Constructeur de règles

Utilisez le concepteur de règle Guide pour créer des règles d’engagement. Les Règles d’engagement déterminent les canaux disponibles sur la page Web. Elles déterminent également à quel moment les offres proactives s’affichent tout au long du parcours du visiteur sur votre site Web. Les règles se composent d’actions et de conditions. Les actions de règle sont le résultat des règles dont les conditions sont remplies. Lorsque les conditions de la règle sont remplies, toutes les actions s’appliquent.

Pour créer des règles, vous devez disposer de l'autorisation Règles.

Créer une Règle

Regardez une courte vidéo sur la création d'une règle.

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Guide.

La Page Règles s’affiche et répertorie toutes les règles d’engagement disponibles pour votre locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le soutien technique, la facturation et les paramètres globaux de votre système NiCE CXone..
Cliquez sur Nouvelle règle.
Entrez le Titre de la règle.

Si vous le souhaitez, vous pouvez cliquer sur Plus de détails pour ajouter une description DE LA règle.
Dans la liste déroulante Timezone, sélectionnez le Fuseau horaire que NiCE CXone utilise pour évaluer les critères de date et d'heure de cette règle. Sélectionnez un fuseau horaire dans la liste des fuseaux horaires IANA, tel que America/New_York ou Asia/Manila, pour appliquer ce fuseau au lieu du fuseau horaire du locataire. Sélectionnez Use brand time zone pour utiliser le fuseau horaire configuré pour votre unité commerciale. Ce sont les paramètres par défauts.

Les règles pour lesquelles aucun fuseau horaire de règle n'est sélectionné continuent d'être évaluées en utilisant le fuseau horaire du locataire. Les règles existantes ne sont pas modifiées jusqu'à ce que vous les modifiiez et sélectionniez un fuseau horaire de règle.

Ajoutez une action à la règle.

Dans la zone je souhaite..., utilisez le champ Rechercher pour commencer à saisir le nom de l’action ou un synonyme. Une autre solution consiste à cliquer sur Action pour afficher une liste des actions de règle possibles. Vous pouvez cliquer sur un nom d’action en gras, ou cliquer sur un cas d’utilisation d’action incluant certaines valeurs prédéfinies, afin de définir l’action plus rapidement.

Les actions possibles sont les suivantes :

Action	lorsque les critères de la règle sont remplis	exigences supplémentaires
Définir le modèle Guide	Affiche un modèle à un visiteur lorsque les critères de la règle sont remplis. Le modèle s’affiche dans le coin inférieur droit ou gauche de votre site Web.	Rien.
Afficher l'offre proactive	Affiche une offre proactive lorsque les critères de la règle sont réunis. Une offre proactive est une petite fenêtre contextuelle comportant un message et des boutons d’appel à l’action.	Nécessite que vous disposiez d'une licence pour Guide avec Offers.
Définir la stratégie de marque Guide	Définit la stratégie de marque d’un modèle lorsque les critères de la règle sont remplis. Permet d'afficher dynamiquement un modèle avec un thème de couleur différent.	Rien.
Ajouter une balise au visiteur	Ajoute une balise sélectionnée par vos soins à un visiteur en fonction de son activité sur votre site.	Requiert que vous disposiez d'une licence Guide avec Offers.
Supprimer la balise du visiteur	Supprime une balise que vous avez ajoutée à un visiteur.	Requiert que vous licenciiez Guide avec Offers.
Supprimer le modèle Guide	Supprimer un ou plusieurs modèles Guide d'une Page lorsque les conditions définies sont remplies.	Aucun

Vous pouvez inclure plusieurs actions. Par exemple, vous pouvez inclure Définir la stratégie de marque Guide et Définir le modèle Guide.

Ajoute une condition à la règle.

Dans la zone I Want To..., utilisez le champ Recherche pour commencer à saisir le nom de la condition ou un synonyme. Une autre solution consiste à cliquer sur Condition pour afficher une liste des conditions possibles et définir les critères pour la règle. Vous pouvez cliquer sur un nom de condition en gras ou cliquer sur un cas d'utilisation de condition qui inclut certaines valeurs prédéfinies pour définir plus rapidement la condition.
Après sélection d’une condition ou d’un cas d’utilisation, terminez de définir la condition dans la partie droite de la page.
Sélectionnez Activé pour que la règle soit disponible sur le site Web. Ou, si vous n'êtes pas prêt à ce que les visiteurs du site Web utilisent la règle, laissez le champ Enabled décoché.

Pour vérifier qu'une règle fonctionne sur votre site Web avant de la définir sur Activé, utilisez le Web Assistante.
Cliquez sur Enregistrer la règle.

Votre règle est ajoutée et apparaît comme la dernière règle sur la Page Règles. En tant que dernière Règle, elle est évaluée après toutes les autres règles. Si nécessaire, déplacez la règle plus tôt dans la liste.

Création d’une Règle à partir d’un exemple

Guide fournit des exemples de règles que vous pouvez utiliser comme base pour une nouvelle règle. Les échantillons sont incomplets et nécessitent une certaine personnalisation, comme la sélection du modèle à afficher, la définition des détails d'une offre proactive ou l'ajout de critères pour les conditions.

Regardez une courte vidéo sur la création d'une règle basée sur un exemple.

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Guide.
Sur la page Règles, cliquez sur Nouvelle règle.
Entrez le Titre de la règle.
Dans la partie je veux…, cliquez sur Règle. Les règles types apparaissent.
Faites défiler les exemples de règles et sélectionnez celui que vous voulez utiliser pour bâtir votre règle. Les Actions et Conditions prédéfinies pour l’exemple de règle sélectionné s’affichent.
Personnalisez les actions et conditions selon vos besoins.
Sélectionnez Activé pour que la règle soit disponible sur le site Web. Ou, si vous n'êtes pas prêt à ce que les visiteurs du site Web utilisent la règle, laissez le champ Activé désactivé.
Cliquez sur Enregistrer la règle.

Définir l'ordre dans lequel les Règles sont évaluées

L'ordre dans lequel les règles apparaissent sur la Page Règles détermine l'ordre dans lequel les règles sont évaluées par Guide. Les Règles situées en haut de la page sont évaluées en premier.

Dans la mesure du possible, classez vos règles d’engagement de la plus spécifique (en haut) à la plus générique (en bas). Par exemple, si vous disposez d’une règle qui active le chat sur toutes les pages du site Web, placez cette règle en bas de la liste. Elle fait office d’Option « si rien de plus spécifique n’est nécessaire, utiliser cette règle ».

Pour modifier l'ordre dans lequel les règles sont évaluées :

Sur la Page Règles, déplacez le pointeur de votre souris vers l'extrême gauche de la ligne de la Règle et cliquez sur l'icône poignée .
Faites glisser la règle vers le haut ou vers le bas dans la liste.

Comment Guide détermine quels Modèles et Offres proactives afficher

Sur une seule page, un nombre limité d'actions de règle peut être appliqué :

Un seul modèle peut être affiché. Par exemple, si trois règles ont toutes des critères satisfaits et affichent chacune un modèle avec le canal de chat, seule la première action de règle est appliquée. Les actions de chat suivantes sont ignorées.
Seule la première action de la règle d'offre proactive est appliquée sur une Page donnée. Par exemple, si deux règles ont des critères satisfaits et que ces deux règles comportent des actions d'offre proactive, seule la première offre sera faite.
Un nombre quelconque d'actions de règle de marquage peut être appliqué, indépendamment de l'ordre des règles.

Si un modèle Guide apparaît sur une page et qu'une offre proactive est également disponible pour cette page, l'offre proactive apparaît à gauche du modèle. Toutefois, sur les appareils mobiles, l'offre proactive est superposée au modèle Guide.
Si une session de chat est en cours et qu'une offre proactive est également disponible, l'offre proactive n'est pas présentée au visiteur.

Exemples de Règles

Objectif	Utiliser cette action	Utiliser ces conditions
Accueillir les visiteurs à leur première visite sur le site Web.	Afficher l’Offre proactive qui inclut un message d’accueil.	Utiliser la condition Visiteurs, nouveaux et récurrents définie sur Nouveaux visiteurs.
Afficher les boutons de chat et d’e-mail sur la page d’accueil	Définissez Guide Modèle et précisez un modèle multi-boutons.	Utiliser la condition Page actuelle définie sur Égale avec l’URL de votre page d’accueil.
Afficher le bouton de chat mais uniquement lorsque des agents sont disponibles	Définir le Modèle Guide et spécifier un modèle à un seul canal.	Utiliser la condition Le chat est en ligne et sélectionner les compétences requises.
Afficher un portail d’inscription libre, du 1er Décembre ou 10 Décembre	Définir le Modèle Guide et spécifier un modèle de portail client.	Utilisez la condition Date et heure et définissez la période du 1er Décembre au 10 Décembre.
Aider les clients qui consultent le panier, et au lieu de payer, regardent les options de paiement.	Afficher l’Offre proactive qui comprend les boutons d’appel à l’action suivants : Article Knowledge Management (Expert). Canal CHAT.	Utiliser la condition Pages visitées définie avec l’URL du panier. Ajoutez également la condition Page actuelle définie sur la page de paiement.