Actions de robot dans les Réponses

Lorsque vous créez un dialogue Scénarios, règles et flux dans Bot Builder. ou un flux Une représentation graphique d’une conversation utilisée pour entraîner un robot Bot Builder., vous pouvez choisir le type d'action que le robot effectuera en réponse. Le robot répondra toujours avec la réponse que vous configurez lorsqu'il reconnaît l'intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. définie dans le dialogue.

Les réponses des robots peuvent être simples ou aussi complexes que vous le souhaitez. Les robots peuvent :

Répondre en donnant des informations ou en posant des questions.
Afficher des images, des GIF, des vidéos ou des liens vers des pages Web. Elles peuvent inclure des boutons ou des listes avec lesquels le contact peut interagir.
« Choisir » l'action à effectuer en utilisant des conditions. Vous pouvez configurer plusieurs réponses possibles en fonction de ce que dit le contact.
Suivre un formulaire pour collecter des informations auprès du contact.
Faire remonter l’interaction à un agent humain.

Les réponses des robots sont constituées d'une ou plusieurs actions de robot. Toutes les actions de robot sont disponibles dans un menu qui s'affiche lors de la création de la réponse du robot, comme illustré dans l'image suivante. Si vous avez créé des actions de robot personnalisées avec des scripts ou des intégrations API, elles sont également disponibles dans le menu des actions du robot.

Glossary

Concept	Définition	Exemple	Ce que fait le robot
Énoncé	Tout ce qu’un contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. dit dans une interaction La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux.. Parfois appelé un message.	« J'ai perdu mon mot de passe. » « Quel est mon solde ? » « Êtes-vous un robot? »	Le robot utilise la compréhension du langage naturel (NLU) pour analyser chaque énoncé d’un contact afin d’en déterminer le sens, ou l’intention.
Intention	Ce que le contact veut communiquer ou accomplir. Chaque message que le contact envoie a une intention.	« J'ai perdu mon mot de passe« a l'intention de « réinitialiser le mot de passe ». « Bonjour » a l'intention de « saluer ».	Le robot analyse le message d’un contact à l’aide de NLU pour déterminer l’intention. Une fois qu’il le sait, il peut répondre avec un message de sa part. Vous configurez la réponse que vous voulez que votre robot utilise pour chaque intention.
Entité	Un élément d’information défini dans le message d’un contact.	Nom de la personne ou du produit, numéro de téléphone, numéro de compte, emplacement, etc.	Le robot utilise NLU pour identifier les entités dans le message d’un contact. Les entités aident le robot à comprendre la signification du message du contact.
Emplacement	Une entité extraite du message d’un contact et sauvegardée pour être utilisée dans les réponses du robot. Semblable à une variable.	La création d’un emplacement pour le nom du contact permet au robot d’utiliser ce nom dans les réponses pendant une interaction, ce qui la rend plus personnelle.	Lorsqu’il est configuré à cet effet, le robot extrait une entité du message d’un contact et l’enregistre à un emplacement. Vous pouvez faire en sorte que votre robot utilise ces informations plus tard dans la conversation.
Règle	Définit les réponses du robot aux messages dont le sens ne change pas selon le contexte.	Interactions à un seul tour avec des réponses fixes : Quelles sont vos heures d’ouverture ? Quelle est votre adresse ? Blocs de construction de conversation : Salutations, adieux, remerciements et transitions; questions simples de type oui/non; et accusés de réception. Les robots Bot Builder sont livrés avec des intentions et des règles par défaut pour plusieurs de ces éléments, y compris les salutations, les demandes de transfert Le transfert d’un contact d’un agent virtuel vers un agent en direct., et plus encore. FAQ Insultes et défis de robots logiciels classiques	Les règles sont l’une des deux façons de configurer la manière dont votre robot répond à une intention. Les Règles sont utiles pour certains types d’intentions, mais pas pour toutes.
Histoire	Entraîne un robot à gérer une interaction en fonction de l’intention du message et du contexte de la conversation.	Dans une interaction concernant un mot de passe oublié, le robot répondrait à « Comment puis-je faire cela ? » d’une certaine manière. Si l’interaction concernait la création d’un nouveau compte, la réponse serait très différente même si, dans les deux cas, le contact utilise les mêmes mots avec la même intention, soit obtenir plus d’informations.	Les histoires sont la seconde des deux façons de configurer la manière dont votre robot répond à une intention. Les histoires apprennent au robot à utiliser le contexte de la conversation pour répondre de manière appropriée.
Action du robot	Tout ce qu'un robot logiciel dit ou fait lors du traitement d'une interaction.	Lors d’une interaction concernant un mot de passe oublié, le robot répond en envoyant un lien vers la FAQ de réinitialisation du mot de passe sur le site Web. Lorsqu'un contact exprime de la frustration, par exemple « Je ne comprends pas! Ça ne fonctionne pas!!! », le bot répond « Je suis désolé. Souhaitez-vous que je vous transfère à un agent humain? » Lorsque le contact répond oui, le bot amorce le transfert.	Les actions du bot sont les options dont vous disposez pour définir la façon dont vous souhaitez que votre bot réponde à chaque intention. Elles vous donnent la possibilité de configurer chaque réponse pour obtenir le résultat qui répond aux besoins du contact.

Toutes les actions du robot

Type d’action	Détails
Message	Le robot envoie un message textuel au contact. Lorsque vous travaillez avec des histoires et des règles, vous pouvez choisir Message dans le menu des actions de robot . Lorsque vous travaillez avec les Flux, vous pouvez choisir Sélecteur de liste dans le menu des actions de robot . Vous pouvez ajouter des boutons ou des réponses rapides au message ou choisir de le laisser en texte ordinaire. Si un message comporte des boutons ou des réponses rapides avec une intention définie, l'intention apparaît à côté du message sur la page de configuration de la réponse du robot. Vous pouvez cliquer sur celles-ci pour voir toutes les histoires et règles où elles sont utilisées. Pour les canaux qui ne prennent pas en charge cette option, vous pouvez personnaliser le repli de messagerie enrichie pour cette réponse. Par défaut, le bot utilisera ce qui est configuré dans le repli de messagerie enrichie.
Multimédia	Le robot envoie un fichier multimédia, tel que des images, des vidéos, des PDF ou des MP3. Vous pouvez téléverser un fichier qui respecte les types et tailles de fichiers pris en charge. Le multimédia est pris en charge uniquement sur certains canaux. Pour les canaux qui ne prennent pas en charge le multimédia, le repli de messagerie enrichie est utilisé. Lorsque vous travaillez avec des scénarios et des règles, vous pouvez choisir Multimédia dans le menu actions du bot . Lorsque vous travaillez avec des Flux, vous pouvez choisir Multimédia dans le menu actions du bot .
Cartes	Les cartes peuvent combiner des images, du texte structuré et des boutons en un seul message. Cela permet de garder l'interface plus épurée que l'envoi de plusieurs réponses consécutives. Vous pouvez ajouter jusqu'à 10 cartes à envoyer à la fois. Le client pourra les faire défiler pour les consulter. Pour les canaux qui ne prennent pas en charge cette option, vous pouvez personnaliser le repli de messagerie enrichie pour cette réponse. Par défaut, le bot utilisera ce qui est configuré dans le repli de messagerie enrichie. Lorsque vous travaillez avec des scénarios et des règles, vous pouvez choisir Cartes dans le menu actions du bot . Lorsque vous travaillez avec des Flux, vous pouvez choisir Cartes dans le menu actions du bot .
Sélecteur de liste	Le bot envoie au contact une liste d'Options parmi lesquelles choisir. Vous pouvez fournir un message d'introduction. Une liste peut contenir jusqu'à 10 Options. Pour les canaux qui ne prennent pas en charge cette option, vous pouvez personnaliser le repli de messagerie enrichie pour cette réponse. Par défaut, le bot utilisera ce qui est configuré dans le repli de messagerie enrichie. Lorsque vous travaillez avec des scénarios et des règles, vous pouvez choisir Sélecteur de liste dans le menu actions du bot . Lorsque vous travaillez avec des Flux, vous pouvez choisir Sélecteur de liste dans le menu actions du bot .
Lien enrichi	Le bot peut envoyer une URL avec une image incluse. Le contact peut cliquer sur le lien ou l'image pour visiter l'URL. Pour les canaux qui ne prennent pas en charge cette option, vous pouvez personnaliser le repli de messagerie enrichie pour cette réponse. Par défaut, le bot utilisera ce qui est configuré dans le repli de messagerie enrichie. Lorsque vous travaillez avec des scénarios et des règles, vous pouvez choisir Lien enrichi dans le menu actions du bot . Lorsque vous travaillez avec des Flux, vous pouvez choisir Lien enrichi dans le menu actions du bot .
Adaptive Cards	Le bot peut envoyer des Adaptive Cards aux contacts. Il s'agit d'une méthode d'envoi de contenu de messagerie enrichi. Pour les canaux qui ne prennent pas en charge cette option, vous pouvez personnaliser le repli de messagerie enrichie pour cette réponse. Par défaut, le bot utilisera ce qui est configuré dans le repli de messagerie enrichie. Lorsque vous travaillez avec des scénarios et des règles, vous pouvez choisir Adaptive Cards dans le menu actions du bot . Lorsque vous travaillez avec des Flux, vous pouvez choisir Adaptive Cards dans le menu actions du bot .
Remplir l'emplacement	Cette action de bot vous permet de faire remplir un emplacement Entité extraite du message du contact et sauvegardée pour être utilisée dans les réponses du bot. Similaire à une variable. avec une valeur. Vous pouvez choisir parmi vos slots existants ou créer un nouvel emplacement à partir de l'action de bot dans l'histoire, la règle ou le flux. Si vous créez un nouvel emplacement, vous devez ouvrir le panneau Slots et configurer l'emplacement de la façon dont vous en avez besoin. Lorsque vous travaillez avec des histoires et des règles, vous pouvez choisir Remplir l'emplacement dans le menu des actions de bot . Lorsque vous travaillez avec des Flux, vous pouvez choisir Remplir l'emplacement dans le menu des actions de bot . Cette action indique au robot ce qu’il doit faire. Le contact ne voit pas de message dans la fenêtre de clavardage lorsque vous incluez cette action dans une réponse du robot.
Condition d'emplacement	Vous pouvez utiliser l'Action de bot Condition de créneau pour entraîner votre bot à utiliser différentes réponses en fonction de la valeur que contient le créneau. Lorsque vous incluez cette Action de bot dans une réponse de bot, la valeur du créneau spécifié devient une Condition qui détermine quel chemin le bot prend. Lorsque vous travaillez avec des histoires et des règles, vous pouvez choisir Condition d'emplacement dans le menu des actions de bot . Lorsque vous travaillez avec des Flux, vous pouvez choisir Condition d'emplacement dans le menu des actions de bot . Cette action indique au robot ce qu’il doit faire. Le contact ne voit pas de message dans la fenêtre de clavardage lorsque vous incluez cette action dans une réponse du robot.
Transfert	Cette action vous permet de faire en sorte qu’un message d’un contact déclenche la règle de transfert Le transfert d’un contact d’un agent virtuel vers un agent en direct.. Cette option utilise des files d'attente de routage Déterminent vers quels agents acheminer les dossiers numériques, à l’aide de critères tels que l’expertise de l’agent dans ce type de dossier. numériques. Vous pouvez choisir une file d'attente de routage spécifique ou laisser le système acheminer automatiquement le contact. Si vous utilisez des numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX).ACDcompétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. pour le routage, vous pouvez tout de même utiliser cette option. Chaque compétence ACD possède une file d'attente de routage correspondante qui est automatiquement créée dans Digital Experience (DX). Vous pouvez la configurer lorsque vous souhaitez utiliser l'action de bot handover. Lorsque vous travaillez avec des histoires et des règles, vous pouvez choisir Transfert dans le menu des actions de bot . Lorsque vous travaillez avec des Flux, vous pouvez choisir Transfert dans le menu des actions de bot . Cette action indique au robot ce qu’il doit faire. Le contact ne voit pas de message dans la fenêtre de clavardage lorsque vous incluez cette action dans une réponse du robot.
Ajouter une balise	Vous pouvez ajouter une ou plusieurs balises à l'interaction. Les Balises vous permettent de repérer des tendances dans les conversations. Si la balise que vous souhaitez n'existe pas, vous pouvez la créer à partir de cette action de bot dans l'espace de travail des réponses de bot ou dans la section Balises des Préférences . Lorsque vous travaillez avec des histoires et des règles, vous pouvez choisir Ajouter une balise dans le menu des actions de bot . Lorsque vous travaillez avec des Flux, vous pouvez choisir Balise dans le menu des actions de bot . Cette action indique au robot ce qu’il doit faire. Le contact ne voit pas de message dans la fenêtre de clavardage lorsque vous incluez cette action dans une réponse du robot.
Point de contrôle	Les points de contrôle offrent un moyen simple de relier différentes histoires au sein du même dialogue. Lorsque vous travaillez avec des histoires et des règles, vous pouvez choisir Point de contrôle dans le menu des actions de bot . Cette option n'est actuellement pas disponible pour les flux. Cette action indique au robot ce qu’il doit faire. Le contact ne voit pas de message dans la fenêtre de clavardage lorsque vous incluez cette action dans une réponse du robot.
Formulaires	Les Formulaires vous permettent de recueillir plusieurs renseignements auprès d'un contact. Vous pouvez ajouter un formulaire comme action de bot lorsque vous souhaitez activer un formulaire pendant une interaction. Lorsque vous travaillez avec des histoires et des règles, le menu actions du bot comporte un onglet Formulaires qui affiche les formulaires disponibles. Vous pouvez ajouter un formulaire comme action de bot à partir de ce menu. Cette option n'est actuellement pas disponible pour les flux.
API	Les intégrations API vous permettent de connecter votre bot à des services Web via des API. Elles créent des actions de bot personnalisées que vous pouvez ajouter aux réponses du bot. Vous pouvez en ajouter une à une réponse lorsque vous souhaitez déclencher un Appel API pendant une interaction. Lorsque vous travaillez avec des histoires et des règles, le menu actions du bot comporte un onglet API qui affiche les actions de bot provenant des intégrations que vous avez configurées. Vous pouvez ajouter une action API à partir de ce menu. Cette option n'est actuellement pas disponible pour les flux.
Scripts	Bot Builder prend en charge les scripts personnalisés. Vous pouvez créer des scripts personnalisés. Des scripts personnalisés peuvent également être installés avec des compétences de bot ajoutées à partir du Skill Store. Vous pouvez utiliser l'action de bot Scripts dans une réponse lorsque vous souhaitez déclencher ce script pendant une interaction. Lorsque vous travaillez avec des histoires et des règles, le menu actions du bot comporte un onglet Scripts qui affiche les scripts personnalisés qui ont été activés dans Bot Builder. Vous pouvez ajouter une action de script à partir de ce menu. Lorsque vous travaillez avec des Flux, vous pouvez choisir Script dans le menu actions du bot , puis sélectionner le script que vous souhaitez utiliser. Les scripts doivent être activés dans la section Intégrations de scripts de Bot Builder pour apparaître dans l'onglet Scripts ou en tant qu'action de flux Script.