Utilisez Guide pour proposer des fonctionnalités de chat

Lorsque vous utilisez Guide pour proposer des fonctionnalités, les visiteurs lancent une session de chat depuis un modèle Guide ou une offre proactive. Le fil de chat s’affiche dans le widget Guide.

Étapes de haut niveau

étape	détail
Définit le bouton de chat et les paramètres de marque.	Si ce n'est pas déjà fait, définissez le bouton du canal de chat par défaut. Il s'agit du bouton qui s’affiche sur votre site Web afin de démarrer une session de chat. Définissez également les paramètres de marque (couleurs par défaut) à utiliser pour le widget Guide.
Créez un point d'entrée pour le chat.	Créez un point d’entrée pour le chat. C'est ici que vous indiquez le canal de chat à utiliser.
Créez un modèle à canal unique pour afficher le bouton de chat.	Créez un modèle à canal unique. Définissez Entry point avec le point d’entrée de chat que vous avez créé. Laissez Button vide afin d’utiliser le bouton de chat par défaut. Définissez Label avec tout texte à afficher à droite du bouton de chat. Par exemple, Chat ? Affichage du bouton de chat avec un libellé Une fois les modifications enregistrées, vérifiez l’aspect du modèle en cliquant sur Initialisation et test. Assurez-vous que le bouton permettant de démarrer un chat s'affiche. Vérifiez que les paramètres de marque sont corrects.
Créez une règle d’engagement qui affiche le modèle sur votre site Web.	Créez une règle d’engagement qui affiche le modèle : Cliquez sur le du sélecteur d'application et sélectionnez Guide. La page Rules s’affiche et répertorie les règles déjà créées. Cliquez sur New Rule. Entrez le titre de la règle, par exemple Afficher le chat. Dans la partie I Want To..., cliquez sur Action > Set Conseils template. Sélectionnez le modèle à afficher. Un aperçu du modèle (bouton de chat) apparaît en bas à droite de la page. Dans la partie I Want To..., cliquez sur Condition > Chat is online. Vérifiez que Active est sélectionné, puis sélectionnez les compétences requises. Dans la partie I Want To..., cliquez sur Condition > Current page. Ensuite, définissez les critères de la condition Current page en fonction des pages du site sur lesquelles le modèle doit s’afficher. Par défaut, la règle est activée. Si vous n’êtes pas prêt à proposer la règle d’engagement aux visiteurs du site Web, effacez le champ Enabled . Cliquez sur Save Rule.
Intégrez Guide sur votre site Web.	Intégrez Guide sur votre site Web en copiant le code JavaScript, puis en le collant sur les pages du site Web où vous voulez proposer le chat.
Assurez-vous que le modèle s’affiche sur la page d'accueil.	Visualisez la page d’accueil de votre site Web et vérifiez que le bouton de chat s’affiche.

Utilisation de conditions spécifiques au chat dans les règles d'engagement

Guide fournit plusieurs conditions spécifiques au chat que vous pouvez utiliser lorsque vous créez des règles d'engagement pour proposer un bouton de chat :

• Définissez la condition Time in Queue (si vous avez une licence Conseils) pour n’afficher le bouton de chat que lorsque la durée d’attente se situe dans la période que vous avez définie. Conseils suit le temps d'attente moyen pour toutes les compétences spécifiées au cours de l'heure écoulée afin de déterminer le temps d'attente moyen.

• Définissez la condition Chat Is Online afin d’afficher le bouton de chat uniquement lorsque des agents sont disponibles pour aider les visiteurs.

Utilisation d’un modèle multicanal pour proposer le chat

Si vous utilisez d'autres canaux Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc. numériques, vous pouvez créer un modèle multicanal dans Conseils et proposer le chat avec un autre canal. Par exemple, vous pouvez configurer le chat et l’e-mail à l’aide des boutons suivants :

Reportez-vous aux cas d'utilisationConseils pour plus d'exemples d'utilisation de Conseils avec le chat et d'autres canaux numériques.

Proposition d’un autre canal lorsque le chat n'est pas disponible

Vous pouvez créer deux règles d'engagement qui fonctionnent ensemble pour afficher le canal de chat lorsque les agents sont disponibles et un autre canal, tel que l’e-mail, lorsqu'ils ne sont pas disponibles :

• Pour la règle qui propose le chat lorsque les agents sont disponibles, définissez Chat Is Online sur Active et sélectionnez les compétences à rechercher.

• Pour la règle qui propose le chat lorsque les agents ne sont pas disponibles, définissez Chat Is Online sur Inactive et sélectionnez les compétences à rechercher.

Lorsque vous définissez le modèle qui doit s’afficher pour cette règle, sélectionnez Change template in real time. Si des agents se libèrent alors qu'un visiteur est sur une page, le canal de chat remplace automatiquement le canal e-mail, et vice versa.

Utilisation d’un questionnaire Web préalable au contact pour le chat

• Il est recommandé de définir un questionnaire préalable au contact pour votre point d'entrée de chat.

• Lors de la définition d’un modèle référençant un point d’entrée de chat avec un formulaire de questionnaire préalable au contact, vous avez la possibilité d’inclure une icône de questionnaire préalable au contact avec un libellé en haut du widget Guide.

  Voir l'image

  

  L’icône et son libellé sont suivis du champ Name qui est automatiquement fourni pour le chat. Ensuite, les champs personnalisés définis dans le formulaire de questionnaire préalable au contact s’affichent.

• Si le canal de chat dispose également d’un questionnaire préalable, cette étape est ignorée. L’internaute ne voit que le questionnaire spécifié dans le point d’entrée de Guide.

Poursuite d’une discussion par chat

Si l’internaute commence une session de chat depuis un widget Guide, puis accède à une autre page, il peut poursuivre la conversation avec l’agent. Guide affiche un bouton ou un lien sur un widget Guide pour poursuivre la conversation jusqu’à la fin de la session de chat.

D’autre part, si un visiteur utilise des domaines ou des sous-domaines pendant l’utilisation de votre site Web, Guide conserve les données du visiteur, afin que la session de chat reste ininterrompue. Notez que l’assistance inter-domaines n’est pas disponible pour le navigateur Safari.