Les profils d’heures d’opération définissent les heures d’ouverture pour le centre de contact et pour ACD compétences
Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent.. Vous pouvez définir des heures pour les jours normaux et pour des scénarios spéciaux comme les vacances.
When you set up hours of operation, NiCE CXone generates a profile ID. You can use that ID to select the profile in Studio scripts with the Hours action. Studio actions determine workflow for contact routing. The Hours action changes the workflow based on the hours of operation profile. For example, NiCE CXone can add the contact to a queue if your business is open and play a recorded message that tells the contact to call back later if your business is closed.
Vous pouvez également définir un profil d'heures d'opération dans Studio.
Si vos services travaillent selon des horaires différents, vous pouvez créer plusieurs profils d'heures d'opération, puis affecter les compétences du service à leur propre profil d'heures d'opération. Une compétence ne peut appartenir qu'à un seul profil d'heures d'opération.
Vous pouvez configurer ACD compétences pour empêcher les agents de pouvoir transférer des contacts vers la compétence si les heures d'opération sont définies sur fermé. Sélectionnez l'option Ne pas autoriser à transférer vers la compétence lorsque fermé sur la page des propriétés de la compétence.
Chaque profil des heures d'opération comporte un onglet historique de vérification qui affiche un tableau d'informations sur la création et la dernière modification des heures d'opération. Vous pouvez voir ce qui a été modifié, quand il a été modifié et qui a effectué la modification. Les tableaux de l'Historique de vérification peuvent devenir très volumineux. Vous pouvez donc utiliser les outils de recherche et de filtrage pour limiter l'affichage.
Outrepasser les Branches
Il se peut que vous deviez parfois remplacer le routage normal des contacts. Par exemple, des intempéries ou une catastrophe naturelle peuvent forcer la fermeture de votre centre de contact. Les branches de dérogation offrent un moyen rapide de modifier temporairement votre profil heures d'opération, sans effectuer de modifications directement dans votre script ni créer un nouveau profil.
NiCE CXone fournit ces branches de remplacement: Temps, Réunion, Urgence etAutre. Pour les utiliser, vous créez une branche correspondante dans votre Studio script de routage de contact. Si vous invoquez un remplacement et qu'il n'y a pas de Studio branche, les contacts suivent la branche par défaut.
Vous ne pouvez pas appeler une branche de remplacement lors de la création d'un nouveau profil. Vous devez créer le profil, puis le modifier pour inclure une branche de dérogation.
Vous configurez une date et une heure d'expiration pour le remplacement au moment où vous l'appelez. Si vous ne définissez pas d'expiration, la substitution reste en vigueur jusqu'à ce que vous la désactiviez.