Lorsque vous utilisez Guide pour afficher le chat, les visiteurs démarrent généralement une session de clavardage à partir d'un modèle Guide qui apparaît sur une page de site Web. Le fil de chat s’affiche dans le widget Guide.
Guide est inclus avec Digital Experience (DX). Guide vous permet de créer des modèles qui apparaissent sur votre site Web pour proposer digital channels aux visiteurs du site Web. Vous pouvez éventuellement concéder une licence pour Guide avec Offers, ce qui vous permet également de créer des offres proactives.
Étapes de niveau élevé
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Étape |
Détails |
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| Créez et configurez le canal de chat. |
Si le canal de chat n'a pas été créé, utilisez Digital Experience (DX) pour créer et configurer le canal de chat en direct ou de messagerie de chat. Suivez toutes les étapes de configuration du canal, à l'exception de l'activation du canal de chat. Lors de la configuration du canal de chat, activez le bouton Utiliser l'interface utilisateur repensée sur la page Personnalisation du canal de chat pour utiliser la dernière interface utilisateur du chat dans Guide. Pour accéder à la page Personnalisation, allez à Digital > Points de contact Digital. Cliquez sur Chat , puis cliquez sur Personnaliser CSS et JS pour le canal sélectionné. Activez le bouton Utiliser l'interface utilisateur repensée et cliquez sur enregistrer. |
| Configurer les préférences d'apparence de Guide. |
Importez un bouton bouton de canal de chat. Il s'agit du bouton qui s’affiche sur votre site Web afin de démarrer une session de chat. Si un bouton de chat est déjà chargé pour votre locataire, vous pouvez l'utiliser. Définissez également le branding (couleurs par défaut) à utiliser pour le widget Guide. |
| Créez un point d'entrée pour le chat. |
Créez un point d'entrée de chat qui spécifie le canal de chat à utiliser. |
| Créez un modèle à bouton unique pour afficher le bouton de chat. |
Créez un modèle bouton unique défini comme suit :
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| Créez une règle d’engagement qui affiche le modèle sur votre site Web. |
Créez une règle d’engagement qui affiche le modèle :
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Intégrez Guide sur votre site Web. |
Intégrez Guide sur votre site Web en copiant le code JavaScript et en le collant sur chaque Page sur laquelle vous souhaitez proposer le chat. |
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Assurez-vous que le modèle s’affiche sur la page d'accueil. |
Visualisez la page d’accueil de votre site Web et vérifiez que le bouton de chat s’affiche. |
et sélectionnez Utiliser un Modèle multi-bouton pour proposer le chat
Si vous utilisez d'autres canaux
Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. numériques, vous pouvez créer un modèle multibouton dans Guide et proposer le chat avec un autre canal. Par exemple, vous pouvez configurer le chat et l’e-mail à l’aide des boutons suivants :
Voir les Guide cas d'utilisation pour obtenir plus d'exemples d'utilisation de Guide avec le chat et d'autres digital channels.
Proposer un Canal différent lorsque le chat est indisponible
Vous pouvez créer deux règles d'engagement qui fonctionnent ensemble pour afficher le canal de chat lorsque les agents sont disponibles et un autre canal, tel que l’e-mail, lorsqu'ils ne sont pas disponibles :
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Pour la règle qui propose le chat lorsque des agents sont disponibles, définissez Chat est En ligne sur Actif et sélectionnez les compétences à vérifier.
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Pour la règle qui propose l'e-mail lorsque les agents ne sont pas disponibles, définissez Chat est En ligne sur Inactif et sélectionnez les compétences à vérifier.
Lorsque vous définissez le modèle qui doit s'afficher pour cette règle, sélectionnez changer de modèle en temps réel. Si des agents se libèrent alors qu'un visiteur est sur une page, le canal de chat remplace automatiquement le canal e-mail, et vice versa.
Utilisation d’un Sondage Web préalable au contact pour le chat
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Il est recommandé de définir un questionnaire préalable au contact pour votre point d'entrée de chat.
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Lors de la définition d'un modèle qui référence un point d'entrée de chat avec un formulaire de sondage précontact, vous avez la possibilité d'inclure une icône et une étiquette de sondage précontact en haut du widget Guide.
L'icône et l'étiquette sont suivies du nom champ qui est fourni automatiquement pour le chat. Ensuite, les champs personnalisés définis dans le formulaire de questionnaire préalable au contact s’affichent.
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Si le canal de chat dispose également d’un questionnaire préalable, cette étape est ignorée. L’internaute ne voit que le questionnaire spécifié dans le point d’entrée de Guide.
Continuer un chat
Si le visiteur démarre une discussion depuis un widget Guide, puis accède à une autre Page, il peut poursuivre la conversation avec l'agent. Guide affiche un bouton ou un lien sur un widget Guide pour poursuivre la conversation jusqu'à la fin de la session de clavardage.
De même, si un visiteur utilise des sous-domaines pendant l’utilisation de votre site Web, Guide conserve les données du visiteur, afin que la session de chat reste ininterrompue. Le soutien interdomaines n'est pas disponible pour le navigateur Safari.