque des interactions se produisent, le système les compare aux règles de chaque file d'attente Équivalent Digital Experience (DX) d’une compétence; achemine chaque contact vers un agent assigné pour traiter ce type de contact., en commençant par la première file d'attente de la liste. Il continue jusqu'à ce qu'il trouve une correspondance. Si une file d’attente de routage comporte des sous-files d’attente, Digital Experience (DX) compare les interactions aux règles de filtre de chaque sous-file d’attente jusqu’à ce qu’une correspondance soit trouvée.

Si une interaction correspond aux règles de plusieurs files d’attente de routage, Digital Experience (DX) utilise la file d’attente de priorité la plus élevée dans la liste. Par exemple, Mowgli souhaite que Facebook plaintes concernant les chats de la jungle soient envoyées à la file d’attente TheJungleFB et non à la file d’attente de plaintes générale, il s’assure donc que la file d’attente TheJungleFB est classée plus haut dans la liste de priorité.

Une file d’attente doit comporter au moins un filtre. Les agents de la file d’attente doivent disposer des autorisations nécessaires pour les canaux qui acheminent les Messages vers la file d’attente.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Accéder à Digital > Routing Files d’attente.

3. Localisez la file d’attente de routage ou la sous-file d’attente sur laquelle vous souhaitez travailler et cliquez sur le lien Filtres associé.
4. Cliquez sur ajouter un filtre de file d’attente de routage.
5. Entrez un nom de Filtre.
6. Dans la liste déroulante Priorité des cas filtrés, sélectionnez la priorité que les cas doivent avoir s'ils sont inclus dans ce filtre. plus le nombre est petit, plus la priorité est basse (0 est le plus petit nombre, donc il correspond à la priorité la plus basse). Cela remplace le Prioriser le routage paramètre de routage général.
7. Cliquez sur enregistrer.
8. Select a Condition type from the drop-down. Click Create condition for selected type. The next page will allow you to configure the criteria for the condition. After configuring a condition, you can add more.
   Learn more about additional configuration for each condition type

   Field	Details
   Included Channels Rule	Includes the selected channels in the filter. The next page displays the list of channels you can choose from. You can search for the one you want. Click Add for each channel you want to include in the filter. Changes are saved automatically.
   Included tags rule	Includes the selected tags in the filter. The next page displays the list of tags you can choose from. You can search for the one you want. Click Add for each channel you want to include in the filter. Changes are saved automatically.
   Excluded tags rule	Excludes the selected tags from the filter. The next page displays the list of tags you can choose from. You can search for the one you want. Click Add for each channel you want to exclude from the filter. Changes are saved automatically.
   Included sentiments rule	Includes the selected sentiments in the filter. The next page allows you to select checkboxes for which sentiment or sentiments you want to include in the filter. You can choose any combination of Negative, Neutral, or Positive.
   Included customer browser languages rule	Includes the selected customer browser languages in the filter. The next page allows you to select the checkboxes for the customer browser languages you want included in the filter. Check the desired languages, then scroll to the bottom and click Save. Note that the checkboxes do not appear in alphabetical order. Only check boxes that the agent assigned to the routing queue can manage.
   Included source values rule	Includes the specified source values (where the interaction came from) in the filter. The next page allows you to enter any URLs you want to include content from. Separate multiple entries with commas.
   Customer Card custom fields	Includes specific custom fields values from a customer card in the filter. Depending on the custom field, the next page allows you to enter values in a text field or select values from a drop-down. In text fields, you can separate multiple entries with commas.
   Case custom fields	Includes specific custom field values from a case in the filter. Depending on the custom field, the next page allows you to enter values in a text field or select values from a drop-down. In text fields, you can separate multiple entries with commas.
   Twitterfollowers rule	NiCE CXone no longer supports integrations with X (formerly known as Twitter). Do not use this condition type.
   Included subjects rule	Includes certain topics assigned to cases through natural language processing (NLP). The next page allows you to enter any subjects you want to include content from. Separate multiple entries with commas. This allows you to automate routing of cases based on subject matter.
   Excluded subjects rule	Excludes certain topics assigned to cases through natural language processing (NLP). The next page allows you to enter any subjects you want to exclude. Separate multiple entries with commas. This allows you to automate routing of cases based on subject matter.
   Custom rule	Includes a URL endpoint to validate data against another source. The next page allows you enter a URL endpoint. Use the documentation link in the administration portal to create this type of custom rule, or talk to your account manager. For example, you might configure a custom rule that validates order numbers mentioned in Facebook messages against your order database to help determine whether a negative comment is real or fraudulent.
   Date and time rule	Routes cases based on date and time settings. The next page allows you to set the following criteria: Include or exclude Day of the week or date range Up to three time slots For example, you could set up three queues with the same filter rules except for date and time. This would allow you to route cases for a channel to different agents based on the shift they work.
   Include based on Post IDs	Includes any cases from the specified Post ID. The Post ID is based on the external platform you are referencing. The next page allows you to enter any Post IDs you want to include content from. Separate multiple entries with commas.
   Exclude based on Post IDs	Excludes any cases from the specified Post ID. The Post ID is based on the external platform you are referencing. The next page allows you to enter any Post IDs you want to exclude content from. Separate multiple entries with commas.

9. Si vous avez ajouté plusieurs filtres, utilisez les flèches vers le haut et vers le bas pour les classer. Comme pour les files d’attente, les cas entrants sont comparés au premier filtre de la liste, puis au suivant, et ainsi de suite jusqu’à la fin de la liste. Par conséquent, le filtre situé en haut doit être le plus spécifique et le filtre situé en bas doit être le plus large.

Ajouter des sous-Files d’attente à une File d’attente Routing

Vous pouvez utiliser des sous-files d'attente pour créer un routage spécialisé dans les files d'attente de routage Équivalent Digital Experience (DX) d’une compétence; achemine chaque contact vers un agent assigné pour traiter ce type de contact.. Les sous-files d’attente peuvent être attribuées à plus que d’une file d’attente. Par exemple, si vous avez différentes équipes qui gèrent des produits spécifiques ou qui parlent différentes langues, vous pouvez utiliser des sous-files d'attente qui sont routées vers les agents pour chaque produit ou langue. Ensuite, vous pouvez affecter la sous-file d'attente à chaque file d'attente de routage où vous avez besoin d'agents avec cette spécialité. Mowgli utilise des sous-files d'attente pour ses canaux JungleFB en fonction de la source et du sujet.

Vous pouvez attribuer un poids à chaque sous-file d'attente. Le poids aide Digital Experience (DX) donner la priorité à l'envoi des cas à cette sous-file d'attente. plus le nombre est élevé, plus il est probable que des cas seront affectés à la sous-file d'attente. Si une sous-file d’attente est assignée à plus qu’une file d’attente de routage, elle peut avoir des poids différents dans chaque file d’attente de routage.

Les files d’attente Routing ne peuvent pas avoir d’utilisateurs et de sous-files d’attente qui leur sont assignés. Vous devez supprimer tous les utilisateurs assignés dans ACD avant d’ajouter une sous-file d’attente à une file d’attente de routage.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Digital > Routing Files d’attente.

3. Cliquez sur Sous-files d'attente près de la file d'attente de routage que vous souhaitez ajouter.

4. Cliquez sur ajouter des sous-files d'attente.

5. Cochez les cases correspondant aux sous-files à ajouter à la file de routage.

6. Cliquez sur enregistrer.

7. Attribuez un poids à chaque sous-file d'attente pour spécifier la manière dont vous souhaitez les hiérarchiser dans la file d'attente. Les sous-files d’attente dont la valeur de pondération est plus élevée recevront davantage d’interactions que les sous-files d’attente dont la valeur de pondération est plus faible. Mowgli utilise des poids pour hiérarchiser différemment les mêmes sous-files d'attente en fonction de la file d'attente dans laquelle elles se trouvent.

8. Cliquez sur enregistrer.

Modifier Routing Files d’attente et sous-files d’attente

Vous pouvez modifier une file d'attente pour modifier son nom, ses priorités, ajouter des utilisateurs ou ajuster les capacités de l’agent.

Modification du nom de la File d’attente

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Digital > RoutingFiles d’attente.

3. Cliquez sur Modifier près de la file d'attente de routage ou de la sous-file que vous souhaitez modifier.
4. Modifiez le nouveau nom de file d'attente de routage ou modifez-le. Assurez-vous que les noms de file d'attente de routage sont différents des autres files d'attente ou compétences.
5. Cliquez sur enregistrer.

Modifier la Priorité de la File d’attente

Vous pouvez modifier une file d’attente pour changer son numéro d’ordre, ce qui modifie sa priorité. La priorité détermine la file d’attente vers laquelle un Message est acheminé s’il répond aux critères de plus que’une file d’attente. La file d’attente la plus proche du haut dispose de la priorité la plus élevée.

Sur la Page Routing Files d’attente, vous pouvez utiliser les flèches de la colonne Ordre pour faire monter ou descendre la File d’attente dans l’ordre de priorité. Pour modifier la priorité d’une file d’attente de plus d’une position à la fois, cliquez sur Modifier et saisissez un nombre dans le champ Ordre de tri.

Ajouter des utilisateurs à une file d'attente Routing

Chaque file d'attente de routage affiche une liste d'utilisateurs affectés à la file d'attente de routage. Cette liste n'est pas modifiable depuis cette Page. Suivez plutôt les étapes pour ajouter des compétences à un utilisateur OU ajouter des utilisateurs à une compétence. une fois vos modifications enregistrées, elles s’affichent ici également.

Vous pouvez afficher les utilisateurs assignés à une file d’attente de routage en cliquant sur Modifier > afficher les utilisateurs assignés.

Gardez à l'esprit que vous ne pouvez pas ajouter des sous-files d'attente à une file d'attente de routage à laquelle des utilisateurs sont affectés. Au lieu de cela, vous devez ajouter des utilisateurs à la sous-file d'attente.

Autoriser les agents à accepter/refuser des contacts

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Digital > Routing Files d’attente.

3. Cliquez sur Modifier près de la file d'attente de routage ou de la sous-file que vous souhaitez modifier.

4. Sous Présenter l'agent avec accepter/rejeter, vous pouvez sélectionner ou désactiver la case à cocher Activée. Lorsque cette option est activée, l’agent a la possibilité d’accepter ou de refuser un contact entrant. Le délai de dépassement de refus de contact peut être défini dans la ACD Profil de l’utilisateur sous l’onglet Paramètres du contact.

5. Cliquez sur enregistrer.