Actions de robot dans les réponses

Lorsque vous créez un dialogue Histoires, règles et flux dans Bot Builder. ou un flux Représentation graphique d’une conversation utilisée pour former un robot Bot Builder., vous pouvez choisir le type d'action que le bot entreprendra en guise de réponse. Le robot utilisera toujours la réponse que vous avez configurée lorsqu’il reconnaîtra l’intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. définie dans le dialogue.

Les réponses des robots peuvent être simples ou aussi complexes que vous le souhaitez. Les robots peuvent :

Répondre en donnant des informations ou en posant des questions.
Afficher des images, des GIF, des vidéos ou des liens vers des pages Web. Ils peuvent inclure des boutons ou des listes avec lesquels le contact peut interagir.
« Choisir » quelle action entreprendre en utilisant les conditions. Vous pouvez configurer plusieurs réponses possibles en fonction de ce que dit le contact.
Suivre un formulaire pour collecter des informations auprès du contact.
Faire remonter l’interaction à un agent humain.

Les réponses des robots consistent en une ou plusieurs actions de robot. Toutes les actions de robot sont disponibles dans un menu qui s’affiche lors de la création de la réponse du robot, comme le montre l’image suivante. Si vous avez créé des actions de robot personnalisées avec des scripts ou des intégration API, elles sont également disponibles dans le menu des actions de robot.

Glossaire

Concept	Définition	Exemple	Ce que fait le robot
Énoncé	Tout ce qu'un contact La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels. dit dans une interaction La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux.. Parfois appelé message.	« J’ai perdu mon mot de passe. » « Quel est mon solde? » « Êtes-vous un robot logiciel? »	Le bot utilise la compréhension du langage naturel (NLU) pour analyser chaque énoncé de contact afin d'en déterminer la signification ou l'intention.
Intention	Ce que le contact veut communiquer ou accomplir. Chaque message envoyé par le contact a une intention.	« J’ai perdu mon mot de passe« a l’intention de « réinitialiser le mot de passe ». « Bonjour » a l’intention de « saluer ».	Le robot analyse le message d’un contact en utilisant la compréhension du langage naturel Ce processus étend le traitement du langage naturel (TLN) pour prendre des décisions ou agir en fonction de ce qu’il comprend. (NLU) pour déterminer l’intention. Une fois l’intention connue, il peut répondre par un message qui lui est propre. Vous configurez la réponse que votre bot utilisera pour chaque intention.
Entité	Un élément d’information défini dans le message d’un contact.	Nom de la personne ou du produit, numéro de téléphone, numéro de compte, emplacement, etc.	Le robot utilise la compréhension du langage naturel pour identifier les entités dans le message d’un contact. Les entités aident le robot à comprendre la signification du message du contact.
Emplacement	Une entité extraite du message d’un contact et enregistrée pour être utilisée dans les réponses du robot. Similaire à une variable.	Créer un champ pour le nom du contact permet au bot d'utiliser ce nom dans ses réponses lors d'une interaction, ce qui la rend plus personnelle.	Lorsqu’il est configuré à cet effet, le robot extrait une entité du message d’un contact et l’enregistre à un emplacement. Votre bot pourra utiliser ces informations plus tard dans la conversation.
Règle	Définit les réponses des bots aux messages dont le sens ne change pas avec le contexte.	Interactions en un tour avec des réponses fixes : Quelles sont vos heures? Quelle est votre adresse? Éléments constitutifs de la conversation : Salutations, au revoir, remerciements et transitions; questions simples oui/non; et remerciements. Bot Builder Les bots sont livrés avec des intentions et des règles par défaut pour plusieurs d'entre elles, y compris les salutations, les demandes de transmission Le transfert d’un contact d’un agent virtuel à un agent réel. et plus encore. FAQ Insultes et défis de robots logiciels classiques	Les Règles constituent l'une des deux façons de configurer la façon dont votre bot réagit à une intention. Les règles sont utiles pour certains types d’intentions, mais pas pour toutes.
Histoire	Entraîne un robot à gérer une interaction en fonction de l’intention du message et du contexte de la conversation.	Lors d'une interaction concernant un mot de passe oublié, le bot répondrait à « Comment faire ? » d’une façon. Si l'interaction concernait la création d'un nouveau compte, la réponse serait assez différente même si dans les deux cas le contact utilise les mêmes mots avec la même intention : obtenir plus d'informations.	Les stories sont la deuxième des deux façons de configurer la façon dont votre bot réagit à une intention. Les histoires apprennent au robot à utiliser le contexte de la conversation pour répondre de manière appropriée.
Action du robot	Tout ce qu’un robot logiciel dit ou fait lors du traitement d’une interaction.	Lors d’une interaction concernant un mot de passe oublié, le robot répond en envoyant un lien vers la FAQ de réinitialisation du mot de passe sur le site Web. Lorsqu’un contact exprime sa frustration, par exemple « Je ne comprends pas! Ça ne marche pas! » le robot répond par « Je suis désolé. Voulez-vous que je vous transfère à un agent humain? » Lorsque le contact répond par l’affirmative, le robot lance le transfert.	Les actions du bot sont les options dont vous disposez pour définir comment vous voulez que votre bot réponde à chaque intention. Elles vous donnent la possibilité de configurer chaque réponse pour obtenir le résultat qui répond aux besoins du contact.

Toutes les actions du robot

Type d’action	Détails
Message	Le robot envoie un message textuel au contact. Lorsque vous travaillez avec des histoires et des règles, vous pouvez choisir Message dans le menu des actions du bot . Lorsque vous travaillez avec des flux, vous pouvez choisir Sélecteur de liste dans le menu des actions du bot. Vous pouvez ajouter des boutons ou réponses rapides au message ou choisissez de le laisser sous forme de texte normal. Si un message comporte des boutons ou des réponses rapides avec une intention définie, l’intention apparaît à côté du message sur la page de configuration de la réponse du robot. Vous pouvez cliquer dessus pour voir toutes les histoires et les règles où ils sont utilisés. Pour les canaux qui ne prennent pas en charge cette option, vous pouvez personnaliser la messagerie enrichie de secours pour cette réponse. Par défaut, le robot utilisera ce qui est configuré dans Repli pour les messages enrichis.
Multimédia	Le robot envoie un fichier multimédia, tel que des images, des vidéos, des PDF ou des MP3. Vous pouvez télécharger un fichier qui correspond aux types et tailles de fichiers pris en charge. Les fichiers multimédias sont pris en charge sur certains canaux seulement. Pour les canaux qui ne prennent pas en charge les fichiers multimédias, la solution de repli pour les messages enrichis est utilisée. Lorsque vous travaillez avec des histoires et des règles, vous pouvez choisir Multimédia dans le menu des actions du bot . Lorsque vous travaillez avec des flux, vous pouvez choisir Multimédia dans le menu des actions du bot.
Cartes	Les cartes peuvent combiner des images, du texte structuré et des boutons dans un seul message. Cela permet de garder l’interface plus propre que d’envoyer plusieurs réponses dos à dos. Vous pouvez ajouter jusqu’à 10 cartes à envoyer à la fois. Le client pourra balayer d’avant en arrière pour les voir. Pour les canaux qui ne prennent pas en charge cette option, vous pouvez personnaliser la messagerie enrichie de secours pour cette réponse. Par défaut, le robot utilisera ce qui est configuré dans Repli pour les messages enrichis. Lorsque vous travaillez avec des histoires et des règles, vous pouvez choisir Cartes dans le menu des actions du bot . Lorsque vous travaillez avec des flux, vous pouvez choisir des cartes dans le menu des actions du bot.
Sélecteur de liste	Le robot envoie au contact une liste d’options à choisir. Vous pouvez fournir un message d’introduction. Une liste peut contenir jusqu’à 10 options. Pour les canaux qui ne prennent pas en charge cette option, vous pouvez personnaliser la messagerie enrichie de secours pour cette réponse. Par défaut, le robot utilisera ce qui est configuré dans Repli pour les messages enrichis. Lorsque vous travaillez avec des histoires et des règles, vous pouvez choisir Sélecteur de liste dans le menu des actions du bot . Lorsque vous travaillez avec des flux, vous pouvez choisir Sélecteur de liste dans le menu des actions du bot.
Lien enrichi	Le robot peut envoyer une URL contenant une image. Le contact peut cliquer sur le lien ou l’image pour visiter l’URL. Pour les canaux qui ne prennent pas en charge cette option, vous pouvez personnaliser la messagerie enrichie de secours pour cette réponse. Par défaut, le robot utilisera ce qui est configuré dans Repli pour les messages enrichis. Lorsque vous travaillez avec des histoires et des règles, vous pouvez choisir Lien enrichi dans le menu des actions du bot . Lorsque vous travaillez avec des flux, vous pouvez choisir Lien enrichi dans le menu des actions du bot.
Adaptive Cards	Le robot peut envoyer des Adaptive Cards aux contacts. Il s’agit d’une méthode d’envoi de contenu enrichi. Pour les canaux qui ne prennent pas en charge cette option, vous pouvez personnaliser la messagerie enrichie de secours pour cette réponse. Par défaut, le robot utilisera ce qui est configuré dans Repli pour les messages enrichis. Lorsque vous travaillez avec des histoires et des règles, vous pouvez choisir Adaptive Cards dans le menu des actions du bot . Lorsque vous travaillez avec des flux, vous pouvez choisir dans le menu des actions du bot.Adaptive Cards
Remplir l’emplacement	Cette action de robot vous permet de remplir un emplacement Entité extraite du message du contact et enregistrée pour une utilisation dans les réponses du robot logiciel. Similaire à une variable. avec une valeur. Vous pouvez choisir parmi vos emplacements existants ou créer un nouvel emplacement à partir de l'action du bot dans l'histoire, la règle ou le flux. Si vous créez un nouvel emplacement, vous devez ouvrir le panneau Emplacements et configurer l’emplacement selon vos besoins. Lorsque vous travaillez avec des histoires et des règles, vous pouvez choisir Remplir l'emplacement dans le menu des actions du bot . Lorsque vous travaillez avec des flux, vous pouvez choisir Remplir l'emplacement dans le menu des actions du bot. Cette action indique au robot ce qu’il doit faire. Le contact ne voit pas de message dans la fenêtre de clavardage lorsque vous incluez cette action dans la réponse du robot.
Condition d’emplacement	Vous pouvez utiliser l’action de robot Condition d’emplacement pour entraîner votre robot à utiliser différentes réponses en fonction de la valeur de l’emplacement. Lorsque vous incluez cette action dans une réponse du robot, la valeur de l’emplacement spécifié devient une condition qui détermine le chemin emprunté par le robot. Lorsque vous travaillez avec des histoires et des règles, vous pouvez choisir Condition d'emplacement dans le menu des actions du bot . Lorsque vous travaillez avec des flux, vous pouvez choisir la condition d'emplacement dans le menu des actions du bot. Cette action indique au robot ce qu’il doit faire. Le contact ne voit pas de message dans la fenêtre de clavardage lorsque vous incluez cette action dans la réponse du robot.
Transfert	Cette action vous permet de faire en sorte qu’un message d’un contact déclenche la règle de transfert Le transfert d’un contact d’un agent virtuel à un agent réel.. Cette option utilise les files d’attente de routage Permet de déterminer les agents vers qui acheminer les cas numériques, en utilisant des critères tels que l’expertise de l’agent dans ce type de cas. numériques. Vous pouvez choisir une file d’attente de routage spécifique ou permettre au système d’acheminer automatiquement le contact. Si vous utilisez les compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents. numérique Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. ACD pour le routage, vous pouvez toujours utiliser cette option. Chaque compétence ACD a une file d’attente de routage correspondante qui est automatiquement créée dans Digital Experience. Vous pouvez la configurer lorsque vous voulez utiliser l’action du robot de transfert. Lorsque vous travaillez avec des histoires et des règles, vous pouvez choisir Transfert dans le menu des actions du bot . Lorsque vous travaillez avec des flux, vous pouvez choisir Transfert dans le menu des actions du bot. Cette action indique au robot ce qu’il doit faire. Le contact ne voit pas de message dans la fenêtre de clavardage lorsque vous incluez cette action dans la réponse du robot.
Ajouter une balise	Vous pouvez ajouter une ou plusieurs balises à l’interaction. Les balises vous permettent d’identifier des modèles dans les conversations. Si la balise que vous souhaitez n’existe pas, vous pouvez la créer à partir de cette action du robot dans l’espace de travail de la réponse du robot ou dans la section Balises des Préférences . Lorsque vous travaillez avec des histoires et des règles, vous pouvez choisir Ajouter une balise dans le menu des actions du bot . Lorsque vous travaillez avec des flux, vous pouvez choisir Tag dans le menu des actions du bot. Cette action indique au robot ce qu’il doit faire. Le contact ne voit pas de message dans la fenêtre de clavardage lorsque vous incluez cette action dans la réponse du robot.
Point de contrôle	Points de contrôle fournir un moyen simple de connecter différentes histoires dans le même dialogue. Lorsque vous travaillez avec des histoires et des règles, vous pouvez choisir Point de contrôle dans le menu des actions du bot . Cette option n'est actuellement pas disponible pour les flux. Cette action indique au robot ce qu’il doit faire. Le contact ne voit pas de message dans la fenêtre de clavardage lorsque vous incluez cette action dans la réponse du robot.
Formes	Les formulaires vous permettent de collecter plusieurs informations auprès d’un contact. Vous pouvez ajouter un formulaire en tant qu'action de bot lorsque vous souhaitez activer un formulaire lors d'une interaction. Lorsque vous travaillez avec des histoires et des règles, le menu des actions du bot comporte un onglet Formulaires qui affiche les formulaires disponibles. Vous pouvez ajouter un formulaire comme action de bot à partir de ce menu. Cette option n'est actuellement pas disponible pour les flux.
API	Les intégrations API vous permettent de connecter votre robot à des services Web par le biais d’API. Ils créent des actions de bot personnalisées que vous pouvez ajouter aux réponses du bot. Vous pouvez en ajouter un à une réponse lorsque vous souhaitez déclencher un appel à l’API au cours d’une interaction. Lorsque vous travaillez avec des histoires et des règles, le menu des actions du bot comporte un onglet API qui affiche les actions du bot à partir des intégrations que vous avez configurées. Vous pouvez ajouter une action API à partir de ce menu. Cette option n'est actuellement pas disponible pour les flux.
Scripts	Bot Builder prend en charge les scripts personnalisés. Vous pouvez créer des scripts personnalisés. Des scripts personnalisés peuvent également être installés avec des compétences de bot ajoutées à partir du Skill Store. Vous pouvez utiliser l'action du bot Scripts dans une réponse lorsque vous voulez déclencher ce script lors d'une interaction. Lorsque vous travaillez avec des histoires et des règles, le menu des actions du bot comporte un onglet Scripts qui affiche les scripts personnalisés qui ont été activés dans Bot Builder. Vous pouvez ajouter une action de script à partir de ce menu. Lorsque vous travaillez avec des flux, vous pouvez choisir Script dans le menu des actions du bot, puis sélectionner le script que vous souhaitez utiliser. Les scripts doivent être activés dans la section Intégrations de scripts de Bot Builder pour apparaître dans l'onglet Scripts ou comme action de flux de script.