Digital Experience dans MAX

Lorsque votre organisation utilise Digital Experience, vous pouvez interagir avec des contacts en utilisant les canaux Various voice and digital communication mediums that facilitate customer interactions in a contact center.numériques Any channel, contact, or skill associated with Digital Experience. de l'Intérieur de MAX. Les canaux numériques comprennent:

Les canaux sociaux comme Facebook, Twitter et LinkedIn.
Des canaux de messagerie Direct interactions using social media like X DM, WhatsApp, or Facebook Messenger comme WhatsApp, Apple Messages for Business, Twitter DM et Facebook Messenger.
Chat en direct Agents and contacts interact on a real-time basis., messagerie instantanée Asynchronous chat in which contacts send a chat message anytime and wait for a reply., SMS (texte) et e-mail.

Les messages de ces canaux peuvent être des messages directs, des postes A social media thread stems from one original post. A post can result in multiple threads from various contacts., commentaires sur les publications, mentions, pièces jointes, mentions J'aime, etc. Les canaux spécifiques et le type de messages que vous traitez dépendront des médias numériques Any channel, contact, or skill associated with Digital Experience. et sociaux Public social media interactions, such as on Facebook or X. que votre organisation utilise. Cela dépendra aussi des files d'attente de routage Determine which agents to route digital cases to, using criteria such as the agent having expertise in that type of case. auxquelles vous êtes affecté.

Lorsque vous êtes prêt à gérer les interactions numériques, également appelées « cas », une boîte de réception numérique s'affiche dans MAX. La boîte de réception numérique est l'endroit où vous gérez toutes vos interactions numériques. Vous pouvez gérer les cas de plusieurs canaux en même temps, tous utilisant la même boîte de réception numérique. Vous pourrez peut-être gérer les appels et les dossiers en même temps dans MAX, selon la façon dont votre administrateur a configuré CXone Mpower.

Boîte de réception numérique dans MAX

Cette boîte de réception numérique permet de gérer l'ensemble des cas qui vous sont affectés. Pour l'ouvrir, cliquez sur Canaux numériques Icône avec un cercle liant plusieurs éléments. à droite.

La boîte de réception numérique MAX, affichant l'en-tête de l'espace de travail, les détails du dossier actif, les options de gestion du dossier, l'onglet client / historique et la base de connaissances.

Domaine	Description
Outils téléphoniques (non illustrés)	Lorsque vous traitez un appel pendant que vous travaillez sur des cas, les MAXoptions vocales apparaissent dans une barre d'outils en haut de l'écran.
En-tête de l'espace de travail	L'en-tête de l'espace de travail comprend: Un champ de recherche dans lequel vous pouvez trouver des requêtes, des publications, des messages et des clients. Vous pouvez taper directement dans la zone de recherche et appuyer sur Entrée ou vous pouvez cliquer sur l'icône de loupe pour afficher plus d'options de filtrage de recherche. Un décompte en cours du nombre de messages sortants que vous avez envoyés et du nombre de messages en attente dans votre file d'attente.
Panneau d'affectation	Le panneau d'affectation comprend : Une vignette de contact pour chaque dossier sur lequel vous travaillez activement. Pendant que vous travaillez sur une requête, vous y êtes affecté jusqu'à ce que vous fermiez la vignette, que le statut de la requête soit résolu/fermé ou qu'elle n'ait pas été affectée. Une icône sur chaque onglet de cas qui vous montre des informations sur le canal de l'affaire. Les cas avec une simple icône de plate-forme (par exemple, l'icône Facebook ou Twitter) indiquent uncanal social Public social media interactions, such as on Facebook or X.. Si l'icône de la plate-forme s'affiche en orange et une image de verrouillage dans le coin inférieur droit, cela indique un canal de messagerie Direct interactions using social media like X DM, WhatsApp, or Facebook Messenger. Un bouton pour envoyer un message sortant. Un bouton pour obtenir plus de cas.
Détails du cas actif	Lorsque vous cliquez sur une vignette de cas, vous pouvez voir les détails de ce cas. Cela vous permet de passer en revue tous les messages et notes associés au cas afin que vous puissiez gérer l'interaction en toute confiance. En haut du boîtier, un certain nombre d'icônes peuvent apparaître pour vous donner des informations supplémentaires. Survolez l'icône pour plus d'informations sur chacun d'eux. Indique la priorité du cas. Le canal dans lequel se trouve l'affaire. Le destinataire de la boîte de réception The agent whose inbox a case currently resides in. An agent remains the inbox assignee until they close the case's tab. du cas. La propriétaire destinataire The last agent to interact with a case. When a different agent interacts with the case and cloes the case's tab, they become the new owner assignee. du cas. Le nombre de messages actuellement dans le cas. Une liste déroulante des actions que vous pouvez effectuer pour le cas. Les options peuvent ne pas être disponibles pour toutes les chaînes. Voir l'image Annuler l'affectation : remet le dossier dans la file d'attente pour un agent disponible. Attribuer à quelqu'un d'autre-Vous permet d'attribuer le dossier à un agent spécifique et d'inclure une note. Définir comme ouvert-Modifiez le dossier en statut ouvert. Définir comme résolu-Modifiez le statut du dossier sur résolu. Définir comme clos-Fermer le dossier. Définir comme escaladé-Modifiez le statut du dossier sur Escaladé. Afficher les détails-Ouvrez un onglet séparé avec des informations supplémentaires sur le contact. Envoyer la transcription-Envoyez la transcription du cas à un utilisateur.
Options de traitement des cas	Vous disposez de trois options de gestion des cas dans cette zone: répondre à un message, ajouter une note ou envoyer une réponse rédigée via un processus d'approbation. Vous pouvez également voir le statut SLA actuel du cas, exprimé en FRT First Response Time, ST Resolution time, sometimes called solution time. ou les deux. La partie rouge de la barre indique le temps écoulé. La partie grise montre combien de temps il reste pour répondre ou résoudre le cas.
Onglet Client/Historique	L'onglet Client (plus communément appelé carte client) affiche des informations générales sur le contact. L'onglet Historique affiche un journal de toutes les actions entreprises concernant le dossier ouvert. La vue condensée de la fiche client montre la photo, le nom et les métriques suivantes du contact: - Publications entrantes du contact. - Messages sortants vers le contact. - Pourcentage de toutes les interactions marquées avec sentiment. Cette vue affiche des icônes pour les différents canaux sociaux Public social media interactions, such as on Facebook or X. associés au client. Lorsque vous cliquez sur une icône, la plateforme de médias sociaux s'ouvre sur le compte du contact. Lorsque vous cliquez sur Détail, vous voyez un historique complet des communications avec le contact et plus d'informations de contact, telles que l'adresse e-mail et le numéro de téléphone. La carte client détaillée affiche l'historique complet des conversations avec le contact de toutes les plates-formes, les notes écrites par les agents qui ont interagi avec le contact et des mesures supplémentaires. Ces mesures incluent le nombre total de messages ou de publications marqués d'un sentiment positif, neutre et négatif, le nombre de personnes suivies par le contact sur les réseaux sociaux et le nombre de personnes suivant le contact sur les réseaux sociaux. À partir de la fiche client détaillée, vous pouvez ajouter, modifier et supprimer des notes, et utiliser les icônes de médias sociaux pour ouvrir le profil du contact sur les plates-formes respectives.
Base de connaissances	Accédez à des réponses rapides pour insérer les réponses fréquemment utilisées dans votre réponse. C'est ainsi que vous envoyez formes ou demandes de paiement, si votre administrateur les a configurés.

Notifications audiovisuelles

Les notifications audio et visuelles de MAX fonctionnent également pour votre espace de travail numérique. Lorsque vous activez ces notifications, ils vous fourniront des alertes sur vos contacts numériques lorsque vous travaillez dans la boîte de réception numérique.