Ajouter des réponses de robot aux flux

Vous pouvez définir la manière dont votre bot A software application that handles customer interactions in place of a live human agent. répond aux énoncés What a contact says or types. de contact. Les flux A graphical representation of a conversation used to train a bot. vous permettent de créer une représentation visuelle de la conversation entre le contact et votre bot, y compris la manière dont le bot doit répondre à chaque intention The meaning or purpose behind what a contact says/types; what the contact wants to communicate or accomplish.. Au cours d'une interaction, lorsque le robot identifie une intention particulière, il utilise la réponse qui a été configurée pour cette intention. Les réponses consistent en une ou plusieurs actions du bot.

Vous pouvez également configurer les réponses des robots dans les histoires Used to train bot for interaction handling based on intent and context. et les règles Used to define bot's response to messages that don't change with context.. Vous n’avez pas besoin de créer des histoires et des règles en plus des flux. Vous pouvez faire l’un ou l’autre.

Les étapes de cette page décrivent comment ajouter des réponses de bot à un flux. Si vous travaillez avec des histoires, des règles ou des solutions de secours A plain text alternative sent when the destination doesn't support rich media., vous pouvez apprendre à ajouter des réponses de bot.

Glossar

Concept	Définition	Exemple	Ce que fait le robot
Énoncé	Tout ce que dit un contact dans une interaction. Parfois appelé message.	"J'ai perdu mon mot de passe." « Quel est mon solde ? » "Etes-vous un robot?"	Le robot utilise la compréhension du langage naturel (NLU) pour analyser chaque énoncé du contact et en déterminer le sens, ou intention.
Intention	Ce que le contact veut communiquer ou accomplir. Chaque message envoyé par le contact a une intention.	"J'ai perdu mon mot de passe" a l'intention de "réinitialiser le mot de passe". "Bonjour" a l'intention de "saluer".	Le robot analyse le message d'un contact à l'aide de la NLU This process expands on Natural Language Processing (NLP) to make decisions or take action based on what it understands. pour déterminer l'intention. Une fois qu'il connaît l’intention, il peut répondre par un message. Vous configurez la réponse que vous souhaitez que le robot utilise pour chaque intention.
Entité	Information définie dans le message d'un contact.	Nom de la personne ou du produit, numéro de téléphone, numéro de compte, emplacement, etc.	Le robot utilise la NLU pour identifier les entités dans le message d'un contact. Les entités aident le robot à comprendre la signification du message du contact.
Emplacement	Entité extraite du message d'un contact et enregistrée pour être utilisée dans les réponses du robot. Similaire à une variable.	La création d'un emplacement pour le nom du contact permet au bot d'utiliser ce nom dans les réponses lors d'une interaction, ce qui le rend plus personnel.	Lorsqu'il est configuré à cet effet, le robot extrait une entité d'un message du contact et l'enregistre dans un emplacement. Vous pouvez demander au robot d'utiliser ces informations plus tard dans la conversation.
Règle	Définit la réponse d'un robot aux messages dont le sens ne change pas en fonction du contexte.	Interactions à un tour avec des réponses fixes : Quels sont vos horaires ? Quelle est ton adresse? Blocs de construction de conversation : salutations, adieux, remerciements et transitions ; questions simples oui/non ; et remerciements. Bot Builder est livré avec des intentions et des règles par défaut pour plusieurs d'entre eux, y compris les salutations, demandes remettre The transfer of a contact from a bot to a live agent. et plus encore. FAQ Insultes et défis de bots classiques	Une règle est l'une des deux méthodes dont vous disposez pour configurer la façon dont le robot répond à une intention. Les règles sont utiles pour certains types d'intentions, mais pas pour toutes.
Histoire	Permet d’entraîner un robot à gérer une interaction en fonction de l'intention du message et du contexte conversationnel.	Lors d'une interaction à propos d'un mot de passe oublié, le bot répondrait à la question « Comment puis-je faire cela ? » d'une façon. Si l'interaction concernait la création d'un nouveau compte, la réponse serait assez différente même si dans les deux cas le contact utilise les mêmes mots avec la même intention : obtenir plus d'informations.	Une histoire est l’autre méthode vous permettant de configurer la façon dont le robot répond à une intention. Les histoires apprennent au robot à utiliser le contexte de la conversation pour y répondre de manière appropriée.
Action de robot	Tout ce qu'un bot dit ou fait lors de la gestion d'une interaction.	Lors d'une interaction concernant un mot de passe oublié, le robot répond en envoyant le lien vers la FAQ de réinitialisation du mot de passe sur le site Web. Lorsqu'un contact exprime sa frustration, par exemple « Je ne comprends pas. Cela ne fonctionne pas. », le robot répond « Je suis désolé. Voulez-vous que je transfère l’appel à un agent humain ? ». Si le contact répond par l'affirmative, le robot initie le transfert.	Les actions sont les options dont vous disposez pour définir le mode de réponse du robot à chaque intention. Elles vous donnent la possibilité de configurer chaque réponse pour obtenir le résultat qui répond aux besoins du contact.

Ajouter une réponse de bot

Lors de l'ajout d'une réponse de bot, vous pouvez utiliser l'une des actions de bot What the bot can do on its turn in the conversation, such as send a message or fill a slot. disponibles prises en charge pour les flux. Intent est une option dans la liste des actions de bot que vous pouvez ajouter à un flux. Cependant, ce n’est pas une action de bot. Au lieu de cela, il représente un message de contact et introduit une nouvelle intention The meaning or purpose behind what a contact says/types; what the contact wants to communicate or accomplish. dans le flux A graphical representation of a conversation used to train a bot..

Vous devez créer un flux avant d'y ajouter une réponse de bot. Si vous travaillez avec des histoires Used to train bot for interaction handling based on intent and context., des règles Used to define bot's response to messages that don't change with context. ou des solutions de secours A plain text alternative sent when the destination doesn't support rich media., vous pouvez apprendre à ajouter des réponses de bot.

Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezBot Builder.
Cliquez sur le robot avec lequel vous souhaitez travailler.
Cliquez sur les Dialogues dans le menu d'icônes de gauche.
Dans l’onglet Flux, cliquez sur la boîte de dialogue du flux que vous souhaitez utiliser.
Sur le canevas de flux, localisez l’endroit où vous souhaitez ajouter une réponse de bot.
Cliquez sur le signe plus et sélectionnez l’action du bot souhaitée.
Configurez l’action du bot que vous avez sélectionnée :
Si vous ajoutez une action Message, vous pouvez inclure des boutons ou des réponses rapides. Configurez-les si vous en ajoutez et complétez la nouvelle branche que chaque bouton ou réponse rapide crée dans le flux.
Continuez à ajouter des actions de bot selon les besoins pour compléter la réponse du bot. Par exemple, en plus d'une action Message, vous souhaiterez peut-être remplir un emplacement et ajouter une balise au cours du même tour dans la conversation.
Pour supprimer une action de bot du flux, cliquez sur la corbeille .
Lorsque vous avez terminé vos modifications, cliquez sur Entraîner et préparer pour mettre à jour le modèle Version of a bot that has been trained and staged de votre robot et tester cette modification.

Ajouter une action de bot de messagerie

L'action Message bot vous permet de définir ce que le bot dit en réponse au contact The person interacting with an agent, IVR, or bot in your contact center.. Un message peut inclure des boutons ou des réponses rapides.

Ces étapes décrivent comment ajouter un message à un flux A graphical representation of a conversation used to train a bot.. Si vous travaillez avec des histoires Used to train bot for interaction handling based on intent and context., des règles Used to define bot's response to messages that don't change with context. ou des solutions de secours A plain text alternative sent when the destination doesn't support rich media., vous pouvez apprendre à ajouter cette option.

Lorsque vous ajoutez une réponse de bot à un flux, cliquez sur Message dans le menu des actions du bot.
Entrez le texte du message.
Ajoutez des boutons ou des réponses rapides au message, si vous le souhaitez. Vous pouvez en ajouter plusieurs de chaque, mais vous ne pouvez pas ajouter les deux à un même message. Chaque bouton ou réponse rapide crée une nouvelle branche dans le flux.
Cliquez sur l'horloge pour modifier la durée pendant laquelle l'indicateur de saisie s'affiche avant l'envoi de ce message. Si la saisie intelligente est activée pour ce bot, vous pouvez cliquer sur Auto pour remplacer la valeur par défaut.
Pour déplacer cette action de bot sur le canevas de flux, saisissez les points empilés et faites glisser la bulle vers un nouvel emplacement.
Lorsque vous avez terminé vos modifications, cliquez sur Entraîner et préparer pour mettre à jour le modèle Version of a bot that has been trained and staged de votre robot et tester cette modification.

Contenu multimédia, cartes, sélecteurs de listes, liens enrichis, boutons, réponses rapides

Certaines options du menu actions du bot What the bot can do on its turn in the conversation, such as send a message or fill a slot. vous permettent de créer des messages au contenu riche. Le contenu enrichi améliore les messages que le robot envoie au contact. Ils en font une expérience de contact plus satisfaisante et plus polyvalente que le texte brut. Vous pouvez en savoir plus sur la messagerie enrichie dans Bot Builder, ou vous pouvez apprendre à ajouter le contenu enrichi suivant aux flux A graphical representation of a conversation used to train a bot. :

Multimédia: L'action du bot multimédia vous permet de demander au bot d'envoyer des images, des GIF, des vidéos, etc. au contact.
Cartes : Les cartes combinent des images, du texte structuré et des boutons en un seul message.
Lien enrichi : Les liens riches sont des liens qui incluent une image cliquable.
Boutons: Les boutons sont un module complémentaire à l'action Message bot et peuvent déclencher une intention ou ouvrir une URL.
Réponses rapides : Les réponses rapides sont une liste de réponses possibles parmi lesquelles le contact peut choisir. Ils sont souvent utilisés pour aider à clarifier ou à affiner l’intention.

Si vous travaillez avec des histoires Used to train bot for interaction handling based on intent and context., des règles Used to define bot's response to messages that don't change with context. ou des options de secours A plain text alternative sent when the destination doesn't support rich media., vous pouvez apprendre à ajouter ces options.

Ajouter une action de bot de cartes adaptatives

Adaptive Cards sont une méthode indépendante de la plate-forme permettant de créer une variété de contenus de messages riches. Ils ne sont actuellement pris en charge que sur le chat numérique Any channel, contact, or skill associated with Digital Experience. et les Microsoft Teams canaux Various voice and digital communication mediums that facilitate customer interactions in a contact center.. Si une réponse comprenant une carte adaptative peut être envoyée via un autre canal Various voice and digital communication mediums that facilitate customer interactions in a contact center., ajoutez un message enrichi de repli A plain text alternative sent when the destination doesn't support rich media. à la réponse.

Ces étapes décrivent comment ajouter une action de bot personnalisée à un flux A graphical representation of a conversation used to train a bot.. Si vous travaillez avec des histoires Used to train bot for interaction handling based on intent and context., des règles Used to define bot's response to messages that don't change with context. ou des solutions de secours A plain text alternative sent when the destination doesn't support rich media., vous pouvez apprendre à ajouter cette option.

Lorsque vous ajoutez une réponse de bot à un flux, cliquez sur Cartes adaptatives dans le menu des actions du bot.
Sélectionnez le Adaptive Card que vous souhaitez utiliser dans la liste déroulante.
Pour afficher ou modifier la sélection Adaptive Card, cliquez sur les préférences dans le coin supérieur droit de la carte.
Cliquez sur les rectangles avec une flèche pour remplacer le message enrichi de secours par défaut pour cette action de bot uniquement.
Cliquez sur l'horloge pour modifier la durée pendant laquelle l'indicateur de saisie s'affiche avant l'envoi de ce message. Si la saisie intelligente est activée pour ce bot, vous pouvez cliquer sur Auto pour remplacer la valeur par défaut.
Pour déplacer cette action de bot sur le canevas de flux, saisissez les points empilés et faites glisser la bulle vers un nouvel emplacement.
Lorsque vous avez terminé vos modifications, cliquez sur Entraîner et préparer pour mettre à jour le modèle Version of a bot that has been trained and staged de votre robot et tester cette modification.

Ajouter une action de remplissage d'emplacement pour le bot

L'action du bot Remplir l'emplacement vous permet de choisir un emplacement Entity extracted from contact's message and saved for use in bot responses. Similar to a variable. et de spécifier une valeur pour le remplir. Vous pouvez utiliser cette action pour remplir un créneau pendant le tour du bot dans la conversation.

Ces étapes décrivent comment remplir un emplacement dans un flux A graphical representation of a conversation used to train a bot.. Si vous travaillez avec des histoires Used to train bot for interaction handling based on intent and context., des règles Used to define bot's response to messages that don't change with context. ou des solutions de secours A plain text alternative sent when the destination doesn't support rich media., vous pouvez apprendre à ajouter cette option.

Cette action indique au robot ce qu'il doit faire. Le contact ne voit aucun message dans la fenêtre de chat lorsque vous incluez cette action dans la réponse du robot.

Lors de l'ajout d'une réponse de bot à un flux, remplissez l'emplacement dans le menu des actions du bot.
Sélectionnez un emplacement dans la liste déroulante des emplacements disponibles. Si l'emplacement souhaité n'existe pas encore, vous pouvez le créer à partir de l'option Emplacements dans le volet de droite de la page Dialogues > Histoires.
Saisissez une valeur ou laissez le champ vide pour permettre la réinitialisation de la valeur. Les variables d'emplacement sont acceptées.
Cliquez sur le canevas de flux pour continuer.
Pour déplacer cette action de bot sur le canevas de flux, saisissez les points empilés et faites glisser la bulle vers un nouvel emplacement.
Lorsque vous avez terminé vos modifications, cliquez sur Entraîner et préparer pour mettre à jour le modèle Version of a bot that has been trained and staged de votre robot et tester cette modification.

Ajouter une action de bot de condition d'emplacement

Vous pouvez utiliser l’action de robot Condition d’emplacement pour entraîner votre robot à utiliser différentes réponses en fonction de la valeur que contient l’emplacement. Lorsque vous incluez cette action de robot dans une réponse de robot, la valeur de l’emplacement spécifié devient une condition qui détermine le chemin emprunté par le robot.

Ces étapes décrivent comment ajouter une action de bot de condition d'emplacement à un flux A graphical representation of a conversation used to train a bot. uniquement. Si vous travaillez avec des histoires Used to train bot for interaction handling based on intent and context., des règles Used to define bot's response to messages that don't change with context. ou des solutions de secours A plain text alternative sent when the destination doesn't support rich media., vous pouvez apprendre à ajouter cette option.

Cette action indique au robot ce qu'il doit faire. Le contact ne voit aucun message dans la fenêtre de chat lorsque vous incluez cette action dans la réponse du robot.

Lorsque vous ajoutez une réponse de bot à un flux, cliquez sur Condition d'emplacement dans le menu des actions du bot.
Sélectionnez un emplacement dans la liste déroulante des emplacements disponibles dans vos entités et intentions. Si l'emplacement souhaité n'existe pas encore, vous pouvez le créer à partir de l'option Emplacements dans le volet de droite de la page Dialogues > Histoires.
Saisissez une valeur ou laissez le champ vide pour permettre la réinitialisation de la valeur. Les variables d'emplacement sont acceptées.
Cliquez sur le canevas de flux pour continuer.
Pour déplacer cette action de bot sur le canevas de flux, saisissez les points empilés et faites glisser la bulle vers un nouvel emplacement.
Lorsque vous avez terminé vos modifications, cliquez sur Entraîner et préparer pour mettre à jour le modèle Version of a bot that has been trained and staged de votre robot et tester cette modification.

Ajouter une action de transfert de robot

Cette option vous permet de faire en sorte que le message du client précédent déclenche la règle de remise The transfer of a contact from a bot to a live agent.. Il s'agit d'une action importante à utiliser dans les chemins de secours et hors de portée, mais vous pouvez l'utiliser à chaque fois que vous souhaitez que votre bot transmette une conversation à un agent en direct. Vous pouvez en apprendre davantage sur le transfert sur la page d'aide des actions du bot.

Cette action indique au robot ce qu'il doit faire. Le contact ne voit aucun message dans la fenêtre de chat lorsque vous incluez cette action dans la réponse du robot.

Lorsque vous ajoutez une réponse de bot à un flux, cliquez sur Transfert dans le menu des actions du bot.
Pour Dans, sélectionnez une file d'attente d'agent dans la liste déroulante des files d'attente disponibles.
Saisissez une note pour l'agent si vous souhaitez fournir plus de contexte.
Cliquez sur le canevas de flux pour continuer.
Pour déplacer cette action de bot sur le canevas de flux, saisissez les points empilés et faites glisser la bulle vers un nouvel emplacement.
Lorsque vous avez terminé vos modifications, cliquez sur Entraîner et préparer pour mettre à jour le modèle Version of a bot that has been trained and staged de votre robot et tester cette modification.

Ajouter une action de bot de balises

L'action du bot Tags vous permet d'ajouter Bot Builder tags à une interaction. Vous pouvez utiliser des balises lors de l'examen des données du bot pour identifier des modèles dans les conversations.

Cette action indique au robot ce qu'il doit faire. Le contact ne voit aucun message dans la fenêtre de chat lorsque vous incluez cette action dans la réponse du robot.

Lorsque vous ajoutez une réponse de bot à un flux, cliquez sur Tags dans le menu des actions du bot.
Cliquez sur Ajouter une étiquette. Si la balise que vous souhaitez n'existe pas encore, vous pouvez la créer en cliquant sur Paramètres > Balises.
Cliquez sur le nom d'une balise pour l'ajouter. Vous pouvez ajouter plusieurs balises, mais vous devez le faire une par une. Même si vous ajoutez plusieurs balises, une seule nouvelle branche s'ouvre dans le flux.
Cliquez sur le canevas de flux pour continuer.
Pour déplacer cette action de bot sur le canevas de flux, saisissez les points empilés et faites glisser la bulle vers un nouvel emplacement.
Lorsque vous avez terminé vos modifications, cliquez sur Entraîner et préparer pour mettre à jour le modèle Version of a bot that has been trained and staged de votre robot et tester cette modification.

Ajouter une action de script Bot

L'action de bot Scripts vous permet de choisir une action de bot personnalisée que vous avez créée en tant qu'intégration de script dans Bot Builder. En fonction de la finalité des actions personnalisées, un message peut être envoyé ou non au contact.

Lorsque vous ajoutez une réponse de bot à un flux, cliquez sur Script dans le menu des actions du bot.
Cliquez sur Sélectionner un script et sélectionnez-le dans la liste des scripts disponibles. Si le script que vous souhaitez n'existe pas encore, vous pouvez le créer dans l'onglet Intégrations > Scripts .
Cliquez sur la coche pour confirmer le script que vous avez sélectionné ou cliquez sur la corbeille pour recommencer.
Cliquez sur les préférences dans la bulle d’action pour ouvrir la page Scripts afin d’afficher ou de modifier le script sélectionné.
Pour déplacer cette action de bot sur le canevas de flux, saisissez les points empilés et faites glisser la bulle vers un nouvel emplacement.
Lorsque vous avez terminé vos modifications, cliquez sur Entraîner et préparer pour mettre à jour le modèle Version of a bot that has been trained and staged de votre robot et tester cette modification.