Compétences de configuration

Configurer une nouvelle compétence est une expérience différente pour chaque type de compétence. Le formulaire de création et les options de configuration changent en fonction du canalFermé Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc. (type de média) et si la compétence est entrante ou sortante. Vous pouvez créer une nouvelle compétence avec un formulaire vierge ou en créer une nouvelle en copiant une compétence existante et en modifiant les champs si nécessaire.

Chacune des sections ci-dessous contient des instructions pour les champs qui sont propres au type de compétence que vous créez. Veillez à suivre les étapes requises. Les cases à cocher de droite permettent de filtrer la page. Cela permet de voir uniquement les étapes propres au type de compétence à créer.

Créer une compétence de chat

Autorisations requises: Compétences - Créer et Compétences - Modifier

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

  2. Allez à Paramètres de contact > Compétences ACD.

  3. Cliquez sur Créer un nouveau > Compétence unique.

  4. Définissez le Type de support sur Chat.
  5. Entrez un Nom de compétence et sélectionnez la Campagne dont la compétence doit faire partie.
  6. Configurez les champs facultatifs restants dans la section Informations sur les compétences selon vos besoins.

  7. Si vous souhaitez utiliser des fenêtres contextuellesFermé Une fenêtre contextuelle configurable avec des informations sur le contact. Elle apparaît sur l'écran d'un agent suite à un événement spécifique, généralement lorsque l'agent se connecte à un contact. pour cette compétence, cochez la case Utiliser les fenêtres contextuelles. Modifiez les paramètres facultatifs dans la section Fenêtres contextuelles, si vous souhaitez les personnaliser. Cette fonctionnalité n’est prise en charge que pour la suite CXone Agent. Vous pouvez également faire cela ultérieurement.
  8. Si vous souhaitez modifier les paramètres de priorité par défaut pour cette compétence, modifiez les paramètres dans la section Gestion de priorité en file d'attente. Vous pouvez également faire cela ultérieurement.

  9. Si vous souhaitez modifier les paramètres de niveau de service par défaut pour cette compétence ACD, modifiez les champs de la section Niveau de service.

  10. Si vous souhaitez activer le délai de messagerie pour la compétence, cochez la case Activer l'interruption de la messagerie instantanée. Modifiez les paramètres restants dans la section Interruption de la messagerie automatisée.
  11. Si vous souhaitez tester l'évolution de la priorité des contacts associés à cette compétence dans le temps par rapport aux autres compétences, utilisez l'outil Comparaison des priorités. Vous pouvez également faire cela ultérieurement.
    1. Dans la section Compétences à comparer, cliquez sur +.

    2. Ajoutez les compétences disponibles jusqu'à ce que toutes les compétences à comparer soient dans la liste Sélectionné. Vous n'avez pas besoin d'ajouter la compétence que vous modifiez actuellement; il apparaît automatiquement dans le graphique.

    3. Cliquez sur Terminé.
    4. Utilisez les champs Temps écoulé et Intervalle de temps pour définir la période de temps que le graphique doit couvrir et l'intervalleFermé Une période entre des points, des limites ou des événements, tels que des dates ou des heures de temps devant marquer un nouveau point sur le graphique.

    5. Cliquez sur Comparer.

  12. Cliquez surCréer.

Création d'une compétence numérique

Autorisations requises: Compétences - Créer et Compétences - Modifier

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

  2. Allez à Paramètres de contact > Compétences ACD.

  3. Cliquez sur Créer un nouveau > Compétence unique.

  4. Définissez le Type de média sur Numérique. Les compétences numériquesFermé Tout canal, contact ou compétence associé à Digital First Omnichannel. sont toujours entrantes.
  5. Entrez un Nom de compétence et sélectionnez la Campagne dont la compétence doit faire partie.
  6. Si vous souhaitez utiliser des fenêtres contextuellesFermé Une fenêtre contextuelle configurable avec des informations sur le contact. Elle apparaît sur l'écran d'un agent suite à un événement spécifique, généralement lorsque l'agent se connecte à un contact. pour cette compétence, cochez la case Action POPURL dans Studio. Cette capacité n'est prise en charge que pour la suite CXone Agent.
  7. Pour demander aux agents d’accepter ou refuser manuellement des interactions pour cette compétence, cochez la case Accepter / Rejeter. Cette fonctionnalité est uniquement prise en charge dans Agent. Ce paramètre de compétence concerne une fonctionnalité en version contrôlée (CR). Si vous ne faites pas partie du groupe CR et souhaitez plus d'informations, contactez votreReprésentant de compte CXone.
  8. Pour activer le décompte des réponses d'agent, allez dans la section Réponse de l'agent. Cette fonctionnalité est uniquement prise en charge dans Agent. Vous pouvez également faire cela ultérieurement.

  9. Pour annuler l'affectation des contacts à l'expiration du décompte, allez dans la section Réponse du client. Cette fonctionnalité est uniquement prise en charge dans Agent. Vous pouvez également faire cela ultérieurement.

  10. Si vous souhaitez tester l'évolution de la priorité des contacts associés à cette compétence dans le temps par rapport aux autres compétences, utilisez l'outil Comparaison des priorités. Vous pouvez également faire cela ultérieurement.
    1. Dans la section Compétences à comparer, cliquez sur +.

    2. Ajoutez les compétences disponibles jusqu'à ce que toutes les compétences à comparer soient dans la liste Sélectionné. Vous n'avez pas besoin d'ajouter la compétence que vous modifiez actuellement; il apparaît automatiquement dans le graphique.

    3. Cliquez sur Terminé.
    4. Utilisez les champs Temps écoulé et Intervalle de temps pour définir la période de temps que le graphique doit couvrir et l'intervalleFermé Une période entre des points, des limites ou des événements, tels que des dates ou des heures de temps devant marquer un nouveau point sur le graphique.

    5. Cliquez sur Comparer.

  11. Cliquez surCréer.

Créer une compétence de messagerie entrante

Autorisations requises: Compétences - Créer et Compétences - Modifier

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

  2. Allez à Paramètres de contact > Compétences ACD.

  3. Cliquez sur Créer un nouveau > Compétence unique.

  4. Définissez le Type de média sur E-mail et Entrant/Sortant sur
  5. Entrez un Nom de compétence et sélectionnez la Campagne dont la compétence doit faire partie.
  6. Saisissez l'Adresse d'envoi du courriel, puis sélectionnez un domaine dans la liste déroulante.
  7. Configurez les champs facultatifs restants dans la section Informations sur les compétences selon vos besoins.

  8. Si vous souhaitez utiliser des fenêtres contextuellesFermé Une fenêtre contextuelle configurable avec des informations sur le contact. Elle apparaît sur l'écran d'un agent suite à un événement spécifique, généralement lorsque l'agent se connecte à un contact. pour cette compétence, cochez la case Utiliser les fenêtres contextuelles. Modifiez les paramètres facultatifs dans la section Fenêtres contextuelles, si vous souhaitez les personnaliser. Cette fonctionnalité n’est prise en charge que pour la suite CXone Agent. Vous pouvez également faire cela ultérieurement.
  9. Si vous souhaitez modifier les paramètres de priorité par défaut pour cette compétence, modifiez les paramètres dans la section Gestion de priorité en file d'attente. Vous pouvez également faire cela ultérieurement.

    Si votre compétence E-mail a la fonction Email Parking activée, la priorité d'interaction des e-mails accélère de +1 à chaque fois qu'un agent annule la mise en attente, même si Accélération et Priorité maximale sont toutes les deux définies sur 0.

  10. Si vous souhaitez modifier les paramètres de niveau de service par défaut pour cette compétence ACD, modifiez les champs de la section Niveau de service.

  11. Si vous souhaitez tester l'évolution de la priorité des contacts associés à cette compétence dans le temps par rapport aux autres compétences, utilisez l'outil Comparaison des priorités. Vous pouvez également faire cela ultérieurement.
    1. Dans la section Compétences à comparer, cliquez sur +.

    2. Ajoutez les compétences disponibles jusqu'à ce que toutes les compétences à comparer soient dans la liste Sélectionné. Vous n'avez pas besoin d'ajouter la compétence que vous modifiez actuellement; il apparaît automatiquement dans le graphique.

    3. Cliquez sur Terminé.
    4. Utilisez les champs Temps écoulé et Intervalle de temps pour définir la période de temps que le graphique doit couvrir et l'intervalleFermé Une période entre des points, des limites ou des événements, tels que des dates ou des heures de temps devant marquer un nouveau point sur le graphique.

    5. Cliquez sur Comparer.

  12. Cliquez surCréer.

Créer une compétence de messagerie sortante

Autorisations requises: Compétences - Créer et Compétences - Modifier

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

  2. Allez à Paramètres de contact > Compétences ACD.

  3. Cliquez sur Créer un nouveau > Compétence unique.

  4. Définissez le Type de média sur E-mail et Entrant/Sortant sur Sortant, et Stratégie sortie sur Manuel.
  5. Entrez un Nom de compétence et sélectionnez la Campagne dont la compétence doit faire partie.
  6. Saisissez l'Adresse d'envoi du courriel, puis sélectionnez un domaine dans la liste déroulante.
  7. Configurez les champs facultatifs restants dans la section Informations sur les compétences selon vos besoins.

  8. Si vous souhaitez utiliser des fenêtres contextuellesFermé Une fenêtre contextuelle configurable avec des informations sur le contact. Elle apparaît sur l'écran d'un agent suite à un événement spécifique, généralement lorsque l'agent se connecte à un contact. pour cette compétence, cochez la case Utiliser les fenêtres contextuelles. Modifiez les paramètres facultatifs dans la section Fenêtres contextuelles, si vous souhaitez les personnaliser. Cette fonctionnalité n’est prise en charge que pour la suite CXone Agent. Vous pouvez également faire cela ultérieurement.
  9. Cliquez surCréer.

Créer une compétence Courriel proactif

Autorisations requises: Compétences - Créer et Compétences - Modifier

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

  2. Allez à Paramètres de contact > Compétences ACD.

  3. Cliquez sur Créer un nouveau > Compétence unique.

  4. Définissez le Type de média sur E-mail et Entrant/Sortant sur Sortant, et Stratégie sortie sur Connexion personnelle.
  5. Entrez un Nom de compétence et sélectionnez la Campagne dont la compétence doit faire partie.
  6. Sélectionnez un Modèle de message dans la liste déroulante.
  7. Cliquez surCréer.

Créer une compétence SMS proactif

Autorisations requises: Compétences - Créer et Compétences - Modifier

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

  2. Allez à Paramètres de contact > Compétences ACD.

  3. Cliquez sur Créer un nouveau > Compétence unique.

  4. Définissez le Type de média sur SMSEntrant/Sortant sur Sortant, et Stratégie sortie sur Connexion personnelle.
  5. Entrez un Nom de compétence et sélectionnez la Campagne dont la compétence doit faire partie.
  6. Sélectionnez un Code de transport du SMS dans le menu déroulant.
  7. Sélectionnez un Modèle de message dans la liste déroulante.
  8. Configurez les champs facultatifs restants dans la section Informations sur les compétences selon vos besoins.

  9. Si vous souhaitez utiliser des fenêtres contextuellesFermé Une fenêtre contextuelle configurable avec des informations sur le contact. Elle apparaît sur l'écran d'un agent suite à un événement spécifique, généralement lorsque l'agent se connecte à un contact. pour cette compétence, cochez la case Utiliser les fenêtres contextuelles. Modifiez les paramètres facultatifs dans la section Fenêtres contextuelles, si vous souhaitez les personnaliser. Cette fonctionnalité n’est prise en charge que pour la suite CXone Agent. Vous pouvez également faire cela ultérieurement.
  10. Si vous souhaitez tester l'évolution de la priorité des contacts associés à cette compétence dans le temps par rapport aux autres compétences, utilisez l'outil Comparaison des priorités. Vous pouvez également faire cela ultérieurement.

    Si vous créez une compétence Connexion personnelle (PC), le mélange basé sur les priorités doit être activé pour cette compétence, afin de comparer sa priorité à celle d'autres compétences.

    Si vous modifiez une compétence Connexion personnelle (PC) pour laquelle le mélange basé sur les priorités n'est pas activé, vous ne pouvez pas la modifier maintenant. Vous devez créer une nouvelle compétence PC avec un mélange basé sur les priorités pour comparer sa priorité à d'autres compétences.

    Le mélange basé sur la priorité n'est pas disponible si livraison dynamique est activé.

    1. Dans la section Compétences à comparer, cliquez sur +.

    2. Ajoutez les compétences disponibles jusqu'à ce que toutes les compétences à comparer soient dans la liste Sélectionné. Vous n'avez pas besoin d'ajouter la compétence que vous modifiez actuellement; il apparaît automatiquement dans le graphique.

    3. Cliquez sur Terminé.
    4. Utilisez les champs Temps écoulé et Intervalle de temps pour définir la période de temps que le graphique doit couvrir et l'intervalleFermé Une période entre des points, des limites ou des événements, tels que des dates ou des heures de temps devant marquer un nouveau point sur le graphique.

    5. Cliquez sur Comparer.

  11. Cliquez surCréer.

Créer une compétence Voix proactive

Autorisations requises: Compétences - Créer et Compétences - Modifier

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

  2. Allez à Paramètres de contact > Compétences ACD.

  3. Cliquez sur Créer un nouveau > Compétence unique.

  4. Définissez le Type de média sur Appel téléphonique, Entrant/Sortant sur Sortant, et Stratégie sortie sur ManuelConnexion personnelle.
  5. Entrez un Nom de compétence et sélectionnez la Campagne dont la compétence doit faire partie.
  6. Configurez les champs facultatifs restants dans la section Informations sur les compétences selon vos besoins.

  7. Si vous souhaitez utiliser des fenêtres contextuellesFermé Une fenêtre contextuelle configurable avec des informations sur le contact. Elle apparaît sur l'écran d'un agent suite à un événement spécifique, généralement lorsque l'agent se connecte à un contact. pour cette compétence, cochez la case Utiliser les fenêtres contextuelles. Modifiez les paramètres facultatifs dans la section Fenêtres contextuelles, si vous souhaitez les personnaliser. Cette fonctionnalité n’est prise en charge que pour la suite CXone Agent. Vous pouvez également faire cela ultérieurement.
  8. Cliquez surCréer.

Créer une compétence Messagerie SMS CXone

Autorisations requises: Compétences - Créer et Compétences - Modifier

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

  2. Allez à Paramètres de contact > Compétences ACD.

  3. Cliquez sur Créer un nouveau > Compétence unique.

  4. Définissez le Type de média sur SMS et Entrant/Sortant sur Entrant.
  5. Définissez le Type de média sur SMS, Entrant/Sortant sur Sortant, et Stratégie sortie sur Manuel.
  6. Entrez un Nom de compétence et sélectionnez la Campagne dont la compétence doit faire partie.
  7. Sélectionnez un Code de transport du SMS dans le menu déroulant.
  8. Configurez les champs facultatifs restants dans la section Informations sur les compétences selon vos besoins.

  9. Si vous souhaitez utiliser des fenêtres contextuellesFermé Une fenêtre contextuelle configurable avec des informations sur le contact. Elle apparaît sur l'écran d'un agent suite à un événement spécifique, généralement lorsque l'agent se connecte à un contact. pour cette compétence, cochez la case Utiliser les fenêtres contextuelles. Modifiez les paramètres facultatifs dans la section Fenêtres contextuelles, si vous souhaitez les personnaliser. Cette fonctionnalité n’est prise en charge que pour la suite CXone Agent. Vous pouvez également faire cela ultérieurement.
  10. Si vous souhaitez modifier les paramètres de priorité par défaut pour cette compétence, modifiez les paramètres dans la section Gestion de priorité en file d'attente. Vous pouvez également faire cela ultérieurement.

  11. Si vous souhaitez modifier les paramètres de niveau de service par défaut pour cette compétence ACD, modifiez les champs de la section Niveau de service.

  12. Si vous souhaitez tester l'évolution de la priorité des contacts associés à cette compétence dans le temps par rapport aux autres compétences, utilisez l'outil Comparaison des priorités. Vous pouvez également faire cela ultérieurement.
    1. Dans la section Compétences à comparer, cliquez sur +.

    2. Ajoutez les compétences disponibles jusqu'à ce que toutes les compétences à comparer soient dans la liste Sélectionné. Vous n'avez pas besoin d'ajouter la compétence que vous modifiez actuellement; il apparaît automatiquement dans le graphique.

    3. Cliquez sur Terminé.
    4. Utilisez les champs Temps écoulé et Intervalle de temps pour définir la période de temps que le graphique doit couvrir et l'intervalleFermé Une période entre des points, des limites ou des événements, tels que des dates ou des heures de temps devant marquer un nouveau point sur le graphique.

    5. Cliquez sur Comparer.

  13. Cliquez surCréer.

Créer une compétence vocale entrante

Autorisations requises: Compétences - Créer et Compétences - Modifier

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

  2. Allez à Paramètres de contact > Compétences ACD.

  3. Cliquez sur Créer un nouveau > Compétence unique.

  4. Définissez le Type de média sur Appel téléphonique et Entrant/Sortant sur Entrant.
  5. Entrez un Nom de compétence et sélectionnez la Campagne dont la compétence doit faire partie.
  6. Configurez les champs facultatifs restants dans la section Informations sur les compétences selon vos besoins.

  7. Si vous souhaitez utiliser des fenêtres contextuellesFermé Une fenêtre contextuelle configurable avec des informations sur le contact. Elle apparaît sur l'écran d'un agent suite à un événement spécifique, généralement lorsque l'agent se connecte à un contact. pour cette compétence, cochez la case Utiliser les fenêtres contextuelles. Modifiez les paramètres facultatifs dans la section Fenêtres contextuelles, si vous souhaitez les personnaliser. Cette fonctionnalité n’est prise en charge que pour la suite CXone Agent. Vous pouvez également faire cela ultérieurement.
  8. Si vous souhaitez modifier les paramètres de priorité par défaut pour cette compétence, modifiez les paramètres dans la section Gestion de priorité en file d'attente. Vous pouvez également faire cela ultérieurement.

  9. Si votre organisation a recours à Enlighten AI Routing, utilisez la section Configuration de l'acheminement pour sélectionner un Critère d’évaluation :

  10. Si vous souhaitez modifier les paramètres de niveau de service par défaut pour cette compétence ACD, modifiez les champs de la section Niveau de service.

  11. Si vous souhaitez tester l'évolution de la priorité des contacts associés à cette compétence dans le temps par rapport aux autres compétences, utilisez l'outil Comparaison des priorités. Vous pouvez également faire cela ultérieurement.
    1. Dans la section Compétences à comparer, cliquez sur +.

    2. Ajoutez les compétences disponibles jusqu'à ce que toutes les compétences à comparer soient dans la liste Sélectionné. Vous n'avez pas besoin d'ajouter la compétence que vous modifiez actuellement; il apparaît automatiquement dans le graphique.

    3. Cliquez sur Terminé.
    4. Utilisez les champs Temps écoulé et Intervalle de temps pour définir la période de temps que le graphique doit couvrir et l'intervalleFermé Une période entre des points, des limites ou des événements, tels que des dates ou des heures de temps devant marquer un nouveau point sur le graphique.

    5. Cliquez sur Comparer.

  12. Cliquez surCréer.

Création d'une compétence vocale manuelle sortante

Autorisations requises: Compétences - Créer et Compétences - Modifier

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

  2. Allez à Paramètres de contact > Compétences ACD.

  3. Cliquez sur Créer un nouveau > Compétence unique.

  4. Définissez le Type de média sur Appel téléphonique, Entrant/Sortant sur Sortant, et Stratégie sortie sur Manuel.
  5. Entrez un Nom de compétence et sélectionnez la Campagne dont la compétence doit faire partie.
  6. Configurez les champs facultatifs restants dans la section Informations sur les compétences selon vos besoins.

  7. Si vous souhaitez utiliser des fenêtres contextuellesFermé Une fenêtre contextuelle configurable avec des informations sur le contact. Elle apparaît sur l'écran d'un agent suite à un événement spécifique, généralement lorsque l'agent se connecte à un contact. pour cette compétence, cochez la case Utiliser les fenêtres contextuelles. Modifiez les paramètres facultatifs dans la section Fenêtres contextuelles, si vous souhaitez les personnaliser. Cette fonctionnalité n’est prise en charge que pour la suite CXone Agent. Vous pouvez également faire cela ultérieurement.
  8. Si vous souhaitez modifier les paramètres de priorité par défaut pour cette compétence, modifiez les paramètres dans la section Gestion de priorité en file d'attente. Vous pouvez également faire cela ultérieurement.

  9. Cliquez surCréer.

Créer une Compétence de la Messagerie vocale

Autorisations requises: Compétences - Créer et Compétences - Modifier

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

  2. Allez à Paramètres de contact > Compétences ACD.

  3. Cliquez sur Créer un nouveau > Compétence unique.

  4. Définissez le Type de média sur Messagerie vocale.
  5. Entrez un Nom de compétence et sélectionnez la Campagne dont la compétence doit faire partie.
  6. Configurez les champs facultatifs restants dans la section Informations sur les compétences selon vos besoins.

  7. Si vous souhaitez utiliser des fenêtres contextuellesFermé Une fenêtre contextuelle configurable avec des informations sur le contact. Elle apparaît sur l'écran d'un agent suite à un événement spécifique, généralement lorsque l'agent se connecte à un contact. pour cette compétence, cochez la case Utiliser les fenêtres contextuelles. Modifiez les paramètres facultatifs dans la section Fenêtres contextuelles, si vous souhaitez les personnaliser. Cette fonctionnalité n’est prise en charge que pour la suite CXone Agent. Vous pouvez également faire cela ultérieurement.
  8. Si vous souhaitez modifier les paramètres de priorité par défaut pour cette compétence, modifiez les paramètres dans la section Gestion de priorité en file d'attente. Vous pouvez également faire cela ultérieurement.

  9. Si vous souhaitez modifier les paramètres de niveau de service par défaut pour cette compétence ACD, modifiez les champs de la section Niveau de service.

  10. Si vous souhaitez tester l'évolution de la priorité des contacts associés à cette compétence dans le temps par rapport aux autres compétences, utilisez l'outil Comparaison des priorités. Vous pouvez également faire cela ultérieurement.
    1. Dans la section Compétences à comparer, cliquez sur +.

    2. Ajoutez les compétences disponibles jusqu'à ce que toutes les compétences à comparer soient dans la liste Sélectionné. Vous n'avez pas besoin d'ajouter la compétence que vous modifiez actuellement; il apparaît automatiquement dans le graphique.

    3. Cliquez sur Terminé.
    4. Utilisez les champs Temps écoulé et Intervalle de temps pour définir la période de temps que le graphique doit couvrir et l'intervalleFermé Une période entre des points, des limites ou des événements, tels que des dates ou des heures de temps devant marquer un nouveau point sur le graphique.

    5. Cliquez sur Comparer.

  11. Cliquez surCréer.

Création d’une compétence Élément de Travail

Autorisations requises: Compétences - Créer et Compétences - Modifier

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

  2. Allez à Paramètres de contact > Compétences ACD.

  3. Cliquez sur Créer un nouveau > Compétence unique.

  4. Définissez le Type de média sur Élément de travail. Spécifiez le Type de file d'attente dans laquelle l'élément de travail doit entrer : Temps réel ou Persistant. Consultez le tableau ci-dessous pour plus d'informations sur Type.
  5. Entrez un Nom de compétence et sélectionnez la Campagne dont la compétence doit faire partie.
  6. Configurez les champs facultatifs restants dans la section Informations sur les compétences selon vos besoins.

  7. Si vous souhaitez utiliser des fenêtres contextuellesFermé Une fenêtre contextuelle configurable avec des informations sur le contact. Elle apparaît sur l'écran d'un agent suite à un événement spécifique, généralement lorsque l'agent se connecte à un contact. pour cette compétence, cochez la case Utiliser les fenêtres contextuelles. Modifiez les paramètres facultatifs dans la section Fenêtres contextuelles, si vous souhaitez les personnaliser. Cette fonctionnalité n’est prise en charge que pour la suite CXone Agent. Vous pouvez également faire cela ultérieurement.
  8. Si vous souhaitez modifier les paramètres de priorité par défaut pour cette compétence, modifiez les paramètres dans la section Gestion de priorité en file d'attente. Vous pouvez également faire cela ultérieurement.

  9. Si vous souhaitez modifier les paramètres de niveau de service par défaut pour cette compétence ACD, modifiez les champs de la section Niveau de service.

  10. Si vous souhaitez tester l'évolution de la priorité des contacts associés à cette compétence dans le temps par rapport aux autres compétences, utilisez l'outil Comparaison des priorités. Vous pouvez également faire cela ultérieurement.
    1. Dans la section Compétences à comparer, cliquez sur +.

    2. Ajoutez les compétences disponibles jusqu'à ce que toutes les compétences à comparer soient dans la liste Sélectionné. Vous n'avez pas besoin d'ajouter la compétence que vous modifiez actuellement; il apparaît automatiquement dans le graphique.

    3. Cliquez sur Terminé.
    4. Utilisez les champs Temps écoulé et Intervalle de temps pour définir la période de temps que le graphique doit couvrir et l'intervalleFermé Une période entre des points, des limites ou des événements, tels que des dates ou des heures de temps devant marquer un nouveau point sur le graphique.

    5. Cliquez sur Comparer.

  11. Cliquez surCréer.

Configuration supplémentaire

Selon la manière dont vous utilisez les compétences au sein de votre organisation, envisagez d’exécuter ces tâches facultatives :