Enlighten AI Routing est une solution de routage avancée qui a recours à l’IA et au machine learning pour optimiser les interactions. Elle utilise un large éventail de données pour prédire les connexions optimales entre les contacts et les agents. Cela peut contribuer à améliorer l’expérience des contacts et l’efficacité.
Enlighten AI Routing applique le processus suivant :
-
Vous choisissez un KPI
Une métrique établie utilisée pour mesurer les performances des agents comme étant la métrique la plus importante pour une compétence ACD Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents donnée. Par exemple, vous pouvez choisir un temps de traitement moyen. -
Enlighten AI Routing génère un modèle pour la métrique cible. Il prédit le meilleur résultat en identifiant des schémas dans les données des agents, CX et des contacts.
-
Lorsqu'un contact entre dans CXone système, il est associé avec le meilleur agent possible pour atteindre la mesure cible.
Points à retenir sur Enlighten AI Routing
- Vous pouvez configurer Enlighten AI Routing pour toute compétence vocale ACD entrante.
-
Les données et les modèles utilisés par Enlighten AI Routing s’actualisent régulièrement pour maintenir la précision et s’adapter à l’évolution du comportement des contacts.
-
Enlighten AI Routing s’entraîne continuellement à partir des retours et des interactions précédentes. Cela contribue à améliorer les décisions de routage.
-
Les rapports préconçus démontrent l’impact de Enlighten AI Routing sur les KPI et permet de mieux comprendre les tendances dans le temps.
-
Lorsque vous choisissez une métrique propriétaire pour votre compétence, vous pouvez également sélectionner la pondération. Le paramètre de pondération détermine dans quelle mesure Enlighten AI Routing favorise les agents les mieux à même d’atteindre vos KPI cibles par rapport aux agents qui ont été moins performants.
-
Vous pouvez utiliser les paramètres de bascule A/B pour mesurer l’impact des décisions de routage. Cela vous permet d'évaluer précisément les améliorations des KPI.
- Si Enlighten AI Routing dépasse les délais, CXone ACD applique à la place la méthodologie de routage par défaut.
- Pour cela, livraison dynamiquedoit être configuré pour utiliser Enlighten AI Routing.
- Vous pouvez utiliser Enlighten AI Routing avec routage bullseye. Voir la section Méthodologies de routage de cette page pour plus d’informations.
- Enlighten AI Routing utilise le modèle de communication du processus.
Méthodologies de routage
Enlighten AI Routing fonctionne parfaitement avec le routage basé sur les attributs et routage bullseye. Le routage basé sur les attributs permet de limiter le pool d’agents potentiels en fonction d’un attribut que vous choisissez pour ces agents. Enlighten AI Routing analyse et applique le processus de décision des attributs de routage.
Selon la configuration de routage bullseye, le pool d’agents Enlighten AI Routing peut se réduire. Cependant, Enlighten AI Routing peut toujours associer des contacts avec les meilleurs agents disponibles à partir du pool réduit.
Marguerite Blakeney, administratrice chez Classics, Inc., souhaite améliorer le temps de traitement moyen (AHT) Le temps de traitement moyen (AHT) désigne le temps moyen consacré à une interaction par un agent de son entreprise. Pour ce faire, elle prend les mesures suivantes en utilisant routage bullseye et Enlighten AI Routing conjointement :
- Marguerite consulte le dossier de ses agents pour s’assurer que leurs aptitudes correspondent aux niveaux assignés.
- Elle génère des rapports, tels que le rapport sur les performances des compétences, pour identifier les compétences téléphoniques ACD Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents entrantes ayant le meilleur temps de traitement moyen.
- Marguerite et son développeur Studio vérifient ses scripts de routage pour chaque compétence ACD ayant un AHT élevé.
- Pour chacune de ces compétences ACD, ils utilisent l’action REQAGENT pour déterminer la plage d’aptitudes de la compétence ACD pour l’interaction lorsqu’elle fait son entrée dans la file d'attente. Par exemple, pour l'action REQAGENT de la compétence ACD Fiction, ils définissent HighProficiency sur 1 et LowProficiency sur 5.
- Marguerite configure Enlighten AI Routing pour les compétences vocales ACD entrantes.
Marguerite peut désormais obtenir le rapport synthétique de routage d’Enlighten AI. Cela l’aide à comprendre la différence entre les résultats des appels lorsque Enlighten AI Routing est utilisé ou non.
Sources de données
Enlighten AI Routing utilise de nombreuses sources de données pour réaliser des prédictions précises et prendre les meilleures décisions de routage. Cela inclut :
- Données d’expérience client (CX) : interactions historiques du contact, telles que les transcriptions d’appels, les fichiers journaux de chat et les retours des clients. Ces données sont analysées pour identifier des schémas et des tendances.
- Données de l’agent : les compétences ACD de l’agent, les métriques de performances, la disponibilité et les schémas de routage historiques. Cela permet de rapprocher les contacts des agents les mieux en position de les aider.
- Données des clients : profils des contacts, préférences et interactions passées. Cela permet de personnaliser les décisions de routage et d’améliorer les KPI sélectionnés.
Avec ces données, Enlighten AI Routing utilise des algorithmes qui s’entraînent continuellement et optimisent les modèles de routage.