Ajoutez du contenu enrichi de courriels aux fils

Le contenu de message enrichi comprend des options telles que des boutons, des images, des liens, etc. Vous pouvez ajouter du contenu de message enrichi à vos Agent Mpower Un agent virtuel créé avec CXone Mpower Agent Builder qui peut gérer des interactions vocales ou de clavardage. réponses. Les options de messagerie enrichies sont prises en charge dans les histoires Utilisées pour former un Agent Mpower au traitement des interactions en fonction de l’intention et du contexte., les règles Utilisées pour définir une réponse de l’agent Mpower aux messages qui ne changent pas en fonction du contexte., les replis Une alternative en texte clair envoyée lorsque la destination ne prend pas en charge le contenu multimédia enrichi. et les flux Représentation graphique d’une conversation utilisée pour former un Agent Mpower.. Les étapes de cette page décrivent comment ajouter du contenu de messagerie riche aux flux. Si vous travaillez sur des histoires, des règles ou des solutions de secours, vous pouvez apprendre à ajouter des options de messagerie enrichies sur la page Ajouter du contenu de messagerie enrichi aux dialogues et aux solutions de secours.

Certains canaux Différents moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre d’appels. ne prennent pas en charge le contenu enrichi. Vous pouvez définir une solution de repli Une alternative en texte clair envoyée lorsque la destination ne prend pas en charge le contenu multimédia enrichi. par défaut pour les messages enrichis pour chaque type de contenu de message enrichi. Vous pouvez également remplacer la valeur par défaut dans les réponses Agent Mpower individuelles.

Glossaire

Concept	Définition	Exemple	Ce que fait le Agent Mpower
Énoncé	Tout ce qu'un contact La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels. dit dans une interaction La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux.. Parfois appelé message.	« J’ai perdu mon mot de passe. » « Quel est mon solde? » « Êtes-vous un robot logiciel? »	Le Agent Mpower utilise la compréhension du langage naturel (NLU) pour analyser chaque énoncé de contact afin de déterminer sa signification, ou intention.
Intention	Ce que le contact veut communiquer ou accomplir. Chaque message envoyé par le contact a une intention.	« J’ai perdu mon mot de passe« a l’intention de « réinitialiser le mot de passe ». « Bonjour » a l’intention de « saluer ».	Le Agent Mpower analyse le message d'un contact à l'aide de NLU Ce processus étend le traitement du langage naturel (TLN) pour prendre des décisions ou agir en fonction de ce qu’il comprend.pour déterminer l'intention. Une fois l’intention connue, il peut répondre par un message qui lui est propre. Vous configurez la réponse que vous voulez que votre Agent Mpower utilise pour chaque intention.
Entité	Un élément d’information défini dans le message d’un contact.	Nom de la personne ou du produit, numéro de téléphone, numéro de compte, emplacement, etc.	Le Agent Mpower utilise NLU pour identifier les entités dans le message d'un contact. Les entités aident le Agent Mpower à comprendre ce que signifie le message du contact.
Emplacement	Une entité extraite du message d'un contact et enregistrée pour être utilisée dans les réponses Agent Mpower. Similaire à une variable.	La création d'un emplacement pour le nom du contact permet au Agent Mpower d'utiliser ce nom dans les réponses lors d'une interaction, le rendant ainsi plus personnel.	Lorsqu'il est configuré pour le faire, le Agent Mpower extrait une entité d'un message de contact et l'enregistre dans un emplacement. Vous pouvez demander à votre Agent Mpower d'utiliser ces informations plus tard dans la conversation.
Règle	Définit Agent Mpower réponses aux messages qui ne changent pas de sens avec le contexte.	Interactions en un tour avec des réponses fixes : Quelles sont vos heures? Quelle est votre adresse? Éléments constitutifs de la conversation : Salutations, au revoir, remerciements et transitions; questions simples oui/non; et remerciements. Agents Mpower sont livrés avec des intentions et des règles par défaut pour plusieurs d'entre eux, y compris les salutations, les demandes de transfert Le transfert d’un contact d’un agent virtuel à un agent réel., et plus encore. FAQ Insultes et défis de robots logiciels classiques	Les règles sont l'une des deux façons dont vous pouvez configurer la manière dont votre Agent Mpower répond à une intention. Les règles sont utiles pour certains types d’intentions, mais pas pour toutes.
Histoire	Entraîne un Agent Mpower à gérer une interaction en fonction de l'intention du message et du contexte conversationnel.	Lors d'une interaction concernant un mot de passe oublié, le Agent Mpower répondrait à « Comment puis-je faire ça ? » d’une façon. Si l'interaction concernait la création d'un nouveau compte, la réponse serait assez différente même si dans les deux cas le contact utilise les mêmes mots avec la même intention : obtenir plus d'informations.	Les histoires sont la deuxième des deux façons dont vous pouvez configurer la manière dont votre Agent Mpower répond à une intention. Les histoires enseignent aux Agent Mpower comment utiliser le contexte de la conversation pour répondre de manière appropriée.
Agent Mpower Action	Tout ce qu’un Agent Mpower dit ou fait lors de la gestion d’une interaction.	Lors d'une interaction concernant un mot de passe oublié, le Agent Mpower répond en envoyant le lien vers la FAQ de réinitialisation du mot de passe sur le site Web. Lorsqu’un contact exprime sa frustration, par exemple « Je ne comprends pas! Ça ne marche pas! » le Agent Mpower répond par « Je suis désolé. Voulez-vous que je vous transfère à un agent humain? » Lorsque le contact dit oui, le Agent Mpower amorce le transfert.	Les actionsAgent Mpower sont les options dont vous disposez pour définir la manière dont vous voulez que votre Agent Mpower réponde à chaque intention. Elles vous donnent la possibilité de configurer chaque réponse pour obtenir le résultat qui répond aux besoins du contact.

Ajouter des boutons

Les boutons sont un complément à l'action Message et peuvent déclencher une intention ou ouvrir une URL. Vous pouvez ajouter un ou plusieurs boutons à votre Agent Mpower réponse. En plus d'ajouter des boutons à une action Message, vous pouvez aussi les ajouter à une Carte.

Vous ne pouvez pas ajouter des boutons et des réponses rapides à un message. Si vous ajoutez une option et décidez ensuite d’utiliser l’autre option, vous devez supprimer toute la bulle de message et en ajouter une nouvelle.

Ces étapes décrivent comment ajouter des boutons aux Agent Mpower réponses dans les flux Représentation graphique d’une conversation utilisée pour former un Agent Mpower.. Si vous travaillez avec des histoires Utilisées pour former un Agent Mpower au traitement des interactions en fonction de l’intention et du contexte., des règles Utilisées pour définir une réponse de l’agent Mpower aux messages qui ne changent pas en fonction du contexte.ou des solutions de secours Une alternative en texte clair envoyée lorsque la destination ne prend pas en charge le contenu multimédia enrichi., vous pouvez apprendre à ajouter cette option à ces configurations.

Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezAgent Builder.
Cliquez sur le Agent Mpower avec lequel vous voulez travailler.
Cliquez surDialogues dans le menu d’icônes de gauche.
Dans l’onglet Flux, cliquez sur le flux que vous souhaitez.
Sur le canevas de flux, trouvez l’endroit où vous voulez ajouter une réponse Agent Mpower.
Cliquez sur le signe plus et sélectionnez Message.
Entrez le texte du message que vous voulez que le Agent Mpower envoie au contact La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels..
Cliquez sur Button dans le message de réponse Agent Mpower sur le canevas.
Double-cliquez sur le texte par défaut New Button dans le bouton qui apparaît sur la bulle de message, puis entrez votre nouveau texte d'étiquette. Une des branches de la bulle de message a maintenant une étiquette qui correspond à l'étiquette du bouton que vous avez ajoutée.

Cliquez sur le signe plus Un signe plus dans un cercle. sur la branche étiquetée et choisissez si vous voulez que le bouton démarre un flux, ouvrir une URL ou déclenche une intention.

En savoir plus sur les champs de cette étape

Champ	Détails
Début du flux	Cette branche de la conversation passe à un autre flux. Cela change le de l’agent Mpower contexte vers le nouveau flux.
Ouvrir l’URL	Cette branche de la conversation ouvre une URL dans le navigateur.
Déclencher une intention	Cette branche de la conversation déclenche une intention. L'intention se produit dans le contexte du flux actuel.

Configurez le bouton :
- Pour configurer le bouton pour démarrer un autre flux, cliquez sur Select Flow dans la bulle qui apparaît et cliquez sur le flux auquel vous souhaitez accéder. Si le flux que vous voulez n'existe pas encore, vous devez d'abord le créer.
- Pour configurer le bouton permettant d'ouvrir une URL, entrez l'URL dans le champ Type URL qui apparaît et appuyez sur Enter. L'URL doit être complète, y compris http:// ou https://.
- Pour configurer le bouton pour déclencher une intention, entrez un exemple de ce que disent les contacts pour déclencher l'intention dans le champ Customer may say, puis appuyez sur Enter. Confirmez la prédiction d'intention de l’agent Mpower ou sélectionnez l'intention correcte. Si l'intention que vous voulez n'existe pas encore, vous devez d'abord la créer.
Ajoutez un autre bouton, si nécessaire.
Cliquez sur Texte de repli du message enrichi pour personnaliser la réponse de repli si le message est envoyé sur un canal qui ne prend pas en charge ce type de contenu enrichi Éléments de la messagerie numérique tels que les boutons, les images, les menus et les sélecteurs d’options..
Pour tout bouton qui déclenche une intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape; ce que le contact veut communiquer ou accomplir., complétez le flux pour cette branche. Vous devez ajouter Agent Mpower actions et des messages de contact (actions d'intention) jusqu'à la fin de la branche. N'oubliez pas de maintenir le flux de chaque branche dans le contexte de la première intention de ce flux.
Pour déplacer la bulle d'action associée à un bouton sur le canevas de flux, saisissez les points empilés et faites glisser la bulle vers un nouvel emplacement.
Une fois les modifications terminées, cliquez surTrain and Stage pour mettre à jour votre Agent Mpower modèle Version d’un robot logiciel qui a été entraîné et testé afin de tester cette modification.

Ajouter des réponses rapides

Les réponses rapides sont une liste de réponses possibles parmi lesquelles le contact peut choisir. Ils sont souvent utilisés pour aider à clarifier ou à raffiner l’intention. Vous pouvez ajouter une ou plusieurs réponses rapides à votre action Messages.

Ces étapes décrivent comment ajouter des réponses rapides aux Agent Mpower réponses dans un flux Représentation graphique d’une conversation utilisée pour former un Agent Mpower.. Si vous travaillez avec des histoires Utilisées pour former un Agent Mpower au traitement des interactions en fonction de l’intention et du contexte., des règles Utilisées pour définir une réponse de l’agent Mpower aux messages qui ne changent pas en fonction du contexte.ou des solutions de secours Une alternative en texte clair envoyée lorsque la destination ne prend pas en charge le contenu multimédia enrichi., vous pouvez apprendre à ajouter cette option à ces configurations.

Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezAgent Builder.
Cliquez sur le Agent Mpower avec lequel vous voulez travailler.
Cliquez surDialogues dans le menu d’icônes de gauche.
Dans l’onglet Flux, cliquez sur le flux que vous souhaitez.
Sur le canevas de flux, trouvez l’endroit où vous voulez ajouter une réponse Agent Mpower.
Cliquez sur le signe plus et sélectionnez Message.
Entrez le texte du message que vous voulez que le Agent Mpower envoie au contact La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels..
Double-cliquez sur le texte par défaut New Quick Reply dans le champ de réponse rapide qui apparaît dans la bulle de message, puis entrez votre nouveau texte d'étiquette et appuyez sur Enter. Une des branches de la réponse Agent Mpower a maintenant une étiquette qui correspond à l'étiquette que vous avez ajoutée.

Cliquez sur le signe plus Un signe plus dans un cercle. sur la branche étiquetée et choisissez si vous voulez que la réponse rapide démarre un flux ou déclenche une intention.

En savoir plus sur les champs de cette étape

Champ	Détails
Début du flux	Cette branche de la conversation passe à un autre flux. Cela change le de l’agent Mpower contexte vers le nouveau flux.
Déclencher une intention	Cette branche de la conversation déclenche une intention. L'intention se produit dans le contexte du flux actuel.

Configurez la réponse rapide :
- Pour configurer le réponse rapide pour démarrer un autre flux, cliquez sur Select Flow dans la bulle qui apparaît et cliquez sur le flux auquel vous souhaitez accéder. Si le flux que vous voulez n'existe pas encore, vous devez d'abord le créer.
- Pour configurer le bouton réponse rapide pour déclencher une intention, entrez un exemple de ce que disent les contacts pour déclencher l'intention dans le champ Customer may say, puis appuyez sur Enter. Confirmez la prédiction d'intention de l’agent Mpower ou sélectionnez l'intention correcte. Si l'intention que vous voulez n'existe pas encore, vous devez d'abord la créer.
Ajoutez une autre réponse rapide, si nécessaire.
Cliquez sur Texte de repli du message enrichi pour personnaliser la réponse de repli si le message est envoyé sur un canal qui ne prend pas en charge ce type de contenu enrichi Éléments de la messagerie numérique tels que les boutons, les images, les menus et les sélecteurs d’options..
Pour toute réponse rapide qui déclenche une intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape; ce que le contact veut communiquer ou accomplir., complétez le flux pour cette branche. Vous devez ajouter Agent Mpower actions et des messages de contact (actions d'intention) jusqu'à la fin de la branche. N'oubliez pas de maintenir le flux de chaque branche dans le contexte de la première intention de ce flux.
Pour déplacer la bulle d'action associée à une réponse rapide sur le canevas du flux, saisissez les points empilés et faites glisser la bulle vers un nouvel emplacement.
Une fois les modifications terminées, cliquez surTrain and Stage pour mettre à jour votre Agent Mpower modèle Version d’un robot logiciel qui a été entraîné et testé afin de tester cette modification.

Ajouter une carte

Les cartes combinent des images, du texte structuré et des boutons en un seul message. Ces étapes décrivent comment ajouter une action Carte aux Agent Mpower réponses dans les flux. Si vous travaillez avec des histoires Utilisées pour former un Agent Mpower au traitement des interactions en fonction de l’intention et du contexte., des règles Utilisées pour définir une réponse de l’agent Mpower aux messages qui ne changent pas en fonction du contexte.ou des solutions de secours Une alternative en texte clair envoyée lorsque la destination ne prend pas en charge le contenu multimédia enrichi., vous pouvez apprendre à ajouter cette option à ces configurations.

Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezAgent Builder.
Cliquez sur le Agent Mpower avec lequel vous voulez travailler.
Cliquez surDialogues dans le menu d’icônes de gauche.
Dans l’onglet Flux, cliquez sur le flux que vous souhaitez.
Sur la toile de flux, trouvez l’endroit où vous voulez ajouter une réponse Agent Mpower.
Cliquez sur le signe plus et sélectionnez Cartes.
Cliquez sur Sélectionner l'image, accédez à l'image que vous souhaitez utiliser et sélectionnez-la, puis cliquez sur Ouvrir.
Entrez un Titre et une Description pour la carte.
Cliquez sur Nouveau bouton pour ajouter chacun des boutons que vous voulez que cette carte ait. La carte a un bouton par défaut.
Configurez chaque bouton et complétez toutes les nouvelles branches de flux, le cas échéant.
Cliquez sur Texte de repli du message enrichi pour personnaliser la réponse de repli si le message est envoyé sur un canal qui ne prend pas en charge ce type de contenu enrichi Éléments de la messagerie numérique tels que les boutons, les images, les menus et les sélecteurs d’options..
Pour déplacer cette action Agent Mpower sur le canevas de flux, saisissez les points empilés et faites glisser la bulle vers un nouvel emplacement.
Une fois les modifications terminées, cliquez surTrain and Stage pour mettre à jour votre Agent Mpower modèle Version d’un robot logiciel qui a été entraîné et testé afin de tester cette modification.

Ajouter du contenu multimédia

L'action multimédia vous permet de faire envoyer des images, des GIF, des vidéos, etc., à votre contact par votre Agent Mpower.Ces étapes décrivent comment ajouter une action multimédia aux Agent Mpower réponses dans les flux. Si vous travaillez avec des histoires Utilisées pour former un Agent Mpower au traitement des interactions en fonction de l’intention et du contexte., des règles Utilisées pour définir une réponse de l’agent Mpower aux messages qui ne changent pas en fonction du contexte.ou des solutions de secours Une alternative en texte clair envoyée lorsque la destination ne prend pas en charge le contenu multimédia enrichi., vous pouvez apprendre à ajouter cette option à ces configurations.

Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezAgent Builder.
Cliquez sur le Agent Mpower avec lequel vous voulez travailler.
Cliquez surDialogues dans le menu d’icônes de gauche.
Dans l’onglet Flux, cliquez sur le flux que vous souhaitez.
Sur le canevas de flux, trouvez l’endroit où vous voulez ajouter une réponse Agent Mpower.
Cliquez sur le signe plus et sélectionnez Multimédia.
Cliquez sur Sélectionner le fichier, accédez à l'image que vous souhaitez utiliser et sélectionnez-la, puis cliquez sur Ouvrir.
Cliquez sur Texte de repli du message enrichi pour personnaliser la réponse de repli si le message est envoyé sur un canal qui ne prend pas en charge ce type de contenu enrichi Éléments de la messagerie numérique tels que les boutons, les images, les menus et les sélecteurs d’options..
Pour déplacer cette action Agent Mpower sur le canevas de flux, saisissez les points empilés et faites glisser la bulle vers un nouvel emplacement.
Une fois les modifications terminées, cliquez surTrain and Stage pour mettre à jour votre Agent Mpower modèle Version d’un robot logiciel qui a été entraîné et testé afin de tester cette modification.

Ajouter un lien enrichi

Les liens riches sont des liens qui incluent une image cliquable. Ces étapes décrivent comment ajouter une action de lien enrichi aux Agent Mpower réponses dans les flux. Si vous travaillez avec des histoires Utilisées pour former un Agent Mpower au traitement des interactions en fonction de l’intention et du contexte., des règles Utilisées pour définir une réponse de l’agent Mpower aux messages qui ne changent pas en fonction du contexte.ou des solutions de secours Une alternative en texte clair envoyée lorsque la destination ne prend pas en charge le contenu multimédia enrichi., vous pouvez apprendre à ajouter cette option à ces configurations.

Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezAgent Builder.
Cliquez sur le Agent Mpower avec lequel vous voulez travailler.
Cliquez surDialogues dans le menu d’icônes de gauche.
Dans l’onglet Flux, cliquez sur le flux que vous souhaitez.
Sur le canevas de flux, trouvez l’endroit où vous voulez ajouter une réponse Agent Mpower.
Cliquez sur le signe plus et sélectionnez Lien enrichi.
Cliquez sur Sélectionner l'image, accédez à l'image que vous souhaitez utiliser et sélectionnez-la, puis cliquez sur Ouvrir.
Entrez un titre pour le lien enrichi.
Entrez l'URL et appuyez sur Entrée.
Cliquez sur Texte de repli du message enrichi pour personnaliser la réponse de repli si le message est envoyé sur un canal qui ne prend pas en charge ce type de contenu enrichi Éléments de la messagerie numérique tels que les boutons, les images, les menus et les sélecteurs d’options..
Cliquez sur l'horloge pour modifier la durée pendant laquelle l'indicateur de saisie s'affiche avant que cette action ne soit envoyée sous forme de message. Si la saisie intelligente est activée pour ce Agent Mpower, vous pouvez cliquer sur Auto pour remplacer la valeur par défaut.
Pour déplacer cette action Agent Mpower sur le canevas de flux, saisissez les points empilés et faites glisser la bulle vers un nouvel emplacement.
Une fois les modifications terminées, cliquez surTrain and Stage pour mettre à jour votre Agent Mpower modèle Version d’un robot logiciel qui a été entraîné et testé afin de tester cette modification.