Utilisez le concepteur de règle Guide pour créer des règles d’engagement. Les règles d’engagement déterminent les canaux disponibles sur la page Web. Elles déterminent également à quel moment les offres proactives s’affichent tout au long du parcours du visiteur sur votre site Web. Les règles se composent d’actions et de conditions. Les actions de règle sont le résultat des règles dont les conditions sont remplies. Lorsque les conditions de la règle sont remplies, toutes les actions s’appliquent.
Pour utiliser cette page, vous devez disposer de l’autorisation Guide.
Créer une règle
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Cliquez sur le sélecteur d'applications
et sélectionnezGuide.La page Règles s’affiche. Elle contient toutes vos règles d’engagement, y compris celles créées sur les pages héritées ACD > GUIDE > Règles d’engagement et ACD > GUIDE > Actions d’engagement.
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Cliquez sur Nouvelle règle.
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Entrez le Titre de la règle.
Si vous le souhaitez, vous pouvez cliquer sur Plus de détails pour ajouter une description de la règle.
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Ajoutez une action à la règle.
Dans la partie Je veux…, utilisez le champ Recherche pour commencer à taper le nom de l’action ou un synonyme. Une autre solution consiste à cliquer sur Action pour afficher une liste des actions de règle possibles. Vous pouvez cliquer sur un nom d’action en gras, ou cliquer sur un cas d’utilisation d’action, qui comprend certaines valeurs prédéfinies pour définir plus rapidement l’action.
Actions possibles :
Action
lorsque les critères de la règle sont remplis
Nécessite une licence Guide ?
Définir le modèle Guide Affiche un modèle à un visiteur lorsque les critères de la règle sont remplis. Le modèle s’affiche dans le coin inférieur droit ou gauche de votre site Web.
Non Afficher l'offre pro-active Affiche une offre proactive lorsque les critères de la règle sont réunis. Une offre proactive est une petite fenêtre contextuelle comportant un message et des boutons d’appel à l’action.
Oui Définir la stratégie de marque Guide Définit la stratégie de marque d’un modèle lorsque les critères de la règle sont remplis. Permet d'afficher dynamiquement un modèle avec un thème de couleur différent.
Non Ajouter une balise au visiteur
Ajoute une balise sélectionnée par vos soins à un visiteur en fonction de son activité sur votre site.
Oui Supprimer la balise du visiteur
Supprime une balise que vous avez ajoutée à un visiteur.
Oui Vous pouvez inclure plusieurs actions. Par exemple, vous pouvez inclure Définir la stratégie de marque Guide et Définir le modèle Guide.
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Ajoute une condition à la règle.
Dans la partie Je veux…, utilisez le champ Recherche pour commencer à taper le nom de la condition ou un synonyme. Une autre solution consiste à cliquer sur Condition pour afficher une liste des conditions possibles et définir les critères pour la règle. Vous pouvez cliquer sur une condition en gras, ou cliquer sur un cas d’utilisation de condition, qui comprend certaines valeurs prédéfinies pour définir plus rapidement l’action.
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Après sélection d’une condition ou d’un cas d’utilisation, terminez de définir la condition dans la partie droite de la page.
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Sélectionnez Activé pour que la règle soit disponible sur le site Web. Ou, si vous ne voulez pas que les visiteurs du site Web utilisent la règle pour l’instant, désélectionnez le champ Activé.
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Cliquez sur Save Rule.
Création d’une règle à partir d’un exemple
Conseils fournit des exemples de règles que vous pouvez utiliser comme base pour une nouvelle règle. Ces exemples ne sont pas complets et nécessitent que vous les personnalisiez ; par exemple, en sélectionnant le modèle à afficher, en définissant les détails de l’offre proactive ou en ajoutant des critères pour les conditions.
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Cliquez sur le sélecteur d'applications
et sélectionnez Guide. -
Sur la page Règles, cliquez sur Nouvelle règle.
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Entrez le Titre de la règle.
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Dans la partie Je veux…, cliquez sur Règle. Les exemples de règles s’affichent.
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Faites défiler les exemples de règles et sélectionnez celui que vous voulez utiliser pour bâtir votre règle. Les Actions et Conditions prédéfinies pour l’exemple de règle sélectionné s’affichent.
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Personnalisez les actions et conditions selon vos besoins.
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Sélectionnez Activé pour que la règle soit disponible sur le site Web. Ou, si vous ne voulez pas que les visiteurs du site Web utilisent la règle pour l’instant, désélectionnez le champ Activé.
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Cliquez sur Enregistrer la règle.
Si des modèles et des offres proactives apparaissent sur la même page
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Si un modèle Conseils apparaît sur une page et qu'une offre proactive est également disponible pour cette page, l'offre proactive apparaît à gauche du modèle. Toutefois, sur les appareils mobiles, l'offre proactive est superposée au modèle Guide.
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Si une session de chat est en cours et qu'une offre proactive est également disponible, l'offre proactive n'est pas présentée au visiteur.
Exemples de règles
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Objectif |
Utiliser cette action |
Utiliser ces conditions |
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| Accueillir les visiteurs à leur première visite sur le site Web. | Afficher l’offre proactive qui inclut un message d’accueil. |
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| Afficher les boutons de chat et d’e-mail sur la page d’accueil | Définir le modèle Conseils et spécifier un modèle multicanal. |
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Afficher le bouton de chat mais uniquement lorsque des agents sont disponibles |
Définir le modèle Conseils et spécifier un modèle à un seul canal. |
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Afficher un portail d’inscription libre, du 1er décembre ou 10 décembre |
Définir le modèle Conseils et spécifier un modèle de portail client. |
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Aider les clients qui consultent le panier, et au lieu de payer, regardent les options de paiement. |
Afficher l’offre proactive qui comprend les boutons d’appel à l’action suivants :
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