Ajoutez du contenu enrichi de courriels aux dialogues et aux options de secours

Le contenu de message enrichi comprend des options telles que des boutons, des images, des liens, etc. Vous pouvez ajouter un contenu de message enrichi aux réponses de votre robot. Les options de messagerie enrichies sont prises en charge dans les histoires Utilisées pour entraîner un bot à la gestion des interactions en fonction de l’intention et du contexte., les règles Utilisées pour définir une réponse du bot à des messages qui ne changent pas selon le contexte., les replis Une solution de rechange en texte brut envoyée lorsque la destination ne prend pas en charge le contenu multimédia enrichi. et les flux Une représentation graphique d’une conversation utilisée pour entraîner un robot Bot Builder.. Les étapes de cette page décrivent comment ajouter du contenu de courriel enrichi aux histoires, aux règles ou aux solutions de secours uniquement. Si vous travaillez avec un flux, vous pouvez apprendre à ajouter des options de messagerie enrichies sur la page Ajouter du contenu de messagerie enrichi pour les flux.

Certains canaux Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. ne prennent pas en charge le contenu enrichi. Vous pouvez définir une solution de repli Une solution de rechange en texte brut envoyée lorsque la destination ne prend pas en charge le contenu multimédia enrichi. par défaut pour les messages enrichis pour chaque type de contenu de message enrichi. Vous pouvez également remplacer la valeur par défaut dans les réponses individuelles des robots.

Glossary

Concept	Définition	Exemple	Ce que fait le robot
Énoncé	Tout ce qu’un contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. dit dans une interaction La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux.. Parfois appelé un message.	« J'ai perdu mon mot de passe. » « Quel est mon solde ? » « Êtes-vous un robot? »	Le robot utilise la compréhension du langage naturel (NLU) pour analyser chaque énoncé d’un contact afin d’en déterminer le sens, ou l’intention.
Intention	Ce que le contact veut communiquer ou accomplir. Chaque message que le contact envoie a une intention.	« J'ai perdu mon mot de passe« a l'intention de « réinitialiser le mot de passe ». « Bonjour » a l'intention de « saluer ».	Le robot analyse le message d’un contact à l’aide de NLU pour déterminer l’intention. Une fois qu’il le sait, il peut répondre avec un message de sa part. Vous configurez la réponse que vous voulez que votre robot utilise pour chaque intention.
Entité	Un élément d’information défini dans le message d’un contact.	Nom de la personne ou du produit, numéro de téléphone, numéro de compte, emplacement, etc.	Le robot utilise NLU pour identifier les entités dans le message d’un contact. Les entités aident le robot à comprendre la signification du message du contact.
Emplacement	Une entité extraite du message d’un contact et sauvegardée pour être utilisée dans les réponses du robot. Semblable à une variable.	La création d’un emplacement pour le nom du contact permet au robot d’utiliser ce nom dans les réponses pendant une interaction, ce qui la rend plus personnelle.	Lorsqu’il est configuré à cet effet, le robot extrait une entité du message d’un contact et l’enregistre à un emplacement. Vous pouvez faire en sorte que votre robot utilise ces informations plus tard dans la conversation.
Règle	Définit les réponses du robot aux messages dont le sens ne change pas selon le contexte.	Interactions à un seul tour avec des réponses fixes : Quelles sont vos heures d’ouverture ? Quelle est votre adresse ? Blocs de construction de conversation : Salutations, adieux, remerciements et transitions; questions simples de type oui/non; et accusés de réception. Les robots Bot Builder sont livrés avec des intentions et des règles par défaut pour plusieurs de ces éléments, y compris les salutations, les demandes de transfert Le transfert d’un contact d’un agent virtuel vers un agent en direct., et plus encore. FAQ Insultes et défis de robots logiciels classiques	Les règles sont l’une des deux façons de configurer la manière dont votre robot répond à une intention. Les Règles sont utiles pour certains types d’intentions, mais pas pour toutes.
Histoire	Entraîne un robot à gérer une interaction en fonction de l’intention du message et du contexte de la conversation.	Dans une interaction concernant un mot de passe oublié, le robot répondrait à « Comment puis-je faire cela ? » d’une certaine manière. Si l’interaction concernait la création d’un nouveau compte, la réponse serait très différente même si, dans les deux cas, le contact utilise les mêmes mots avec la même intention, soit obtenir plus d’informations.	Les histoires sont la seconde des deux façons de configurer la manière dont votre robot répond à une intention. Les histoires apprennent au robot à utiliser le contexte de la conversation pour répondre de manière appropriée.
Action du robot	Tout ce qu'un robot logiciel dit ou fait lors du traitement d'une interaction.	Lors d’une interaction concernant un mot de passe oublié, le robot répond en envoyant un lien vers la FAQ de réinitialisation du mot de passe sur le site Web. Lorsqu'un contact exprime de la frustration, par exemple « Je ne comprends pas! Ça ne fonctionne pas!!! », le bot répond « Je suis désolé. Souhaitez-vous que je vous transfère à un agent humain? » Lorsque le contact répond oui, le bot amorce le transfert.	Les actions du bot sont les options dont vous disposez pour définir la façon dont vous souhaitez que votre bot réponde à chaque intention. Elles vous donnent la possibilité de configurer chaque réponse pour obtenir le résultat qui répond aux besoins du contact.

Ajouter des boutons

Les boutons sont un complément à l’action Message bot et peuvent déclencher une intention ou ouvrir une URL. Ces étapes décrivent comment ajouter des boutons à une histoire Utilisées pour entraîner un bot à la gestion des interactions en fonction de l’intention et du contexte., une règle Utilisées pour définir une réponse du bot à des messages qui ne changent pas selon le contexte. ou une solution de secours Une solution de rechange en texte brut envoyée lorsque la destination ne prend pas en charge le contenu multimédia enrichi.. Si vous travaillez avec un flow Une représentation graphique d’une conversation utilisée pour entraîner un robot Bot Builder., vous pouvez apprendre comment ajouter cette option.

Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Bot Builder.
Cliquez sur le robot avec lequel vous souhaitez travailler.
Cliquez sur Dialogues dans le menu d’icônes de gauche.
Dans l’onglet Histoires, Règles ou Repli, cliquez sur le dialogue que vous souhaitez.
Localisez le message auquel vous souhaitez ajouter un bouton.
Cliquez sur Bouton .

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Saisissez une nouvelle étiquette de bouton pour remplacer l’étiquette par défaut (Nouveau bouton). Il s’agit du texte que le contact voit dans la fenêtre de clavardage. La longueur des étiquettes n’est globalement pas limitée, mais certains canaux Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. peuvent appliquer une restriction. Par exemple, Facebook Messenger est limité à 20 caractères. Vous pouvez utiliser des variables dans ce champ en entourant le nom d’un emplacement d’accolades, par exemple {slot_name}.

Cliquez sur Déclencher l’intention ou Ouvrir URL, en fonction de l’action que vous voulez que le bouton effectue. Remplissez les champs correspondant à l’action choisie.

En savoir plus sur les champs de cette étape

Champ	Détails
Sélectionnez l’intention	Cliquez sur la liste déroulante et choisissez l’intention que vous voulez que ce bouton déclenche. Ce champ est obligatoire. Cette option n’apparaît que pour Déclencher l’intention.
Sélectionner l’entité	Cliquez sur la liste déroulante et choisissez l’entité Renseignement recueilli dans les messages du contact durant les conversations avec un bot. que vous souhaitez utiliser avec ce bouton. Vous devez fournir une valeur dans le champ Remplir la valeur de l’entité. Ce champ est facultatif. Utilisez-le si vous voulez remplir une entité lorsque ce bouton est sélectionné(e). Cette option n’apparaît que pour Déclencher l’intention.
Remplir la valeur de l’entité	Saisissez la valeur que vous souhaitez attribuer à l’entité spécifiée lorsque ce bouton est activé(e). Ce champ est facultatif. Il doit être utilisé avec le champ Sélectionner l’entité. Cette option n’apparaît que pour Déclencher l’intention.
URL	Saisissez l’URL complète que vous souhaitez ouvrir lorsque vous appuyez sur ce bouton. Cette option n’apparaît que pour Ouvrir l’URL.

Cliquez sur Fermer pour masquer les configurations du bouton.
Pour ajouter un autre bouton, cliquez sur Bouton et répétez ce processus.
Cliquez sur Texte de repli du message enrichi pour personnaliser la réponse de repli si le message est envoyé sur un canal qui ne prend pas en charge ce type de contenu enrichi Éléments de la messagerie numérique tels que les boutons, les images, les menus et les sélecteurs d’Option..
Une fois vos modifications terminées, cliquez sur Train and Stage pour mettre à jour le modèle Version d’un robot logiciel qui a été entraîné et testé de votre bot afin de tester cette modification.

Ajouter des réponses rapides

Les réponses rapides sont une liste de réponses possibles parmi lesquelles le contact peut choisir. Ils sont souvent utilisés pour aider à clarifier ou à raffiner l’intention. Ces étapes décrivent comment ajouter des réponses rapides à une histoire Utilisées pour entraîner un bot à la gestion des interactions en fonction de l’intention et du contexte., une règle Utilisées pour définir une réponse du bot à des messages qui ne changent pas selon le contexte. ou une solution de secours Une solution de rechange en texte brut envoyée lorsque la destination ne prend pas en charge le contenu multimédia enrichi.. Si vous travaillez avec un flow Une représentation graphique d’une conversation utilisée pour entraîner un robot Bot Builder., vous pouvez apprendre comment ajouter cette option.

Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Bot Builder.
Cliquez sur le robot avec lequel vous souhaitez travailler.
Cliquez sur Dialogues dans le menu d’icônes de gauche.
Dans l’onglet Histoires, Règles ou Repli, cliquez sur le dialogue que vous souhaitez.
Cliquez sur Réponse rapide .

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Saisissez une nouvelle étiquette de réponse rapide pour remplacer l’étiquette par défaut. Il s’agit du texte que le contact voit dans la fenêtre de clavardage. La longueur de ce texte n’est globalement pas limitée, mais certains canaux Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. peuvent appliquer une restriction. Par exemple, Facebook Messenger est limité à 20 caractères. Vous pouvez utiliser des variables dans ce champ en entourant le nom d’un emplacement d’accolades, par exemple {slot_name}.

Cliquez sur Déclencher l’intention ou Envoyer du texte, en fonction de l’action que vous voulez que le robot effectue lorsqu’il touche cette réponse rapide. Si vous choisissez de déclencher une intention, remplissez les champs du formulaire de configuration de la réponse rapide qui s’affiche.

En savoir plus sur les champs de cette étape

Champ	Détails
Sélectionnez l’intention	Cliquez sur la liste déroulante et choisissez l’intention que vous voulez que cette réponse rapide déclenche. Ce champ est obligatoire. Cette option n’apparaît que pour Déclencher l’intention.
Sélectionner l’entité	Cliquez sur la liste déroulante et choisissez l’entité Renseignement recueilli dans les messages du contact durant les conversations avec un bot. que vous souhaitez utiliser avec cette réponse rapide. Vous devez fournir une valeur dans le champ Remplir la valeur de l’entité. Ce champ est facultatif. Utilisez-le si vous voulez remplir une entité lorsque cette réponse rapide est sélectionné(e). Cette option n’apparaît que pour Déclencher l’intention.
Remplir la valeur de l’entité	Saisissez la valeur que vous souhaitez attribuer à l’entité spécifiée lorsque cette réponse rapide est activé(e). Ce champ est facultatif. Il doit être utilisé avec le champ Sélectionner l’entité. Cette option n’apparaît que pour Déclencher l’intention.
Envoyer du texte	Cliquez sur cette option si vous souhaitez que le contenu de cette réponse rapide soit envoyé au robot en tant que prochain message de contact.

Cliquez sur Fermer pour masquer les configurations de la réponse rapide.
Pour ajouter une autre réponse rapide, cliquez sur Réponse rapide et répétez ce processus.
Cliquez sur Texte de repli du message enrichi pour personnaliser la réponse de repli si le message est envoyé sur un canal qui ne prend pas en charge ce type de contenu enrichi Éléments de la messagerie numérique tels que les boutons, les images, les menus et les sélecteurs d’Option..
Une fois vos modifications terminées, cliquez sur Train and Stage pour mettre à jour le modèle Version d’un robot logiciel qui a été entraîné et testé de votre bot afin de tester cette modification.

Ajouter une carte

Les cartes combinent des images, du texte structuré et des boutons en un seul message. Ces étapes décrivent comment ajouter des cartes à une histoire Utilisées pour entraîner un bot à la gestion des interactions en fonction de l’intention et du contexte., une règle Utilisées pour définir une réponse du bot à des messages qui ne changent pas selon le contexte. ou une solution de secours Une solution de rechange en texte brut envoyée lorsque la destination ne prend pas en charge le contenu multimédia enrichi.. Si vous travaillez avec un flow Une représentation graphique d’une conversation utilisée pour entraîner un robot Bot Builder., vous pouvez apprendre comment ajouter cette option.

Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Bot Builder.
Cliquez sur le robot avec lequel vous souhaitez travailler.
Cliquez sur Dialogues dans le menu d’icônes de gauche.
Dans l’onglet Histoires, Règles ou Repli, cliquez sur le dialogue que vous souhaitez.
Dans le panneau central, passez votre curseur sur l’icône + à gauche. Elle est remplacée par l’icône de robot .
Dans le menu d’actions qui s’affiche, sélectionnez Cartes.

Afficher l’image
Cliquez sur Sélectionner l’image et sélectionnez l’image que vous souhaitez ajouter à la carte. Les images sont facultatives.
Supprimez le texte par défaut du Titre et saisissez le titre de cette carte. Ce champ est obligatoire. Vous pouvez utiliser des variables dans ce champ en entourant le nom d’un emplacement d’accolades, par exemple {slot_name}.
Supprimez le texte par défaut de la Description et saisissez une description pour cette carte. Ce champ est obligatoire. Vous pouvez utiliser des variables dans ce champ en entourant le nom d’un emplacement d’accolades, par exemple {slot_name}.
Cliquez sur Nouveau bouton. Au moins un bouton est requis.
Cliquez sur Nouvelle carte pour ajouter une autre carte au message. Répétez ces étapes.
Cliquez sur Texte de repli du message enrichi pour personnaliser la réponse de repli si le message est envoyé sur un canal qui ne prend pas en charge ce type de contenu enrichi Éléments de la messagerie numérique tels que les boutons, les images, les menus et les sélecteurs d’Option..
Une fois vos modifications terminées, cliquez sur Train and Stage pour mettre à jour le modèle Version d’un robot logiciel qui a été entraîné et testé de votre bot afin de tester cette modification.

Ajouter un sélecteur de liste

Un sélecteur de liste est une liste d’options parmi lesquelles le contact peut choisir. Ces étapes décrivent comment ajouter un sélecteur de liste à une histoire Utilisées pour entraîner un bot à la gestion des interactions en fonction de l’intention et du contexte., une règle Utilisées pour définir une réponse du bot à des messages qui ne changent pas selon le contexte. ou une solution de secours Une solution de rechange en texte brut envoyée lorsque la destination ne prend pas en charge le contenu multimédia enrichi.. Si vous travaillez avec un flow Une représentation graphique d’une conversation utilisée pour entraîner un robot Bot Builder., vous pouvez apprendre comment ajouter cette option.

Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Bot Builder.
Cliquez sur le robot avec lequel vous souhaitez travailler.
Cliquez sur Dialogues dans le menu d’icônes de gauche.
Dans l’onglet Histoires, Règles ou Repli, cliquez sur le dialogue que vous souhaitez.
Dans le panneau central, passez votre curseur sur l’icône + à gauche. Elle est remplacée par l’icône de robot .
Cliquez sur Sélecteur de liste, puis sur Options pour afficher l’option de liste par défaut.

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Supprimez le Titre par défaut et saisissez le titre de cet élément de liste. Ce champ est obligatoire. Vous pouvez utiliser des variables dans ce champ en entourant le nom d’un emplacement d’accolades, par exemple {slot_name}.
Supprimez la Description par défaut et saisissez une description pour cette carte. Ce champ est obligatoire. Vous pouvez utiliser des variables dans ce champ en entourant le nom d’un emplacement d’accolades, par exemple {slot_name}.

Cliquez sur Déclencher l’intention ou Envoyer du texte, en fonction de l’action que vous voulez que le robot effectue lorsqu’il touche cette option de liste Si vous choisissez de déclencher une intention, remplissez les champs du formulaire de configuration de la réponse rapide qui s’affiche.

En savoir plus sur les champs de cette étape

Champ	Détails
Sélectionnez l’intention	Cliquez sur la liste déroulante et choisissez l’intention que vous voulez que cette option de liste déclenche. Ce champ est obligatoire. Cette option n’apparaît que pour Déclencher l’intention.
Sélectionner l’entité	Cliquez sur la liste déroulante et choisissez l’entité Renseignement recueilli dans les messages du contact durant les conversations avec un bot. que vous souhaitez utiliser avec cette option de liste. Vous devez fournir une valeur dans le champ Remplir la valeur de l’entité. Ce champ est facultatif. Utilisez-le si vous voulez remplir une entité lorsque cette option de liste est sélectionné(e). Cette option n’apparaît que pour Déclencher l’intention.
Remplir la valeur de l’entité	Saisissez la valeur que vous souhaitez attribuer à l’entité spécifiée lorsque cette option de liste est activé(e). Ce champ est facultatif. Il doit être utilisé avec le champ Sélectionner l’entité. Cette option n’apparaît que pour Déclencher l’intention.
Envoyer du texte	Cliquez sur cette option si vous souhaitez que le contenu de cette option de liste soit envoyé au robot en tant que prochain message de contact.

Cliquez sur Ajouter une option pour ajouter une autre option de liste au message. Répétez ces étapes.
Cliquez sur Texte de repli du message enrichi pour personnaliser la réponse de repli si le message est envoyé sur un canal qui ne prend pas en charge ce type de contenu enrichi Éléments de la messagerie numérique tels que les boutons, les images, les menus et les sélecteurs d’Option..
Une fois vos modifications terminées, cliquez sur Train and Stage pour mettre à jour le modèle Version d’un robot logiciel qui a été entraîné et testé de votre bot afin de tester cette modification.

Ajouter du contenu multimédia

L’action du bot multimédia vous permet de demander au bot d’envoyer des images, des GIF, des vidéos, etc. au contact. Ajoutez seulement les types multimédias pris en charge. La taille des fichiers doit être comprise dans les limites prises en charge.

Ces étapes décrivent comment ajouter du contenu multimédia à une histoire Utilisées pour entraîner un bot à la gestion des interactions en fonction de l’intention et du contexte., une règle Utilisées pour définir une réponse du bot à des messages qui ne changent pas selon le contexte. ou une solution de secours Une solution de rechange en texte brut envoyée lorsque la destination ne prend pas en charge le contenu multimédia enrichi.. Si vous travaillez avec un flow Une représentation graphique d’une conversation utilisée pour entraîner un robot Bot Builder., vous pouvez apprendre comment ajouter cette option.

Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Bot Builder.
Cliquez sur le robot avec lequel vous souhaitez travailler.
Cliquez sur Dialogues dans le menu d’icônes de gauche.
Dans l’onglet Histoires, Règles ou Repli, cliquez sur le dialogue que vous souhaitez.
Dans le panneau central, passez votre curseur sur l’icône + à gauche. Elle est remplacée par l’icône de robot .
Cliquez sur Multimédia.
Cliquez sur Sélectionner un fichier, cliquez sur le fichier que vous souhaitez utiliser et cliquez sur Ouvrir.
Une fois vos modifications terminées, cliquez sur Train and Stage pour mettre à jour le modèle Version d’un robot logiciel qui a été entraîné et testé de votre bot afin de tester cette modification.

Ajouter un lien enrichi

Les liens riches sont des liens qui incluent une image cliquable. Ces étapes décrivent comment ajouter des liens enrichis à une histoire Utilisées pour entraîner un bot à la gestion des interactions en fonction de l’intention et du contexte., une règle Utilisées pour définir une réponse du bot à des messages qui ne changent pas selon le contexte. ou une solution de secours Une solution de rechange en texte brut envoyée lorsque la destination ne prend pas en charge le contenu multimédia enrichi.. Si vous travaillez avec un flow Une représentation graphique d’une conversation utilisée pour entraîner un robot Bot Builder., vous pouvez apprendre comment ajouter cette option.

Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Bot Builder.
Cliquez sur le robot avec lequel vous souhaitez travailler.
Cliquez sur Dialogues dans le menu d’icônes de gauche.
Dans l’onglet Histoires, Règles ou Repli, cliquez sur le dialogue que vous souhaitez.
Dans le panneau central, passez votre curseur sur l’icône + à gauche. Elle est remplacée par l’icône de robot .
Cliquez sur Lien enrichi.
Cliquez sur Sélectionner l’image, cliquez sur le fichier que vous voulez utiliser et cliquez sur Ouvrir.
Supprimez le texte par défaut du Titre et ajoutez un nouveau titre pour le lien. Vous pouvez utiliser des variables dans ce champ en entourant le nom d’un emplacement d’accolades, par exemple {slot_name}.
Supprimez l’URL par défaut et ajoutez le lien que vous voulez que ce lien enrichi ouvre. Utilisez une URL complète qui inclut http://.
Appuyez sur Entrée pour enregistrer vos modifications.
Cliquez sur le lien sous le message de lien enrichi pour tester l’URL que vous avez ajoutée. Apportez des corrections au besoin.
Cliquez sur Texte de repli du message enrichi pour personnaliser la réponse de repli si le message est envoyé sur un canal qui ne prend pas en charge ce type de contenu enrichi Éléments de la messagerie numérique tels que les boutons, les images, les menus et les sélecteurs d’Option..
Une fois vos modifications terminées, cliquez sur Train and Stage pour mettre à jour le modèle Version d’un robot logiciel qui a été entraîné et testé de votre bot afin de tester cette modification.