Messagerie numérique et canaux de réseaux sociaux

Digital Experience prend en charge les canaux de messagerie Direct interactions using social media like X DM, WhatsApp, or Facebook Messenger et les canaux sociaux Public social media interactions, such as on Facebook or X.en plus des canaux de messagerie SMS (texte), de chat et de courrier électronique.

Parce que les interactions numériques se déroulent souvent sur une plus longue période de temps, Digital Experience utilise un concept appelé la boîte de réception numérique Area where cases appear in the digital interaction workspace in an agent application.. Les interactions The full conversation with an agent through a channel. For example, an interaction can be a voice call, email, chat, or social media conversation. arrivent dans la boîte de réception numérique de l’agent, et l’agent décide comment traiter chaque contact The person interacting with an agent, IVR, or bot in your contact center. à partir de là. Toutes les interactions numériques arrivent dans la même boîte de réception numérique dans l’application de l’agent, quel que soit le canal d’origine de l’interaction.

Points à retenir sur les canaux numériques

Les étapes pour ajouter un canal Various voice and digital communication mediums that facilitate customer interactions in a contact center. sont différents pour chaque type de canal. Certains d'entre eux peuvent être configurés vous-même, d'autres nécessitent l'assistance de votre gestionnaire de compte et d'autres doivent être configurés par votre Digital Experience équipe. Pour plus de précisions, consultez la rubrique de configuration du canal à ajouter.
Vous pouvez utiliser Bring Your Own Channel pour intégrer toute plateforme de messagerie que CXone Mpower ne propose pas de manière native.
Après avoir créé un canal, vous pouvez le modifier pour sélectionner l'un de vos scripts numériques Studio à partir d'un menu déroulant. Cela s'appliquera au routage de ce canal.
Pour traiter des interactions numériques, les agents doivent utiliser MAX ou la suite Agent. MAX prend en charge tous les canaux numériques disponibles. Passez en revue les détails de l’application Agent que vous utilisez pour voir quels canaux numériques sont pris en charge.
Avant que les agents puissent commencer à gérer les interactions The full conversation with an agent through a channel. For example, an interaction can be a voice call, email, chat, or social media conversation. d’un canal, ils doivent avoir des autorisations attribuées à leur rôle pour ce canal. Ils doivent également être affectés aux files d’attente de routage ou compétences numériques configurées pour acheminer les messages provenant de ce canal.
Les agents peuvent effectuer une variété d’actions avec des interactions en fonction de leurs rôles et autorisations.
Il existe plusieurs fonctionnalités de canal qui peuvent être utilisées dans les canaux de messagerie Direct interactions using social media like X DM, WhatsApp, or Facebook Messenger et SMS, chat et e-mail. Ces fonctionnalités incluent la possibilité de configurerprise de rendez-vous et traitement des paiements, aussi bien que créer et afficher des points d'entrée pour les chaînes numériques directement sur votre site Web.

Messagerie et canaux sociaux disponibles

En plus des canaux de chat, e-mail et SMS, Digital Experience prend en charge ces canaux de messagerie Direct interactions using social media like X DM, WhatsApp, or Facebook Messenger et sociaux Public social media interactions, such as on Facebook or X. .

Canal	Type	Configuration et détails	Ce que les agents peuvent faire
Facebook	Social	Votre administrateur de page Facebook peut configurer ce canal complètement. La synchronisation entre Digital Experience et Facebook se fait quasiment en temps réel. Les actions disponibles pour les agents sont limitées par leurs autorisations de canal	Répondez aux commentaires sur les publications et voyez les likes. Voir et interagir avec les publications des internautes sur votre mur Supprimer ou masquer le contenu inapproprié. Ajouter des notes sur votre mur Facebook. Interagir avec les commentaires client laissés sur votre page Facebook.
Facebook	Messagerie	Votre administrateur de page Facebook peut configurer ce canal complètement. La synchronisation entre Digital Experience et Facebook se fait quasiment en temps réel. Vous devez sélectionner un script Studio par défaut et une compétence par défaut pour chaque canal que vous créez. Pour configurer ceci pour des canaux existants, accédez à ACD> Digital > Points de contact numériques.	Envoyer, recevoir et répondre à des messages directs, avec ou sans pièces jointes, à l'aide de Messenger. Recevez et répondez aux messages directs en utilisant du texte, des images ou les deux. Digital Experience marque les conversations pour que Facebook sache que la conversation se déroule entre de vraies personnes Cela permet aux agents d'envoyer des réponses jusqu'à sept jours après la réception du message d'un utilisateur Facebook.
X	Social	Votre administrateur de compte X (anciennement Twitter) peut configurer ce canal avec l'aide de votre équipe Digital Experience. La synchronisation des données entre Digital Experience et X se fait quasiment en temps réel.	Consulter les publications postées sur le compte X (anciennement X) de l’entreprise. Les publications sont présentées sous forme d’interactions dans la boîte de dialogue numérique, de même que les réponses à la publication.
X	Messagerie	Votre administrateur de compte X (anciennement Twitter) peut configurer ce canal avec l'aide de votre équipe Digital Experience. La synchronisation des données entre Digital Experience et X se fait quasiment en temps réel. Vous devez sélectionner un script Studio par défaut et une compétence par défaut pour chaque canal que vous créez. Pour configurer ceci pour des canaux existants, accédez à ACD> Digital > Points de contact numériques.	Envoyez et recevez des messages directs, avec ou sans pièces jointes.
Instagram	Social	Votre administrateur de page Instagram configure ce canal avec l'aide de votre équipe Digital Experience. Seules les pages professionnelles Instagram peuvent être connectées. Certaines actions sont limitées par la fonctionnalité de l'API Instagram.	Consultez les messages publics et répondez-y. Voir les messages sombres Social media post delivered to a select audience only, such as ads or sponsored content. et mentions Occur when a user tags or mentions your brand on a social media platform but not on your page or account.. Pas de prise en charge pour édition Posting directly to a social media wall, feed, or account..
Instagram Direct	Messagerie	Votre administrateur de page Instagram peut configurer ce canal complètement. Seules les pages professionnelles Instagram peuvent être connectées. Dans Instagram, le paramètre de confidentialité Autoriser l'accès aux messages doit être défini sur Activé pour le compte que vous utilisez avec Digital Experience. Vous devez sélectionner un script Studio par défaut et une compétence par défaut pour chaque canal que vous créez. Pour configurer ceci pour des canaux existants, accédez à ACD> Digital > Points de contact numériques.	Prend en charge la synchronisation et la réponse aux messages directs, y compris les réponses aux histoires. Pas de prise en charge pour édition Posting directly to a social media wall, feed, or account..
LinkedIn	Social	Votre administrateur LinkedIn peut configurer ce canal complètement. Seules les pages d'entreprise LinkedIn peuvent être connectées.	Voir le contenu public posté sur votre page LinkedIn et y répondre. Pas de prise en charge pour édition Posting directly to a social media wall, feed, or account..
YouTube	Social	Votre administrateur de compte YouTube peut configurer ce canal complètement. La synchronisation des 20 vidéos les plus récentes et des 20 commentaires les plus récents a lieu toutes les heures.	Publiez et interagissez avec du contenu public sur les comptes que vous possédez.
Google Play	Social	Votre administrateur Google Play peut configurer ce canal complètement.	Consultez les avis et commentaires publics et répondez-y. Pas de prise en charge pour édition Posting directly to a social media wall, feed, or account..
Google Places	Social	Processus de demande requis. Une fois approuvé, votre administrateur Places peut configurer ce canal entièrement.Google Outre les chaînes des comptes Google Places que vous possédez, vous pouvez configurer les canaux écouter seulement Digital Experience channel where agents can see public activity on a social media account but not interact with it. Typically used with competitor accounts..	Consultez les avis et commentaires publics et répondez-y. Pas de prise en charge pour édition Posting directly to a social media wall, feed, or account..
Examen des applications Apple	Social	Tout utilisateur ayant accès à vos paramètres Apple App Store peut configurer ce canalcomplètement.	Voir les critiques et les commentaires. Pas de prise en charge pour édition Posting directly to a social media wall, feed, or account..
LINE	Messagerie	Votre LINE administrateur peut configurer ce canal complètement. Vous devez sélectionner un script Studio par défaut et une compétence par défaut pour chaque canal que vous créez. Pour configurer ceci pour des canaux existants, accédez à ACD> Digital > Points de contact numériques.	Recevez et répondez aux messages directs. Pas de support pour l’envoi ou la réception de pièces jointes. Pas de prise en charge des messages sortants proactifs.
Telegram	Messagerie	Votre Telegram administrateur peut configurer ce canal complètement. Vous devez sélectionner un script Studio par défaut et une compétence par défaut pour chaque canal que vous créez. Pour configurer ceci pour des canaux existants, accédez à ACD> Digital > Points de contact numériques.	Recevez et répondez aux messages directs, avec ou sans pièces jointes. Pas de prise en charge des messages sortants proactifs.
WhatsApp	Messagerie	Votre administrateur WhatsApp peut ajouter un compte WhatsApp et configurer ce canal complètement. Vous devez sélectionner un script Studio par défaut et une compétence par défaut pour chaque canal que vous créez. Pour configurer ceci pour des canaux existants, accédez à ACD> Digital > Points de contact numériques.	Recevez et répondez aux messages directs, avec ou sans pièces jointes. Recevez et répondez aux messages directs en utilisant du texte, des images ou les deux. Initiez le contact avec les clients en envoyant des messages avec des modèles sortants approuvés.
Apple Messages for Business	Messagerie	Processus de demande requis. Après approbation, votre équipe Digital Experience configure ce canal avec l'aide de votre Apple Messages for Business administrateur. Pas de prise en charge des messages sortants proactifs. Vous devez sélectionner un script Studio par défaut et une compétence par défaut pour chaque canal que vous créez. Pour configurer ceci pour des canaux existants, accédez à ACD> Digital > Points de contact numériques.	Recevez et répondez aux messages directs en utilisant du texte, des images ou les deux. Envoyez des messages avec ou sans pièces jointes. Utilisez les plug-ins Apple. Créez et utilisez des modèles de messages interactifs pour des tâches telles que la planification de rendez-vous et les paiements.
Viber	Messagerie	L'administrateur de votre compte Viber peut configurer ce canal complètement. Vous devez sélectionner un script Studio par défaut et une compétence par défaut pour chaque canal que vous créez. Pour configurer ceci pour des canaux existants, accédez à ACD> Digital > Points de contact numériques.	Recevez et répondez aux messages directs.
Microsoft Teams	Collaboration et messagerie	Votre administrateur de compte Microsoft Teams peut configurer ce canal complètement. Vous devez sélectionner un script Studio par défaut et une compétence par défaut pour chaque canal que vous créez. Pour configurer ceci pour des canaux existants, accédez à ACD> Digital > Points de contact numériques.	Utilisez Digital Experience pour répondre aux questions d'assistance technique qu'un client envoie via Microsoft Teams.
Slack	Collaboration et messagerie	Votre administrateur de compte Slack peut configurer ce canal complètement. Vous devez sélectionner un script Studio par défaut et une compétence par défaut pour chaque canal que vous créez. Pour configurer ceci pour des canaux existants, accédez à ACD> Digital > Points de contact numériques.	Utilisez Digital Experience pour répondre aux questions d'assistance technique qu'un client envoie via Slack. Envoyez des messages contenant des images.
Bring Your Own Channel (BYOC)	Messagerie et réseaux sociaux	Vous devez créer un logiciel intermédiaire qui peut appeler les CXone Mpower API Application Programming Interface. Allows you to automate certain functionality by connecting your CXone Mpower system with other software. et recevoir des rappels d'API de CXone Mpower. Ce logiciel intermédiaire est placé entre Digital Experience et le canal BYOC. Veillez à vous familiariser avec le processus de configuration de haut niveau avant de commencer. Vous devez sélectionner un script Studio par défaut et une compétence par défaut pour chaque canal que vous créez. Pour configurer ceci pour des canaux existants, accédez à ACD> Digital > Points de contact numériques.	Envoyer et recevoir des messages. Envoyez et recevez des pièces jointes, si l'intégration le prend en charge.

Tous les médias sociaux, réseaux sociaux et autres sites, applications ou produits technologiques référencés dans cette rubrique sont la propriété de leurs propriétaires respectifs.

Prise en charge du contenu enrichi selon les canaux

Le tableau suivant affiche les types de contenu enrichi Elements in digital messaging such as buttons, images, menus, and option pickers. qui sont disponibles pour chaque canal numérique. Une partie du contenu enrichi utilise TORM (truly rich omnichannel messaging) et est configurable dans la section Paramètres de messagerie enrichie. Tout contenu enrichi qui n’est pas pris en charge par TORM est configurable dans les sections chat, e-mail, Apple Messages for Business et WhatsApp.

Les canaux qui ne figurent pas dans la liste ne prennent pas actuellement en charge le contenu enrichi. Tout contenu enrichi transitant par d'autres canaux est livré au format texte seul.

	Adaptive Cards	HTML et texte Markdown	Lien enrichi	Réponses rapides	Sélecteur de liste	Sélecteur de créneau horaire	Message du formulaire
Apple Messages for Business
Chat Digital
E-mail				Utilise le texte de repli
Facebook Messenger
WhatsApp
Google Business Messages

Pris en charge : Coche verte indiquant « pris en charge »

Pas pris en charge : X rouge indiquant « non pris en charge »

Ce contenu enrichi est utilisable par les API, les robots, les agents virtuels et les agents humains. Cependant, tout le contenu enrichi n’est pas pris en charge pour l’utilisation par des agents humains. Le tableau suivant indique quel contenu enrichi est visible par les agents humains dans la section Carte client dans MAX. Les agents humains peuvent accéder au contenu enrichi qui n’est pas pris en charge par TORM dans la section Modèles de message > Choisir le modèle. Les agents humains peuvent accéder au contenu enrichi qui n’est pas pris en charge par TORM dans la section Messages enrichis > Message enrichi.

	Adaptive Cards	HTML et texte Markdown	Lien enrichi	Réponses rapides	Sélecteur de liste	Sélecteur de créneau horaire	Message du formulaire
Apple Messages for Business
Chat Digital
E-mail
Facebook Messenger
WhatsApp
Google Business Messages

Pris en charge : Coche verte indiquant « pris en charge »

Pas pris en charge : X rouge indiquant « non pris en charge »

Proactive Digital Sortant

Proactive Digital vous permet d'envoyer des messages numériques Any channel, contact, or skill associated with Digital Experience. unidirectionnels aux contacts d'une liste d'appels. Proactive Email peut être sans agent, c'est-à-dire configuré pour utiliser une compétence autonome sans agent Contacts made without a live agent for tasks such as one-way delivery of information or messages.ACD. Used to automate delivery of interactions based on agent skills, abilities, and knowledge. Alternativement, vous pouvez ajouter Proactive Digital dans le cadre de la stratégie de contact sur une compétence d'agent.

Vous pouvez utiliser vos canaux numériques textuels existants avec Personal Connection pour une sensibilisation numérique proactive. Si votre organisation dispose d’un canal numérique qui n’est pas pris en charge en mode natif dans CXone Mpower, vous pouvez l’intégrer en utilisant Bring Your Own Channel (BYOC) BYOCavec les canaux Proactive Digital.

Proactive Digital exige Personal Connection.

Caractéristiques du canal

Fonctionnalités supplémentaires pour les canaux de messagerie Direct interactions using social media like X DM, WhatsApp, or Facebook Messenger et SMS, chat et e-mail vous permettent de répondre à davantage de besoins de vos clients. Les fonctionnalités de la chaîne incluent :

Guide : Cette fonctionnalité vous permet de créer et d'afficher des points d'entrée pour les canaux de messagerie numérique de votre choix directement sur votre site Web. L'ajout de ces canaux à votre site Web permet aux clients d'accéder facilement et rapidement aux ressources dont ils ont besoin.
Stripe Paiements : cette fonctionnalité vous permet d'utiliser les canaux numériques pour aider les clients à effectuer leurs paiements. Vous pouvez créer un compte avec Stripe, un processeur de paiement en ligne, et le connecter à un canal pour envoyer aux clients des liens de paiement sécurisés.

Cette fonctionnalité ne prend en charge que les cas d'utilisation de base, assurez-vous donc que vos besoins peuvent être satisfaits lorsque vous envisagez cette fonctionnalité. Si vous avez besoin d'options de plateforme de paiement plus avancées et d'une prise en charge étendue de la passerelle de paiement, utilisez notre partenaire DEVone Sycurio .
Prise de rendez-vous : cette fonction vous permet de configurer un service prise de rendez-vous. Les agents peuvent utiliser des canaux numériques pour envoyer aux clients des demandes de prise de rendez-vous.

Cette fonctionnalité ne prend en charge que les cas d'utilisation de base. Assurez-vous donc que vos besoins peuvent être satisfaits lorsque vous envisagez cette fonctionnalité. Par exemple, une fois que les clients ont planifié un rendez-vous, vous devez coordonner manuellement les rendez-vous planifiés avec la disponibilité des agents ou utiliser un outil de planification tiers pour coordonner les rendez-vous avec les horaires des agents.
Web Assistant : cette fonctionnalité vous permet de mettre en correspondance les éléments d'interface sur votre site Web. Vous pouvez ensuite créer des règles pour que vos éléments mappés agissent lorsqu'un client interagit avec eux. Cela fait intervenir la fonctionnalité Workflow Automation.