Configuration de BYOC pour Proactif numérique

Bring Your Own Channel(BYOC) vous permet d’utiliser vos canaux numériques textuels existants avec Connexion personnelle pour une sensibilisation numérique proactive. Si votre organisation dispose d'un canal numérique qui n'est pas pris en charge en mode natif dans CXone, vous pouvez l'intégrer en utilisant BYOC.

Conditions préalables

Avant de poursuivre, assurez-vous que vous avez développé un logiciel intermédiaire afin de connecter votre canal numérique à CXone. Ceci est nécessaire avant de pouvoir configurer une intégration BYOC dans CXone.

Ajout d'une intégration BYOC

Chaque BYOC fait office de nouveau type de canal, tel que chat ou e-mail. Cela signifie que chaque BYOC peut contenir plusieurs canaux de ce type.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

2. Accédez à Digital > Bring Your Own Channel.

3. Cliquez sur Ajouter.
4. Entrez tous les détails de votre canal BYOC. La plupart de ces informations proviennent du logiciel intermédiaire et doivent être fournies par votre équipe technique.
   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Champ	Détails
   Nom	Le nom de votre intégration de canal.
   URL de la boîte d'intégration	L'URL complète à utiliser pour les rappels de message HTTPS à partir de CXone. Les rappels de message informent votre serveur d'un événement de message, comme un message reçu ou un message remis. Il s'agit de l'URL que CXone doit utiliser pour communiquer avec votre logiciel intermédiaire. Cela provient du logiciel intermédiaire et votre équipe technique doit fournir ces informations.
   URL d’autorisation	L’URL du serveur d’authentification avec tous ses qualificatifs. Il peut s’agir d’une URL différente de l’URL de traitement de messages de votre middleware. Si vous laissez ce champ vide, l’URL de la boîte d’intégration est utilisée.
   Ajouter une URL d'action	L'URL complète de la page que vous avez créée pour ajouter un canal. Vous créez cette page par vous-même, en dehors deCXone. Cela provient du logiciel intermédiaire et votre équipe technique doit fournir ces informations.
   URL d'action de reconnexion	L'URL complète de la page que vous avez créée pour reconnecter un canal existant s'il a été déconnecté. Cela peut être le même que Ajouter une URL d'action, si vous n'avez qu'une seule page vers laquelle pointer. Cela provient du logiciel intermédiaire et votre équipe technique doit fournir ces informations.
   Supprimer l'URL de l'action	L'URL complète de la page que vous avez créée pour supprimer une chaîne. Cela peut être identique à Ajouter une URL d'action si vous ne pouvez pointer que vers une seule page. Cela provient du logiciel intermédiaire et votre équipe technique doit fournir ces informations.
   Identité du client	Utilisé pour fournir une autorisation OAuth 2.0 pour les rappels de messages vers votre intégration. Cela provient du logiciel intermédiaire et votre équipe technique doit fournir ces informations.
   Secret du client	Utilisé pour fournir une autorisation OAuth 2.0 pour les rappels de messages vers votre intégration. Cela provient du logiciel intermédiaire et votre équipe technique doit fournir ces informations.
   Certificat du client	Permet d’un certificat mTLS (Mutual Transport Layer Security) afin de vérifier à la fois l’identité du contact La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact. et celle du serveur qui envoie le message. L’authentification réciproque est ainsi assurée pour toutes les interactions sortantes. Si vous entrez une valeur dans ce champ, des valeurs sont également requises pour Clé privée et Certificat CA. Si ce champ est vide, les autres champs peuvent aussi rester vides. Cela provient du logiciel intermédiaire et votre équipe technique doit fournir ces informations. Il revient à votre organisation de mettre en œuvre la sécurité mTLS pour votre serveur. CXone ne vous la fournit pas et ne la configure pas pour vous.
   Clé privée	Permet d’inclure un certificat mTLS (Mutual Transport Layer Security) afin de vérifier à la fois l’identité du contact La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact. et celle du serveur qui envoie le message. Si vous entrez une valeur dans ce champ, des valeurs sont également requises pour Certificat du client et Certificat CA. Si ce champ est vide, les autres champs peuvent aussi rester vides. Cela provient du logiciel intermédiaire et votre équipe technique doit fournir ces informations.
   Certificat CA	Permet d’inclure un certificat mTLS (Mutual Transport Layer Security) afin de vérifier à la fois l’identité du contact La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact. et celle du serveur qui envoie le message. Si vous entrez une valeur dans ce champ, des valeurs sont également requises pour Certificat du client et Clé privée. Si ce champ est vide, les autres champs peuvent aussi rester vides. Cela provient du logiciel intermédiaire et votre équipe technique doit fournir ces informations.
   Couleur	La couleur du bouton qui s'affiche sur la page Points de contact numériques dans CXone.
   Icône	L'icône sur le bouton affiché sur la page Points of Contact Digital dans CXone. Cette icône est également utilisée dans l'interface utilisateur de l'agent.
   Utilisez l’API Digital 3.0 Outbound pour les réponses	Sélectionnez Activer pour mettre à jour automatiquement les terminaux vers la dernière version.

5. Cliquez sur Enregistrer. Cela vous redirige vers la page énumérant les intégrations BYOC.
6. Sur la page énumérant les intégrations BYOC, recherchez votre nouvelle BYOC et notez son ID d'intégration. Vous en aurez besoin pour créer un canal.

Configuration des canaux et des messages

1. Aller àDigital >Points de contact numériques.

2. Cliquez sur le bouton de votre intégration BYOC. Cela ouvre l'URL que vous avez entrée dans le champ Ajouter une URL d'action lorsque vous avez configuré votre intégration.

3. Si votre équipe technique a mis en place une interface utilisateur conviviale avec le logiciel intermédiaire , vous pouvez compléter un formulaire pour créer un Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience.point de contact Le point d'entrée qu'un contact entrant utilise pour initier une interaction, tel qu'un numéro de téléphone ou une adresse e-mail. (canal) numérique. Sinon, vous pouvez appeler l'API Channel directement. Pour cette étape, vous aurez besoin de l'ID d'intégration qui a été généré lors de la création de l'intégration BYOC.

   Voir l’exemple

   var(--codeSnippetCopyLabel)

   Exemple d'appel d'API de canal

   POST /dfo/3.0/channels
   {
       "id": "cd7d9728-5c64-433f-b49b-8924c97c2aa6",
       "idOnExternalPlatform": "myOwnId45678",
       "channelIntegrationId": "YOUR INTEGRATION ID",
       "realExternalPlatformId": "forum",
       "name": "My discussion forum",
       "isPrivate": true,
       "hasTreeStructure": false
   }

   Tout message envoyé sur ce canal est automatiquement traité par le logiciel intermédiaire en utilisant l'API Message.

   Voir l’exemple

   var(--codeSnippetCopyLabel)

   Exemple d'appel d'API de message

   POST /dfo/3.0/channels/YOUR CHANNEL ID/messages
   {
      "idOnExternalPlatform":"comment-300001",
      "thread":{
         "idOnExternalPlatform":"thread-1001"
      },
      "messageContent":{
         "type":"TEXT",
         "payload":{
            "text":"Hello, can you help me, please?"
         }
      },
      "createdAtWithMilliseconds":"2021-01-15T03:20:50.52-04:00",
      "direction":"inbound",
      "authorEndUserIdentity":{
         "idOnExternalPlatform":"5459",
         "firstName":"Peter",
         "lastName":"Solo",
         "nickname":"@peter007"
      }
   }
   

Suppression de canaux

Pour supprimer un canal, vous pouvez appeler l'API Engagement numérique directement ou utiliser l'interface Digital Experience. Pour supprimer un canal de Digital Experience :

1. Aller àDigital >Points de contact numériques.

2. Recherchez ce canal dans la liste Vos canaux

3. Cliquez sur Supprimer. Cela ouvre l'URL que vous avez entrée dans le champ Supprimer une URL d'action lorsque vous avez configuré votre intégration.

Création d’un modèle de message digital

Autorisations requises : Modèles de message - Créer

Effectuez ces étapes pour chaque message que vous voulez envoyer aux contacts.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

2. Allez à Sortant > Modèles de messages.

3. Cliquez sur Créer nouveau.

4. Fixez le Type à Numérique et entrez un nom pour le modèle de message.

5. Entrez le Corps du message.
6. Si vous voulez ajouter des variables au corps du message, saisissez le nom exact d'un champ mappé dans la liste de contacts et placez-le entre accolades. Par exemple, si votre liste de contacts comporte une colonne intitulée FirstName et que vous entrez {FirstName} quelque part dans le champ Corps du message, le prénom du contact apparaîtra dans le message à la place de la variable.
7. Sélectionnez la direction si la langue du message se lit de droite à gauche.
8. Cliquez sur Créer.

Création d'une compétence numérique ACD sortante

Après avoir créé une compétence ACD, vous pouvez la modifier si vous avez besoin d’activer la suppression d'appel. Ce n'est pas obligatoire, mais certains fournisseurs de services numériques peuvent l'exiger.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

2. Allez dans Paramètres de contact > Compétences ACD.

3. Cliquez sur Créer nouveau > Compétence unique.

4. Définissez le Type de média sur Numérique et Entrant/Sortant sur Sortant.
5. Entrez un Nom de la compétence.
6. Définissez le canal numérique sur Bring Your Own Channel.
7. Sélectionnez le nom de canal numérique du canal que vous utilisez.
8. Sélectionnez la Campagne à laquelle la compétence doit appartenir.
9. Sélectionnez un Modèle de message dans la liste déroulante.

10. Configurez les champs facultatifs restants dans la section Informations sur les compétences selon vos besoins.

    En savoir plus sur les champs de cette étape

    champs	Détails
    Sans agent	Ne sélectionnez pas la numérotation des agents. Lorsque cela est sélectionné, Agents minimum de Workforce Intelligence et Nombre minimum d'agents disponibles ne sont pas disponibles.
    Activer le mélange basé sur les priorités	Lorsque cette option est sélectionnée, ce champ active le mélange basé sur la priorité pour la compétence. Cela signifie que lorsqu'un agent se connecte au système et définit l'état sur disponible, il reçoit des communications depuis toutes les compétences éligibles. L'ordre de livraison des contacts dépend de la priorité relative de la compétence. Vous devez cocher cette case pour toutes les compétences sortantes que vous souhaitez qu'un agent utilise en même temps.
    Modèle de message	N'utilisez pas ce champ pour la numérotation vocale. Cela s'applique uniquement aux compétences SMS proactif et aux compétences BYOC proactives numériques.

11. Cliquez sur Créer. Réalisez les opérations de configuration supplémentaires pour personnaliser ou gérer vos compétences.

Charger la liste d’appels

Vous devez charger une liste d'appel des contacts que vous voulez atteindre avec votre nouveau canal. Si vous n'avez pas encore créé votre liste d'appel, faites-le maintenant.

Si vous rechargez une liste d'appels après des mises à jour critiques, arrêtez la compétence ACD associée. Redémarrez la compétence ACD après avoir chargé les listes d'appels.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

2. Allez à Listes > Appel.

3. Cliquez surChoisir le dossier.

4. Lisez l'accord de conformité et cliquez surJ'accepte pour continuer.

5. Entrez un Liste de noms. Sélectionnez le bouton radio Télécharger nouveau si vous souhaitez sélectionner une nouvelle liste sur votre ordinateur, ou Sélectionnez Existant si vous souhaitez modifier une liste que vous avez déjà téléchargée.

   Pour un chargement, cliquez sur Choisir le fichier. En cas de modification, tapez le Nom de fichier ou cliquez sur Parcourir. Recherchez et sélectionnez la liste d'appels que vous souhaitez charger ou utiliser. Configurez tous les champs facultatifs selon vos besoins.

   Voir l'image

   
   En savoir plus sur les champs de cette étape

   champs	Détails
   Date d'expiration de la liste	La date à laquelle la liste d'appels est supprimée CXone. Ce paramètre n'affecte pas l'expiration des enregistrements individuels de la liste. Pour définir la date d'expiration des enregistrements de la liste, utilisez la Date d'expiration du lot à l'étape suivante de l'assistant de téléchargement.
   Compétence	Si vous souhaitez affecter la liste d’appels à une compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ACD spécifique, sélectionnez-en un dans le menu déroulant Compétence. Vous ne pouvez pas télécharger la liste sur une SMS proactif compétence s'il n'y a pas de modèle de message attribué à la compétence.
   Lancer la Compétence une Fois la Tâche Complétée	La Compétence que vous avez sélectionné démarre automatiquement lorsque CXone termine le traitement de la liste d'appels.

6. Cliquez sur Prochain.
7. Si vous avez utilisé la première ligne de votre liste d'appels pour étiqueter les colonnes, sélectionnez Utiliser la première ligne comme nom de colonnes à côté d’En-tête. Vérifiez la mise en correspondance automatique effectuée par PC, mettez en correspondance les champs qui ne le sont pas et configurez la gestion du fuseau horaire et une date d'expiration.
   En savoir plus sur les champs de cette tâche

   Champ	Détails
   Aucun fuseau horaire trouvé ?	L'action CXone prend cette valeur s'il est impossible d’utiliser les données de la liste d'appels pour mapper un fuseau horaire sur l'enregistrement. CXone vérifie d'abord l'enregistrement pour un fuseau horaire, puis un code postal, puis une ville et un état, et enfin l'indicatif régional du numéro de téléphone principal. Si CXone ne peut pas faire correspondre un fuseau horaire à l'enregistrement, il prend l'action que vous spécifiez ici : Rejeter : supprime l'enregistrement de l'éligibilité à la numérotation. Sélectionner le fuseau horaire : attache un fuseau horaire par défaut à l'enregistrement. Utilisez la liste déroulante pour sélectionner le fuseau horaire par défaut. Si vous vivez en dehors de l'Amérique du Nord ou si vous pensez que le mappage automatique du fuseau horaire ne fonctionnera pas pour votre liste d'appels, indiquez le fuseau horaire approprié pour chaque enregistrement de votre liste. Voir Configuration de BYOC pour Proactif numérique pour une liste d'abréviations de fuseaux horaires et noms complets.
   Date d'expiration de lot	La date d'expiration par défaut pour l’ensemble des enregistrements de ce lot. Une fois le contact expiré, PC ne tente plus d'atteindre ce contact. Vous pouvez spécifier des dates d'expiration pour les enregistrements individuels dans la liste d'appels en incluant une colonne de date d'expiration dans la liste d'appels elle-même, puis en mettant en correspondance la colonne avec le champ Date d'expiration. L’expiration se produit au début du jour que vous sélectionnez (minuit).

8. Si ce n'est pas déjà fait pour vous, mappez vos numéros de téléphone et adresses e-mail dans Mapper les destinations. Ajoutez et supprimez des destinations selon vos besoins.

   Si vous mettez en correspondance un champ de téléphone avec une compétence ACD, cela s’affiche dans la section options de cadence de cette compétence. Si vous ne souhaitez pas inclure un numéro de téléphone spécifique dans les Tentatives maximales ou ordre d'appel de cadence, ne mappez pas ces numéros de téléphone à des champs. Une fois que vous avez mappé le champ, vous ne pouvez pas le supprimer des paramètres de cadence.

9. Lorsque le fichier est téléchargé, PC affiche la progression et le nombre d'enregistrements chargés avec succès et sans succès. Si la liste d'appels contient des enregistrements non valides, procédez comme suit pour corriger les erreurs.

   1. Cliquez sur Lien de téléchargement dans la boîte d'avertissement qui apparaît.

   2. Ouvrez le fichier pour afficher les problèmes liés au téléchargement. Dans cet exemple, l'enregistrement de la ligne 6 n'a pas de numéro de téléphone:

      
   3. Réglez le problème dans la liste d'appels et enregistrez-la.
   4. Chargez le fichier mis à jour.

Démarrez la nouvelle compétence ACD.

Autorisations requises : Gestionnaire de numéroteur - Modifier et accès aux campagnes

Si vous prévoyez de créer un calendrier, vous pouvez ignorer cette étape. Si vous souhaitez activer et désactiver manuellement votre compétence ACD PC, suivez les étapes suivantes après avoir terminé toute la configuration.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

2. Allez dans Paramètres de contact > Compétences ACD.

3. Cliquez sur la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents que vous souhaitez activer.

4. Cliquez sur Début.

5. Lorsque vous avez terminé d'utiliser la compétence, cliquez sur Arrêter.