Ajouter Agent Mpower réponses aux flux

Vous pouvez définir la manière dont votre Agent Mpower Un agent virtuel créé avec CXone Mpower Agent Builder qui peut gérer des interactions vocales ou de clavardage. répond aux énoncés Ce qu’un contact dit ou tape.de contact. Lesflux Représentation graphique d’une conversation utilisée pour former un Agent Mpower. vous permettent de créer une représentation visuelle de la conversation entre le contact La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels. et votre Agent Mpower, y compris la manière dont le Agent Mpower doit répondre à chaque intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape; ce que le contact veut communiquer ou accomplir.. Lors d'une interaction, lorsque le Agent Mpower identifie une intention particulière, il répond avec la réponse qui a été configurée pour cette intention. Les réponses consistent en une ou plusieurs Agent Mpower actions.

Vous pouvez également configurer des Agent Mpower réponses dans des histoires Utilisées pour former un Agent Mpower au traitement des interactions en fonction de l’intention et du contexte. et des règles Utilisées pour définir une réponse de l’agent Mpower aux messages qui ne changent pas en fonction du contexte.. Vous n'avez pas besoin de créer des histoires et des règles en plus des flux. Vous pouvez faire l’un ou l’autre.

Les étapes de cette page décrivent comment ajouter Agent Mpower réponses à un flux. Si vous préférez travailler avec des histoires, des règles ou des solutions de secours Une alternative en texte clair envoyée lorsque la destination ne prend pas en charge le contenu multimédia enrichi., vous pouvez apprendre à ajouter Agent Mpower réponses à ces configurations.

Glossary

Concept	Définition	Exemple	Ce que fait le Agent Mpower
Énoncé	Tout ce qu'un contact La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels. dit dans une interaction La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux.. Parfois appelé message.	« J’ai perdu mon mot de passe. » « Quel est mon solde? » « Êtes-vous un robot logiciel? »	Le Agent Mpower utilise la compréhension du langage naturel (NLU) pour analyser chaque énoncé de contact afin de déterminer sa signification, ou intention.
Intention	Ce que le contact veut communiquer ou accomplir. Chaque message envoyé par le contact a une intention.	« J’ai perdu mon mot de passe« a l’intention de « réinitialiser le mot de passe ». « Bonjour » a l’intention de « saluer ».	Le Agent Mpower analyse le message d'un contact à l'aide de NLU Ce processus étend le traitement du langage naturel (TLN) pour prendre des décisions ou agir en fonction de ce qu’il comprend.pour déterminer l'intention. Une fois l’intention connue, il peut répondre par un message qui lui est propre. Vous configurez la réponse que vous voulez que votre Agent Mpower utilise pour chaque intention.
Entité	Un élément d’information défini dans le message d’un contact.	Nom de la personne ou du produit, numéro de téléphone, numéro de compte, emplacement, etc.	Le Agent Mpower utilise NLU pour identifier les entités dans le message d'un contact. Les entités aident le Agent Mpower à comprendre ce que signifie le message du contact.
Emplacement	Une entité extraite du message d'un contact et enregistrée pour être utilisée dans les réponses Agent Mpower. Similaire à une variable.	La création d'un emplacement pour le nom du contact permet au Agent Mpower d'utiliser ce nom dans les réponses lors d'une interaction, le rendant ainsi plus personnel.	Lorsqu'il est configuré pour le faire, le Agent Mpower extrait une entité d'un message de contact et l'enregistre dans un emplacement. Vous pouvez demander à votre Agent Mpower d'utiliser ces informations plus tard dans la conversation.
Règle	Définit Agent Mpower réponses aux messages qui ne changent pas de sens avec le contexte.	Interactions en un tour avec des réponses fixes : Quelles sont vos heures? Quelle est votre adresse? Éléments constitutifs de la conversation : Salutations, au revoir, remerciements et transitions; questions simples oui/non; et remerciements. Agents Mpower sont livrés avec des intentions et des règles par défaut pour plusieurs d'entre eux, y compris les salutations, les demandes de transfert Le transfert d’un contact d’un agent virtuel à un agent réel., et plus encore. FAQ Insultes et défis de robots logiciels classiques	Les règles sont l'une des deux façons dont vous pouvez configurer la manière dont votre Agent Mpower répond à une intention. Les règles sont utiles pour certains types d’intentions, mais pas pour toutes.
Histoire	Entraîne un Agent Mpower à gérer une interaction en fonction de l'intention du message et du contexte conversationnel.	Lors d'une interaction concernant un mot de passe oublié, le Agent Mpower répondrait à « Comment puis-je faire ça ? » d’une façon. Si l'interaction concernait la création d'un nouveau compte, la réponse serait assez différente même si dans les deux cas le contact utilise les mêmes mots avec la même intention : obtenir plus d'informations.	Les histoires sont la deuxième des deux façons dont vous pouvez configurer la manière dont votre Agent Mpower répond à une intention. Les histoires enseignent aux Agent Mpower comment utiliser le contexte de la conversation pour répondre de manière appropriée.
Agent Mpower Action	Tout ce qu’un Agent Mpower dit ou fait lors de la gestion d’une interaction.	Lors d'une interaction concernant un mot de passe oublié, le Agent Mpower répond en envoyant le lien vers la FAQ de réinitialisation du mot de passe sur le site Web. Lorsqu’un contact exprime sa frustration, par exemple « Je ne comprends pas! Ça ne marche pas! » le Agent Mpower répond par « Je suis désolé. Voulez-vous que je vous transfère à un agent humain? » Lorsque le contact dit oui, le Agent Mpower amorce le transfert.	Les actionsAgent Mpower sont les options dont vous disposez pour définir la manière dont vous voulez que votre Agent Mpower réponde à chaque intention. Elles vous donnent la possibilité de configurer chaque réponse pour obtenir le résultat qui répond aux besoins du contact.

Ajouter une réponse Agent Mpower

Lors de l'ajout d'une réponse Agent Mpower, vous pouvez utiliser l'une des Agent Mpower actions Ce que le robot peut faire à son tour dans la conversation, par exemple envoyer un message ou remplir un emplacement. disponibles prises en charge pour les flux. Intention est une option dans la liste des Agent Mpower actions que vous pouvez ajouter à un flux. Cependant, ce n’est pas une action Agent Mpower. Au lieu de cela, il représente un message de contact et introduit une nouvelle intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. dans le flux Représentation graphique d’une conversation utilisée pour former un Agent Mpower..

Vous devez créer un flux avant d'y ajouter une Agent Mpower réponse. Si vous travaillez avec des histoires Utilisées pour former un Agent Mpower au traitement des interactions en fonction de l’intention et du contexte., des règles Utilisées pour définir une réponse de l’agent Mpower aux messages qui ne changent pas en fonction du contexte.ou des solutions de secours Une alternative en texte clair envoyée lorsque la destination ne prend pas en charge le contenu multimédia enrichi., vous pouvez apprendre à ajouter des Agent Mpower réponses à ces configurations.

Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezAgent Builder.
Cliquez sur le Agent Mpower avec lequel vous voulez travailler.
Cliquez surDialogues dans le menu d’icônes de gauche.
Dans l’onglet Flux, cliquez sur le flux que vous souhaitez.
Sur le canevas de flux, trouvez l’endroit où vous voulez ajouter une réponse Agent Mpower.
Cliquez sur le signe plus et sélectionnez l’action Agent Mpower souhaitée.
Configurez l’action que vous avez sélectionnée :
Si vous ajoutez une action Message, vous pouvez inclure des boutons ou des réponses rapides. Configurez-les si vous en ajoutez et complétez la nouvelle branche que chaque bouton ou réponse rapide crée dans le flux.
Continuez d'ajouter Agent Mpower actions au besoin pour compléter la réponse Agent Mpower. Par exemple, en plus d'une action Message, vous voudrez peut-être remplir un emplacement et ajouter une balise au cours du même tour dans la conversation.
Pour supprimer une action Agent Mpower du flux, cliquez sur la corbeille .
Une fois les modifications terminées, cliquez surTrain and Stage pour mettre à jour votre Agent Mpower modèle Version d’un robot logiciel qui a été entraîné et testé afin de tester cette modification.

Ajouter une action de message

L'action Message vous permet de définir ce que votre Agent Mpower dit en réponse au contact La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels.. Un message peut comprendre des boutons ou des réponses rapides.

Ces étapes décrivent comment ajouter une action Message à un flux Représentation graphique d’une conversation utilisée pour former un Agent Mpower.. Si vous travaillez avec des histoires Utilisées pour former un Agent Mpower au traitement des interactions en fonction de l’intention et du contexte., des règles Utilisées pour définir une réponse de l’agent Mpower aux messages qui ne changent pas en fonction du contexte.ou des solutions de secours Une alternative en texte clair envoyée lorsque la destination ne prend pas en charge le contenu multimédia enrichi., vous pouvez apprendre à ajouter cette option à ces configurations.

Lorsque vous ajoutez une réponse à un flux, cliquez sur MessageAgent Mpower dans le menu Actions.Agent Mpower
Dans l'action qui s'affiche, entrez le texte du message.
Ajoutez des boutons optionnels ou des réponses rapides au message. Vous pouvez en ajouter plusieurs de chaque, mais vous ne pouvez pas ajouter les deux à un même message. Chaque bouton ou réponse rapide crée une nouvelle branche dans le flux.
Cliquez sur l'horloge pour modifier la durée pendant laquelle l'indicateur de saisie s'affiche avant que cette action ne soit envoyée sous forme de message. Si la saisie intelligente est activée pour ce Agent Mpower, vous pouvez cliquer sur Auto pour remplacer la valeur par défaut.
Pour déplacer cette action Agent Mpower sur le canevas de flux, saisissez les points empilés et faites glisser la bulle vers un nouvel emplacement.
Une fois les modifications terminées, cliquez surTrain and Stage pour mettre à jour votre Agent Mpower modèle Version d’un robot logiciel qui a été entraîné et testé afin de tester cette modification.

Multimédia, cartes, sélecteurs de listes, liens enrichis, boutons, réponses rapides

Certaines options du menu Agent Mpower actions Ce que le robot peut faire à son tour dans la conversation, par exemple envoyer un message ou remplir un emplacement. vous permettent de créer des messages au contenu riche. Un contenu riche améliore les messages que le Agent Mpower envoie au contact La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels.. Il en fait une expérience plus satisfaisante et plus polyvalente que le texte simple. Vous pouvez en savoir plus sur la messagerie enrichie dans Agent Builder, ou vous pouvez apprendre à ajouter le contenu enrichi suivant aux flux Représentation graphique d’une conversation utilisée pour former un Agent Mpower. :

Multimédia: L'action multimédia vous permet de faire envoyer des images, des GIF, des vidéos, etc., à votre contact par votre Agent Mpower.
Cartes : Les cartes combinent des images, du texte structuré et des boutons en un seul message.
Lien enrichi : Les liens riches sont des liens qui incluent une image cliquable.
Boutons: Les boutons sont un complément à l'action Message et peuvent déclencher une intention ou ouvrir une URL.
Réponses rapides : Les réponses rapides sont une liste de réponses possibles parmi lesquelles le contact peut choisir. Ils sont souvent utilisés pour aider à clarifier ou à raffiner l’intention.

Si vous travaillez avec des histoires Utilisées pour former un Agent Mpower au traitement des interactions en fonction de l’intention et du contexte., des règles Utilisées pour définir une réponse de l’agent Mpower aux messages qui ne changent pas en fonction du contexte.ou des options de secours Une alternative en texte clair envoyée lorsque la destination ne prend pas en charge le contenu multimédia enrichi., vous pouvez apprendre à ajouter ces options à ces configurations.

Ajouter une action Adaptive Cards

Adaptive Cards sont une méthode indépendante de la plateforme permettant de créer une variété de contenus de messages riches. Ils ne sont actuellement pris en charge que sur le clavardage numérique Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. et les Microsoft Teams canaux Différents moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre d’appels.. Si une réponse incluant un Adaptive Card peut être envoyée via un autre canal Différents moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre d’appels., ajoutez un message enrichi de secours Une alternative en texte clair envoyée lorsque la destination ne prend pas en charge le contenu multimédia enrichi. à la réponse.

Ces étapes décrivent comment ajouter une action Adaptive Cards à un flux Représentation graphique d’une conversation utilisée pour former un Agent Mpower.. Si vous travaillez avec des histoires Utilisées pour former un Agent Mpower au traitement des interactions en fonction de l’intention et du contexte., des règles Utilisées pour définir une réponse de l’agent Mpower aux messages qui ne changent pas en fonction du contexte.ou des solutions de secours Une alternative en texte clair envoyée lorsque la destination ne prend pas en charge le contenu multimédia enrichi., vous pouvez apprendre à ajouter cette option à ces configurations.

Lorsque vous ajoutez une réponse à un flux, cliquez sur Cartes adaptativesAgent Mpower dans le menu d'actions.Agent Mpower
Sélectionnez le Adaptive Card que vous voulez utiliser dans la liste déroulante.
Pour afficher ou modifier la sélection Adaptive Card, cliquez sur les préférences dans le coin supérieur droit de la carte.
Cliquez sur les rectangles avec une flèche pour remplacer le message enrichi de secours par défaut pour cette Agent Mpower action uniquement.
Cliquez sur l'horloge pour modifier la durée pendant laquelle l'indicateur de saisie s'affiche avant que cette action ne soit envoyée sous forme de message. Si la saisie intelligente est activée pour ce Agent Mpower, vous pouvez cliquer sur Auto pour remplacer la valeur par défaut.
Pour déplacer cette action Agent Mpower sur le canevas de flux, saisissez les points empilés et faites glisser la bulle vers un nouvel emplacement.
Une fois les modifications terminées, cliquez surTrain and Stage pour mettre à jour votre Agent Mpower modèle Version d’un robot logiciel qui a été entraîné et testé afin de tester cette modification.

Ajouter une action de remplissage d'emplacement

L'action Remplir l'emplacement vous permet de choisir un emplacement Entité extraite du message du contact et enregistrée pour une utilisation dans les réponses du robot logiciel. Similaire à une variable. et de spécifier une valeur pour le remplir. Vous pouvez utiliser cette action pour remplir un emplacement pendant le tour de l’agent Mpower de la conversation.

Ces étapes décrivent comment ajouter une action Remplir l'emplacement à un flux Représentation graphique d’une conversation utilisée pour former un Agent Mpower.. Si vous travaillez avec des histoires Utilisées pour former un Agent Mpower au traitement des interactions en fonction de l’intention et du contexte., des règles Utilisées pour définir une réponse de l’agent Mpower aux messages qui ne changent pas en fonction du contexte.ou des solutions de secours Une alternative en texte clair envoyée lorsque la destination ne prend pas en charge le contenu multimédia enrichi., vous pouvez apprendre à ajouter cette option à ces configurations.

Cette action indique au Agent Mpower ce qu’il doit faire. Le contact ne voit pas de message dans la fenêtre de discussion lorsque vous incluez cette action dans une réponse Agent Mpower.

Lors de l'ajout d'une réponseà un flux, remplissez l'emplacement dans le menu actions.Agent Mpower
Sélectionnez un emplacement dans la liste déroulante des emplacements disponibles. Si l'emplacement souhaité n'existe pas encore, vous pouvez le créer à partir de l'option Emplacements dans le volet de droite de la page Dialogues > Histoires.
Entrez une valeur ou laissez le champ vide pour permettre la réinitialisation de la valeur. Les variables d'emplacement sont acceptées.
Cliquez sur le canevas de flux pour continuer.
Pour déplacer cette action Agent Mpower sur le canevas de flux, saisissez les points empilés et faites glisser la bulle vers un nouvel emplacement.
Une fois les modifications terminées, cliquez surTrain and Stage pour mettre à jour votre Agent Mpower modèle Version d’un robot logiciel qui a été entraîné et testé afin de tester cette modification.

Ajouter une action de condition d'emplacement

Vous pouvez utiliser l'action Condition d'emplacement pour entraîner votre Agent Mpower à utiliser différentes réponses en fonction de la valeur de l'emplacement. Lorsque vous incluez cette action Agent Mpower dans une réponse Agent Mpower, la valeur de l'emplacement spécifié devient une condition qui détermine quel chemin emprunte Agent Mpower.

Ces étapes décrivent comment ajouter une action de condition d'emplacement à un flux Représentation graphique d’une conversation utilisée pour former un Agent Mpower. uniquement. Si vous travaillez avec des histoires Utilisées pour former un Agent Mpower au traitement des interactions en fonction de l’intention et du contexte., des règles Utilisées pour définir une réponse de l’agent Mpower aux messages qui ne changent pas en fonction du contexte.ou des solutions de secours Une alternative en texte clair envoyée lorsque la destination ne prend pas en charge le contenu multimédia enrichi., vous pouvez apprendre à ajouter cette option à ces configurations.

Cette action indique au Agent Mpower ce qu’il doit faire. Le contact ne voit pas de message dans la fenêtre de discussion lorsque vous incluez cette action dans une réponse Agent Mpower.

Lors de l'ajout d'une réponse à un flux, cliquez sur Condition d'emplacementAgent Mpower dans le menu des actions.Agent Mpower
Sélectionnez un emplacement dans la liste déroulante des emplacements disponibles dans vos entités et intentions. Si l'emplacement souhaité n'existe pas encore, vous pouvez le créer à partir de l'option Emplacements dans le volet de droite de la page Dialogues > Histoires.
Entrez une valeur ou laissez le champ vide pour permettre la réinitialisation de la valeur. Les variables d'emplacement sont acceptées.
Cliquez sur le canevas de flux pour continuer.
Pour déplacer cette action Agent Mpower sur le canevas de flux, saisissez les points empilés et faites glisser la bulle vers un nouvel emplacement.
Une fois les modifications terminées, cliquez surTrain and Stage pour mettre à jour votre Agent Mpower modèle Version d’un robot logiciel qui a été entraîné et testé afin de tester cette modification.

Ajouter une action de transfert

L'action Transfert vous permet de faire en sorte que le message de contact précédent déclenche la règle transfert Le transfert d’un contact d’un agent virtuel à un agent réel.. Il s'agit d'une action Agent Mpower importante à utiliser dans les chemins de secours et hors de portée, mais vous pouvez l'utiliser chaque fois que vous voulez que votre Agent Mpower transmette une conversation à un agent en direct. Vous pouvez en apprendre davantage sur le transfert sur la page d'aide des Agent Mpower actions.

Ces étapes décrivent comment ajouter une action de transfert à un flux Représentation graphique d’une conversation utilisée pour former un Agent Mpower.. Si vous travaillez avec des histoires Utilisées pour former un Agent Mpower au traitement des interactions en fonction de l’intention et du contexte., des règles Utilisées pour définir une réponse de l’agent Mpower aux messages qui ne changent pas en fonction du contexte.ou des solutions de secours Une alternative en texte clair envoyée lorsque la destination ne prend pas en charge le contenu multimédia enrichi., vous pouvez apprendre à ajouter cette option à ces configurations.

Cette action indique au Agent Mpower ce qu’il doit faire. Le contact ne voit pas de message dans la fenêtre de discussion lorsque vous incluez cette action dans une réponse Agent Mpower.

Lors de l'ajout d'une réponse à un flux, cliquez sur TransfertAgent Mpower dans le menu des actions.Agent Mpower
Pour Dans, sélectionnez une file d'attente d'agent dans la liste déroulante des files d'attente disponibles.
Entrez une note pour l'agent si vous voulez fournir plus de contexte.
Cliquez sur le canevas de flux pour continuer.
Pour déplacer cette action Agent Mpower sur le canevas de flux, saisissez les points empilés et faites glisser la bulle vers un nouvel emplacement.
Une fois les modifications terminées, cliquez surTrain and Stage pour mettre à jour votre Agent Mpower modèle Version d’un robot logiciel qui a été entraîné et testé afin de tester cette modification.

Ajouter une action de balise

L'action Tag vous permet d'ajouter Agent Builder balises à une interaction. Vous pouvez utiliser des étiquettes lors de l'examen des données Agent Mpower pour identifier des motifs dans les conversations.

Ces étapes décrivent comment ajouter une action de balise à un flux Représentation graphique d’une conversation utilisée pour former un Agent Mpower.. Si vous travaillez avec des histoires Utilisées pour former un Agent Mpower au traitement des interactions en fonction de l’intention et du contexte., des règles Utilisées pour définir une réponse de l’agent Mpower aux messages qui ne changent pas en fonction du contexte.ou des solutions de secours Une alternative en texte clair envoyée lorsque la destination ne prend pas en charge le contenu multimédia enrichi., vous pouvez apprendre à ajouter cette option à ces configurations.

Cette action indique au Agent Mpower ce qu’il doit faire. Le contact ne voit pas de message dans la fenêtre de discussion lorsque vous incluez cette action dans une réponse Agent Mpower.

Lorsque vous ajoutez une réponse à un flux, cliquez sur TagsAgent Mpower dans le menu d'actions.Agent Mpower
Cliquez sur Ajouter une balise. Si la balise que vous voulez n'existe pas encore, vous pouvez la créer en cliquant sur Paramètres > Balises.
Cliquez sur le nom d'une balise pour l'ajouter. Vous pouvez ajouter plusieurs étiquettes, mais vous devez le faire une par une. Même si vous ajoutez plusieurs étiquettes, une seule nouvelle branche s'ouvre dans le flux.
Cliquez sur le canevas de flux pour continuer.
Pour déplacer cette action Agent Mpower sur le canevas de flux, saisissez les points empilés et faites glisser la bulle vers un nouvel emplacement.
Une fois les modifications terminées, cliquez surTrain and Stage pour mettre à jour votre Agent Mpower modèle Version d’un robot logiciel qui a été entraîné et testé afin de tester cette modification.

Ajouter une action de script

L'action Scripts vous permet de choisir une action Agent Mpower personnalisée que vous avez créée en tant qu'intégration de script dansAgent Builder. En fonction de la finalité des actions personnalisées, un message peut être envoyé ou non au contact.

Ces étapes décrivent comment ajouter une action Scripts à un flux Représentation graphique d’une conversation utilisée pour former un Agent Mpower.. Si vous travaillez avec des histoires Utilisées pour former un Agent Mpower au traitement des interactions en fonction de l’intention et du contexte., des règles Utilisées pour définir une réponse de l’agent Mpower aux messages qui ne changent pas en fonction du contexte.ou des solutions de secours Une alternative en texte clair envoyée lorsque la destination ne prend pas en charge le contenu multimédia enrichi., vous pouvez apprendre à ajouter cette option à ces configurations.

Lorsque vous ajoutez une réponse à un flux, cliquez sur ScriptAgent Mpower dans le menu des actions.Agent Mpower
Cliquez sur Sélectionner un script et sélectionnez-le dans la liste des scripts disponibles. Si le script que vous voulez n'existe pas encore, vous pouvez le créer dans l'onglet Intégrations > Scripts .
Cliquez sur la coche pour confirmer le script que vous avez sélectionné ou cliquez sur la corbeille pour recommencer.
Cliquez sur les préférences dans la bulle d’action pour ouvrir la page Scripts afin d’afficher ou de modifier le script sélectionné.
Pour déplacer cette action Agent Mpower sur le canevas de flux, saisissez les points empilés et faites glisser la bulle vers un nouvel emplacement.
Une fois les modifications terminées, cliquez surTrain and Stage pour mettre à jour votre Agent Mpower modèle Version d’un robot logiciel qui a été entraîné et testé afin de tester cette modification.