Concepteur de règles

Utilisez le concepteur de règle Guide pour créer des règles d’engagement. Les règles d’engagement déterminent les canaux disponibles sur la page Web. Elles déterminent également à quel moment les offres proactives s’affichent tout au long du parcours du visiteur sur votre site Web. Les règles se composent d’actions et de conditions. Les actions de règle sont le résultat des règles dont les conditions sont remplies. Lorsque les conditions de la règle sont remplies, toutes les actions s’appliquent.

Pour utiliser cette page, vous devez disposer de l’autorisation Guide.

Créer une règle

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Guide.

La page Règles apparaît et répertorie toutes les règles d'engagement disponibles pour votre locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux de votre CXone Mpower environnement.
Cliquez sur Nouvelle règle.
Entrez le Titre de la règle.

Si vous le souhaitez, vous pouvez cliquer sur Plus de détails pour ajouter une description de la règle.

Ajoutez une action à la règle.

Dans la partie Je veux…, utilisez le champ Recherche pour commencer à taper le nom de l’action ou un synonyme. Une autre solution consiste à cliquer sur Action pour afficher une liste des actions de règle possibles. Vous pouvez cliquer sur un nom d’action en gras, ou cliquer sur un cas d’utilisation d’action, qui comprend certaines valeurs prédéfinies pour définir plus rapidement l’action.

Actions possibles :

Action	lorsque les critères de la règle sont remplis	Nécessite une licence Guide ?
Définir le modèle Guide	Affiche un modèle à un visiteur lorsque les critères de la règle sont remplis. Le modèle s’affiche dans le coin inférieur droit ou gauche de votre site Web.	Non
Afficher l'offre pro-active	Affiche une offre proactive lorsque les critères de la règle sont réunis. Une offre proactive est une petite fenêtre contextuelle comportant un message et des boutons d’appel à l’action.	Oui
Définir la stratégie de marque Guide	Définit la stratégie de marque d’un modèle lorsque les critères de la règle sont remplis. Permet d'afficher dynamiquement un modèle avec un thème de couleur différent.	Non
Ajouter une balise au visiteur	Ajoute une balise sélectionnée par vos soins à un visiteur en fonction de son activité sur votre site.	Oui
Supprimer la balise du visiteur	Supprime une balise que vous avez ajoutée à un visiteur.	Oui

Vous pouvez inclure plusieurs actions. Par exemple, vous pouvez inclure Définir la stratégie de marque Guide et Définir le modèle Guide.

Ajoute une condition à la règle.

Dans la partie Je veux…, utilisez le champ Recherche pour commencer à taper le nom de la condition ou un synonyme. Une autre solution consiste à cliquer sur Condition pour afficher une liste des conditions possibles et définir les critères pour la règle. Vous pouvez cliquer sur une condition en gras, ou cliquer sur un cas d’utilisation de condition, qui comprend certaines valeurs prédéfinies pour définir plus rapidement l’action.
Après sélection d’une condition ou d’un cas d’utilisation, terminez de définir la condition dans la partie droite de la page.
Sélectionnez Activé pour que la règle soit disponible sur le site Web. Ou, si vous ne voulez pas que les visiteurs du site Web utilisent la règle pour l’instant, désélectionnez le champ Activé.
Cliquez sur Save Rule.

Votre règle est ajoutée et apparaît comme la dernière règle sur la page Règles. En tant que dernière règle, elle est évaluée après toutes les autres règles. Si nécessaire, déplacez la règle plus tôt dans la liste.

Création d’une règle à partir d’un exemple

Guide fournit des exemples de règles que vous pouvez utiliser comme base pour une nouvelle règle. Ces exemples ne sont pas complets et nécessitent que vous les personnalisiez ; par exemple, en sélectionnant le modèle à afficher, en définissant les détails de l’offre proactive ou en ajoutant des critères pour les conditions.

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Guide.
Sur la page Règles, cliquez sur Nouvelle règle.
Entrez le Titre de la règle.
Dans la partie Je veux…, cliquez sur Règle. Les exemples de règles s’affichent.
Faites défiler les exemples de règles et sélectionnez celui que vous voulez utiliser pour bâtir votre règle. Les Actions et Conditions prédéfinies pour l’exemple de règle sélectionné s’affichent.
Personnalisez les actions et conditions selon vos besoins.
Sélectionnez Activé pour que la règle soit disponible sur le site Web. Ou, si vous ne voulez pas que les visiteurs du site Web utilisent la règle pour l’instant, désélectionnez le champ Activé.
Cliquez sur Enregistrer la règle.

Définir l'ordre dans lequel les règles sont évaluées

L'ordre dans lequel les règles apparaissent sur la page Règles détermine l'ordre dans lequel les règles sont évaluées par Guide. Les règles en haut de la page sont évaluées en premier.

En tant que bonne pratique, classez vos règles d’engagement de la plus spécifique (en haut) à la plus générique (en bas). Par exemple, si vous avez une règle qui active le chat sur toutes les pages du site Web, placez cette règle au bas de la liste. Il s'agit d'une option « si rien de plus spécifique n'est nécessaire, utilisez cette règle ».

Pour modifier l’ordre dans lequel les règles sont évaluées :

Sur la page Règles, déplacez le pointeur de votre souris vers l’extrême gauche de la ligne de règle et cliquez sur la pince.

Voir l’image
Faites glisser la règle vers le haut ou vers le bas dans la liste.

Comment Guide détermine les modèles et les offres proactives à afficher

Sur chaque page, un nombre limité d'actions de règle peuvent être appliquées :

Un seul modèle peut être affiché. Par exemple, si trois règles ont toutes des critères satisfaits et que chacune affiche un modèle avec le canal de discussion, seule la première action de règle est appliquée. Les actions de discussion ultérieures sont ignorées.
Seule la première action de règle d’offre proactive est appliquée sur une page donnée. Par exemple, si deux règles ont des critères satisfaits et que les deux règles ont des actions d'offre proactive, seule la première offre sera faite.
N'importe quel nombre d'actions de règles de balisage peut être appliqué quel que soit l'ordre des règles.

Si un modèle Guide apparaît sur une page et qu'une offre proactive est également disponible pour cette page, l'offre proactive apparaît à gauche du modèle. Toutefois, sur les appareils mobiles, l'offre proactive est superposée au modèle Guide.
Si une session de chat est en cours et qu'une offre proactive est également disponible, l'offre proactive n'est pas présentée au visiteur.

Exemples de règles

Objectif	Utiliser cette action	Utiliser ces conditions
Accueillir les visiteurs à leur première visite sur le site Web.	Afficher l’offre proactive qui inclut un message d’accueil.	Utiliser la condition Visiteurs, nouveaux et récurrents définie sur Nouveaux visiteurs.
Afficher les boutons de chat et d’e-mail sur la page d’accueil	Définissez Guide Modèle et spécifiez un modèle à plusieurs boutons.	Utiliser la condition Page actuelle définie sur Égale avec l’URL de votre page d’accueil.
Afficher le bouton de chat mais uniquement lorsque des agents sont disponibles	Définir le modèle Guide et spécifier un modèle à un seul canal.	Utiliser la condition Le chat est en ligne et sélectionner les compétences requises.
Afficher un portail d’inscription libre, du 1er décembre ou 10 décembre	Définir le modèle Guide et spécifier un modèle de portail client.	Utiliser la condition Date et heure et définir la période du 1er décembre au 10 décembre.
Aider les clients qui consultent le panier, et au lieu de payer, regardent les options de paiement.	Afficher l’offre proactive qui comprend les boutons d’appel à l’action suivants : Article Expert. Canal de chat.	Utiliser la condition Pages visitées définie avec l’URL du panier. Ajouter également la condition Page actuelle définie avec l’URL de la page de paiement.