Un point de contact (Pda) est un point d'entrée qu'un contact
La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. entrant utilise pour lancer une interaction La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux., comme un numéro DE téléphone ou une adresse courriel. Le Pda fonctionne à la fois avec ACD ou des compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX). et Studio Scripts pour acheminer les contacts de la manière dont vous souhaitez qu'ils soient traités. Plusieurs points de contact peuvent être affectés à la même compétence ou au même script. Toutefois, une seule compétence et un seul script peuvent être attribués à chaque Pda.
Par exemple, un contact peut appeler l'un des numéros sans frais pour joindre votre organisation. Chacun de ces numéros est un chemin différent pour entrer dans le système. Vous pouvez créer différents POC pour chaque numéro, puis associer chacun à un script de routage et à une compétence pour contrôler les agents qui reçoivent l'interaction.
Vous pouvez créer des POC pour les canaux suivants:
- Chat: Les Pda pour le canal de chat reçoivent automatiquement un identifiant attribué par le système. Vous pouvez associer un profil de chat à un Pda afin de contrôler l'apparence des chats qui arrivent via ce Pda. Si nécessaire, vous pouvez créer plusieurs Pda de chat, chacun avec sa propre apparence.
- Courriel : les POC pour le canal de courriel sont associés à toute adresse courriel sur laquelle vous souhaitez recevoir des courriels et les acheminer vers les agents.
- Téléphone entrant : les Pda pour le canal téléphonique entrant sont associés à tout numéro DE téléphone sur lequel vous souhaitez recevoir des appels et les acheminer vers des agents. Chaque numéro DE téléphone (également appelé DNIS) doit être configuré dans votre système par les Services Professionnels avant de pouvoir configurer un Pda pour celui-ci.
- SMS: POC pour l'envoi de messages texte. La configuration d'un canal SMS comprend les composants de routage standard, comme les POC et les compétences, mais peut également inclure la configuration d'un code de transport et des enregistrements SMS.
- Éléments DE travail : POC pour le éléments DE travail se voient automatiquement attribuer un identifiant par le système. Si nécessaire, vous pouvez créer différents POC pour les éléments DE travail acheminés via votre système à partir de différentes sources.
- Canaux Digital : les POC pour les digital channels sont associés à l'une des méthodes de communication numérique prises en charge, notamment la messagerie, les réseaux sociaux, l'e-mail, le SMS et le chat. Tous les digital channels sont gérés dans ACD sous Digital > Points de contact Digital.
Pour ACD canaux, chaque Pda dispose d'un onglet historique de vérification qui affiche un tableau d'informations sur la création et la dernière modification du point de contact. Vous pouvez voir ce qui a été modifié, quand il a été modifié et qui a effectué la modification. Les tableaux de l'Historique de vérification peuvent devenir très volumineux, c'est pourquoi vous pouvez utiliser les outils de recherche et de filtre pour limiter l'affichage. Cette Option n'est pas disponible pour digital channels.
Les noms des pda doivent être uniques. Si vous modifiez un Pda qui a été créé avant la mise en place de cette restriction, le système vérifie son nom. Si le nom est identique à celui d'un autre Pda existant, vous devez modifier le nom du Pda avant de pouvoir l'enregistrer.