Ajoutez du contenu enrichi de courriels aux dialogues et aux options de secours

Le contenu de message enrichi comprend des options telles que des boutons, des images, des liens, etc. Vous pouvez ajouter du contenu de message enrichi à vos de l’agent Mpower Un agent virtuel créé avec CXone Mpower Agent Builder qui peut gérer des interactions vocales ou de clavardage. réponses. Les options de messagerie enrichies sont prises en charge dans les histoires Utilisées pour former un Agent Mpower au traitement des interactions en fonction de l’intention et du contexte., les règles Utilisées pour définir une réponse de l’agent Mpower aux messages qui ne changent pas en fonction du contexte., les replis Une alternative en texte clair envoyée lorsque la destination ne prend pas en charge le contenu multimédia enrichi. et les flux Représentation graphique d’une conversation utilisée pour former un Agent Mpower.. Les étapes de cette page décrivent comment ajouter du contenu de courriel enrichi aux histoires, aux règles ou aux solutions de secours uniquement. Si vous travaillez avec un flux, vous pouvez apprendre à ajouter des options de messagerie enrichies sur la page Ajouter du contenu de messagerie enrichi pour les flux.

Certains canaux Différents moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre d’appels. ne prennent pas en charge le contenu enrichi. Vous pouvez définir une solution de repli Une alternative en texte clair envoyée lorsque la destination ne prend pas en charge le contenu multimédia enrichi. par défaut pour les messages enrichis pour chaque type de contenu de message enrichi. Vous pouvez également remplacer la valeur par défaut dans les réponses Agent Mpower individuelles.

Glossaire

Concept	Définition	Exemple	Ce que fait le Agent Mpower
Énoncé	Tout ce qu'un contact La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels. dit dans une interaction La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux.. Parfois appelé message.	« J’ai perdu mon mot de passe. » « Quel est mon solde? » « Êtes-vous un robot logiciel? »	Le Agent Mpower utilise la compréhension du langage naturel (NLU) pour analyser chaque énoncé de contact afin de déterminer sa signification, ou intention.
Intention	Ce que le contact veut communiquer ou accomplir. Chaque message envoyé par le contact a une intention.	« J’ai perdu mon mot de passe« a l’intention de « réinitialiser le mot de passe ». « Bonjour » a l’intention de « saluer ».	Le Agent Mpower analyse le message d'un contact à l'aide de NLU Ce processus étend le traitement du langage naturel (TLN) pour prendre des décisions ou agir en fonction de ce qu’il comprend.pour déterminer l'intention. Une fois l’intention connue, il peut répondre par un message qui lui est propre. Vous configurez la réponse que vous voulez que votre Agent Mpower utilise pour chaque intention.
Entité	Un élément d’information défini dans le message d’un contact.	Nom de la personne ou du produit, numéro de téléphone, numéro de compte, emplacement, etc.	Le Agent Mpower utilise NLU pour identifier les entités dans le message d'un contact. Les entités aident le Agent Mpower à comprendre ce que signifie le message du contact.
Emplacement	Une entité extraite du message d'un contact et enregistrée pour être utilisée dans les réponses Agent Mpower. Similaire à une variable.	La création d'un emplacement pour le nom du contact permet au Agent Mpower d'utiliser ce nom dans les réponses lors d'une interaction, le rendant ainsi plus personnel.	Lorsqu'il est configuré pour le faire, le Agent Mpower extrait une entité d'un message de contact et l'enregistre dans un emplacement. Vous pouvez demander à votre Agent Mpower d'utiliser ces informations plus tard dans la conversation.
Règle	Définit Agent Mpower réponses aux messages qui ne changent pas de sens avec le contexte.	Interactions en un tour avec des réponses fixes : Quelles sont vos heures? Quelle est votre adresse? Éléments constitutifs de la conversation : Salutations, au revoir, remerciements et transitions; questions simples oui/non; et remerciements. Agents Mpower sont livrés avec des intentions et des règles par défaut pour plusieurs d'entre eux, y compris les salutations, les demandes de transfert Le transfert d’un contact d’un agent virtuel à un agent réel., et plus encore. FAQ Insultes et défis de robots logiciels classiques	Les règles sont l'une des deux façons dont vous pouvez configurer la manière dont votre Agent Mpower répond à une intention. Les règles sont utiles pour certains types d’intentions, mais pas pour toutes.
Histoire	Entraîne un Agent Mpower à gérer une interaction en fonction de l'intention du message et du contexte conversationnel.	Lors d'une interaction concernant un mot de passe oublié, le Agent Mpower répondrait à « Comment puis-je faire ça ? » d’une façon. Si l'interaction concernait la création d'un nouveau compte, la réponse serait assez différente même si dans les deux cas le contact utilise les mêmes mots avec la même intention : obtenir plus d'informations.	Les histoires sont la deuxième des deux façons dont vous pouvez configurer la manière dont votre Agent Mpower répond à une intention. Les histoires enseignent aux Agent Mpower comment utiliser le contexte de la conversation pour répondre de manière appropriée.
Agent Mpower Action	Tout ce qu’un Agent Mpower dit ou fait lors de la gestion d’une interaction.	Lors d'une interaction concernant un mot de passe oublié, le Agent Mpower répond en envoyant le lien vers la FAQ de réinitialisation du mot de passe sur le site Web. Lorsqu’un contact exprime sa frustration, par exemple « Je ne comprends pas! Ça ne marche pas! » le Agent Mpower répond par « Je suis désolé. Voulez-vous que je vous transfère à un agent humain? » Lorsque le contact dit oui, le Agent Mpower amorce le transfert.	Les actionsAgent Mpower sont les options dont vous disposez pour définir la manière dont vous voulez que votre Agent Mpower réponde à chaque intention. Elles vous donnent la possibilité de configurer chaque réponse pour obtenir le résultat qui répond aux besoins du contact.

Ajouter des boutons

Les boutons sont un complément à l'action Message et peuvent déclencher une intention ou ouvrir une URL. Ces étapes décrivent comment ajouter des boutons à une histoire Utilisées pour former un Agent Mpower au traitement des interactions en fonction de l’intention et du contexte., une règle Utilisées pour définir une réponse de l’agent Mpower aux messages qui ne changent pas en fonction du contexte. ou une solution de secours Une alternative en texte clair envoyée lorsque la destination ne prend pas en charge le contenu multimédia enrichi.. Si vous travaillez avec un flux Représentation graphique d’une conversation utilisée pour former un Agent Mpower., vous pouvez apprendre comment ajouter cette option.

Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezAgent Builder.
Cliquez sur le Agent Mpower avec lequel vous voulez travailler.
Cliquez surDialogues dans le menu d’icônes de gauche.
Dans l’onglet Histoires, Règles ou Repli, cliquez sur le dialogue que vous souhaitez.
Localisez le message auquel vous souhaitez ajouter un bouton.
Cliquez sur Bouton .

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Saisissez une nouvelle étiquette de bouton pour remplacer l’étiquette par défaut (Nouveau bouton). Il s’agit du texte que le contact voit dans la fenêtre de clavardage. La longueur des étiquettes n’est globalement pas limitée, mais certains canaux Différents moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre d’appels. peuvent appliquer une restriction. Par exemple, Facebook Messenger est limité à 20 caractères. Vous pouvez utiliser des variables dans ce champ en entourant le nom d’un emplacement d’accolades, par exemple {slot_name}.

Cliquez sur Déclencher l’intention ou Ouvrir URL, en fonction de l’action que vous voulez que le bouton effectue. Remplissez les champs correspondant à l’action choisie.

En savoir plus sur les champs de cette étape

Champ	Détails
Sélectionnez l’intention	Cliquez sur la liste déroulante et choisissez l’intention que vous voulez que ce bouton déclenche. Ce champ est obligatoire. Cette option n’apparaît que pour Déclencher l’intention.
Sélectionner l’entité	Cliquez sur la liste déroulante et choisissez l’entité Un élément d’information recueilli à partir des messages du contact lors des conversations avec un Agent Mpower. que vous souhaitez utiliser avec ce bouton. Vous devez fournir une valeur dans le champ Remplir la valeur de l’entité. Ce champ est facultatif. Utilisez-le si vous voulez remplir une entité lorsque ce bouton est sélectionné(e). Cette option n’apparaît que pour Déclencher l’intention.
Remplir la valeur de l’entité	Saisissez la valeur que vous souhaitez attribuer à l’entité spécifiée lorsque ce bouton est activé(e). Ce champ est facultatif. Il doit être utilisé avec le champ Sélectionner l’entité. Cette option n’apparaît que pour Déclencher l’intention.
URL	Saisissez l’URL complète que vous souhaitez ouvrir lorsque vous appuyez sur ce bouton. Cette option n’apparaît que pour Ouvrir l’URL.

Cliquez sur Fermer pour masquer les configurations du bouton.
Pour ajouter un autre bouton, cliquez sur Bouton et répétez ce processus.
Cliquez sur Texte de repli du message enrichi pour personnaliser la réponse de repli si le message est envoyé sur un canal qui ne prend pas en charge ce type de contenu enrichi Éléments de la messagerie numérique tels que les boutons, les images, les menus et les sélecteurs d’options..
Une fois les modifications terminées, cliquez surTrain and Stage pour mettre à jour votre Agent Mpower modèle Version d’un robot logiciel qui a été entraîné et testé afin de tester cette modification.

Ajouter des réponses rapides

Les réponses rapides sont une liste de réponses possibles parmi lesquelles le contact peut choisir. Ils sont souvent utilisés pour aider à clarifier ou à raffiner l’intention. Ces étapes décrivent comment ajouter des réponses rapides à une histoire Utilisées pour former un Agent Mpower au traitement des interactions en fonction de l’intention et du contexte., une règle Utilisées pour définir une réponse de l’agent Mpower aux messages qui ne changent pas en fonction du contexte. ou une solution de secours Une alternative en texte clair envoyée lorsque la destination ne prend pas en charge le contenu multimédia enrichi.. Si vous travaillez avec un flux Représentation graphique d’une conversation utilisée pour former un Agent Mpower., vous pouvez apprendre comment ajouter cette option.

Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezAgent Builder.
Cliquez sur le Agent Mpower avec lequel vous voulez travailler.
Cliquez surDialogues dans le menu d’icônes de gauche.
Dans l’onglet Histoires, Règles ou Repli, cliquez sur le dialogue que vous souhaitez.
Cliquez sur Réponse rapide .

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Saisissez une nouvelle étiquette de réponse rapide pour remplacer l’étiquette par défaut. Il s’agit du texte que le contact voit dans la fenêtre de clavardage. La longueur de ce texte n’est globalement pas limitée, mais certains canaux Différents moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre d’appels. peuvent appliquer une restriction. Par exemple, Facebook Messenger est limité à 20 caractères. Vous pouvez utiliser des variables dans ce champ en entourant le nom d’un emplacement d’accolades, par exemple {slot_name}.

Cliquez sur Déclencher l'intention ou Envoyer un SMS, selon l'action que vous souhaitez que le Agent Mpower effectue lorsque cette réponse rapide est appuyée. Si vous choisissez de déclencher une intention, remplissez les champs du formulaire de configuration de la réponse rapide qui s’affiche.

En savoir plus sur les champs de cette étape

Champ	Détails
Sélectionnez l’intention	Cliquez sur la liste déroulante et choisissez l’intention que vous voulez que cette réponse rapide déclenche. Ce champ est obligatoire. Cette option n’apparaît que pour Déclencher l’intention.
Sélectionner l’entité	Cliquez sur la liste déroulante et choisissez l’entité Un élément d’information recueilli à partir des messages du contact lors des conversations avec un Agent Mpower. que vous souhaitez utiliser avec cette réponse rapide. Vous devez fournir une valeur dans le champ Remplir la valeur de l’entité. Ce champ est facultatif. Utilisez-le si vous voulez remplir une entité lorsque cette réponse rapide est sélectionné(e). Cette option n’apparaît que pour Déclencher l’intention.
Remplir la valeur de l’entité	Saisissez la valeur que vous souhaitez attribuer à l’entité spécifiée lorsque cette réponse rapide est activé(e). Ce champ est facultatif. Il doit être utilisé avec le champ Sélectionner l’entité. Cette option n’apparaît que pour Déclencher l’intention.
Envoyer du texte	Cliquez si vous souhaitez que le contenu de cette option de liste de réponses rapides comme prochain message de contact.Agent Mpower

Cliquez sur Fermer pour masquer les configurations de la réponse rapide.
Pour ajouter une autre réponse rapide, cliquez sur Réponse rapide et répétez ce processus.
Cliquez sur Texte de repli du message enrichi pour personnaliser la réponse de repli si le message est envoyé sur un canal qui ne prend pas en charge ce type de contenu enrichi Éléments de la messagerie numérique tels que les boutons, les images, les menus et les sélecteurs d’options..
Une fois les modifications terminées, cliquez surTrain and Stage pour mettre à jour votre Agent Mpower modèle Version d’un robot logiciel qui a été entraîné et testé afin de tester cette modification.

Ajouter une carte

Les cartes combinent des images, du texte structuré et des boutons en un seul message. Ces étapes décrivent comment ajouter des cartes à une histoire Utilisées pour former un Agent Mpower au traitement des interactions en fonction de l’intention et du contexte., une règle Utilisées pour définir une réponse de l’agent Mpower aux messages qui ne changent pas en fonction du contexte. ou une solution de secours Une alternative en texte clair envoyée lorsque la destination ne prend pas en charge le contenu multimédia enrichi.. Si vous travaillez avec un flux Représentation graphique d’une conversation utilisée pour former un Agent Mpower., vous pouvez apprendre comment ajouter cette option.

Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezAgent Builder.
Cliquez sur le Agent Mpower avec lequel vous voulez travailler.
Cliquez surDialogues dans le menu d’icônes de gauche.
Dans l’onglet Histoires, Règles ou Repli, cliquez sur le dialogue que vous souhaitez.
Dans le panneau central, passez votre curseur sur l’icône + à gauche. Il passe à l'icône du robot .
Dans le menu d’actions qui s’affiche, sélectionnez Cartes.

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Cliquez sur Sélectionner l’image et sélectionnez l’image que vous souhaitez ajouter à la carte. Les images sont facultatives.
Supprimez le texte par défaut du Titre et saisissez le titre de cette carte. Ce champ est obligatoire. Vous pouvez utiliser des variables dans ce champ en entourant le nom d’un emplacement d’accolades, par exemple {slot_name}.
Supprimez le texte par défaut de la Description et saisissez une description pour cette carte. Ce champ est obligatoire. Vous pouvez utiliser des variables dans ce champ en entourant le nom d’un emplacement d’accolades, par exemple {slot_name}.
Cliquez sur Nouveau bouton. Au moins un bouton est requis.
Cliquez sur Nouvelle carte pour ajouter une autre carte au message. Répétez ces étapes.
Cliquez sur Texte de repli du message enrichi pour personnaliser la réponse de repli si le message est envoyé sur un canal qui ne prend pas en charge ce type de contenu enrichi Éléments de la messagerie numérique tels que les boutons, les images, les menus et les sélecteurs d’options..
Une fois les modifications terminées, cliquez surTrain and Stage pour mettre à jour votre Agent Mpower modèle Version d’un robot logiciel qui a été entraîné et testé afin de tester cette modification.

Ajouter un sélecteur de liste

Un sélecteur de liste est une liste d'options parmi lesquelles le contact peut choisir. Ces étapes décrivent comment ajouter un sélecteur de liste à une histoire Utilisées pour former un Agent Mpower au traitement des interactions en fonction de l’intention et du contexte., une règle Utilisées pour définir une réponse de l’agent Mpower aux messages qui ne changent pas en fonction du contexte. ou une solution de secours Une alternative en texte clair envoyée lorsque la destination ne prend pas en charge le contenu multimédia enrichi.. Si vous travaillez avec un flux Représentation graphique d’une conversation utilisée pour former un Agent Mpower., vous pouvez apprendre comment ajouter cette option.

Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezAgent Builder.
Cliquez sur le Agent Mpower avec lequel vous voulez travailler.
Cliquez surDialogues dans le menu d’icônes de gauche.
Dans l’onglet Histoires, Règles ou Repli, cliquez sur le dialogue que vous souhaitez.
Dans le panneau central, passez votre curseur sur l’icône + à gauche. Il passe à l'icône du robot .
Cliquez sur Sélecteur de liste, puis sur Options pour afficher l’option de liste par défaut.

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Supprimez le Titre par défaut et saisissez le titre de cet élément de liste. Ce champ est obligatoire. Vous pouvez utiliser des variables dans ce champ en entourant le nom d’un emplacement d’accolades, par exemple {slot_name}.
Supprimez la Description par défaut et saisissez une description pour cette carte. Ce champ est obligatoire. Vous pouvez utiliser des variables dans ce champ en entourant le nom d’un emplacement d’accolades, par exemple {slot_name}.

Cliquez sur Déclencher l'intentionou Envoyer du texte, selon l'action que vous souhaitez que le Agent Mpower effectue lorsque cette option de liste est sélectionnée. Si vous choisissez de déclencher une intention, remplissez les champs du formulaire de configuration de la réponse rapide qui s’affiche.

En savoir plus sur les champs de cette étape

Champ	Détails
Sélectionnez l’intention	Cliquez sur la liste déroulante et choisissez l’intention que vous voulez que cette option de liste déclenche. Ce champ est obligatoire. Cette option n’apparaît que pour Déclencher l’intention.
Sélectionner l’entité	Cliquez sur la liste déroulante et choisissez l’entité Un élément d’information recueilli à partir des messages du contact lors des conversations avec un Agent Mpower. que vous souhaitez utiliser avec cette option de liste. Vous devez fournir une valeur dans le champ Remplir la valeur de l’entité. Ce champ est facultatif. Utilisez-le si vous voulez remplir une entité lorsque cette option de liste est sélectionné(e). Cette option n’apparaît que pour Déclencher l’intention.
Remplir la valeur de l’entité	Saisissez la valeur que vous souhaitez attribuer à l’entité spécifiée lorsque cette option de liste est activé(e). Ce champ est facultatif. Il doit être utilisé avec le champ Sélectionner l’entité. Cette option n’apparaît que pour Déclencher l’intention.
Envoyer du texte	Cliquez si vous souhaitez que le contenu de cette option de liste de réponses rapides soit envoyé au comme prochain message de contact.Agent Mpower

Cliquez sur Ajouter une option pour ajouter une autre option de liste au message. Répétez ces étapes.
Cliquez sur Texte de repli du message enrichi pour personnaliser la réponse de repli si le message est envoyé sur un canal qui ne prend pas en charge ce type de contenu enrichi Éléments de la messagerie numérique tels que les boutons, les images, les menus et les sélecteurs d’options..
Une fois les modifications terminées, cliquez surTrain and Stage pour mettre à jour votre Agent Mpower modèle Version d’un robot logiciel qui a été entraîné et testé afin de tester cette modification.

Ajouter du contenu multimédia

L'action multimédia vous permet de faire envoyer des images, des GIF, des vidéos, etc., à votre contact par votre Agent Mpower. Ajoutez seulement les types multimédias pris en charge. La taille des fichiers doit être comprise dans les limites prises en charge.

Ces étapes décrivent comment ajouter du contenu multimédia à une histoire Utilisées pour former un Agent Mpower au traitement des interactions en fonction de l’intention et du contexte., une règle Utilisées pour définir une réponse de l’agent Mpower aux messages qui ne changent pas en fonction du contexte. ou une solution de secours Une alternative en texte clair envoyée lorsque la destination ne prend pas en charge le contenu multimédia enrichi.. Si vous travaillez avec un flux Représentation graphique d’une conversation utilisée pour former un Agent Mpower., vous pouvez apprendre comment ajouter cette option.

Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezAgent Builder.
Cliquez sur le Agent Mpower avec lequel vous voulez travailler.
Cliquez surDialogues dans le menu d’icônes de gauche.
Dans l’onglet Histoires, Règles ou Repli, cliquez sur le dialogue que vous souhaitez.
Dans le panneau central, passez votre curseur sur l’icône + à gauche. Il passe à l'icône du robot .
Cliquez sur Multimédia.
Cliquez sur Sélectionner un fichier, cliquez sur le fichier que vous souhaitez utiliser et cliquez sur Ouvrir.
Une fois les modifications terminées, cliquez surTrain and Stage pour mettre à jour votre Agent Mpower modèle Version d’un robot logiciel qui a été entraîné et testé afin de tester cette modification.

Ajouter un lien enrichi

Les liens riches sont des liens qui incluent une image cliquable. Ces étapes décrivent comment ajouter des liens enrichis à une histoire Utilisées pour former un Agent Mpower au traitement des interactions en fonction de l’intention et du contexte., une règle Utilisées pour définir une réponse de l’agent Mpower aux messages qui ne changent pas en fonction du contexte. ou une solution de secours Une alternative en texte clair envoyée lorsque la destination ne prend pas en charge le contenu multimédia enrichi.. Si vous travaillez avec un flux Représentation graphique d’une conversation utilisée pour former un Agent Mpower., vous pouvez apprendre comment ajouter cette option.

Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezAgent Builder.
Cliquez sur le Agent Mpower avec lequel vous voulez travailler.
Cliquez surDialogues dans le menu d’icônes de gauche.
Dans l’onglet Histoires, Règles ou Repli, cliquez sur le dialogue que vous souhaitez.
Dans le panneau central, passez votre curseur sur l’icône + à gauche. Il passe à l'icône du robot .
Cliquez sur Lien enrichi.
Cliquez sur Sélectionner l’image, cliquez sur le fichier que vous voulez utiliser et cliquez sur Ouvrir.
Supprimez le texte par défaut du Titre et ajoutez un nouveau titre pour le lien. Vous pouvez utiliser des variables dans ce champ en entourant le nom d’un emplacement d’accolades, par exemple {slot_name}.
Supprimez l’URL par défaut et ajoutez le lien que vous voulez que ce lien enrichi ouvre. Utilisez une URL complète qui inclut http://.
Appuyez sur Entrée pour enregistrer vos modifications.
Cliquez sur le lien sous le message de lien enrichi pour tester l’URL que vous avez ajoutée. Apportez des corrections au besoin.
Cliquez sur Texte de repli du message enrichi pour personnaliser la réponse de repli si le message est envoyé sur un canal qui ne prend pas en charge ce type de contenu enrichi Éléments de la messagerie numérique tels que les boutons, les images, les menus et les sélecteurs d’options..
Une fois les modifications terminées, cliquez surTrain and Stage pour mettre à jour votre Agent Mpower modèle Version d’un robot logiciel qui a été entraîné et testé afin de tester cette modification.