Ajouter un contenu de message enrichi

Le contenu de message enrichi comprend des options telles que des boutons, des images, des liens, etc. Vous pouvez ajouter un contenu de message enrichi aux réponses de votre robot.

Certains canaux Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc. ne prennent pas en charge le contenu enrichi. Vous pouvez définir une solution de repli Une alternative en texte clair envoyée lorsque la destination ne prend pas en charge le contenu multimédia enrichi. par défaut pour les messages enrichis pour chaque type de contenu de message enrichi. Vous pouvez également modifier la valeur par défaut à tout moment. Lorsque vous ajoutez une option enrichie à la réponse d’un robot, vous pouvez créer une réponse de repli différente.

Glossary

Concept	Définition	Exemple	Ce que fait le robot
Énoncé	Tout ce que dit un contact dans une interaction. Parfois appelé message.	« J’ai perdu mon mot de passe. » « Quel est mon solde? » « Êtes-vous un robot logiciel? »	Le robot utilise la compréhension du langage naturel (NLU) pour analyser chaque énoncé d’un contact afin d’en déterminer le sens, ou l’intention.
Intention	Ce que le contact veut communiquer ou accomplir. Chaque message envoyé par le contact a une intention.	« J’ai perdu mon mot de passe » a pour intention de « réinitialiser le mot de passe ». « Bonjour » a pour intention de « saluer ».	Le robot analyse le message d’un contact en utilisant la compréhension du langage naturel Ce processus étend le traitement du langage naturel (TAL) pour prendre des décisions ou agir en fonction de ce qu’il comprend. (NLU) pour déterminer l’intention. Une fois l’intention connue, il peut répondre par un message qui lui est propre. Vous configurez la réponse que vous souhaitez que le robot utilise pour chaque intention.
Entité	Un élément d’information défini dans le message d’un contact.	Nom de la personne ou du produit, numéro de téléphone, numéro de compte, emplacement, etc.	Le robot utilise la compréhension du langage naturel pour identifier les entités dans le message d’un contact. Les entités aident le robot à comprendre la signification du message du contact.
Emplacement	Une entité extraite du message d’un contact et enregistrée pour être utilisée dans les réponses du robot. Similaire à une variable.	La création d’une fente pour le nom du contact permet au robot logiciel d’utiliser ce nom dans les réponses lors d’une interaction, ce qui le rend plus personnel.	Lorsqu’il est configuré à cet effet, le robot extrait une entité du message d’un contact et l’enregistre à un emplacement. Vous pouvez demander au robot d’utiliser ces informations plus tard dans la conversation.
Règle	Définit la réponse d’un robot aux messages dont le sens ne change pas en fonction du contexte.	Interactions en un tour avec des réponses fixes : Quelles sont vos heures? Quelle est votre adresse? Éléments constitutifs de la conversation : Salutations, au revoir, remerciements et transitions; questions simples oui/non; et remerciements. CXone Bot Builder est livré avec des intentions et des règles par défaut pour plusieurs d’entre eux, y compris les salutations, les demandes de transfert Tout message de contact qui devrait déclencher le transfert vers un agent en chair et en os, etc. FAQ Insultes et défis de robots logiciels classiques	Les règles constituent l’une des deux façons dont vous pouvez configurer la manière dont le robot répond à une intention. Les règles sont utiles pour certains types d’intentions, mais pas pour toutes.
Histoire	Entraîne un robot à gérer une interaction en fonction de l’intention du message et du contexte de la conversation.	Lors d’une interaction à propos d’un mot de passe oublié, le robot logiciel répondrait à la question « Comment puis-je faire cela? » d’une façon. Si l’interaction concernait la création d’un nouveau compte, la réponse serait assez différente même si dans les deux cas, le contact utilise les mêmes mots avec la même intention – obtenir plus d’informations.	Les histoires constituent la deuxième façon dont vous pouvez configurer la manière dont le robot répond à une intention. Les histoires apprennent au robot à utiliser le contexte de la conversation pour répondre de manière appropriée.
Action du robot	Tout ce qu’un robot logiciel dit ou fait lors du traitement d’une interaction.	Lors d’une interaction concernant un mot de passe oublié, le robot répond en envoyant un lien vers la FAQ de réinitialisation du mot de passe sur le site Web. Lorsqu’un contact exprime sa frustration, par exemple « Je ne comprends pas! Ça ne marche pas! » le robot répond par « Je suis désolé. Voulez-vous que je vous transfère à un agent humain? » Lorsque le contact répond par l’affirmative, le robot lance le transfert.	Les actions sont les options dont vous disposez pour définir la manière dont vous voulez que le robot réponde à chaque intention. Elles vous donnent la possibilité de configurer chaque réponse pour obtenir le résultat qui répond aux besoins du contact.

Ajouter des boutons

Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezBot Builder.
Cliquez sur le bot avec lequel vous souhaitez travailler.
Cliquez surDialogues dans le menu d’icônes de gauche.
Dans l’onglet Histoires, Règles ou Repli, cliquez sur le dialogue que vous souhaitez.
Localisez le message auquel vous souhaitez ajouter un bouton.
Cliquez sur Bouton .

Afficher l’image
Saisissez une nouvelle étiquette de bouton pour remplacer l’étiquette par défaut (Nouveau bouton). Il s’agit du texte que le contact voit dans la fenêtre de clavardage. La longueur des étiquettes n’est globalement pas limitée, mais certains canaux Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc. peuvent appliquer une restriction. Par exemple, Facebook Messenger est limité à 20 caractères. Vous pouvez utiliser des variables dans ce champ en entourant le nom d’un emplacement d’accolades, par exemple {slot_name}.

Cliquez sur Déclencher l’intention ou Ouvrir URL, en fonction de l’action que vous voulez que le bouton effectue. Remplissez les champs correspondant à l’action choisie.

En savoir plus sur les champs de cette étape

Champ	Détails
Sélectionnez l’intention	Cliquez sur la liste déroulante et choisissez l’intention que vous voulez que ce bouton déclenche. Ce champ est obligatoire. Cette option n’apparaît que pour Déclencher l’intention.
Sélectionner l’entité	Cliquez sur la liste déroulante et choisissez l’entité Un élément d’information recueilli à partir des messages du contact lors des conversations avec un robot. que vous souhaitez utiliser avec ce bouton. Vous devez fournir une valeur dans le champ Remplir la valeur de l’entité. Ce champ est facultatif. Utilisez-le si vous voulez remplir une entité lorsque ce bouton est sélectionné(e). Cette option n’apparaît que pour Déclencher l’intention.
Remplir la valeur de l’entité	Saisissez la valeur que vous souhaitez attribuer à l’entité spécifiée lorsque ce bouton est activé(e). Ce champ est facultatif. Il doit être utilisé avec le champ Sélectionner l’entité. Cette option n’apparaît que pour Déclencher l’intention.
URL	Saisissez l’URL complète que vous souhaitez ouvrir lorsque vous appuyez sur ce bouton. Cette option n’apparaît que pour Ouvrir l’URL.

Cliquez sur Fermer pour masquer les configurations du bouton.
Pour ajouter un autre bouton, cliquez sur Bouton et répétez ce processus.
Cliquez sur Texte de repli du message enrichi pour personnaliser la réponse de repli si le message est envoyé sur un canal qui ne prend pas en charge ce type de contenu enrichi Éléments de la messagerie numérique tels que les boutons, les images, les menus et les sélecteurs d’options..
Lorsque vous avez terminé vos modifications, cliquez sur Entraîner et préparer pour mettre à jour votre modèle Version d’un robot logiciel qui a été entraîné et testé de robot afin de tester ce changement.

Ajouter des réponses rapides

Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezBot Builder.
Cliquez sur le bot avec lequel vous souhaitez travailler.
Cliquez surDialogues dans le menu d’icônes de gauche.
Dans l’onglet Histoires, Règles ou Repli, cliquez sur le dialogue que vous souhaitez.
Cliquez sur Réponse rapide .

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Saisissez une nouvelle étiquette de réponse rapide pour remplacer l’étiquette par défaut. Il s’agit du texte que le contact voit dans la fenêtre de clavardage. La longueur de ce texte n’est globalement pas limitée, mais certains canaux Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc. peuvent appliquer une restriction. Par exemple, Facebook Messenger est limité à 20 caractères. Vous pouvez utiliser des variables dans ce champ en entourant le nom d’un emplacement d’accolades, par exemple {slot_name}.

Cliquez sur Déclencher l’intention ou Envoyer du texte, en fonction de l’action que vous voulez que le robot effectue lorsqu’il touche cette réponse rapide. Si vous choisissez de déclencher une intention, remplissez les champs du formulaire de configuration de la réponse rapide qui s’affiche.

En savoir plus sur les champs de cette étape

Champ	Détails
Sélectionnez l’intention	Cliquez sur la liste déroulante et choisissez l’intention que vous voulez que cette réponse rapide déclenche. Ce champ est obligatoire. Cette option n’apparaît que pour Déclencher l’intention.
Sélectionner l’entité	Cliquez sur la liste déroulante et choisissez l’entité Un élément d’information recueilli à partir des messages du contact lors des conversations avec un robot. que vous souhaitez utiliser avec cette réponse rapide. Vous devez fournir une valeur dans le champ Remplir la valeur de l’entité. Ce champ est facultatif. Utilisez-le si vous voulez remplir une entité lorsque cette réponse rapide est sélectionné(e). Cette option n’apparaît que pour Déclencher l’intention.
Remplir la valeur de l’entité	Saisissez la valeur que vous souhaitez attribuer à l’entité spécifiée lorsque cette réponse rapide est activé(e). Ce champ est facultatif. Il doit être utilisé avec le champ Sélectionner l’entité. Cette option n’apparaît que pour Déclencher l’intention.
Envoyer du texte	Cliquez sur cette option si vous souhaitez que le contenu de cette réponse rapide soit envoyé au robot en tant que prochain message de contact.

Cliquez sur Fermer pour masquer les configurations de la réponse rapide.
Pour ajouter une autre réponse rapide, cliquez sur Réponse rapide et répétez ce processus.
Cliquez sur Texte de repli du message enrichi pour personnaliser la réponse de repli si le message est envoyé sur un canal qui ne prend pas en charge ce type de contenu enrichi Éléments de la messagerie numérique tels que les boutons, les images, les menus et les sélecteurs d’options..
Lorsque vous avez terminé vos modifications, cliquez sur Entraîner et préparer pour mettre à jour votre modèle Version d’un robot logiciel qui a été entraîné et testé de robot afin de tester ce changement.

Ajouter une carte

Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezBot Builder.
Cliquez sur le bot avec lequel vous souhaitez travailler.
Cliquez surDialogues dans le menu d’icônes de gauche.
Dans l’onglet Histoires, Règles ou Repli, cliquez sur le dialogue que vous souhaitez.
Dans le panneau central, passez votre curseur sur l’icône + à gauche. Elle est remplacée par l’icône de robot .
Dans le menu d’actions qui s’affiche, sélectionnez Cartes.

Afficher l’image
Cliquez sur Sélectionner l’image et sélectionnez l’image que vous souhaitez ajouter à la carte. Les images sont facultatives.
Supprimez le texte par défaut du Titre et saisissez le titre de cette carte. Ce champ est obligatoire. Vous pouvez utiliser des variables dans ce champ en entourant le nom d’un emplacement d’accolades, par exemple {slot_name}.
Supprimez le texte par défaut de la Description et saisissez une description pour cette carte. Ce champ est obligatoire. Vous pouvez utiliser des variables dans ce champ en entourant le nom d’un emplacement d’accolades, par exemple {slot_name}.
Cliquez sur Nouveau bouton. Au moins un bouton est requis.
Cliquez sur Nouvelle carte pour ajouter une autre carte au message. Répétez ces étapes.
Cliquez sur Texte de repli du message enrichi pour personnaliser la réponse de repli si le message est envoyé sur un canal qui ne prend pas en charge ce type de contenu enrichi Éléments de la messagerie numérique tels que les boutons, les images, les menus et les sélecteurs d’options..
Lorsque vous avez terminé vos modifications, cliquez sur Entraîner et préparer pour mettre à jour votre modèle Version d’un robot logiciel qui a été entraîné et testé de robot afin de tester ce changement.

Ajouter un sélecteur de liste

Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezBot Builder.
Cliquez sur le bot avec lequel vous souhaitez travailler.
Cliquez surDialogues dans le menu d’icônes de gauche.
Dans l’onglet Histoires, Règles ou Repli, cliquez sur le dialogue que vous souhaitez.
Dans le panneau central, passez votre curseur sur l’icône + à gauche. Elle est remplacée par l’icône de robot .
Cliquez sur Sélecteur de liste, puis sur Options pour afficher l’option de liste par défaut.

Afficher l’image
Supprimez le Titre par défaut et saisissez le titre de cet élément de liste. Ce champ est obligatoire. Vous pouvez utiliser des variables dans ce champ en entourant le nom d’un emplacement d’accolades, par exemple {slot_name}.
Supprimez la Description par défaut et saisissez une description pour cette carte. Ce champ est obligatoire. Vous pouvez utiliser des variables dans ce champ en entourant le nom d’un emplacement d’accolades, par exemple {slot_name}.

Cliquez sur Déclencher l’intention ou Envoyer du texte, en fonction de l’action que vous voulez que le robot effectue lorsqu’il touche cette option de liste Si vous choisissez de déclencher une intention, remplissez les champs du formulaire de configuration de la réponse rapide qui s’affiche.

En savoir plus sur les champs de cette étape

Champ	Détails
Sélectionnez l’intention	Cliquez sur la liste déroulante et choisissez l’intention que vous voulez que cette option de liste déclenche. Ce champ est obligatoire. Cette option n’apparaît que pour Déclencher l’intention.
Sélectionner l’entité	Cliquez sur la liste déroulante et choisissez l’entité Un élément d’information recueilli à partir des messages du contact lors des conversations avec un robot. que vous souhaitez utiliser avec cette option de liste. Vous devez fournir une valeur dans le champ Remplir la valeur de l’entité. Ce champ est facultatif. Utilisez-le si vous voulez remplir une entité lorsque cette option de liste est sélectionné(e). Cette option n’apparaît que pour Déclencher l’intention.
Remplir la valeur de l’entité	Saisissez la valeur que vous souhaitez attribuer à l’entité spécifiée lorsque cette option de liste est activé(e). Ce champ est facultatif. Il doit être utilisé avec le champ Sélectionner l’entité. Cette option n’apparaît que pour Déclencher l’intention.
Envoyer du texte	Cliquez sur cette option si vous souhaitez que le contenu de cette option de liste soit envoyé au robot en tant que prochain message de contact.

Cliquez sur Ajouter une option pour ajouter une autre option de liste au message. Répétez ces étapes.
Cliquez sur Texte de repli du message enrichi pour personnaliser la réponse de repli si le message est envoyé sur un canal qui ne prend pas en charge ce type de contenu enrichi Éléments de la messagerie numérique tels que les boutons, les images, les menus et les sélecteurs d’options..
Lorsque vous avez terminé vos modifications, cliquez sur Entraîner et préparer pour mettre à jour votre modèle Version d’un robot logiciel qui a été entraîné et testé de robot afin de tester ce changement.

Ajouter du contenu multimédia

N’ajoutez que les types de contenu multimédia pris en charge. La taille des fichiers doit être comprise dans les limites prises en charge.

Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezBot Builder.
Cliquez sur le bot avec lequel vous souhaitez travailler.
Cliquez surDialogues dans le menu d’icônes de gauche.
Dans l’onglet Histoires, Règles ou Repli, cliquez sur le dialogue que vous souhaitez.
Dans le panneau central, passez votre curseur sur l’icône + à gauche. Elle est remplacée par l’icône de robot .
Cliquez sur Multimédia.
Cliquez sur Sélectionner un fichier, cliquez sur le fichier que vous souhaitez utiliser et cliquez sur Ouvrir.
Lorsque vous avez terminé vos modifications, cliquez sur Entraîner et préparer pour mettre à jour votre modèle Version d’un robot logiciel qui a été entraîné et testé de robot afin de tester ce changement.

Ajouter un lien enrichi

Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezBot Builder.
Cliquez sur le bot avec lequel vous souhaitez travailler.
Cliquez surDialogues dans le menu d’icônes de gauche.
Dans l’onglet Histoires, Règles ou Repli, cliquez sur le dialogue que vous souhaitez.
Dans le panneau central, passez votre curseur sur l’icône + à gauche. Elle est remplacée par l’icône de robot .
Cliquez sur Lien enrichi.
Cliquez sur Sélectionner l’image, cliquez sur le fichier que vous voulez utiliser et cliquez sur Ouvrir.
Supprimez le texte par défaut du Titre et ajoutez un nouveau titre pour le lien. Vous pouvez utiliser des variables dans ce champ en entourant le nom d’un emplacement d’accolades, par exemple {slot_name}.
Supprimez l’URL par défaut et ajoutez le lien que vous voulez que ce lien enrichi ouvre. Utilisez une URL complète qui inclut http://.
Appuyez sur Entrée pour enregistrer vos modifications.
Cliquez sur le lien sous le message de lien enrichi pour tester l’URL que vous avez ajoutée. Apportez des corrections au besoin.
Cliquez sur Texte de repli du message enrichi pour personnaliser la réponse de repli si le message est envoyé sur un canal qui ne prend pas en charge ce type de contenu enrichi Éléments de la messagerie numérique tels que les boutons, les images, les menus et les sélecteurs d’options..
Lorsque vous avez terminé vos modifications, cliquez sur Entraîner et préparer pour mettre à jour votre modèle Version d’un robot logiciel qui a été entraîné et testé de robot afin de tester ce changement.