Configurer BYOC pour Proactive Digital

Bring Your Own Channel (BYOC) vous permet de utiliser votre digital channels textuel existant avec Personal Connection pour la sensibilisation Proactive Digital. Si votre organisation dispose d'un canal numérique qui n'est pas pris en charge nativement dans NiCE CXone, vous pouvez l'intégrer à l'aide de BYOC.

Conditions préalables

Avant de continuer, assurez-vous d'avoir développé un intergiciel pour connecter votre canal digital à NiCE CXone. Ceci est nécessaire avant de pouvoir configurer une intégration BYOC dans NiCE CXone.

Ajouter une Intégration BYOC

Chaque BYOC fait office de nouveau type DE canal, tel que chat ou e-mail. Cela signifie que chaque BYOC peut contenir plusieurs canaux de ce type.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Accéder à Digital > Bring Your Own Channel.

3. Cliquez sur ajouter.
4. Enter all details for your BYOC channel. Many of these details come from the middleware and should be provided by your engineering team.
   Learn more about fields in this step

   Field	Details
   Name	The name for your channel integration.
   Integration box URL	The fully-qualified URL to be used for HTTPS message callbacks from NiCE CXone. Message callbacks notify your server of a message event, like message received or message delivered. This is the URL that NiCE CXone should use to communicate with your middleware. This comes from the middleware and your engineering team should provide this.
   Authorization URL	The fully-qualified URL of your authentication server. This can be a separate URL from your middleware message processing URL. If you leave this field blank, the Integration box URL is used.
   Add action URL	The fully-qualified URL for the page you created to add a channel. You create this page on your own, outside of NiCE CXone. This comes from the middleware and your engineering team should provide this.
   Reconnect action URL	The fully-qualified URL for the page you created to reconnect an existing channel if it has been disconnected. This can be the same as Add action URL, if you only have one page to point to. This comes from the middleware and your engineering team should provide this.
   Remove action URL	The fully-qualified URL for the page you created to delete a channel. This can be the same as Add action URL, if you only have one page to point to. This comes from the middleware and your engineering team should provide this.
   Client ID	Used to provide an OAuth 2.0 authorization for message callbacks to your integration. This comes from the middleware and your engineering team should provide this.
   Client Secret	Used to provide an OAuth 2.0 authorization for message callbacks to your integration. This comes from the middleware and your engineering team should provide this.
   Token content type	Controls how NiCE CXone sends credentials to your OAuth 2.0 /token endpoint. Choose the format that works best with your middleware: JSON: Send a JSON payload. This is the default. Form url‑encoded: Send credentials as x-www-form-urlencoded data.
   Client Certificate	If you have mTLS security enabled, enter the mTLS certificate here. This must be in PEM format. mTLS secures both sides of a connection. This ensures that both the BYOC middleware and NiCE CXone verify each other. Your developers implementing your middleware can provide you with the certificate. Your organization is responsible for mTLS implementation. NiCE CXone does not provide or configure this for you. Enabling mTLS security also enables typing indicators for your BYOC channel. Both agents and contacts see moving dots when the other party is typing.
   Private Key	If you have mTLS security enabled, enter the certificate's private key here. The private key is mandatory if you want to have mTLS security. This must be in PEM format. Your developers implementing your middleware can provide you with the key. Your organization is responsible for mTLS implementation. NiCE CXone does not provide or configure this for you.
   Certificate Authority	The entity who issued your digital certificates. Your engineering team should provide this. When configuring mTLS, this field is optional. If you leave this blank, it can open your system to certain security risks. If you do not include a certificate authority, NiCE CXone assumes that your certificates were generated legitimately and are correct. If you do want to include a certificate authority, this allows NiCE CXone to verify the certificates before any data is sent.
   Certificate Password	If the Private Key was password protected, enter the password here.
   Color	The color of the button displayed on the Points of Contact Digital page in NiCE CXone.
   Icon	The icon on the button displayed on the Points of Contact Digital page in NiCE CXone. This icon is also used in the agent UI.
   Use Digital 3.0 Outbound API for replies	Select Enable to automatically update endpoints to the latest version.

5. Cliquez sur enregistrer. Cela vous redirige vers la page énumérant les intégrations BYOC.
6. Sur la page énumérant les intégrations BYOC, recherchez votre nouvelle BYOC et notez son ID d'Intégration. Vous en aurez besoin pour créer un canal.

Configuration des canaux et des messages

Autorisation requise : ACD > Digital Engagement > Réglages des canaux

1. Accédez à Digital > Points de Contact Digital.

2. Cliquez sur le bouton de votre intégration BYOC. Cela ouvre l'URL que vous avez saisie dans le champ Add action URL lorsque vous configurez votre intégration.

3. Si votre équipe d'ingénierie a conçu une interface utilisateur conviviale avec le middleware , vous pouvez remplir un formulaire pour créer un numérique Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX).point de contact point d’entrée qu’un contact entrant utilise pour amorcer une interaction, comme un numéro de téléphone ou une adresse courriel. (canal). Sinon, vous pouvez appeler le Canal API directement. Pour cette étape, vous aurez besoin de l’ID d’Intégration qui a été généré lors de la création de l’intégration BYOC.

   Voir l’exemple

   var(--codeSnippetCopyLabel)

   Exemple d'Appel API de Canal

   POST /dfo/3.0/contact/channels
   {
       "id": "cd7d9728-5c64-433f-b49b-8924c97c2aa6",
       "idOnExternalPlatform": "myOwnId45678",
       "channelIntegrationId": "YOUR INTEGRATION ID",
       "realExternalPlatformId": "forum",
       "name": "My discussion forum",
       "isPrivate": true,
       "hasTreeStructure": false
   }

   Tous les messages envoyés via ce canal sont automatiquement traités par le middleware à l'aide de l'Message API.

   Voir l’exemple

   var(--codeSnippetCopyLabel)

   Exemple d'Appel API de Message

   POST /dfo/3.0/channels/YOUR CHANNEL ID/messages
   {
      "idOnExternalPlatform":"comment-300001",
      "thread":{
         "idOnExternalPlatform":"thread-1001"
      },
      "messageContent":{
         "type":"TEXT",
         "payload":{
            "text":"Hello, can you help me, please?"
         }
      },
      "createdAtWithMilliseconds":"2021-01-15T03:20:50.52-04:00",
      "direction":"inbound",
      "authorEndUserIdentity":{
         "idOnExternalPlatform":"5459",
         "firstName":"Peter",
         "lastName":"Solo",
         "nickname":"@peter007"
      }
   }
   

Supprimer les canaux

Pour supprimer un canal, vous pouvez appeler l'Digital Engagement API directement ou utiliser l'interface Digital Experience (DX). Pour supprimer un canal de Digital Experience (DX) :

1. Accédez à Digital > Points de Contact Digital.

2. Recherchez ce canal dans la liste Vos canaux

3. Cliquez sur Supprimer. Cela ouvre l'URL que vous avez saisie dans le champ supprimer action URL lorsque vous configurez votre intégration.

Créer un Modèle de message Digital

Autorisations requises : ACD > Sortant > Modèles de messages Créer

Effectuez ces étapes pour chaque Message que vous souhaitez envoyer aux contacts La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels..

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Outbound > Modèles de messages.

3. Cliquez sur Créer un nouveau.

4. Définissez le Type sur Digital et entrez un nom pour le modèle de message.

5. Entrez le Corps du message.
6. Si vous souhaitez ajouter des variables au corps du message, type le nom exact d’un champ mappé dans la liste de contacts et placez-le entre accolades. Par exemple, si votre liste de contacts comporte une colonne intitulée FirstName et que vous entrez {FirstName} quelque part dans le champ Corps du message, le prénom du contact apparaîtra dans le message à la place de la variable.
7. Sélectionnez la direction si la langue du message se lit de droite à gauche.
8. Cliquez sur Créer.

Créer une compétence Digital sortante ACD

Une fois que vous avez créé une compétence ACD, vous pouvez la modifier si vous devez activer la suppression de l’appel. Cela n’est pas obligatoire, mais certains fournisseurs numériques peuvent l’exiger.

Autorisations requises : ACD > Compétences Créer, Modifier

Les agents utilisant Agent Workspace (Agent) doivent avoir l'attribut Digital Engagement activé dans leur profil employé Admin et être affectés à une compétence numérique ACD pour traiter les interactions numériques. Les agents utilisant MAX peuvent traiter les interactions numériques s'ils disposent soit de l'attribut Digital Engagement, soit d'une compétence numérique qui leur est affectée.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Paramètres du contact > ACD Compétences.

3. Cliquez sur Créer nouveau > Compétence unique.

4. Définissez le Type DE support sur Digital et entrant/Sortant sur Sortant.
5. Entrez un Nom DE LA compétence.
6. Définissez le Digital Pda sur Bring Your Own Channel.
7. Sélectionnez le Digitalnom du Pda du canal que vous utilisez.
8. Sélectionnez la Campagne à laquelle la compétence doit appartenir.
9. Sélectionnez un Modèle de message dans la liste déroulante.

10. Configurez les champs facultatifs restants dans la section Informations sur les compétences selon vos besoins.

    En savoir plus sur les champs de cette étape

    Champ	Détails
    Sans agent	Personal Connection compose automatiquement les numéros de téléphone des contacts d’une liste d’appel et diffuse soit un message préenregistré, soit un menu IVR Réponse vocale interactive. Menu téléphonique automatisé que les contacts utilisent par la Voix ou par des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux.. Cette option est sélectionnée par défaut pour Proactive SMS, Proactive Email et Bring Your Own Channel numérique. Il ne peut pas être effacé. Ne sélectionnez pas la numérotation des agents. Lorsque cela est sélectionné, Agents minimum de Workforce Intelligence et Nombre minimum d'agents disponibles ne sont pas disponibles.
    Activer le mélange basé sur la priorité	Lorsque ce champ est sélectionné, il active la répartition basée sur la priorité Les agents peuvent recevoir des interactions provenant de toutes les compétences ACD, des compétences du composeur Personal Connection et des compétences Digital Experience (DX) éligibles qui leur sont attribuées, en fonction de la priorité relative des compétences. Les compétences Personal Connection fonctionnent normalement, quel que soit le ratio de composition. pour la compétence. Cela signifie que lorsqu'un agent se connecte au système et définit l'état sur disponible, il reçoit des communications depuis toutes les compétences éligibles. L'ordre de livraison des contacts dépend de la priorité relative de la compétence. Si vous choisissez d’utiliser le flux mixte selon les priorités, vous devez le configurer pour toutes les compétences qu’un agent doit utiliser en même temps.
    Modèle de message	Le modèle de message pour cette compétence. Cette Option s'applique uniquement aux compétences Proactive SMS et Proactive Digital BYOC.
    Ne pas autoriser les transferts vers la compétence lorsqu'elle est fermée	Détermine si les interactions peuvent être transférées vers cette compétence lorsque son profil d'heures d'opération est défini sur Fermé. Sélectionnez cette option pour empêcher le transfert, ou laissez-la non sélectionnée pour autoriser le transfert pendant les heures de fermeture.

11. Si votre système est configuré pour les divisions, utilisez le champ Division pour préciser à quelle division Séparez les données de façon sécurisée entre les secteurs d’activité. Les données ne peuvent être consultées que depuis la division dont elles font partie. affecter la compétence. une fois que vous avez affecté la compétence à une division, vous ne pouvez plus la modifier. Pour configurer cette option, vous devez disposer de l'autorisation Affectation de la division.

12. Cliquez sur Créer. Effectuez des configurations supplémentaires pour personnaliser ou gérer vos compétences.

Télécharger la Liste d’appel

Vous devez charger une liste d'appel des contacts que vous voulez atteindre avec votre nouveau canal. Si vous n'avez pas créé votre liste d’appel, ce n’est pas encore fait, faites-le maintenant.

Si vous retéléchargez une liste d’appel après avoir apporté des mises à jour critiques, arrêtez la compétence ACD associée. Redémarrez la compétence ACD lorsque vous avez terminé de charger les listes d’appels.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Listes > Calling.

3. Cliquez surChoisir le dossier.

4. Lisez l'accord de conformité et cliquez surJ'accepte pour continuer.

5. Entrez un Liste de noms. Sélectionnez le bouton radio télécharger nouveau si vous souhaitez sélectionner une nouvelle liste sur votre ordinateur, ou Sélectionnez Existant si vous souhaitez modifier une liste que vous avez déjà téléchargée.

   Pour un chargement, cliquez sur Choisir le fichier. En cas de modification, tapez le Nom de fichier ou cliquez sur Parcourir. Recherchez et sélectionnez la liste d'appels que vous souhaitez charger ou utiliser. Configurez tous les champs facultatifs selon vos besoins.

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Champ	Détails
   Date d’expiration de la liste	La date à laquelle la liste d'appels est supprimée NiCE CXone. Ce paramètre n'affecte pas l'expiration des enregistrements individuels de la liste. Pour définir la date d’expiration des enregistrements de la liste, utilisez le champ date d’expiration du lot dans l’étape suivante de l’assistant de téléchargement.
   Compétence	Si vous souhaitez affecter la liste d’appel à une ACD compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. spécifique, sélectionnez-en une dans la liste déroulante Skill. Vous ne pouvez pas charger la liste vers une Proactive SMS Compétence si aucun modèle de message n’est affecté à la compétence.
   Démarrer la Compétence une fois la Tâche terminée	La Compétence que vous avez sélectionné démarre automatiquement lorsque NiCE CXone termine le traitement de la liste d'appels.

6. Cliquez sur Prochain.
7. If you used the first row of your calling list to label the columns, select Use First Row as Column Names next to Header. Review the automatic mapping done by PC, map any unmapped fields, and configure time zone handling and an expiration date.
   Learn more about fields in this task

   Field	Details
   No time zone found?	The action NiCE CXone takes if it can't use calling list data to map a time zone to the record. NiCE CXone checks the record first for a time zone, then a zip code, then a city and state, and finally the area code of the primary phone number. If NiCE CXone can't match a time zone to the record, it takes the action you specify here:  Reject: Removes the record from eligibility for dialing. Select time zone: Attaches a default time zone to the record. Use the drop-down to select the default time zone. If you live outside of North America, or if you believe the automatic time zone mapping won't work for your calling list, designate the appropriate time zone for each record on your list. See Configurer BYOC pour Proactive Digital for a list of time zone abbreviations and full names.
   Batch expiration date	The default expiration date for all records in this batch. Once the contact expires, PC no longer attempts to reach that contact. You can specify expiration dates for individual records in the calling list by including an expiration date column in the calling list itself and then mapping the column to the Expiration Date field. The expiration occurs at the beginning of the date you select (12:00 AM).

8. Si cela n'est pas déjà fait pour vous, mappez votre téléphone nombres et adresses e-mail dans Map Destinations. Ajoutez et supprimez des destinations selon vos besoins.

   Si vous mappez un champ téléphonique à une compétence ACD spécifique, il apparaît sous les options de cadence pour cette compétence. Si vous ne souhaitez pas inclure un numéro DE téléphone spécifique dans le Nombre max de tentatives ou dans l'ordre d'appel de cadence, ne mappez pas ces numéros de téléphone aux champs. une fois que vous avez mappé le champ, vous ne pouvez pas le supprimer des paramètres de cadence.

9.  When the file uploads, PC displays the progress and the number of records that loaded successfully and unsuccessfully. If the calling list contains invalid records, use the following steps to fix the errors.

   1. Cliquez sur Lien de téléchargement dans la boîte d'avertissement qui apparaît.

   2. Ouvrez le fichier pour afficher les problèmes liés au téléchargement. Dans cet exemple, l'enregistrement de la ligne 6 n'a pas de numéro DE téléphone :

      
   3. Réglez le problème dans la liste d’appel et enregistrez-la.
   4. Chargez le fichier mis à jour.

Démarrez la nouvelle compétence ACD.

Autorisations requises : ACD > Outbound > Gestionnaire de composeur Modifier et accéder aux campagnes

Si vous prévoyez de créer un calendrier, vous pouvez sauter cette étape. Si vous souhaitez activer et désactiver manuellement votre compétence PC ACD, procédez comme suit une fois la configuration terminée.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Paramètres du contact > ACD Compétences.

3. Cliquez sur la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. que vous souhaitez activer.

4. Cliquez sur Début.

5. Lorsque vous avez terminé d'utiliser la compétence, cliquez sur Arrêter.