Configurer les emplacements

Emplacements Les sont des paires clé/valeur qui servent de mémoire à votre robot Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent en chair et en os.. Ils détiennent des données qui peuvent provenir de différentes sources, y compris les énoncés Ce qu’un contact dit ou tape. des contacts ou votre CRM Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de l’assistance et les historiques de cas..

Glossary

Concept	Définition	Exemple	Ce que fait le robot
Énoncé	Tout ce que dit un contact dans une interaction. Parfois appelé message.	« J’ai perdu mon mot de passe. » « Quel est mon solde? » « Êtes-vous un robot logiciel? »	Le robot utilise la compréhension du langage naturel (NLU) pour analyser chaque énoncé d’un contact afin d’en déterminer le sens, ou l’intention.
Intention	Ce que le contact veut communiquer ou accomplir. Chaque message envoyé par le contact a une intention.	« J’ai perdu mon mot de passe » a pour intention de « réinitialiser le mot de passe ». « Bonjour » a pour intention de « saluer ».	Le robot analyse le message d’un contact en utilisant la compréhension du langage naturel Ce processus étend le traitement du langage naturel (TAL) pour prendre des décisions ou agir en fonction de ce qu’il comprend. (NLU) pour déterminer l’intention. Une fois l’intention connue, il peut répondre par un message qui lui est propre. Vous configurez la réponse que vous souhaitez que le robot utilise pour chaque intention.
Entité	Un élément d’information défini dans le message d’un contact.	Nom de la personne ou du produit, numéro de téléphone, numéro de compte, emplacement, etc.	Le robot utilise la compréhension du langage naturel pour identifier les entités dans le message d’un contact. Les entités aident le robot à comprendre la signification du message du contact.
Emplacement	Une entité extraite du message d’un contact et enregistrée pour être utilisée dans les réponses du robot. Similaire à une variable.	La création d’une fente pour le nom du contact permet au robot logiciel d’utiliser ce nom dans les réponses lors d’une interaction, ce qui le rend plus personnel.	Lorsqu’il est configuré à cet effet, le robot extrait une entité du message d’un contact et l’enregistre à un emplacement. Vous pouvez demander au robot d’utiliser ces informations plus tard dans la conversation.
Règle	Définit la réponse d’un robot aux messages dont le sens ne change pas en fonction du contexte.	Interactions en un tour avec des réponses fixes : Quelles sont vos heures? Quelle est votre adresse? Éléments constitutifs de la conversation : Salutations, au revoir, remerciements et transitions; questions simples oui/non; et remerciements. CXone Bot Builder est livré avec des intentions et des règles par défaut pour plusieurs d’entre eux, y compris les salutations, les demandes de transfert Tout message de contact qui devrait déclencher le transfert vers un agent en chair et en os, etc. FAQ Insultes et défis de robots logiciels classiques	Les règles constituent l’une des deux façons dont vous pouvez configurer la manière dont le robot répond à une intention. Les règles sont utiles pour certains types d’intentions, mais pas pour toutes.
Histoire	Entraîne un robot à gérer une interaction en fonction de l’intention du message et du contexte de la conversation.	Lors d’une interaction à propos d’un mot de passe oublié, le robot logiciel répondrait à la question « Comment puis-je faire cela? » d’une façon. Si l’interaction concernait la création d’un nouveau compte, la réponse serait assez différente même si dans les deux cas, le contact utilise les mêmes mots avec la même intention – obtenir plus d’informations.	Les histoires constituent la deuxième façon dont vous pouvez configurer la manière dont le robot répond à une intention. Les histoires apprennent au robot à utiliser le contexte de la conversation pour répondre de manière appropriée.
Action du robot	Tout ce qu’un robot logiciel dit ou fait lors du traitement d’une interaction.	Lors d’une interaction concernant un mot de passe oublié, le robot répond en envoyant un lien vers la FAQ de réinitialisation du mot de passe sur le site Web. Lorsqu’un contact exprime sa frustration, par exemple « Je ne comprends pas! Ça ne marche pas! » le robot répond par « Je suis désolé. Voulez-vous que je vous transfère à un agent humain? » Lorsque le contact répond par l’affirmative, le robot lance le transfert.	Les actions sont les options dont vous disposez pour définir la manière dont vous voulez que le robot réponde à chaque intention. Elles vous donnent la possibilité de configurer chaque réponse pour obtenir le résultat qui répond aux besoins du contact.

Configurer un emplacement basé sur une entité

Lorsque vous ajoutez une entité, CXone Bot Builder crée un emplacement correspondant. Vous devez configurer les emplacements basés sur des entités si vous souhaitez modifier les paramètres par défaut.

Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezBot Builder.
Cliquez sur le bot avec lequel vous souhaitez travailler.
Cliquez surDialogues dans le menu d’icônes de gauche.
Dans le volet de droite, cliquez sur Emplacements.
Dans la section À partir d’une entité, cliquez sur l’emplacement que vous souhaitez configurer.

Configurez le Type d’emplacement et, si le type d’emplacement le permet, indiquez si vous souhaitez que cet emplacement influence le dialogue.

En savoir plus sur les champs de cette étape

Champ	Détails
Texte	Sélectionnez ce type si vous voulez que l’emplacement contienne informations textuelles. Cela inclut les caractères numériques qui n’ont pas besoin d’être traités comme des nombres, comme un numéro de téléphone ou de compte. Si vous définissez Influencer le dialogue sur Activé, votre robot peut se comporter différemment en fonction du contenu de l’emplacement. Pour les emplacements basés sur les entités, le robot évalue uniquement s’il y a ou non du contenu. Il ne se comporte pas différemment en fonction de la signification du contenu.
Nombre	Sélectionnez ce type si vous voulez que l’emplacement contienne des informations numériques qui doivent être traitées comme des nombres et non comme du texte. Saisissez les Valeur minimum et Valeur maximum pour définir une plage de valeurs acceptables. Si la valeur qui remplit l’emplacement est en dehors de ces limites, le comportement du robot est différent. Vous devez apprendre au robot à réagir en fonction des valeurs qui se situent à l’intérieur et à l’extérieur des limites définies. Si vous définissez Influencer le dialogue sur Activé, le comportement du robot logiciel peut changer en fonction de la valeur de l’emplacement. Les valeurs inférieures au minimum sont traitées comme le minimum. Les valeurs supérieures au maximum sont traitées comme le maximum.
Catégorique	Sélectionnez ce type si vous souhaitez que cet emplacement contienne un ensemble défini d’informations textuelles. En fonction de la Valeur définie qui remplit l’emplacement, le robot peut fournir une réponse différente. Séparez les valeurs spécifiques par des virgules. Si vous définissez Influencer le dialogue sur Activé, le comportement du robot logiciel peut changer en fonction de la valeur de l’emplacement. Toutes les valeurs non spécifiées dans le champ Valeurs sont traitées comme Autre.
Booléen	Sélectionnez ce type si vous voulez un emplacement qui contient des valeurs vraies ou fausses. Si vous définissez Influencer le dialogue sur Activé, le comportement du robot logiciel peut changer selon que l’emplacement est défini sur True (vrai), défini sur False (faux) ou sur Empty (vide). Un emplacement vide n’agit pas automatiquement comme une valeur False. Vous pouvez entraîner le robot logiciel à reconnaître « oui » comme vrai et « non » comme faux.
N’importe quel	Sélectionnez ce type si vous voulez que l’emplacement contienne d’autres types de valeurs, y compris des listes ou JSON. Ce type d’emplacement ne peut pas affecter le comportement de l’emplacement. Les emplacements de n’importe quelle valeur peuvent être un bon choix si vous collectez des données du contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. que vous voulez utiliser dans d’autres systèmes. Les emplacements de ce type ne peuvent pas être utilisés pour influencer le comportement du robot.

Pour restreindre cet emplacement, sélectionnez la Restriction d’intention ou la Restriction de formulaire pour l’emplacement. Les modifications sont enregistrées automatiquement.

En savoir plus sur les champs de cette étape

Champ	Détails
Restriction d’intentions	Utilisez la liste déroulante pour sélectionner une ou plusieurs intentions dont vous souhaitez limiter le remplissage à un emplacement. L’emplacement n’est rempli que lorsque les intentions sélectionnées sont identifiées. Ce champ n’est disponible que pour la méthode de remplissage À partir d’un message.
Restriction de formulaire	Utilisez la liste déroulante pour sélectionner un ou plusieurs formulaires dans lesquels cet emplacement doit être utilisé. L’emplacement ne sera rempli qu’à partir des formulaires sélectionnés. Ce champ n’est disponible que pour les méthodes de remplissage À partir d’une intention et À partir d’un message.

Champ

Détails

Restriction d’intentions

Utilisez la liste déroulante pour sélectionner une ou plusieurs intentions dont vous souhaitez limiter le remplissage à un emplacement. L’emplacement n’est rempli que lorsque les intentions sélectionnées sont identifiées.

Ce champ n’est disponible que pour la méthode de remplissage À partir d’un message.

Restriction de formulaire

Utilisez la liste déroulante pour sélectionner un ou plusieurs formulaires dans lesquels cet emplacement doit être utilisé. L’emplacement ne sera rempli qu’à partir des formulaires sélectionnés.

Ce champ n’est disponible que pour les méthodes de remplissage À partir d’une intention et À partir d’un message.

Créer un emplacement qui est rempli à partir des intentions

Vous pouvez créer des emplacements qui sont remplis avec des valeurs prédéfinies lorsque le robot reconnaît les intentions La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplirspécifiées. Les emplacements basés sur des intentions peuvent avoir plusieurs valeurs prédéfinies qui remplissent l’emplacement en fonction de l’intention spécifiée au cours de l’interaction. Vous pouvez associer les valeurs aux intentions appropriées dans les configurations de l’emplacement.

Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezBot Builder.
Cliquez sur le bot avec lequel vous souhaitez travailler.
Cliquez surDialogues dans le menu d’icônes de gauche.
Dans le volet de droite, cliquez sur Emplacements.
Choisissez la méthode de remplissage en défilant vers le bas jusqu’à la section À partir d’une intention, puis en cliquant sur Nouvel emplacement.

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Saisissez un nom pour le nouvel emplacement et appuyez sur Entrée.
Cliquez sur le nom de l’emplacement pour le modifier.

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Sélectionnez le Type d’emplacement et, si le type d’emplacement le permet, indiquez si vous souhaitez que cet emplacement influence le dialogue.

En savoir plus sur les champs de cette étape

Champ	Détails
Texte	Sélectionnez ce type si vous voulez que l’emplacement contienne informations textuelles. Cela inclut les caractères numériques qui n’ont pas besoin d’être traités comme des nombres, comme un numéro de téléphone ou de compte. Si vous définissez Influencer le dialogue sur Activé, votre robot peut se comporter différemment en fonction du contenu de l’emplacement.
Nombre	Sélectionnez ce type si vous voulez que l’emplacement contienne des informations numériques qui doivent être traitées comme des nombres et non comme du texte. Saisissez les Valeur minimum et Valeur maximum pour définir une plage de valeurs acceptables. Si la valeur qui remplit l’emplacement est en dehors de ces limites, le comportement du robot est différent. Vous devez apprendre au robot à réagir en fonction des valeurs qui se situent à l’intérieur et à l’extérieur des limites définies. Si vous définissez Influencer le dialogue sur Activé, le comportement du robot logiciel peut changer en fonction de la valeur de l’emplacement. Les valeurs inférieures au minimum sont traitées comme le minimum. Les valeurs supérieures au maximum sont traitées comme le maximum.
Catégorique	Sélectionnez ce type si vous souhaitez que cet emplacement contienne un ensemble défini d’informations textuelles. En fonction de la Valeur définie qui remplit l’emplacement, le robot peut fournir une réponse différente. Séparez les valeurs spécifiques par des virgules. Si vous définissez Influencer le dialogue sur Activé, le comportement du robot logiciel peut changer en fonction de la valeur de l’emplacement. Toutes les valeurs non spécifiées dans le champ Valeurs sont traitées comme Autre.
Booléen	Sélectionnez ce type si vous voulez un emplacement qui contient des valeurs vraies ou fausses. Si vous définissez Influencer le dialogue sur Activé, le comportement du robot logiciel peut changer selon que l’emplacement est défini sur True (vrai), défini sur False (faux) ou sur Empty (vide). Un emplacement vide n’agit pas automatiquement comme une valeur False. Vous pouvez entraîner le robot logiciel à reconnaître « oui » comme vrai et « non » comme faux.
N’importe quel	Sélectionnez ce type si vous voulez que l’emplacement contienne d’autres types de valeurs, y compris des listes ou JSON. Ce type d’emplacement ne peut pas affecter le comportement de l’emplacement. Les emplacements de n’importe quelle valeur peuvent être un bon choix si vous collectez des données du contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. que vous voulez utiliser dans d’autres systèmes. Les emplacements de ce type ne peuvent pas être utilisés pour influencer le comportement du robot.

Cliquez sur Ajouter un mappage des valeurs.
Cliquez sur Aucune intention - Valeur par défaut pour configurer le nouveau mappage des valeurs.

Sélectionnez les Intentions et spécifiez la Valeur que vous souhaitez mapper. Les modifications sont enregistrées automatiquement.

En savoir plus sur les champs de cette étape

Champ	Détails
Intentions	Utilisez la liste déroulante pour sélectionner une ou plusieurs intentions à associer à cet emplacement. Lorsque l’une des intentions sélectionnées est reconnue dans une conversation, la Valeur que vous avez définie est insérée à l’emplacement. Ce champ n’est disponible que pour la méthode de remplissage À partir d’une intention.
Valeur	Saisissez la valeur que vous souhaitez remplir à l’emplacement lorsqu’une intention est reconnue.

Champ

Détails

Intentions

Utilisez la liste déroulante pour sélectionner une ou plusieurs intentions à associer à cet emplacement. Lorsque l’une des intentions sélectionnées est reconnue dans une conversation, la Valeur que vous avez définie est insérée à l’emplacement.

Ce champ n’est disponible que pour la méthode de remplissage À partir d’une intention.

Valeur

Saisissez la valeur que vous souhaitez remplir à l’emplacement lorsqu’une intention est reconnue.

Ajoutez d’autres mappages de valeurs si vous souhaitez que l’emplacement se remplisse d’une valeur lorsque d’autres intentions sont reconnues.
Sélectionnez un ou plusieurs formulaires dans la liste déroulante Restriction de formulaire si vous souhaitez restreindre le remplissage de cet emplacement uniquement lorsque les formulaires sélectionnés sont utilisés dans une conversation.
Lorsque vous avez terminé vos modifications, cliquez sur Entraîner et préparer pour mettre à jour votre modèle Version d’un robot logiciel qui a été entraîné et testé de robot afin de tester ce changement.

Créer un emplacement qui est rempli à partir d’un message

Vous pouvez créer un emplacement qui contient le texte de l’énoncé Ce qu’un contact dit ou tape. suivant du contact. Un emplacement système contient le message le plus récent du contact. Vous pouvez utiliser cet emplacement dans les conversations. Cependant, vous ne pouvez pas modifier ses configurations. Si vous souhaitez personnaliser le fonctionnement de l’emplacement, vous pouvez créer votre propre emplacement basé sur des messages.

Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezBot Builder.
Cliquez sur le bot avec lequel vous souhaitez travailler.
Cliquez surDialogues dans le menu d’icônes de gauche.
Dans le volet de droite, cliquez sur Emplacements.
Choisissez la méthode de remplissage en défilant vers le bas jusqu’à la section À partir d’un message, puis en cliquant sur Nouvel emplacement.

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Saisissez un nom pour le nouvel emplacement et appuyez sur Entrée.
Cliquez sur le nom de l’emplacement pour le modifier.

Sélectionnez le Type d’emplacement et, si le type d’emplacement le permet, indiquez si vous souhaitez que cet emplacement influence le dialogue.

En savoir plus sur les champs de cette étape

Champ

Détails

Texte

Sélectionnez ce type si vous voulez que l’emplacement contienne informations textuelles. Cela inclut les caractères numériques qui n’ont pas besoin d’être traités comme des nombres, comme un numéro de téléphone ou de compte.

Si vous définissez Influencer le dialogue sur Activé, votre robot peut se comporter différemment en fonction du contenu de l’emplacement.

N’importe quel

Sélectionnez ce type si vous voulez que l’emplacement contienne d’autres types de valeurs, y compris des listes ou JSON. Ce type d’emplacement ne peut pas affecter le comportement de l’emplacement. Les emplacements de n’importe quelle valeur peuvent être un bon choix si vous collectez des données du contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. que vous voulez utiliser dans d’autres systèmes.

Les emplacements de ce type ne peuvent pas être utilisés pour influencer le comportement du robot.

Pour restreindre le moment où cet emplacement peut être rempli, configurez la Restriction d’intention ou la Restriction de formulaire pour l’emplacement. Les modifications sont enregistrées automatiquement.

En savoir plus sur les champs de cette étape

Champ	Détails
Restriction d’intentions	Utilisez la liste déroulante pour sélectionner une ou plusieurs intentions dont vous souhaitez limiter le remplissage à un emplacement. L’emplacement n’est rempli que lorsque les intentions sélectionnées sont identifiées. Ce champ n’est disponible que pour la méthode de remplissage À partir d’un message.
Restriction de formulaire	Utilisez la liste déroulante pour sélectionner un ou plusieurs formulaires dans lesquels cet emplacement doit être utilisé. L’emplacement ne sera rempli qu’à partir des formulaires sélectionnés. Ce champ n’est disponible que pour les méthodes de remplissage À partir d’une intention et À partir d’un message.

Champ

Détails

Restriction d’intentions

Ce champ n’est disponible que pour la méthode de remplissage À partir d’un message.

Restriction de formulaire

Ce champ n’est disponible que pour les méthodes de remplissage À partir d’une intention et À partir d’un message.

Lorsque vous avez terminé vos modifications, cliquez sur Entraîner et préparer pour mettre à jour votre modèle Version d’un robot logiciel qui a été entraîné et testé de robot afin de tester ce changement.

Créer un emplacement personnalisé

Les emplacements personnalisés contiennent généralement des informations basées sur la logique de l’entreprise. Un exemple serait les données récupérées par un appel d’API vers votre CRM ou une autre application tierce.

Vous ne pouvez pas attribuer de restrictions d’intention ou de formulaire aux emplacements personnalisés.

Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezBot Builder.
Cliquez sur le bot avec lequel vous souhaitez travailler.
Cliquez surDialogues dans le menu d’icônes de gauche.
Dans le volet de droite, cliquez sur Emplacements.
Choisissez la méthode de remplissage en défilant vers le bas jusqu’à la section Personnalisé, puis en cliquant sur Nouvel emplacement.

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Configurez le Type d’emplacement et, si le type d’emplacement le permet, indiquez si vous souhaitez que cet emplacement influence le dialogue. Les modifications sont enregistrées automatiquement.

En savoir plus sur les champs de cette étape

Champ	Détails
Texte	Sélectionnez ce type si vous voulez que l’emplacement contienne informations textuelles. Cela inclut les caractères numériques qui n’ont pas besoin d’être traités comme des nombres, comme un numéro de téléphone ou de compte. Si vous définissez Influencer le dialogue sur Activé, votre robot peut se comporter différemment en fonction du contenu de l’emplacement.
Nombre	Sélectionnez ce type si vous voulez que l’emplacement contienne des informations numériques qui doivent être traitées comme des nombres et non comme du texte. Saisissez les Valeur minimum et Valeur maximum pour définir une plage de valeurs acceptables. Si la valeur qui remplit l’emplacement est en dehors de ces limites, le comportement du robot est différent. Vous devez apprendre au robot à réagir en fonction des valeurs qui se situent à l’intérieur et à l’extérieur des limites définies. Si vous définissez Influencer le dialogue sur Activé, le comportement du robot logiciel peut changer en fonction de la valeur de l’emplacement. Les valeurs inférieures au minimum sont traitées comme le minimum. Les valeurs supérieures au maximum sont traitées comme le maximum.
Catégorique	Sélectionnez ce type si vous souhaitez que cet emplacement contienne un ensemble défini d’informations textuelles. En fonction de la Valeur définie qui remplit l’emplacement, le robot peut fournir une réponse différente. Séparez les valeurs spécifiques par des virgules. Si vous définissez Influencer le dialogue sur Activé, le comportement du robot logiciel peut changer en fonction de la valeur de l’emplacement. Toutes les valeurs non spécifiées dans le champ Valeurs sont traitées comme Autre.
Booléen	Sélectionnez ce type si vous voulez un emplacement qui contient des valeurs vraies ou fausses. Si vous définissez Influencer le dialogue sur Activé, le comportement du robot logiciel peut changer selon que l’emplacement est défini sur True (vrai), défini sur False (faux) ou sur Empty (vide). Un emplacement vide n’agit pas automatiquement comme une valeur False. Vous pouvez entraîner le robot logiciel à reconnaître « oui » comme vrai et « non » comme faux.
N’importe quel	Sélectionnez ce type si vous voulez que l’emplacement contienne d’autres types de valeurs, y compris des listes ou JSON. Ce type d’emplacement ne peut pas affecter le comportement de l’emplacement. Les emplacements de n’importe quelle valeur peuvent être un bon choix si vous collectez des données du contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. que vous voulez utiliser dans d’autres systèmes. Les emplacements de ce type ne peuvent pas être utilisés pour influencer le comportement du robot.

Lorsque vous avez terminé vos modifications, cliquez sur Entraîner et préparer pour mettre à jour votre modèle Version d’un robot logiciel qui a été entraîné et testé de robot afin de tester ce changement.