Lorsque vous créez une histoire ou règle, vous pouvez choisir le type d’action que le bot prendra comme réponse. Chaque type d’action a sa propre configuration.
Toutes les actions du robot
| Type d’action | Détails |
|---|---|
| Message |
Saisissez le message du robot logiciel. Vous pouvez taper deux-points : pour faire apparaître un sélecteur d’emoji. Vous pouvez taper une accolade { pour faire apparaître une liste des variables existantes. Cliquez sur Variations Vous pouvez ajouter des boutons ou réponses rapides au message ou choisissez de le laisser sous forme de texte normal. Si un message comporte des boutons ou des réponses rapides avec une intention définie, l’intention s’affiche à côté du message. Vous pouvez cliquer dessus pour voir toutes les histoires et les règles où ils sont utilisés. Pour les canaux qui ne prennent pas en charge les boutons ou les réponses rapides, cliquez sur Texte de repli du message enrichi |
| Multimédia |
Téléversez un fichier multimédia pris en charge :
Le multimédia n’est pris en charge que pour ces canaux :
|
| Cartes |
Les cartes peuvent combiner des images, du texte structuré et boutons en un seul message. Cela permet de garder l’interface plus propre que d’envoyer plusieurs réponses dos à dos. Vous pouvez ajouter jusqu’à 10 cartes à envoyer à la fois. Le client pourra balayer d’avant en arrière pour les voir. Vous pouvez utiliser des variables lors de la configuration d’une carte au format {slot_name}. Pour les canaux qui ne prennent pas en charge les cartes, cliquez sur Texte de repli du message enrichi |
| Sélecteur de liste |
Créez une liste d’options parmi lesquelles le client peut choisir. Saisissez un message pour présenter la liste, puis ajoutez jusqu’à 10 options de liste. Pour chaque option de liste, spécifiez les champs suivants :
Le sélecteur de liste n’est pris en charge que pour ces canaux :
Pour les canaux qui ne prennent pas en charge le sélecteur de liste, cliquez sur Texte de repli du message enrichi |
| Lien enrichi |
Envoyez une URL avec une image incluse. Le client peut cliquer sur le lien ou l’image pour visiter l’URL. Le lien enrichi n’est pris en charge que pour ces canaux :
Pour les canaux qui ne prennent pas en charge les liens enrichis, cliquez sur Texte de repli du message enrichi |
| Cartes adaptatives |
Choisissez parmi vos Cartes adaptatives existantes. Cartes adaptatives ne sont prises en charge que sur les canaux de clavardage numérique et Microsoft Teams. Pour les autres canaux qui ne prennent pas en charge Cartes adaptatives, cliquez sur Repli pour les messages enrichis |
| Remplir l’emplacement | Choisissez parmi vos créneaux existants. |
| Condition d’emplacement |
Sélectionnez parmi vos emplacements, puis choisissez la valeur qui doit correspondre à pour déclencher l’action suivante. |
| Transfert | Sélectionnez cette option lorsque le message client doit déclencher la règle de transfert Tout message de contact qui devrait déclencher le transfert vers un agent en chair et en os. Ajoutez une note facultative à envoyer à l’agent en chair et en os. |
| Ajouter une balise | Sélectionnez cette option, puis cliquez sur Ajouter une balise et sélectionnez les balises que vous souhaitez appliquer au dialogue. Si la balise que vous souhaitez n’existe pas, vous pouvez le créer ici ou dans la section Balises des Préférences  . Les balises vous permettent d’identifier des modèles dans les conversations. |
| Point de contrôle |
Sélectionnez cette option, puis cliquez sur l’icône + et sélectionnez les histoires auxquelles vous souhaitez créer un lien. Points de contrôle fournir un moyen simple de connecter différentes histoires dans le même dialogue. |
| Onglet Formulaires | Si vous utilisez un formulaire, sélectionnez Activer, Soumettre, ou Cancel. Pour activer ou soumettre, utilisez la liste déroulante pour sélectionner le formulaire que vous souhaitez utiliser. |
| Onglet API | Si vous avez configuré des intégrations API, cet onglet affiche vos options pour leurs actions. |
| Onglet Scripts |
Si vous avez écrit des scripts personnalisés dans Constructeur de robots, cet onglet affiche vos options pour leurs actions. L’onglet Scripts affiche également les scripts ajoutés à partir de toutes les compétences que vous avez ajoutées à partir de Boutique de compétences, y compris les compétences qui ajoutent des intégrations CXone natives à votre robot. |
pour ouvrir une boîte de dialogue dans laquelle vous pouvez ajouter des variations supplémentaires au message existant. Le bot sélectionnera au hasard la variante à utiliser dans une conversation.
pour personnaliser la réponse de repli. Par défaut, le robot utilisera ce qui est configuré dans Boutons
Les boutons aident un client à communiquer rapidement son besoin sans avoir à taper. Les boutons restent disponibles pour que le client y revienne même après en avoir choisi un. Vous pouvez ajouter jusqu’à trois boutons à un message. Vous pouvez utiliser des variables lors de la configuration d’un bouton au format {slot_name}. Un bouton peut déclencher une intention ou ouvrir une URL.
- L’intention de déclenchement vous permet de configurer l’intention et éventuellement l’entité. Une fois que le client a appuyé sur le bouton, le robot logiciel décidera de l’histoire ou de la règle à suivre en fonction de votre configuration.
- Ouvrir l’URL ouvre une page Web dans un nouvel onglet. Cela peut enrichir la conversation, par exemple en redirigeant vers un site Web pour fournir plus de détails sur un produit que ce que le robot logiciel fournirait dans une conversation.
Réponses rapides
Les réponses rapides sont similaires aux boutons. Elles proposent une liste d’options au client, généralement pour l’aider à préciser son intention. Une fois que le client en a choisi une, les autres options disparaissent. Vous pouvez ajouter jusqu’à 12 réponses rapides à un message. Vous pouvez utiliser des variables lors de la configuration d’une réponse rapide au format {slot_name}. Une réponse rapide peut déclencher une intention ou envoyer un message standard.
- L’intention de déclenchement vous permet de configurer l’intention et éventuellement l’entité. Une fois que le client a choisi une réponse rapide, le robot logiciel décidera de l’histoire ou de la règle à suivre en fonction de votre configuration.
- Envoyer du texte prend le texte de la réponse rapide et le renvoie au robot logiciel en tant que réponse client standard.
Point de contrôle
Les points de contrôle vous permettent de relier plusieurs histoires en fonction du message du contact. Par exemple, un client peut demander : « Quels sont vos horaires et votre emplacement? ». Plutôt que de créer des histoires distinctes pour les heures, l’emplacement et les heures plus l’emplacement, vous pouvez utiliser des points de contrôle pour proposer les heures et les histoires d’emplacement dans l’ordre.
Vous pouvez également utiliser des points de contrôle qui ne sont pas basés sur les messages des clients. Par exemple, votre entreprise peut souhaiter proposer une offre spéciale à tous les clients pour une durée limitée. Vous pouvez ajouter les messages et les actions de l’offre spéciale à chacune de vos histoires de robot logiciel, puis supprimer cette section de plusieurs histoires lorsque l’offre expire. Une méthode plus simple serait de créer une histoire juste pour l’offre spéciale, puis d’ajouter un point de contrôle à chaque histoire pour la durée de l’offre.
Comme le montre l’image, un point de contrôle affiche toujours un petit cercle bleu avec une flèche incurvée au début. Cela montre qu’il se connecte à une ou plusieurs autres histoires. Les points de contrôle terminent toujours l’histoire, même si vous ajoutez des actions après le point de contrôle.
Bien que les points de contrôle puissent être très utiles, n’en abusez pas. Trop de points de contrôle peuvent rendre la logique de vos histoires très difficile à suivre.