Utiliser des emplacements dans Agent Mpower réponses

Glossaire

Concept	Définition	Exemple	Ce que fait le Agent Mpower
Énoncé	Tout ce qu'un contact La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels. dit dans une interaction La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux.. Parfois appelé message.	« J’ai perdu mon mot de passe. » « Quel est mon solde? » « Êtes-vous un robot logiciel? »	Le Agent Mpower utilise la compréhension du langage naturel (NLU) pour analyser chaque énoncé de contact afin de déterminer sa signification, ou intention.
Intention	Ce que le contact veut communiquer ou accomplir. Chaque message envoyé par le contact a une intention.	« J’ai perdu mon mot de passe« a l’intention de « réinitialiser le mot de passe ». « Bonjour » a l’intention de « saluer ».	Le Agent Mpower analyse le message d'un contact à l'aide de NLU Ce processus étend le traitement du langage naturel (TLN) pour prendre des décisions ou agir en fonction de ce qu’il comprend.pour déterminer l'intention. Une fois l’intention connue, il peut répondre par un message qui lui est propre. Vous configurez la réponse que vous voulez que votre Agent Mpower utilise pour chaque intention.
Entité	Un élément d’information défini dans le message d’un contact.	Nom de la personne ou du produit, numéro de téléphone, numéro de compte, emplacement, etc.	Le Agent Mpower utilise NLU pour identifier les entités dans le message d'un contact. Les entités aident le Agent Mpower à comprendre ce que signifie le message du contact.
Emplacement	Une entité extraite du message d'un contact et enregistrée pour être utilisée dans les réponses Agent Mpower. Similaire à une variable.	La création d'un emplacement pour le nom du contact permet au Agent Mpower d'utiliser ce nom dans les réponses lors d'une interaction, le rendant ainsi plus personnel.	Lorsqu'il est configuré pour le faire, le Agent Mpower extrait une entité d'un message de contact et l'enregistre dans un emplacement. Vous pouvez demander à votre Agent Mpower d'utiliser ces informations plus tard dans la conversation.
Règle	Définit Agent Mpower réponses aux messages qui ne changent pas de sens avec le contexte.	Interactions en un tour avec des réponses fixes : Quelles sont vos heures? Quelle est votre adresse? Éléments constitutifs de la conversation : Salutations, au revoir, remerciements et transitions; questions simples oui/non; et remerciements. Agents Mpower sont livrés avec des intentions et des règles par défaut pour plusieurs d'entre eux, y compris les salutations, les demandes de transfert Le transfert d’un contact d’un agent virtuel à un agent réel., et plus encore. FAQ Insultes et défis de robots logiciels classiques	Les règles sont l'une des deux façons dont vous pouvez configurer la manière dont votre Agent Mpower répond à une intention. Les règles sont utiles pour certains types d’intentions, mais pas pour toutes.
Histoire	Entraîne un Agent Mpower à gérer une interaction en fonction de l'intention du message et du contexte conversationnel.	Lors d'une interaction concernant un mot de passe oublié, le Agent Mpower répondrait à « Comment puis-je faire ça ? » d’une façon. Si l'interaction concernait la création d'un nouveau compte, la réponse serait assez différente même si dans les deux cas le contact utilise les mêmes mots avec la même intention : obtenir plus d'informations.	Les histoires sont la deuxième des deux façons dont vous pouvez configurer la manière dont votre Agent Mpower répond à une intention. Les histoires enseignent aux Agent Mpower comment utiliser le contexte de la conversation pour répondre de manière appropriée.
Agent Mpower Action	Tout ce qu’un Agent Mpower dit ou fait lors de la gestion d’une interaction.	Lors d'une interaction concernant un mot de passe oublié, le Agent Mpower répond en envoyant le lien vers la FAQ de réinitialisation du mot de passe sur le site Web. Lorsqu’un contact exprime sa frustration, par exemple « Je ne comprends pas! Ça ne marche pas! » le Agent Mpower répond par « Je suis désolé. Voulez-vous que je vous transfère à un agent humain? » Lorsque le contact dit oui, le Agent Mpower amorce le transfert.	Les actionsAgent Mpower sont les options dont vous disposez pour définir la manière dont vous voulez que votre Agent Mpower réponde à chaque intention. Elles vous donnent la possibilité de configurer chaque réponse pour obtenir le résultat qui répond aux besoins du contact.

Utiliser les emplacements comme variables dans Agent Mpower réponses

Vous utilisez des emplacements comme variables dans les réponses Agent Mpower Un agent virtuel créé avec CXone Mpower Agent Builder qui peut gérer des interactions vocales ou de clavardage. de vos dialogues Histoires, règles et flux Agent Mpower dans Agent Builder.. Lorsque le Agent Mpower affiche la réponse au contact, il remplace la variable par la valeur de l'emplacement.

Vous pouvez utiliser les emplacements comme variables dans n’importe quelle action de réponse à laquelle vous pouvez ajouter votre propre texte.

Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezAgent Builder.
Cliquez sur le Agent Mpower avec lequel vous voulez travailler.
Cliquez surDialogues dans le menu d’icônes de gauche.
Dans l’onglet Histoires, Règles ou Repli, cliquez sur le dialogue que vous souhaitez.
Localisez l'action Agent Mpower à laquelle vous souhaitez ajouter une variable d'emplacement ou ajoutez une nouvelle action Agent Mpower.
Cliquez dans le champ de l'action Agent Mpower où vous souhaitez ajouter la variable d'emplacement et ajoutez tout autre texte que vous souhaitez inclure dans la réponse.
Insérez une accolade d’ouverture ( { ). La liste des emplacements disponibles apparaît dans une liste déroulante. Vous pouvez continuer à taper le nom de l’emplacement ou sélectionner un emplacement dans la liste. Ajoutez une accolade de fermeture après le nom ( } ).

Dans l'image suivante, deux emplacements sont utilisés comme variables dans la note affichée pour l'agent en direct lorsque le Agent Mpower transmet une interaction. Lorsque l'agent en direct visualise l'interaction, il peut voir un message tel que « Winnie L'ourson a besoin d'aide humaine ». Il veut vérifier le solde de son compte. »

Afficher l’image
Une fois les modifications terminées, cliquez surTrain and Stage pour mettre à jour votre Agent Mpower modèle Version d’un robot logiciel qui a été entraîné et testé afin de tester cette modification.

Utiliser les emplacements comme conditions dans les réponses Agent Mpower

Vous pouvez utiliser des emplacements comme conditions dans les réponses Agent Mpower. Cela vous permet de faire en sorte que le Agent Mpower prenne des décisions en fonction de critères qui se produisent pendant l'interaction, comme quelque chose que dit le contact.

Vous pouvez également utiliser des emplacements comme conditions pour définir quand le Agent Mpower doit suivre une certaine règle Utilisées pour définir une réponse de l’agent Mpower aux messages qui ne changent pas en fonction du contexte..

Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezAgent Builder.
Cliquez sur le Agent Mpower avec lequel vous voulez travailler.
Cliquez surDialogues dans le menu d’icônes de gauche.
Dans l’onglet Histoires, Règles ou Repli, cliquez sur le dialogue que vous souhaitez.
Passez le curseur sur le signe plus +à gauche jusqu'à ce qu'il se transforme en icône de robot et que le menu d'actions Agent Mpower apparaisse.
Cliquez sur Condition d’emplacement.
Sélectionnez le nom de l’Emplacement que vous souhaitez utiliser comme condition dans cette règle Utilisées pour définir une réponse de l’agent Mpower aux messages qui ne changent pas en fonction du contexte., cette histoire Utilisées pour former un Agent Mpower au traitement des interactions en fonction de l’intention et du contexte. ou cette solution de repli Une alternative en texte clair envoyée lorsque la destination ne prend pas en charge le contenu multimédia enrichi..
Entrez la Valeur que l'emplacement doit contenir pour que le Agent Mpower suive le chemin décrit dans cette boîte de dialogue.
Ajoutez une ou plusieurs actions Agent Mpower pour définir ce que vous voulez que votre Agent Mpower fasse lorsque la valeur de l'emplacement spécifié est égale à la Valeur que vous avez définie.
Cliquez sur Former et mettre en scène pour former Agents Mpower sur l'histoire, la règle ou la solution de secours mise à jour.