Ajouter des réponses de robot

Vous pouvez définir la manière dont le robot réagit aux énoncés Ce qu’un contact dit ou tape. des contacts. Les réponses du robot sont configurées dans des dialogues Histoires et règles de robots logiciels dans CXone Bot Builder.. Lors d’une interaction, lorsque le robot identifie une intention particulière, il répond avec la réponse qui a été configurée pour cette intention. Les actions consistent en une ou plusieurs actions de robot.

Glossary

Concept	Définition	Exemple	Ce que fait le robot
Énoncé	Tout ce que dit un contact dans une interaction. Parfois appelé message.	« J’ai perdu mon mot de passe. » « Quel est mon solde? » « Êtes-vous un robot logiciel? »	Le robot utilise la compréhension du langage naturel (NLU) pour analyser chaque énoncé d’un contact afin d’en déterminer le sens, ou l’intention.
Intention	Ce que le contact veut communiquer ou accomplir. Chaque message envoyé par le contact a une intention.	« J’ai perdu mon mot de passe » a pour intention de « réinitialiser le mot de passe ». « Bonjour » a pour intention de « saluer ».	Le robot analyse le message d’un contact en utilisant la compréhension du langage naturel Ce processus étend le traitement du langage naturel (TAL) pour prendre des décisions ou agir en fonction de ce qu’il comprend. (NLU) pour déterminer l’intention. Une fois l’intention connue, il peut répondre par un message qui lui est propre. Vous configurez la réponse que vous souhaitez que le robot utilise pour chaque intention.
Entité	Un élément d’information défini dans le message d’un contact.	Nom de la personne ou du produit, numéro de téléphone, numéro de compte, emplacement, etc.	Le robot utilise la compréhension du langage naturel pour identifier les entités dans le message d’un contact. Les entités aident le robot à comprendre la signification du message du contact.
Emplacement	Une entité extraite du message d’un contact et enregistrée pour être utilisée dans les réponses du robot. Similaire à une variable.	La création d’une fente pour le nom du contact permet au robot logiciel d’utiliser ce nom dans les réponses lors d’une interaction, ce qui le rend plus personnel.	Lorsqu’il est configuré à cet effet, le robot extrait une entité du message d’un contact et l’enregistre à un emplacement. Vous pouvez demander au robot d’utiliser ces informations plus tard dans la conversation.
Règle	Définit la réponse d’un robot aux messages dont le sens ne change pas en fonction du contexte.	Interactions en un tour avec des réponses fixes : Quelles sont vos heures? Quelle est votre adresse? Éléments constitutifs de la conversation : Salutations, au revoir, remerciements et transitions; questions simples oui/non; et remerciements. CXone Bot Builder est livré avec des intentions et des règles par défaut pour plusieurs d’entre eux, y compris les salutations, les demandes de transfert Tout message de contact qui devrait déclencher le transfert vers un agent en chair et en os, etc. FAQ Insultes et défis de robots logiciels classiques	Les règles constituent l’une des deux façons dont vous pouvez configurer la manière dont le robot répond à une intention. Les règles sont utiles pour certains types d’intentions, mais pas pour toutes.
Histoire	Entraîne un robot à gérer une interaction en fonction de l’intention du message et du contexte de la conversation.	Lors d’une interaction à propos d’un mot de passe oublié, le robot logiciel répondrait à la question « Comment puis-je faire cela? » d’une façon. Si l’interaction concernait la création d’un nouveau compte, la réponse serait assez différente même si dans les deux cas, le contact utilise les mêmes mots avec la même intention – obtenir plus d’informations.	Les histoires constituent la deuxième façon dont vous pouvez configurer la manière dont le robot répond à une intention. Les histoires apprennent au robot à utiliser le contexte de la conversation pour répondre de manière appropriée.
Action du robot	Tout ce qu’un robot logiciel dit ou fait lors du traitement d’une interaction.	Lors d’une interaction concernant un mot de passe oublié, le robot répond en envoyant un lien vers la FAQ de réinitialisation du mot de passe sur le site Web. Lorsqu’un contact exprime sa frustration, par exemple « Je ne comprends pas! Ça ne marche pas! » le robot répond par « Je suis désolé. Voulez-vous que je vous transfère à un agent humain? » Lorsque le contact répond par l’affirmative, le robot lance le transfert.	Les actions sont les options dont vous disposez pour définir la manière dont vous voulez que le robot réponde à chaque intention. Elles vous donnent la possibilité de configurer chaque réponse pour obtenir le résultat qui répond aux besoins du contact.

Créer une réponse de robot

Lorsque vous créez un dialogue Histoires et règles de robots logiciels dans CXone Bot Builder. ou un repli Une alternative en texte clair envoyée lorsque la destination ne prend pas en charge le contenu multimédia enrichi., vous pouvez choisir les actions que le robot utilisera lorsqu’il répondra aux énoncés Ce qu’un contact dit ou tape. d’un contact.

Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezBot Builder.
Cliquez sur le bot avec lequel vous souhaitez travailler.
Cliquez surDialogues dans le menu d’icônes de gauche.
Dans l’onglet Histoires, Règles ou Repli, cliquez sur le dialogue que vous souhaitez.
Dans le panneau central, passez votre curseur sur l’icône + à gauche. Il devient l’icône de robot et le menu d’actions du robot apparaît.
Cliquez sur l’action du robot que vous souhaitez utiliser. L’action apparaît sur l’espace de travail dans le dialogue avec lequel vous travaillez.

Afficher l’image
Configurez l’action que vous avez sélectionnée :
Continuez à ajouter des actions si nécessaire pour compléter la réponse du robot.
Lorsque vous avez terminé vos modifications, cliquez sur Entraîner et préparer pour mettre à jour votre modèle Version d’un robot logiciel qui a été entraîné et testé de robot afin de tester ce changement.

Message

Le robot répond par un message textuel qui peut inclure des boutons ou des réponses rapides.

Lors de la création d’une réponse de robot, cliquez sur Message dans le menu d’actions du robot.
Dans l’action du robot qui apparaît dans le dialogue Histoires et règles de robots logiciels dans CXone Bot Builder., saisissez le message que vous souhaitez que le robot envoie au contact dans le champ Taper une réponse de robot. En plus d’ajouter du texte brut, vous pouvez :
- Taper un deux-points : pour faire apparaître un sélecteur d’émoji.
- Taper une accolade { pour afficher une liste de variables d’emplacement existantes. Sélectionnez la variable dans la liste ou tapez-la vous-même. Le nom de l’emplacement est placé entre accolades ( { } ).
- Cliquer sur Bouton ou Réponse rapide pour en ajouter un(e) au message. Configurez le bouton ou la réponse rapide. Les détails de la configuration apparaissent à côté sur la page de dialogue. Vous pouvez ajouter d’autres boutons ou réponses rapides, mais vous ne pouvez pas mélanger les types de contenu enrichi dans un même message.
Au besoin, utilisez les autres options disponibles pour cette action :
- Cliquez sur l’horloge pour remplacer l’heure de l’indicateur de saisie intelligente par défaut pour ce message uniquement. Cette option exige que la saisie intelligente soit activée pour ce robot.
- Cliquez sur les flèches croisées pour ouvrir une boîte dans laquelle vous pouvez ajouter des variations au message existant. Le robot sélectionnera au hasard la variante à utiliser dans une conversation.
- Cliquez sur le texte de repli des messages enrichis pour remplacer le texte de repli par défaut pour ce message uniquement. Cela ne s’applique qu’aux messages comportant des boutons ou des réponses rapides.
- Cliquez sur les six points verticaux et maintenez-les enfoncés pour faire glisser le message vers un nouvel emplacement dans le dialogue.
- Cliquez sur la corbeille pour supprimer le message du dialogue.

Multimédia, cartes, sélecteurs de listes, liens enrichis, boutons, réponses rapides

Certaines options de l’onglet Général du menu d’actions du robot vous permettent de créer des messages avec du contenu enrichi. Le contenu enrichi améliore les messages que le robot envoie au contact. Il en fait une expérience plus satisfaisante et plus polyvalente que le texte simple. Vous pouvez en savoir plus sur les messages enrichis dans Bot Builder, ou vous pouvez apprendre comment ajouter le contenu enrichi suivant aux réponses de robot sur la page d’aide Ajouter un contenu de message enrichi :

Multimédia : Ajoutez des images, des GIF, des vidéos, etc.
Cartes : Combinez des images, du texte structuré et des boutons en un seul message.
Sélecteur de liste : Créez une liste d’options parmi lesquelles le contact peut choisir.
Lien enrichi : Ajoutez un lien vers un message de réponse contenant une image cliquable.
Boutons : Créez un bouton sur lequel le contact peut cliquer pour déclencher une intention ou ouvrir une URL.
Réponses rapides : Créez une liste d’options parmi lesquelles le client peut choisir, généralement pour l’aider à préciser son intention.

Adaptive Cards

La fonctionnalité Adaptive Cards n’est actuellement prise en charge que sur les canaux Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc. de clavardage numérique Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. et Microsoft Teams. Si une réponse comprenant une carte adaptative peut être envoyée par le biais d’un autre canal Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc., ajoutez le texte de repli Une alternative en texte clair envoyée lorsque la destination ne prend pas en charge le contenu multimédia enrichi. du message enrichi à la réponse.

Lors de la création d’une réponse de robot, cliquez sur Adaptive Cards dans le menu d’actions du robot.
Dans l’action de robot qui apparaît dans le dialogue Histoires et règles de robots logiciels dans CXone Bot Builder., sélectionnez une Adaptive Card dans la liste déroulante.
Pour modifier la carte ou afficher ses propriétés, placez votre curseur sur la carte sélectionnée et cliquez sur Modifier. Le concepteur de cartes adaptatives s’ouvre dans le volet situé à droite de la page.
Cliquez sur le texte de repli des messages enrichis pour remplacer le texte de repli par défaut pour ce message uniquement. Cela ne s’applique qu’aux messages comportant des boutons ou des réponses rapides.
Au besoin, utilisez les autres options disponibles pour cette action :
- Cliquez sur l’horloge pour remplacer l’heure de l’indicateur de saisie intelligente par défaut pour ce message uniquement. Cette option exige que la saisie intelligente soit activée pour ce robot.
- Cliquez sur les six points verticaux et maintenez-les enfoncés pour faire glisser le message vers un nouvel emplacement dans le dialogue.
- Cliquez sur la corbeille pour supprimer le message du dialogue.

Remplir l’emplacement

L’emplacement Entité extraite du message du contact et enregistrée pour une utilisation dans les réponses du robot logiciel. Similaire à une variable. sélectionné se remplit d’une valeur que vous spécifiez.

Cette action indique au robot ce qu’il doit faire. Le contact ne voit pas de message dans la fenêtre de clavardage lorsque vous incluez cette action dans la réponse du robot.

Lors de la création d’une réponse de robot, cliquez sur Remplir l’emplacement dans le menu d’actions du robot.
Dans l’action de robot qui apparaît dans le dialogue Histoires et règles de robots logiciels dans CXone Bot Builder., sélectionnez un Emplacement dans la liste déroulante. Vous pouvez cliquer sur Créer un emplacement si l’emplacement dont vous avez besoin n’existe pas encore. Si vous créez un emplacement, ouvrez le panneau Emplacements à droite pour configurer cet emplacement.
Saisissez la Valeur avec laquelle vous souhaitez remplir l’emplacement sélectionné. Vous pouvez :
1. Saisir une nouvelle valeur pour remplir l’emplacement.
2. Laisser le champ vide pour réinitialiser la valeur de l’emplacement.
3. Utiliser le nom d’un emplacement comme une variable en entourant le nom d’emplacement d’accolades ( { } ).
Au besoin, utilisez les autres options disponibles pour cette action :
- Cliquez sur l’horloge pour remplacer l’heure de l’indicateur de saisie intelligente par défaut pour ce message uniquement. Cette option exige que la saisie intelligente soit activée pour ce robot.
- Cliquez sur les six points verticaux et maintenez-les enfoncés pour faire glisser le message vers un nouvel emplacement dans le dialogue.
- Cliquez sur la corbeille pour supprimer le message du dialogue.

Condition d’emplacement

Vous pouvez utiliser l’action de robot Condition d’emplacement pour entraîner votre robot à utiliser différentes réponses en fonction de la valeur de l’emplacement. Lorsque vous incluez cette action dans une réponse du robot, la valeur de l’emplacement spécifié devient une condition qui détermine le chemin emprunté par le robot.

Cette action indique au robot ce qu’il doit faire. Le contact ne voit pas de message dans la fenêtre de clavardage lorsque vous incluez cette action dans la réponse du robot.

Lors de la création d’une réponse de robot, cliquez sur Condition d’emplacement dans le menu d’actions du robot.
Dans l’action de robot qui apparaît dans le dialogue Histoires et règles de robots logiciels dans CXone Bot Builder., sélectionnez un Emplacement dans la liste déroulante.
Saisissez la Valeur qui doit correspondre pour déclencher l’action suivante. Vous pouvez utiliser le nom d’un emplacement comme variable en l’entourant d’accolades ( { } ). Si vous souhaitez réinitialiser la valeur de l’emplacement, laissez ce champ vide.
Au besoin, utilisez les autres options disponibles pour cette action :
- Cliquez sur l’horloge pour remplacer l’heure de l’indicateur de saisie intelligente par défaut pour ce message uniquement. Cette option exige que la saisie intelligente soit activée pour ce robot.
- Cliquez sur les six points verticaux et maintenez-les enfoncés pour faire glisser le message vers un nouvel emplacement dans le dialogue.
- Cliquez sur la corbeille pour supprimer le message du dialogue.

Transfert

Cette option vous permet de faire en sorte que le message client précédent déclenche la règle de transfert Tout message de contact qui devrait déclencher le transfert vers un agent en chair et en os. Il s’agit d’une action importante à utiliser dans les chemins de repli et hors champ d’application, mais vous pouvez l’utiliser à chaque fois que vous souhaitez que votre robot transfère une conversation à un agent humain.

Cette option utilise les files d’attente de routage Le système utilise des files d’attente de routage pour déterminer les agents vers lesquels acheminer les cas. Votre administrateur système crée des files d’attente de routage afin que certains cas soient acheminés vers des agents ayant une expertise dans ce type de cas. numériques. Vous pouvez choisir une file d’attente de routage spécifique ou permettre au système d’acheminer automatiquement le contact. Si vous utilisez les compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents numérique Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. ACD pour le routage, vous pouvez toujours utiliser cette option. Chaque compétence ACD a une file d’attente de routage correspondante qui est automatiquement créée dans Digital Experience. Vous pouvez la configurer lorsque vous voulez utiliser l’action du robot de transfert.

Cette action indique au robot ce qu’il doit faire. Le contact ne voit pas de message dans la fenêtre de clavardage lorsque vous incluez cette action dans la réponse du robot. Cependant, le contact verra un changement dans la fenêtre de clavardage lorsque l’agent humain reprendra la conversation.

Lors de la création d’une réponse du robot, cliquez sur Transfert dans le menu d’actions du robot.
Dans l’action de robot qui apparaît dans le dialogue Histoires et règles de robots logiciels dans CXone Bot Builder., sélectionnez une file d’attente de routage numérique Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. dans la liste déroulante Vers.
Saisissez une Note pour l’agent si vous souhaitez transmettre des informations à l’agent humain. Vous pouvez inclure des variables d’emplacement dans ce champ en entourant le nom de l’emplacement d’accolades ( { } ).
Au besoin, utilisez les autres options disponibles pour cette action :
- Cliquez sur les six points verticaux et maintenez-les enfoncés pour faire glisser le message vers un nouvel emplacement dans le dialogue.
- Cliquez sur la corbeille pour supprimer le message du dialogue.

Ajouter une balise

Ajoutez des balises Bot Builder à une interaction en les incluant dans une action de robot. Les balises vous permettent d’identifier des modèles dans les conversations.

Cette action indique au robot ce qu’il doit faire. Le contact ne voit pas de message dans la fenêtre de clavardage lorsque vous incluez cette action dans la réponse du robot.

Lors de la création d’une réponse de robot, cliquez sur Ajouter une balise dans le menu d’actions du robot.
Cliquez sur Ajouter une balise dans l’espace de travail de la réponse de robot.
Sélectionnez une ou plusieurs balises dans la liste déroulante. Vous pouvez rechercher des balises par leur nom.
Pour créer une balise :
1. Saisissez un nom de balise dans la barre de recherche.
2. Cliquez sur l’option Créer une balise qui apparaît.
3. Sélectionnez la nouvelle balise pour l’ajouter à la réponse du robot.
Cliquez sur Ajouter une balise pour ajouter d’autres balises.
Au besoin, utilisez les autres options disponibles pour cette action :
- Cliquez sur les six points verticaux et maintenez-les enfoncés pour faire glisser le message vers un nouvel emplacement dans le dialogue.
- Cliquez sur la corbeille pour supprimer le message du dialogue.

Point de contrôle

Les points de contrôle vous permettent de relier des histoires au sein d’un même dialogue. Cette action de robot n’est disponible que pour les histoires.

Cette action indique au robot ce qu’il doit faire. Le contact ne voit pas de message dans la fenêtre de clavardage lorsque vous incluez cette action dans la réponse du robot.

Lors de la création d’une réponse de robot, cliquez sur Point de contrôle dans le menu d’actions du robot.
Cliquez sur L’histoire continue dans dans l’espace de travail de la réponse de robot.
Sélectionnez l’article vers lequel vous souhaitez établir un lien. Vous pouvez saisir un mot-clé pour rechercher un article.
Au besoin, utilisez les autres options disponibles pour cette action :
- Cliquez sur les six points verticaux et maintenez-les enfoncés pour faire glisser le message vers un nouvel emplacement dans le dialogue.
- Cliquez sur la corbeille pour supprimer le message du dialogue.

Formes

Les formulaires sont un moyen pratique pour votre robot de recueillir des informations auprès du contact. Les formulaires sont utilisés pour guider les conversations basées sur les formulaires. Le robot pose des questions au contact, puis complète le formulaire avec les réponses. Les réponses aux formulaires sont stockées dans des emplacements Entité extraite du message du contact et enregistrée pour une utilisation dans les réponses du robot logiciel. Similaire à une variable..

Pour afficher un formulaire à remplir par le contact, procédez comme suit. Vous devez créer un formulaire avant de pouvoir effectuer cette tâche.

Lorsque vous créez une réponse de robot, cliquez sur l’onglet Formulaires dans le menu d’actions du robot.
Sélectionnez Activer ou Soumettre. Vous devez ajouter des actions pour ces deux options à la réponse du robot.
Sélectionnez le formulaire que vous souhaitez activer ou soumettre.
Ajoutez une autre action de robot Formulaires à la réponse du robot et cliquez sur l’option Annuler. Cela permet au contact d’annuler le formulaire.
Au besoin, utilisez les autres options disponibles pour cette action :
- Cliquez sur l’horloge pour remplacer l’heure de l’indicateur de saisie intelligente par défaut pour ce message uniquement. Cette option exige que la saisie intelligente soit activée pour ce robot.
- Cliquez sur les six points verticaux et maintenez-les enfoncés pour faire glisser le message vers un nouvel emplacement dans le dialogue.
- Cliquez sur la corbeille pour supprimer le message du dialogue.

Actions API

Les intégrations API sont une option avancée qui vous permet de personnaliser et d’étendre les capacités de votre robot. Vous pouvez connecter votre robot à d’autres applications ou plateformes à l’aide d’appels API. Si vous avez configuré des intégrations API, cet onglet affiche vos options pour leurs actions.

Cette action indique au robot ce qu’il doit faire. Le contact ne voit pas de message dans la fenêtre de clavardage lorsque vous incluez cette action dans la réponse du robot.

Lorsque vous créez une réponse de robot, cliquez sur l’onglet API dans le menu d’actions du robot.
Cliquez sur l’action API que vous souhaitez ajouter à la réponse du robot.
Dans la liste déroulante Enregistrer la réponse dans, sélectionnez l’emplacement dans lequel vous souhaitez que la réponse renvoyée par l’appel API soit enregistré.
Pour afficher la page de configuration de cette intégration API, cliquez sur l’icône de configuration dans la réponse du robot. Lorsque vous êtes prêt à revenir à la réponse du robot, cliquez sur Dialogues dans le menu d’icônes de gauche et naviguez jusqu’à l’histoire, la règle ou le repli avec laquelle ou lequel vous travailliez.
Au besoin, utilisez les autres options disponibles pour cette action :
- Cliquez sur les six points verticaux et maintenez-les enfoncés pour faire glisser le message vers un nouvel emplacement dans le dialogue.
- Cliquez sur la corbeille pour supprimer le message du dialogue.

Actions de script

Les intégrations de scripts vous permettent de créer des actions de robot personnalisées avec JavaScript à utiliser avec vos robots. En fonction de la finalité des actions personnalisées, un message peut être envoyé ou non au contact.

Lorsque vous créez une réponse du robot, cliquez sur l’onglet Scripts dans le menu d’actions du robot.
Cliquez sur l’action personnalisée que vous souhaitez utiliser dans la réponse du robot.
Pour afficher le script de l’action personnalisée que vous avez ajoutée, cliquez sur l’icône de configuration dans la réponse du robot. Lorsque vous êtes prêt à revenir à la réponse du robot, cliquez sur Dialogues dans le menu d’icônes de gauche et naviguez jusqu’à l’histoire, la règle ou le repli avec laquelle ou lequel vous travailliez.
Spécifiez une valeur pour toutes les variables modifiables que l’action personnalisée que vous avez ajoutée possède :
- Pour les variables de type texte, saisissez une valeur dans le champ. Cette valeur remplace la valeur par défaut, si la variable en possède une.
- Pour Sélectionner le type de variables, choisissez une valeur dans la liste déroulante. Les valeurs de la liste sont celles attribuées à la variable lors de sa création.
Au besoin, utilisez les autres options disponibles pour cette action :
- Cliquez sur les six points verticaux et maintenez-les enfoncés pour faire glisser le message vers un nouvel emplacement dans le dialogue.
- Cliquez sur la corbeille pour supprimer le message du dialogue.