Ajoutez du contenu de messagerie enrichi aux flux

Les messages enrichis incluent des options telles que des boutons, des images, des liens, etc. Vous pouvez ajouter du contenu de message enrichi aux réponses de votre robot. Les options de messagerie enrichies sont prises en charge dans les histoires Used to train bot for interaction handling based on intent and context., les règles Used to define bot's response to messages that don't change with context., les replis A plain text alternative sent when the destination doesn't support rich media. et les flux A graphical representation of a conversation used to train a bot.. Les étapes de cette page décrivent comment ajouter du contenu de messagerie riche aux flux. Si vous travaillez sur des histoires, des règles ou des solutions de secours, vous pouvez apprendre à ajouter des options de messagerie enrichies sur la page Ajouter du contenu de messagerie enrichi aux dialogues et aux solutions de secours.

Certains canaux Various voice and digital communication mediums that facilitate customer interactions in a contact center. ne prennent pas en charge le contenu enrichi. Vous pouvez définir une solution de repli A plain text alternative sent when the destination doesn't support rich media. vers un système de messagerie enrichie pour chaque type de contenu de message enrichi. Vous pouvez également remplacer la valeur par défaut dans les réponses individuelles des robots.

Glossar

Concept	Définition	Exemple	Ce que fait le robot
Énoncé	Tout ce que dit un contact dans une interaction. Parfois appelé message.	"J'ai perdu mon mot de passe." « Quel est mon solde ? » "Etes-vous un robot?"	Le robot utilise la compréhension du langage naturel (NLU) pour analyser chaque énoncé du contact et en déterminer le sens, ou intention.
Intention	Ce que le contact veut communiquer ou accomplir. Chaque message envoyé par le contact a une intention.	"J'ai perdu mon mot de passe" a l'intention de "réinitialiser le mot de passe". "Bonjour" a l'intention de "saluer".	Le robot analyse le message d'un contact à l'aide de la NLU This process expands on Natural Language Processing (NLP) to make decisions or take action based on what it understands. pour déterminer l'intention. Une fois qu'il connaît l’intention, il peut répondre par un message. Vous configurez la réponse que vous souhaitez que le robot utilise pour chaque intention.
Entité	Information définie dans le message d'un contact.	Nom de la personne ou du produit, numéro de téléphone, numéro de compte, emplacement, etc.	Le robot utilise la NLU pour identifier les entités dans le message d'un contact. Les entités aident le robot à comprendre la signification du message du contact.
Emplacement	Entité extraite du message d'un contact et enregistrée pour être utilisée dans les réponses du robot. Similaire à une variable.	La création d'un emplacement pour le nom du contact permet au bot d'utiliser ce nom dans les réponses lors d'une interaction, ce qui le rend plus personnel.	Lorsqu'il est configuré à cet effet, le robot extrait une entité d'un message du contact et l'enregistre dans un emplacement. Vous pouvez demander au robot d'utiliser ces informations plus tard dans la conversation.
Règle	Définit la réponse d'un robot aux messages dont le sens ne change pas en fonction du contexte.	Interactions à un tour avec des réponses fixes : Quels sont vos horaires ? Quelle est ton adresse? Blocs de construction de conversation : salutations, adieux, remerciements et transitions ; questions simples oui/non ; et remerciements. Bot Builder est livré avec des intentions et des règles par défaut pour plusieurs d'entre eux, y compris les salutations, demandes remettre The transfer of a contact from a bot to a live agent. et plus encore. FAQ Insultes et défis de bots classiques	Une règle est l'une des deux méthodes dont vous disposez pour configurer la façon dont le robot répond à une intention. Les règles sont utiles pour certains types d'intentions, mais pas pour toutes.
Histoire	Permet d’entraîner un robot à gérer une interaction en fonction de l'intention du message et du contexte conversationnel.	Lors d'une interaction à propos d'un mot de passe oublié, le bot répondrait à la question « Comment puis-je faire cela ? » d'une façon. Si l'interaction concernait la création d'un nouveau compte, la réponse serait assez différente même si dans les deux cas le contact utilise les mêmes mots avec la même intention : obtenir plus d'informations.	Une histoire est l’autre méthode vous permettant de configurer la façon dont le robot répond à une intention. Les histoires apprennent au robot à utiliser le contexte de la conversation pour y répondre de manière appropriée.
Action de robot	Tout ce qu'un bot dit ou fait lors de la gestion d'une interaction.	Lors d'une interaction concernant un mot de passe oublié, le robot répond en envoyant le lien vers la FAQ de réinitialisation du mot de passe sur le site Web. Lorsqu'un contact exprime sa frustration, par exemple « Je ne comprends pas. Cela ne fonctionne pas. », le robot répond « Je suis désolé. Voulez-vous que je transfère l’appel à un agent humain ? ». Si le contact répond par l'affirmative, le robot initie le transfert.	Les actions sont les options dont vous disposez pour définir le mode de réponse du robot à chaque intention. Elles vous donnent la possibilité de configurer chaque réponse pour obtenir le résultat qui répond aux besoins du contact.

Ajout de boutons

Les boutons sont un module complémentaire à l'action Message bot et peuvent déclencher une intention ou ouvrir une URL. Vous pouvez ajouter un ou plusieurs boutons à la réponse de votre bot. En plus d'ajouter des boutons à une action de bot de message, vous pouvez également les ajouter à une carte.

Vous ne pouvez pas ajouter à la fois des boutons et des réponses rapides à un message. Si vous ajoutez une option et décidez ensuite d’utiliser l’autre option, vous devez supprimer toute la bulle de message et en ajouter une nouvelle.

Ces étapes décrivent comment ajouter des boutons aux réponses des robots dans les flux A graphical representation of a conversation used to train a bot.. Si vous travaillez sur des histoires Used to train bot for interaction handling based on intent and context., des règles Used to define bot's response to messages that don't change with context. ou des solutions de secours A plain text alternative sent when the destination doesn't support rich media., vous pouvez apprendre à ajouter cette option.

Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezBot Builder.
Cliquez sur le robot avec lequel vous souhaitez travailler.
Cliquez sur les Dialogues dans le menu d'icônes de gauche.
Dans l’onglet Flux, cliquez sur la boîte de dialogue du flux que vous souhaitez utiliser.
Sur le canevas de flux, localisez l’endroit où vous souhaitez ajouter une réponse de bot.
Cliquez sur le signe plus et sélectionnez Message.
Saisissez le texte du message que vous souhaitez que le bot envoie au contact The person interacting with an agent, IVR, or bot in your contact center..
Cliquez sur Button dans le message de réponse du robot sur le canevas.
Double-cliquez sur le texte par défaut New Button dans le bouton qui apparaît sur la bulle de message, puis saisissez votre nouveau texte d'étiquette. L’une des branches de la bulle de message possède désormais une étiquette qui correspond à l’étiquette du bouton que vous avez ajoutée.

Cliquez sur le signe plus Un signe plus à l’intérieur d’un cercle. sur la branche portant le libellé et indiquez si vous souhaitez que le bouton démarre le flux, ouvre une URL, ou déclenche une intention.

En savoir plus sur les champs de cette étape

Champ	Détails
Démarrer le flux	Cette branche de la conversation passe à un autre flux. Le contexte du robot passe au nouveau flux.
Ouvrir URL	Cette branche de la conversation ouvre une URL dans le navigateur.
Déclencher une intention	Cette branche de la conversation déclenche une intention. L'intention se produit dans le contexte du flux actuel.

Configurez le bouton :
- Pour configurer le bouton pour démarrer un autre flux, cliquez sur Select Flow dans la bulle qui apparaît et cliquez sur le flux auquel vous souhaitez accéder. Si le flux que vous souhaitez n'existe pas encore, vous devez d'abord le créer.
- Pour configurer le bouton permettant d'ouvrir une URL, saisissez l'URL dans le champ Type URL qui apparaît et appuyez sur Enter. L'URL doit être complète, y compris http:// ou https://.
- Pour configurer le bouton pour déclencher une intention, saisissez un exemple de ce que disent les contacts pour déclencher l'intention dans le champ Customer may say, puis appuyez sur Enter. Confirmez la prédiction d'intention du robot ou sélectionnez l’intention appropriée. Si l'intention que vous souhaitez n'existe pas encore, vous devez d'abord la créer.
Ajoutez un autre bouton, si nécessaire.
Cliquez sur la solution de repli de messagerie enrichie pour personnaliser la réponse de repli si le message est envoyé sur un canal qui ne prend pas en charge ce type de contenu enrichi Elements in digital messaging such as buttons, images, menus, and option pickers..
Pour tout bouton qui déclenche une intention The meaning or purpose behind what a contact says/types; what the contact wants to communicate or accomplish., complétez le flux pour cette branche. Vous devez ajouter des actions de bot et des messages de contact (actions d'intention) jusqu'à la fin de la branche. N'oubliez pas de maintenir le flux de chaque branche dans le contexte de la première intention de ce flux.
Pour déplacer la bulle d'action associée à un bouton sur le canevas de flux, saisissez les points empilés et faites glisser la bulle vers un nouvel emplacement.
Lorsque vous avez terminé vos modifications, cliquez sur Entraîner et préparer pour mettre à jour le modèle Version of a bot that has been trained and staged de votre robot et tester cette modification.

Ajout de réponses rapides

Les réponses rapides sont une liste de réponses possibles parmi lesquelles le contact peut choisir. Ils sont souvent utilisés pour aider à clarifier ou à affiner l’intention. Vous pouvez ajouter une ou plusieurs réponses rapides à votre action de bot Messages.

Ces étapes décrivent comment ajouter des réponses rapides aux réponses du bot dans un flux A graphical representation of a conversation used to train a bot.. Si vous travaillez sur des histoires Used to train bot for interaction handling based on intent and context., des règles Used to define bot's response to messages that don't change with context. ou des solutions de secours A plain text alternative sent when the destination doesn't support rich media., vous pouvez apprendre à ajouter cette option.

Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezBot Builder.
Cliquez sur le robot avec lequel vous souhaitez travailler.
Cliquez sur les Dialogues dans le menu d'icônes de gauche.
Dans l’onglet Flux, cliquez sur la boîte de dialogue du flux que vous souhaitez utiliser.
Sur le canevas de flux, localisez l’endroit où vous souhaitez ajouter une réponse de bot.
Cliquez sur le signe plus et sélectionnez Message.
Saisissez le texte du message que vous souhaitez que le bot envoie au contact The person interacting with an agent, IVR, or bot in your contact center..
Double-cliquez sur le texte par défaut New Quick Reply dans le champ de réponse rapide qui apparaît dans la bulle de message, puis saisissez votre nouveau texte d'étiquette et appuyez sur Enter. L’une des branches de la réponse du bot possède désormais une étiquette qui correspond à l’étiquette que vous avez ajoutée.

Cliquez sur le signe plus Un signe plus à l’intérieur d’un cercle. sur la branche portant le libellé et indiquez si vous souhaitez que la réponse rapide démarre le flux ou déclenche une intention.

En savoir plus sur les champs de cette étape

Champ	Détails
Démarrer le flux	Cette branche de la conversation passe à un autre flux. Le contexte du robot passe au nouveau flux.
Déclencher une intention	Cette branche de la conversation déclenche une intention. L'intention se produit dans le contexte du flux actuel.

Configurez la réponse rapide :
- Pour configurer le réponse rapide pour démarrer un autre flux, cliquez sur Select Flow dans la bulle qui apparaît et cliquez sur le flux auquel vous souhaitez accéder. Si le flux que vous souhaitez n'existe pas encore, vous devez d'abord le créer.
- Pour configurer le bouton réponse rapide pour déclencher une intention, saisissez un exemple de ce que disent les contacts pour déclencher l'intention dans le champ Customer may say, puis appuyez sur Enter. Confirmez la prédiction d'intention du robot ou sélectionnez l’intention appropriée. Si l'intention que vous souhaitez n'existe pas encore, vous devez d'abord la créer.
Ajoutez une autre réponse rapide, si nécessaire.
Cliquez sur la solution de repli de messagerie enrichie pour personnaliser la réponse de repli si le message est envoyé sur un canal qui ne prend pas en charge ce type de contenu enrichi Elements in digital messaging such as buttons, images, menus, and option pickers..
Pour toute réponse rapide qui déclenche une intention The meaning or purpose behind what a contact says/types; what the contact wants to communicate or accomplish., complétez le flux pour cette branche. Vous devez ajouter des actions de bot et des messages de contact (actions d'intention) jusqu'à la fin de la branche. N'oubliez pas de maintenir le flux de chaque branche dans le contexte de la première intention de ce flux.
Pour déplacer la bulle d'action associée à une réponse rapide sur le canevas du flux, saisissez les points empilés et faites glisser la bulle vers un nouvel emplacement.
Lorsque vous avez terminé vos modifications, cliquez sur Entraîner et préparer pour mettre à jour le modèle Version of a bot that has been trained and staged de votre robot et tester cette modification.

Ajout d’une carte

Les cartes combinent des images, du texte structuré et des boutons en un seul message. Ces étapes décrivent comment ajouter une carte aux réponses du bot dans les flux. Si vous travaillez sur des histoires Used to train bot for interaction handling based on intent and context., des règles Used to define bot's response to messages that don't change with context. ou des solutions de secours A plain text alternative sent when the destination doesn't support rich media., vous pouvez apprendre à ajouter cette option.

Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezBot Builder.
Cliquez sur le robot avec lequel vous souhaitez travailler.
Cliquez sur les Dialogues dans le menu d'icônes de gauche.
Dans l’onglet Flux, cliquez sur la boîte de dialogue du flux que vous souhaitez utiliser.
Sur le canevas de flux, localisez l’endroit où vous souhaitez ajouter une réponse de bot.
Cliquez sur le signe plus et sélectionnez Cartes.
Cliquez sur Sélectionner l'image, accédez à l'image que vous souhaitez utiliser et sélectionnez-la, puis cliquez sur Ouvrir.
Saisissez un Titre et une Description pour la carte.
Cliquez sur Nouveau bouton pour ajouter chacun des boutons que vous souhaitez que cette carte ait. La carte possède un bouton par défaut.
Configurez chaque bouton et complétez toutes les nouvelles branches de flux, le cas échéant.
Cliquez sur la solution de repli de messagerie enrichie pour personnaliser la réponse de repli si le message est envoyé sur un canal qui ne prend pas en charge ce type de contenu enrichi Elements in digital messaging such as buttons, images, menus, and option pickers..
Pour déplacer cette action de bot sur le canevas de flux, saisissez les points empilés et faites glisser la bulle vers un nouvel emplacement.
Lorsque vous avez terminé vos modifications, cliquez sur Entraîner et préparer pour mettre à jour le modèle Version of a bot that has been trained and staged de votre robot et tester cette modification.

Ajout d’éléments multimédias

L'action du bot multimédia vous permet de demander au bot d'envoyer des images, des GIF, des vidéos, etc. au contact.Ces étapes décrivent comment ajouter du contenu multimédia aux réponses des robots dans les flux. Si vous travaillez sur des histoires Used to train bot for interaction handling based on intent and context., des règles Used to define bot's response to messages that don't change with context. ou des solutions de secours A plain text alternative sent when the destination doesn't support rich media., vous pouvez apprendre à ajouter cette option.

Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezBot Builder.
Cliquez sur le robot avec lequel vous souhaitez travailler.
Cliquez sur les Dialogues dans le menu d'icônes de gauche.
Dans l’onglet Flux, cliquez sur la boîte de dialogue du flux que vous souhaitez utiliser.
Sur le canevas de flux, localisez l’endroit où vous souhaitez ajouter une réponse de bot.
Cliquez sur le signe plus et sélectionnez Multimédia.
Cliquez sur Sélectionner le fichier, accédez à l'image que vous souhaitez utiliser et sélectionnez-la, puis cliquez sur Ouvrir.
Cliquez sur la solution de repli de messagerie enrichie pour personnaliser la réponse de repli si le message est envoyé sur un canal qui ne prend pas en charge ce type de contenu enrichi Elements in digital messaging such as buttons, images, menus, and option pickers..
Pour déplacer cette action de bot sur le canevas de flux, saisissez les points empilés et faites glisser la bulle vers un nouvel emplacement.
Lorsque vous avez terminé vos modifications, cliquez sur Entraîner et préparer pour mettre à jour le modèle Version of a bot that has been trained and staged de votre robot et tester cette modification.

Ajout d’un lien enrichi

Les liens riches sont des liens qui incluent une image cliquable. Ces étapes décrivent comment ajouter un lien enrichi aux réponses des robots dans les flux. Si vous travaillez sur des histoires Used to train bot for interaction handling based on intent and context., des règles Used to define bot's response to messages that don't change with context. ou des solutions de secours A plain text alternative sent when the destination doesn't support rich media., vous pouvez apprendre à ajouter cette option.

Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezBot Builder.
Cliquez sur le robot avec lequel vous souhaitez travailler.
Cliquez sur les Dialogues dans le menu d'icônes de gauche.
Dans l’onglet Flux, cliquez sur la boîte de dialogue du flux que vous souhaitez utiliser.
Sur le canevas de flux, localisez l’endroit où vous souhaitez ajouter une réponse de bot.
Cliquez sur le signe plus et sélectionnez Lien enrichi.
Cliquez sur Sélectionner l'image, accédez à l'image que vous souhaitez utiliser et sélectionnez-la, puis cliquez sur Ouvrir.
Saisissez un titre pour le lien enrichi.
Saisissez l'URL et appuyez sur Entrée.
Cliquez sur la solution de repli de messagerie enrichie pour personnaliser la réponse de repli si le message est envoyé sur un canal qui ne prend pas en charge ce type de contenu enrichi Elements in digital messaging such as buttons, images, menus, and option pickers..
Cliquez sur l'horloge pour modifier la durée pendant laquelle l'indicateur de saisie s'affiche avant l'envoi de ce message. Si la saisie intelligente est activée pour ce bot, vous pouvez cliquer sur Auto pour remplacer la valeur par défaut.
Pour déplacer cette action de bot sur le canevas de flux, saisissez les points empilés et faites glisser la bulle vers un nouvel emplacement.
Lorsque vous avez terminé vos modifications, cliquez sur Entraîner et préparer pour mettre à jour le modèle Version of a bot that has been trained and staged de votre robot et tester cette modification.