Actions de robot dans les réponses

Lorsque vous créez un dialogue Histoires et règles de robots logiciels dans CXone Bot Builder., vous pouvez choisir le type d’action que le robot utilisera comme réponse. Le robot utilisera toujours la réponse que vous avez configurée lorsqu’il reconnaîtra l’intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir définie dans le dialogue.

Les réponses des robots peuvent être simples ou aussi complexes que vous le souhaitez. Les robots peuvent :

Répondre en donnant des informations ou en posant des questions.
Afficher des images, des GIF, des vidéos ou des liens vers des pages Web. Ils peuvent inclure des boutons ou des listes avec lesquels le contact peut interagir.
« Choisir » quelle action entreprendre en utilisant les conditions. Vous pouvez configurer plusieurs réponses possibles en fonction de ce que dit le contact.
Suivre un formulaire pour collecter des informations auprès du contact.
Faire remonter l’interaction à un agent humain.

Les réponses des robots consistent en une ou plusieurs actions de robot. Toutes les actions de robot sont disponibles dans un menu qui s’affiche lors de la création de la réponse du robot, comme le montre l’image suivante. Si vous avez créé des actions de robot personnalisées avec des scripts ou des intégration API, elles sont également disponibles dans le menu des actions de robot.

Glossary

Concept	Définition	Exemple	Ce que fait le robot
Énoncé	Tout ce que dit un contact dans une interaction. Parfois appelé message.	« J’ai perdu mon mot de passe. » « Quel est mon solde? » « Êtes-vous un robot logiciel? »	Le robot utilise la compréhension du langage naturel (NLU) pour analyser chaque énoncé d’un contact afin d’en déterminer le sens, ou l’intention.
Intention	Ce que le contact veut communiquer ou accomplir. Chaque message envoyé par le contact a une intention.	« J’ai perdu mon mot de passe » a pour intention de « réinitialiser le mot de passe ». « Bonjour » a pour intention de « saluer ».	Le robot analyse le message d’un contact en utilisant la compréhension du langage naturel Ce processus étend le traitement du langage naturel (TAL) pour prendre des décisions ou agir en fonction de ce qu’il comprend. (NLU) pour déterminer l’intention. Une fois l’intention connue, il peut répondre par un message qui lui est propre. Vous configurez la réponse que vous souhaitez que le robot utilise pour chaque intention.
Entité	Un élément d’information défini dans le message d’un contact.	Nom de la personne ou du produit, numéro de téléphone, numéro de compte, emplacement, etc.	Le robot utilise la compréhension du langage naturel pour identifier les entités dans le message d’un contact. Les entités aident le robot à comprendre la signification du message du contact.
Emplacement	Une entité extraite du message d’un contact et enregistrée pour être utilisée dans les réponses du robot. Similaire à une variable.	La création d’une fente pour le nom du contact permet au robot logiciel d’utiliser ce nom dans les réponses lors d’une interaction, ce qui le rend plus personnel.	Lorsqu’il est configuré à cet effet, le robot extrait une entité du message d’un contact et l’enregistre à un emplacement. Vous pouvez demander au robot d’utiliser ces informations plus tard dans la conversation.
Règle	Définit la réponse d’un robot aux messages dont le sens ne change pas en fonction du contexte.	Interactions en un tour avec des réponses fixes : Quelles sont vos heures? Quelle est votre adresse? Éléments constitutifs de la conversation : Salutations, au revoir, remerciements et transitions; questions simples oui/non; et remerciements. CXone Bot Builder est livré avec des intentions et des règles par défaut pour plusieurs d’entre eux, y compris les salutations, les demandes de transfert Tout message de contact qui devrait déclencher le transfert vers un agent en chair et en os, etc. FAQ Insultes et défis de robots logiciels classiques	Les règles constituent l’une des deux façons dont vous pouvez configurer la manière dont le robot répond à une intention. Les règles sont utiles pour certains types d’intentions, mais pas pour toutes.
Histoire	Entraîne un robot à gérer une interaction en fonction de l’intention du message et du contexte de la conversation.	Lors d’une interaction à propos d’un mot de passe oublié, le robot logiciel répondrait à la question « Comment puis-je faire cela? » d’une façon. Si l’interaction concernait la création d’un nouveau compte, la réponse serait assez différente même si dans les deux cas, le contact utilise les mêmes mots avec la même intention – obtenir plus d’informations.	Les histoires constituent la deuxième façon dont vous pouvez configurer la manière dont le robot répond à une intention. Les histoires apprennent au robot à utiliser le contexte de la conversation pour répondre de manière appropriée.
Action du robot	Tout ce qu’un robot logiciel dit ou fait lors du traitement d’une interaction.	Lors d’une interaction concernant un mot de passe oublié, le robot répond en envoyant un lien vers la FAQ de réinitialisation du mot de passe sur le site Web. Lorsqu’un contact exprime sa frustration, par exemple « Je ne comprends pas! Ça ne marche pas! » le robot répond par « Je suis désolé. Voulez-vous que je vous transfère à un agent humain? » Lorsque le contact répond par l’affirmative, le robot lance le transfert.	Les actions sont les options dont vous disposez pour définir la manière dont vous voulez que le robot réponde à chaque intention. Elles vous donnent la possibilité de configurer chaque réponse pour obtenir le résultat qui répond aux besoins du contact.

Toutes les actions du robot

Type d’action	Détails
Message	Le robot envoie un message textuel au contact. Vous pouvez ajouter des boutons ou réponses rapides au message ou choisissez de le laisser sous forme de texte normal. Si un message comporte des boutons ou des réponses rapides avec une intention définie, l’intention apparaît à côté du message sur la page de configuration de la réponse du robot. Vous pouvez cliquer dessus pour voir toutes les histoires et les règles où ils sont utilisés. Pour les canaux qui ne prennent pas en charge les boutons ou les réponses rapides, vous pouvez personnaliser la solution de repli pour les messages enrichis pour cette réponse. Par défaut, le robot utilisera ce qui est configuré dans Repli pour les messages enrichis.
Multimédia	Le robot envoie un fichier multimédia, tel que des images, des vidéos, des PDF ou des MP3. Vous pouvez télécharger un fichier qui correspond aux types et tailles de fichiers pris en charge. Les fichiers multimédias sont pris en charge sur certains canaux seulement. Pour les canaux qui ne prennent pas en charge les fichiers multimédias, la solution de repli pour les messages enrichis est utilisée.
Cartes	Les cartes peuvent combiner des images, du texte structuré et des boutons dans un seul message. Cela permet de garder l’interface plus propre que d’envoyer plusieurs réponses dos à dos. Vous pouvez ajouter jusqu’à 10 cartes à envoyer à la fois. Le client pourra balayer d’avant en arrière pour les voir. Pour les canaux qui ne prennent pas en charge les cartes, vous pouvez personnaliser la solution de repli pour les messages enrichis pour cette réponse. Par défaut, le robot utilisera ce qui est configuré dans Repli pour les messages enrichis.
Sélecteur de liste	Le robot envoie au contact une liste d’options à choisir. Vous pouvez fournir un message d’introduction. Une liste peut contenir jusqu’à 10 options. Pour les canaux qui ne prennent pas en charge les sélecteurs de liste, vous pouvez personnaliser la solution de repli pour les messages enrichis pour cette réponse. Par défaut, le robot utilisera ce qui est configuré dans Repli pour les messages enrichis.
Lien enrichi	Le robot peut envoyer une URL contenant une image. Le contact peut cliquer sur le lien ou l’image pour visiter l’URL. Pour les canaux qui ne prennent pas en charge les liens enrichis, vous pouvez personnaliser la solution de repli pour les messages enrichis pour cette réponse. Par défaut, le robot utilisera ce qui est configuré dans Repli pour les messages enrichis.
Cartes adaptatives	Le robot peut envoyer des Cartes adaptatives aux contacts. Il s’agit d’une méthode d’envoi de contenu enrichi. Pour les canaux qui ne prennent pas en charge les cartes adaptatives, vous pouvez personnaliser la solution de repli pour les messages enrichis pour cette réponse. Par défaut, le robot utilisera ce qui est configuré dans Repli pour les messages enrichis.
Remplir l’emplacement	Cette action de robot vous permet de remplir un emplacement Entité extraite du message du contact et enregistrée pour une utilisation dans les réponses du robot logiciel. Similaire à une variable. avec une valeur. Vous pouvez choisir parmi vos emplacements existants ou créer un nouvel emplacement à partir de l’action de robot dans le dialogue. Si vous créez un nouvel emplacement, vous devez ouvrir le panneau Emplacements et configurer l’emplacement selon vos besoins. Cette action de robot est invisible pour le contact.
Condition d’emplacement	Vous pouvez utiliser un emplacement comme condition pour créer des chemins ramifiés dans les conversations. Vous pouvez spécifier la valeur d’emplacement qui doit être respectée pour que le robot emprunte chaque chemin. Cette action de robot est invisible pour le contact.
Transfert	Cette action vous permet de faire en sorte qu’un message d’un contact déclenche la règle de transfert Tout message de contact qui devrait déclencher le transfert vers un agent en chair et en os.
Ajouter une balise	Vous pouvez ajouter une ou plusieurs balises à l’interaction. Les balises vous permettent d’identifier des modèles dans les conversations. Si la balise que vous souhaitez n’existe pas, vous pouvez la créer à partir de cette action du robot dans l’espace de travail de la réponse du robot ou dans la section Balises des Préférences . Cette action est invisible pour le contact.
Point de contrôle	Points de contrôle fournir un moyen simple de connecter différentes histoires dans le même dialogue. Cette action est invisible pour le contact.
Onglet Formulaires	Les formulaires vous permettent de collecter plusieurs informations auprès d’un contact. Cet onglet affiche les formulaires disponibles, que vous pouvez ajouter en tant qu’actions de robot lorsque vous souhaitez activer un formulaire au cours d’une interaction.
Onglet API	Les intégrations API vous permettent de connecter votre robot à des services Web par le biais d’API. Si vous avez mis en place des intégrations, cet onglet affiche les actions de robot provenant de ces intégrations. Vous pouvez en ajouter un à une réponse lorsque vous souhaitez déclencher un appel à l’API au cours d’une interaction.
Onglet Scripts	L’onglet Scripts affiche les scripts personnalisés qui ont été activés dans CXone Bot Builder. Cela inclut les scripts personnalisés et les scripts qui font partie des compétences du robot ajoutées à partir de Boutique de compétences. Vous pouvez ajouter un script en tant qu’action de robot dans une réponse lorsque vous souhaitez déclencher ce script au cours d’une interaction. Les scripts doivent être activés dans la section Intégrations de scripts de CXone Bot Builder pour apparaître dans cet onglet.