Agent Builder prend en charge plusieurs types de médias enrichis à utiliser dans vos messages de l’agent Mpower
Un agent virtuel créé avec CXone Mpower Agent Builder qui peut gérer des interactions vocales ou de clavardage.. Les médias enrichis améliorent la messagerie grâce à des options telles que les sélecteurs de liste, les boutons et les liens. Cela vous permet d’offrir à vos contacts une expérience plus riche qu’avec des messages de texte simple.
Lorsque vous incluez des médias enrichis dans Agent Mpower réponses, configurez toujours une messagerie enrichie de secours. Cela garantit que le contact reçoit le message même si le canal Différents moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre d’appels. ne prend pas en charge le type de média.
Types de médias enrichis pris en charge
Agent Builder prend en charge les types de médias enrichis suivants :
| Type de média enrichi | Détails |
|---|---|
| Boutons |
Description : Créez un ensemble de boutons sur lesquels les contacts peuvent cliquer. Les boutons sont conservés dans l’historique de la conversation. Cela signifie que, plus tard dans la conversation, les contacts peuvent faire défiler la fenêtre de clavardage vers le haut et utiliser un bouton. Prise en charge du canal :
Pour les canaux Nombre maximum par message : 3 Prise en charge des variables : Oui Actions des boutons : Déclencher une intention ou ouvrir une URL |
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Description : Les cartes peuvent combiner des images, du texte structuré et des boutons en un seul message. Prise en charge du canal :
Pour les canaux Nombre maximum par message : 10 Prise en charge des variables : Oui Actions des boutons : Déclencher une intention ou ouvrir une URL |
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Description : Envoyer une URL avec une image incluse. Le contact peut cliquer sur le lien ou l’image pour visiter l’URL. Prise en charge du canal :
Pour les canaux Nombre maximum par message : 1 Prise en charge des variables : Oui Actions de clic : Ouvrir l’URL (option par défaut, non modifiable) |
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| Sélecteurs de liste |
Description : Créer une liste d’options parmi lesquelles le client peut choisir. Prise en charge du canal :
Pour les canaux Nombre maximum par message : 10 options Prise en charge des variables : Oui Actions de clic : Déclencher une intention ou envoyer du texte |
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Description : Téléverser un fichier multimédia. Types de fichiers pris en charge :
Prise en charge du canal :
Nombre maximum par message : 1 Prise en charge des variables : Oui Actions de clic : Peut cliquer pour ouvrir le multimédia, en fonction du canal. |
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Description : Option similaire aux boutons; offre une liste d’options au client, généralement pour l’aider à préciser son intention. Les réponses rapides ne sont pas conservées dans l’historique de la conversation. Cela signifie qu’elles ne sont pas disponibles pour une utilisation ultérieure dans la conversation. Lorsqu’un nouveau message apparaît dans le clavardage, les réponses rapides disparaissent. Prise en charge du canal :
Pour les canaux Nombre maximum par message : 12 Prise en charge des variables : Oui Actions de clic : Déclencher une intention ou envoyer du texte |
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| Adaptive Cards |
Description : Développé par Microsoft, Adaptive Cards Prise en charge du canal :
Pour les canaux Nombre maximum par message : 1 Prise en charge des variables : Oui Actions de clic : Soumettre ou ouvrir une URL |
pour personnaliser la réponse de secours. La Variables dans les médias enrichis
Vous pouvez utiliser des variables dans la plupart des types de médias enrichis pris en charge. Dans Agent Builder, les emplacements Entité extraite du message du contact et enregistrée pour une utilisation dans les réponses du robot logiciel. Similaire à une variable. sont utilisés comme variables. La valeur contenue dans le slot remplace la variable lorsque le Agent Mpower envoie le message. Vous devez vous assurer que l’emplacement collecte la valeur correcte avant de l’utiliser comme variable au cours de l’interaction. Cela vous permet de substituer des informations dans les messages contenant des médias enrichis, à condition que vous disposiez d’un emplacement pour capturer l’information.
Pour ajouter une variable, utilisez la syntaxe suivante : {slot_name}. Si l’emplacement contient un objet JSON imbriqué, vous pouvez accéder aux valeurs de l’objet en utilisant la notation par points : {slotName.parameter}.
Par exemple, si vous voulez que votre Agent Mpower salue le contact avec son prénom, vous aurez besoin d'un emplacement pour contenir le prénom et d'un moyen de remplir cet emplacement, comme un formulaire de pré-chat. Si l'emplacement s'appelle contact_firstName, vous devez entrer ce nom dans le message d'accueil que Agent Mpowerenvoie :Hello {contact_firstName}!
Actions de clic sur les médias enrichis
De nombreux types de médias enrichis sont interactifs. Le contact peut cliquer dessus et provoquer un événement dans le clavardage. Trois actions de clic sont possibles. Chaque type de média enrichi prend en charge jusqu’à deux des trois actions possibles. Les actions de clic sont les suivantes :
- Déclencher l’intention : Cette option vous permet de configurer l’intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. qui se déclenche lorsque le média enrichi est cliqué. Cela détermine la de l’agent Mpower prochaine réponse. Vous pouvez également choisir une entité Un élément d’information recueilli à partir des messages du contact lors des conversations avec un Agent Mpower. à remplir lorsque le média enrichi est cliqué, et spécifier la valeur avec laquelle la remplir.
- Ouvrir l’URL : Cette option permet d’ouvrir une page Web dans un nouvel onglet. Cela peut enrichir la conversation, par exemple en dirigeant vers un site Web pour fournir plus de détails sur un produit que ce que le Agent Mpower fournirait dans une conversation.
- Envoyer du texte : cette option envoie le texte de l'option multimédia enrichie au Agent Mpower comme prochain message du contact. Le Agent Mpower doit être capable de reconnaître une intention en fonction du message.
Adaptive Cards ont leurs propres actions de clic qui sont distinctes des actions énumérées dans cette section. Reportez-vous à la documentation Adaptive Cards 
pour plus d’informations.
Repli pour les messages enrichis
Les messages enrichis contiennent des options qui vont au-delà du texte brut. Certains canaux numérique Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience., comme le clavardage numérique, prennent en charge les messages enrichis. D’autres canaux, comme les SMS, ne prennent en charge que le texte brut.
Le repli pour les messages enrichis est une alternative au texte brut que vous pouvez configurer. Les canaux qui ne prennent pas en charge les messages enrichis affichent le message de repli au lieu du message enrichi. Vous pouvez configurer une option de repli par défaut pour chaque type de contenu de message enrichi. Vous pouvez modifier la valeur par défaut pour des messages individuels.
Le repli de messagerie enrichi est différent de l'action ou du repli NLU, qui est un repli utilisé lorsque la confiance dans la prédiction de l'intention ne respecte pas la limite de seuil configurée.de l’agent Mpower
Prise en charge des messages enrichis par canal
Utilisez le tableau suivant pour déterminer quels canaux enverront quels types de contenu enrichi. Toutes les lignes avec un 
et tous les canaux non répertoriés utiliseront la messagerie enrichie.
| Boutons | Cartes | Multimédia | Réponses rapides | Liens enrichis | Sélecteur de liste | |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Apple Messages for Business |
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| Clavardage Digital Experience |
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| Facebook Messenger |
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| Google Business Messaging |
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images uniquement |
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| Autres chaînes |
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Les restrictions de type et de taille de fichier multimédia s’appliquent :
- Images : Format PNG, JPG, GIF ou BMP; 5 Mo ou moins
- Vidéos : Format AVI, MPEG-4 ou WEBM; 200 Mo ou moins
- Audio : Format MP3; 15 Mo ou moins
- PDF, Microsoft Word, Excel ou Powerpoint : 15 Mo ou moins