Utiliser des emplacements dans les réponses du robot

Glossary

Concept	Définition	Exemple	Ce que fait le robot
Énoncé	Tout ce que dit un contact dans une interaction. Parfois appelé message.	« J’ai perdu mon mot de passe. » « Quel est mon solde? » « Êtes-vous un robot logiciel? »	Le robot utilise la compréhension du langage naturel (NLU) pour analyser chaque énoncé d’un contact afin d’en déterminer le sens, ou l’intention.
Intention	Ce que le contact veut communiquer ou accomplir. Chaque message envoyé par le contact a une intention.	« J’ai perdu mon mot de passe » a pour intention de « réinitialiser le mot de passe ». « Bonjour » a pour intention de « saluer ».	Le robot analyse le message d’un contact en utilisant la compréhension du langage naturel Ce processus étend le traitement du langage naturel (TAL) pour prendre des décisions ou agir en fonction de ce qu’il comprend. (NLU) pour déterminer l’intention. Une fois l’intention connue, il peut répondre par un message qui lui est propre. Vous configurez la réponse que vous souhaitez que le robot utilise pour chaque intention.
Entité	Un élément d’information défini dans le message d’un contact.	Nom de la personne ou du produit, numéro de téléphone, numéro de compte, emplacement, etc.	Le robot utilise la compréhension du langage naturel pour identifier les entités dans le message d’un contact. Les entités aident le robot à comprendre la signification du message du contact.
Emplacement	Une entité extraite du message d’un contact et enregistrée pour être utilisée dans les réponses du robot. Similaire à une variable.	La création d’une fente pour le nom du contact permet au robot logiciel d’utiliser ce nom dans les réponses lors d’une interaction, ce qui le rend plus personnel.	Lorsqu’il est configuré à cet effet, le robot extrait une entité du message d’un contact et l’enregistre à un emplacement. Vous pouvez demander au robot d’utiliser ces informations plus tard dans la conversation.
Règle	Définit la réponse d’un robot aux messages dont le sens ne change pas en fonction du contexte.	Interactions en un tour avec des réponses fixes : Quelles sont vos heures? Quelle est votre adresse? Éléments constitutifs de la conversation : Salutations, au revoir, remerciements et transitions; questions simples oui/non; et remerciements. CXone Bot Builder est livré avec des intentions et des règles par défaut pour plusieurs d’entre eux, y compris les salutations, les demandes de transfert Tout message de contact qui devrait déclencher le transfert vers un agent en chair et en os, etc. FAQ Insultes et défis de robots logiciels classiques	Les règles constituent l’une des deux façons dont vous pouvez configurer la manière dont le robot répond à une intention. Les règles sont utiles pour certains types d’intentions, mais pas pour toutes.
Histoire	Entraîne un robot à gérer une interaction en fonction de l’intention du message et du contexte de la conversation.	Lors d’une interaction à propos d’un mot de passe oublié, le robot logiciel répondrait à la question « Comment puis-je faire cela? » d’une façon. Si l’interaction concernait la création d’un nouveau compte, la réponse serait assez différente même si dans les deux cas, le contact utilise les mêmes mots avec la même intention – obtenir plus d’informations.	Les histoires constituent la deuxième façon dont vous pouvez configurer la manière dont le robot répond à une intention. Les histoires apprennent au robot à utiliser le contexte de la conversation pour répondre de manière appropriée.
Action du robot	Tout ce qu’un robot logiciel dit ou fait lors du traitement d’une interaction.	Lors d’une interaction concernant un mot de passe oublié, le robot répond en envoyant un lien vers la FAQ de réinitialisation du mot de passe sur le site Web. Lorsqu’un contact exprime sa frustration, par exemple « Je ne comprends pas! Ça ne marche pas! » le robot répond par « Je suis désolé. Voulez-vous que je vous transfère à un agent humain? » Lorsque le contact répond par l’affirmative, le robot lance le transfert.	Les actions sont les options dont vous disposez pour définir la manière dont vous voulez que le robot réponde à chaque intention. Elles vous donnent la possibilité de configurer chaque réponse pour obtenir le résultat qui répond aux besoins du contact.

Utiliser les emplacements comme variables dans les réponses du robot

Vous utilisez les emplacements comme variables dans les réponses du robot dans vos dialogues Histoires et règles de robots logiciels dans CXone Bot Builder.. Lorsque le robot affiche la réponse au contact, il remplace la variable par la valeur de l’emplacement.

Vous pouvez utiliser les emplacements comme variables dans n’importe quelle action de réponse à laquelle vous pouvez ajouter votre propre texte.

Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezBot Builder.
Cliquez sur le bot avec lequel vous souhaitez travailler.
Cliquez surDialogues dans le menu d’icônes de gauche.
Dans l’onglet Histoires, Règles ou Repli, cliquez sur le dialogue que vous souhaitez.
Localisez l’action de robot à laquelle vous souhaitez ajouter une variable d’emplacement ou ajoutez une nouvelle action de robot.
Cliquez dans le champ de l’action de robot où vous souhaitez ajouter la variable d’emplacement et ajoutez tout autre texte que vous souhaitez voir figurer dans la réponse.
Insérez une accolade d’ouverture ( { ). La liste des emplacements disponibles apparaît dans une liste déroulante. Vous pouvez continuer à taper le nom de l’emplacement ou sélectionner un emplacement dans la liste. Ajoutez une accolade de fermeture après le nom ( } ).

Dans l’image suivante, deux emplacements sont utilisés comme variables dans la note affichée pour l’agent lorsque le robot lui transfère une interaction. Lorsque l’agent visualise l’interaction, il peut voir un message tel que « Winnie Le Pooh a besoin de l’aide d’un humain. Il veut vérifier le solde de son compte. »

Afficher l’image
Lorsque vous avez terminé vos modifications, cliquez sur Entraîner et préparer pour mettre à jour votre modèle Version d’un robot logiciel qui a été entraîné et testé de robot afin de tester ce changement.

Utiliser les emplacements comme conditions dans les réponses du robot

Vous pouvez utiliser les emplacements comme conditions dans les réponses du robot. Cela vous permet de faire en sorte que le robot prenne des décisions basées sur des critères qui surviennent au cours de l’interaction, par exemple ce que dit le contact.

Vous pouvez également utiliser les emplacements comme conditions pour définir quand le robot doit suivre une certaine règle Utilisé pour définir la réponse du robot logiciel aux messages qui ne changent pas avec le contexte..

Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezBot Builder.
Cliquez sur le bot avec lequel vous souhaitez travailler.
Cliquez surDialogues dans le menu d’icônes de gauche.
Dans l’onglet Histoires, Règles ou Repli, cliquez sur le dialogue que vous souhaitez.
Survolez le signe plus + à gauche jusqu’à ce qu’il se transforme en icône de robot et que le menu des actions de robot apparaisse.
Cliquez sur Condition d’emplacement.
Sélectionnez le nom de l’Emplacement que vous souhaitez utiliser comme condition dans cette règle Utilisé pour définir la réponse du robot logiciel aux messages qui ne changent pas avec le contexte., cette histoire Utilisé pour former le robot logiciel au traitement des interactions en fonction de l’intention et du contexte ou cette solution de repli Une alternative en texte clair envoyée lorsque la destination ne prend pas en charge le contenu multimédia enrichi..
Saisissez la Valeur que l’emplacement doit contenir pour que le robot suive le chemin décrit dans ce dialogue.
Ajoutez une ou plusieurs actions de robot pour définir ce que vous voulez qu’il fasse lorsque la valeur de l’emplacement spécifié est égale à la Valeur que vous avez définie.
Cliquez sur Entraîner et préparer pour former votre robot à l’histoire, à la règle ou à la solution de repli mise à jour.