Utilisez Guide pour proposer des fonctionnalités de chat

Lorsque vous utilisez Guide pour proposer des fonctionnalités, les visiteurs lancent une session de chat depuis un modèle Guide ou une offre proactive. Le fil de chat s’affiche dans le widget Guide.

Pour utiliser des offres proactives afin de proposer le chat et pour utiliser certaines conditions de règles d'engagement, vous devez disposer d'une licence pour CXone Guide.

Étapes de haut niveau

étape

détail
Définit le bouton de chat et les paramètres de marque.

Si ce n'est pas déjà fait, définissez le bouton du canal de chat par défaut. Il s'agit du bouton qui s’affiche sur votre site Web afin de démarrer une session de chat.

Conseils vous permet également de définir les paramètres de marque (couleurs par défaut) à utiliser pour le widget Guide.
Créez un point d'entrée pour le chat.

Créez un point d’entrée pour le chat. C'est ici que vous indiquez le canal de chat à utiliser.
Créez un modèle à canal unique pour afficher le bouton de chat.

Créez un modèle à canal unique.

  • Définissez le point d’entrée de en fonction du point d'entrée de chat que vous avez créé.

  • Laissez le bouton vide afin d’utiliser le bouton de chat par défaut que vous avez créé.

  • Définissez le libellé comme tout texte qui doit s’afficher à droite du bouton de chat. Par exemple, Chat ?

    Un bouton bleu comportant le mot Chat et une icône représentant les bulles de chat

  • Une fois les modifications enregistrées, vérifiez l’aspect du modèle en cliquant sur Initialisation et test. Assurez-vous que le bouton permettant de démarrer un chat s'affiche. Vérifiez que les paramètres de marque sont corrects.

Créez une règle d’engagement qui affiche le modèle sur votre site Web.

Créez une règle d’engagement qui affiche le modèle.

  1. Sélectionnez ACD > Guide > Règles d’engagement.

  2. Cliquez sur Ajouter une règle d'engagement pour définir une nouvelle règle.

    La page sur laquelle vous définissez une règle d’engagement

  3. Entrez un nom pour la règle, par exemple Afficher le chat sur la page d'accueil.

  4. Définissez Événement sur Affichage de la page par le visiteur. Toutes les règles Conseils doivent être basées sur l’événement Affichage de la page par le visiteur.

  5. Cliquez sur Enregistrer. La page est actualisée.

  6. Cliquez sur Ajouter une condition pour définir les conditions d'affichage du chat sur une page. Si vous ne définissez aucune condition, le modèle apparaît sur toutes les pages de votre site Web dans lesquelles vous intégrez Conseils.

  7. Cliquez sur Ajouter une nouvelle action pour indiquer le modèle à afficher.

    1. Définissez le nom sur le nom d'une action, comme Afficher le chat.

    2. Définissez Action sur Conseils Modèle. Des champs supplémentaires s’affichent.

    3. Entrez du texte dans le champ Nom d’action proactive. Ce champ est obligatoire, mais n'est pas utilisé.

    4. Définissez le modèle Guide en sélectionnant le modèle à canal unique que vous avez créé.

    5. Sélectionnez Modifier le modèle en temps réel pour vérifier en permanence si le chat est disponible lorsque le visiteur est sur une page, et pas seulement lorsqu'il navigue vers la page.

    6. Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer l'action dans la règle.

  8. Cliquez sur Activer en haut de la page pour mettre la règle à la disposition des visiteurs du site Web.

Intégrez Guide sur votre site Web.

Intégrez Guide sur votre site Web en copiant le code JavaScript, puis en le collant dans les pages de votre site Web où vous voulez proposer Conseils.

Assurez-vous que le modèle s’affiche sur la page d'accueil.

Visualisez la page d’accueil de votre site Web et vérifiez que le bouton de chat s’affiche.

Utilisation de conditions spécifiques au chat dans les règles d'engagement

Guide fournit plusieurs conditions spécifiques au chat que vous pouvez utiliser lorsque vous créez des règles d'engagement pour proposer un bouton de chat :

  • Définissez la condition Temps en file d'attente pour n'afficher le bouton de chat que lorsque la durée d’attente se situe dans la période que vous avez définie. Conseils suit le temps d'attente moyen pour toutes les compétences spécifiées au cours de l'heure écoulée afin de déterminer le temps d'attente moyen.

    La page sur laquelle vous définissez la condition Temps en file d'attente pour un engagement de chat

  • Définissez la condition Le chat est actif (si vous avez une licence Conseils) afin de n'afficher le bouton de chat que lorsque des agents sont disponibles pour aider les visiteurs.

    La page sur laquelle vous définissez la condition Chat est actif pour un engagement de chat

Utilisation d’un modèle multicanal pour proposer le chat

Si vous utilisez d'autres canauxFermé Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc. numériques, vous pouvez créer un modèle multicanal dans Conseils et proposer le chat avec un autre canal. Par exemple, vous pouvez configurer le chat et l’e-mail à l’aide des boutons suivants :

Deux boutons bleus ronds. L’un contient une icône d’enveloppe et l’autre une icône de bulle de chat.

Reportez-vous aux cas d'utilisationConseils pour plus d'exemples d'utilisation de Conseils avec le chat et d'autres canaux numériques.

Proposition d’un autre canal lorsque le chat n'est pas disponible

Vous pouvez créer deux règles d'engagement qui fonctionnent ensemble pour afficher le canal de chat lorsque les agents sont disponibles et un autre canal, tel que l’e-mail, lorsqu'ils ne sont pas disponibles :

  • Pour la règle qui propose le chat lorsque les agents sont disponibles, définissez Le chat est actif sur Oui et sélectionnez les compétences à surveiller.

  • Pour la règle qui propose l’e-mail lorsque les ne agents sont pas disponibles, définissez Le chat est actif sur Non et sélectionnez les compétences à surveiller.

Lorsque vous définissez les actions pour chacune de ces règles d'engagement, sélectionnez Changer de modèle en temps réel. Si des agents se libèrent alors qu'un visiteur est sur une page, le canal de chat remplace automatiquement le canal e-mail, et vice versa.

La condition Le chat est actif nécessite une licence Guide. Vous pouvez utiliser la condition Temps en file d'attente, qui ne nécessite pas de licence, pour créer des règles d'engagement avec un comportement similaire.

Utilisation d’un questionnaire Web préalable au contact pour le chat

  • Il est recommandé de définir un questionnaire préalable au contact pour votre point d'entrée de chat.

  • Lors de la définition d’un modèle référençant un point d’entrée de chat avec un formulaire de questionnaire préalable au contact, vous avez la possibilité d’inclure une icône de questionnaire préalable au contact avec un libellé en haut du widget Guide.

    Un formulaire d’étude précontractuelle dans un Guidewidget avec une icône d’étude et une étiquette en haut.

    L’icône et son libellé sont suivis du champ Nom qui est automatiquement fourni pour le chat. Ensuite, les champs personnalisés définis dans le formulaire de questionnaire préalable au contact s’affichent.

  • Si le canal de chat dispose également d’un questionnaire préalable, cette étape est ignorée. L’internaute ne voit que le questionnaire spécifié dans le point d’entrée de Guide.

Poursuite d’une discussion par chat

Si l’internaute commence une session de chat depuis un widget Guide, puis accède à une autre page, il peut poursuivre la conversation avec l’agent. Guide affiche un bouton ou un lien sur un widget Guide pour poursuivre la conversation jusqu’à la fin de la session de chat.

D’autre part, si un visiteur utilise des domaines ou des sous-domaines pendant l’utilisation de votre site Web, Guide conserve les données du visiteur, afin que la session de chat reste ininterrompue. Notez que l’assistance inter-domaines n’est pas disponible pour le navigateur Safari.