Un point de contact (POC) est un point d'entrée qu'un contact entrant utilise pour lancer une interaction, comme un numéro de téléphone ou une adresse e-mail. Les points de contact fonctionnent à la fois avec les compétences
Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ACD et les scripts Studio pour acheminer les contacts exactement comme vous souhaitez qu'ils soient traités. Plusieurs points de contact peuvent être affectés à la même compétence ou au même script. Cependant, vous ne pouvez affecter qu'une seule compétence et un seul script à chaque point de contact.
Par exemple, un contact peut appeler l'un des numéros sans frais pour joindre votre organisation. Chacun de ces numéros est un chemin différent pour entrer dans le système. Vous pouvez créer différents POC pour chaque numéro, puis associer chacun à un script de routage et à une compétence pour contrôler les agents qui reçoivent l'interaction.
Vous pouvez créer des POC pour les canaux suivants:
- Chat : le système affecte automatiquement un identifiant aux points de contact du canal. Vous pouvez associer un profil de chat à un POC pour contrôler l'apparence et la convivialité des chats qui entrent via ce POC. Si nécessaire, vous pouvez créer plusieurs POC de chat, chacun avec sa propre apparence.
- E-mail : les points de contact du canal de messagerie sont associés à l'adresse e-mail à laquelle vous souhaitez recevoir des e-mails et les acheminer vers les agents.
- Téléphone entrant : les points de contact du canal téléphonique entrant sont associés au numéro de téléphone auquel vous souhaitez recevoir des appels et les acheminer vers les agents. Chaque numéro de téléphone (également appelé DNIS) doit être configuré dans votre système par les services professionnels avant de pouvoir configurer un POC pour celui-ci.
- Éléments de travail : le système affecte automatiquement un identificateur aux points de contact pour le canal des éléments de travail. Si nécessaire, vous pouvez créer différents POC pour les éléments de travail acheminés via votre système à partir de différentes sources.
Chaque POC dispose d'un onglet d'historique d'audit qui affiche un tableau d'informations sur la création et la dernière modification du point de contact. Vous pouvez voir ce qui a été modifié, quand il a été modifié et qui a effectué la modification. Les tables d'historique d'audit peuvent devenir très volumineuses, vous pouvez donc utiliser des outils de recherche et de filtrage pour limiter l'affichage.