Ajouter des réponses de robot aux flux

Vous pouvez définir la manière dont votre bot Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent en chair et en os. répond aux énoncés Ce qu’un contact dit ou tape. de contact. Les flux Représentation graphique d’une conversation utilisée pour former un robot Bot Builder. vous permettent de créer une représentation visuelle de la conversation entre le contact et votre bot, y compris la manière dont le bot doit répondre à chaque intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape; ce que le contact veut communiquer ou accomplir.. Lors d’une interaction, lorsque le robot identifie une intention particulière, il répond avec la réponse qui a été configurée pour cette intention. Les réponses consistent en une ou plusieurs actions du bot.

Vous pouvez aussi configurer les réponses des robots dans les histoires Utilisées pour former un robot à la gestion des interactions en fonction de l’intention et du contexte. et les règles Utilisées pour définir une réponse du robot aux messages qui ne changent pas en fonction du contexte.. Vous n'avez pas besoin de créer des histoires et des règles en plus des flux. Vous pouvez faire l’un ou l’autre.

Les étapes de cette page décrivent comment ajouter des réponses de bot à un flux. Si vous travaillez avec des histoires, des règles ou des solutions de secours Une alternative en texte clair envoyée lorsque la destination ne prend pas en charge le contenu multimédia enrichi., vous pouvez apprendre à ajouter des réponses de bot.

Glossaire

Concept	Définition	Exemple	Ce que fait le robot
Énoncé	Tout ce qu'un contact La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels. dit dans une interaction La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux.. Parfois appelé message.	« J’ai perdu mon mot de passe. » « Quel est mon solde? » « Êtes-vous un robot logiciel? »	Le bot utilise la compréhension du langage naturel (NLU) pour analyser chaque énoncé de contact afin d'en déterminer la signification ou l'intention.
Intention	Ce que le contact veut communiquer ou accomplir. Chaque message envoyé par le contact a une intention.	« J’ai perdu mon mot de passe« a l’intention de « réinitialiser le mot de passe ». « Bonjour » a l’intention de « saluer ».	Le robot analyse le message d’un contact en utilisant la compréhension du langage naturel Ce processus étend le traitement du langage naturel (TLN) pour prendre des décisions ou agir en fonction de ce qu’il comprend. (NLU) pour déterminer l’intention. Une fois l’intention connue, il peut répondre par un message qui lui est propre. Vous configurez la réponse que votre bot utilisera pour chaque intention.
Entité	Un élément d’information défini dans le message d’un contact.	Nom de la personne ou du produit, numéro de téléphone, numéro de compte, emplacement, etc.	Le robot utilise la compréhension du langage naturel pour identifier les entités dans le message d’un contact. Les entités aident le robot à comprendre la signification du message du contact.
Emplacement	Une entité extraite du message d’un contact et enregistrée pour être utilisée dans les réponses du robot. Similaire à une variable.	Créer un champ pour le nom du contact permet au bot d'utiliser ce nom dans ses réponses lors d'une interaction, ce qui la rend plus personnelle.	Lorsqu’il est configuré à cet effet, le robot extrait une entité du message d’un contact et l’enregistre à un emplacement. Votre bot pourra utiliser ces informations plus tard dans la conversation.
Règle	Définit les réponses des bots aux messages dont le sens ne change pas avec le contexte.	Interactions en un tour avec des réponses fixes : Quelles sont vos heures? Quelle est votre adresse? Éléments constitutifs de la conversation : Salutations, au revoir, remerciements et transitions; questions simples oui/non; et remerciements. Bot Builder Les bots sont livrés avec des intentions et des règles par défaut pour plusieurs d'entre elles, y compris les salutations, les demandes de transmission Le transfert d’un contact d’un agent virtuel à un agent réel. et plus encore. FAQ Insultes et défis de robots logiciels classiques	Les Règles constituent l'une des deux façons de configurer la façon dont votre bot réagit à une intention. Les règles sont utiles pour certains types d’intentions, mais pas pour toutes.
Histoire	Entraîne un robot à gérer une interaction en fonction de l’intention du message et du contexte de la conversation.	Lors d'une interaction concernant un mot de passe oublié, le bot répondrait à « Comment faire ? » d’une façon. Si l'interaction concernait la création d'un nouveau compte, la réponse serait assez différente même si dans les deux cas le contact utilise les mêmes mots avec la même intention : obtenir plus d'informations.	Les stories sont la deuxième des deux façons de configurer la façon dont votre bot réagit à une intention. Les histoires apprennent au robot à utiliser le contexte de la conversation pour répondre de manière appropriée.
Action du robot	Tout ce qu’un robot logiciel dit ou fait lors du traitement d’une interaction.	Lors d’une interaction concernant un mot de passe oublié, le robot répond en envoyant un lien vers la FAQ de réinitialisation du mot de passe sur le site Web. Lorsqu’un contact exprime sa frustration, par exemple « Je ne comprends pas! Ça ne marche pas! » le robot répond par « Je suis désolé. Voulez-vous que je vous transfère à un agent humain? » Lorsque le contact répond par l’affirmative, le robot lance le transfert.	Les actions du bot sont les options dont vous disposez pour définir comment vous voulez que votre bot réponde à chaque intention. Elles vous donnent la possibilité de configurer chaque réponse pour obtenir le résultat qui répond aux besoins du contact.

Ajouter une réponse de bot

Lors de l'ajout d'une réponse de bot, vous pouvez utiliser l'une des actions de bot Ce que le robot peut faire à son tour dans la conversation, par exemple envoyer un message ou remplir un emplacement. disponibles prises en charge pour les flux. Intention est une option dans la liste des actions de bot que vous pouvez ajouter à un flux. Cependant, ce n’est pas une action de bot. Au lieu de cela, il représente un message de contact et introduit une nouvelle intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. dans le flux Représentation graphique d’une conversation utilisée pour former un robot Bot Builder..

Vous devez créer un flux avant d'y ajouter une réponse de bot. Si vous travaillez avec des histoires Utilisées pour former un robot à la gestion des interactions en fonction de l’intention et du contexte., des règles Utilisées pour définir une réponse du robot aux messages qui ne changent pas en fonction du contexte. ou des solutions de secours Une alternative en texte clair envoyée lorsque la destination ne prend pas en charge le contenu multimédia enrichi., vous pouvez apprendre à ajouter des réponses de bot.

Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezBot Builder.
Cliquez sur le robot avec lequel vous souhaitez travailler.
Cliquez surDialogues dans le menu d’icônes de gauche.
Dans l’onglet Flux, cliquez sur le flux que vous souhaitez.
Sur la toile de flux, localisez l'endroit où vous voulez ajouter une réponse de bot.
Cliquez sur le signe plus et sélectionnez l’action du bot souhaitée.
Configurez l'action du bot que vous avez sélectionnée :
Si vous ajoutez une action Message, vous pouvez inclure des boutons ou des réponses rapides. Configurez-les si vous en ajoutez et complétez la nouvelle branche que chaque bouton ou réponse rapide crée dans le flux.
Continuez d'ajouter des actions de bot au besoin pour compléter la réponse du bot. Par exemple, en plus d'une action Message, vous voudrez peut-être remplir un emplacement et ajouter une balise au cours du même tour dans la conversation.
Pour supprimer une action de bot du flux, cliquez sur la corbeille .
Lorsque vous avez terminé vos modifications, cliquez sur Entraîner et préparer pour mettre à jour votre modèle Version d’un robot logiciel qui a été entraîné et testé de robot afin de tester ce changement.

Ajouter une action de bot de messagerie

L'action Message bot vous permet de définir ce que le bot dit en réponse au contact La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels.. Un message peut comprendre des boutons ou des réponses rapides.

Ces étapes décrivent comment ajouter un message à un flux Représentation graphique d’une conversation utilisée pour former un robot Bot Builder.. Si vous travaillez avec des histoires Utilisées pour former un robot à la gestion des interactions en fonction de l’intention et du contexte., des règles Utilisées pour définir une réponse du robot aux messages qui ne changent pas en fonction du contexte. ou des solutions de secours Une alternative en texte clair envoyée lorsque la destination ne prend pas en charge le contenu multimédia enrichi., vous pouvez apprendre à ajouter cette option.

Lorsque vous ajoutez une réponse de bot à un flux, cliquez sur Message dans le menu des actions du bot.
Entrez le texte du message.
Ajoutez des boutons ou des réponses rapides au message, si vous le souhaitez. Vous pouvez en ajouter plusieurs de chaque, mais vous ne pouvez pas ajouter les deux à un même message. Chaque bouton ou réponse rapide crée une nouvelle branche dans le flux.
Cliquez sur l'horloge pour modifier la durée pendant laquelle l'indicateur de saisie s'affiche avant l'envoi de ce message. Si la saisie intelligente est activée pour ce bot, vous pouvez cliquer sur Auto pour remplacer la valeur par défaut.
Pour déplacer cette action de bot sur le canevas de flux, saisissez les points empilés et faites glisser la bulle vers un nouvel emplacement.
Lorsque vous avez terminé vos modifications, cliquez sur Entraîner et préparer pour mettre à jour votre modèle Version d’un robot logiciel qui a été entraîné et testé de robot afin de tester ce changement.

Multimédia, cartes, sélecteurs de listes, liens enrichis, boutons, réponses rapides

Certaines options du menu actions du bot Ce que le robot peut faire à son tour dans la conversation, par exemple envoyer un message ou remplir un emplacement. vous permettent de créer des messages au contenu riche. Le contenu enrichi améliore les messages que le robot envoie au contact. Ils en font une expérience de contact plus satisfaisante et plus polyvalente que le texte brut. Vous pouvez en savoir plus sur la messagerie enrichie dans Bot Builder, ou vous pouvez apprendre à ajouter le contenu enrichi suivant aux flux Représentation graphique d’une conversation utilisée pour former un robot Bot Builder. :

Multimédia: L'action du bot multimédia vous permet de demander au bot d'envoyer des images, des GIF, des vidéos, etc. au contact.
Cartes : Les cartes combinent des images, du texte structuré et des boutons en un seul message.
Lien enrichi : Les liens riches sont des liens qui incluent une image cliquable.
Boutons: Les boutons sont un complément à l'action Message bot et peuvent déclencher une intention ou ouvrir une URL.
Réponses rapides : Les réponses rapides sont une liste de réponses possibles parmi lesquelles le contact peut choisir. Ils sont souvent utilisés pour aider à clarifier ou à raffiner l’intention.

Si vous travaillez avec des histoires Utilisées pour former un robot à la gestion des interactions en fonction de l’intention et du contexte., des règles Utilisées pour définir une réponse du robot aux messages qui ne changent pas en fonction du contexte. ou des options de secours Une alternative en texte clair envoyée lorsque la destination ne prend pas en charge le contenu multimédia enrichi., vous pouvez apprendre à ajouter ces options.

Ajouter une action de bot de cartes adaptatives

Adaptive Cards sont une méthode indépendante de la plateforme permettant de créer une variété de contenus de messages riches. Ils ne sont actuellement pris en charge que sur le clavardage numérique Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. et les Microsoft Teams canaux Différents moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre d’appels.. Si une réponse comprenant une carte adaptative peut être envoyée par le biais d’un autre canal Différents moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre d’appels., ajoutez le texte de repli Une alternative en texte clair envoyée lorsque la destination ne prend pas en charge le contenu multimédia enrichi. du message enrichi à la réponse.

Ces étapes décrivent comment ajouter une action de bot personnalisée à un flux Représentation graphique d’une conversation utilisée pour former un robot Bot Builder.. Si vous travaillez avec des histoires Utilisées pour former un robot à la gestion des interactions en fonction de l’intention et du contexte., des règles Utilisées pour définir une réponse du robot aux messages qui ne changent pas en fonction du contexte. ou des solutions de secours Une alternative en texte clair envoyée lorsque la destination ne prend pas en charge le contenu multimédia enrichi., vous pouvez apprendre à ajouter cette option.

Lorsque vous ajoutez une réponse de bot à un flux, cliquez sur Cartes adaptatives dans le menu des actions du bot.
Sélectionnez le Adaptive Card que vous voulez utiliser dans la liste déroulante.
Pour afficher ou modifier la sélection Adaptive Card, cliquez sur les préférences dans le coin supérieur droit de la carte.
Cliquez sur les rectangles avec une flèche pour remplacer le message enrichi de secours par défaut pour cette action de bot uniquement.
Cliquez sur l'horloge pour modifier la durée pendant laquelle l'indicateur de saisie s'affiche avant l'envoi de ce message. Si la saisie intelligente est activée pour ce bot, vous pouvez cliquer sur Auto pour remplacer la valeur par défaut.
Pour déplacer cette action de bot sur le canevas de flux, saisissez les points empilés et faites glisser la bulle vers un nouvel emplacement.
Lorsque vous avez terminé vos modifications, cliquez sur Entraîner et préparer pour mettre à jour votre modèle Version d’un robot logiciel qui a été entraîné et testé de robot afin de tester ce changement.

Ajouter une action de remplissage d'emplacement pour le bot

L'action du bot Remplir l'emplacement vous permet de choisir un emplacement Entité extraite du message du contact et enregistrée pour une utilisation dans les réponses du robot logiciel. Similaire à une variable. et de spécifier une valeur pour le remplir. Vous pouvez utiliser cette action pour remplir un créneau pendant le tour du bot dans la conversation.

Ces étapes décrivent comment remplir un emplacement dans un flux Représentation graphique d’une conversation utilisée pour former un robot Bot Builder.. Si vous travaillez avec des histoires Utilisées pour former un robot à la gestion des interactions en fonction de l’intention et du contexte., des règles Utilisées pour définir une réponse du robot aux messages qui ne changent pas en fonction du contexte. ou des solutions de secours Une alternative en texte clair envoyée lorsque la destination ne prend pas en charge le contenu multimédia enrichi., vous pouvez apprendre à ajouter cette option.

Cette action indique au robot ce qu’il doit faire. Le contact ne voit pas de message dans la fenêtre de clavardage lorsque vous incluez cette action dans la réponse du robot.

Lorsque vous ajoutez une réponse de bot à un flux, remplissez l'emplacement dans le menu des actions du bot.
Sélectionnez un emplacement dans la liste déroulante des emplacements disponibles. Si l'emplacement souhaité n'existe pas encore, vous pouvez le créer à partir de l'option Emplacements dans le volet de droite de la page Dialogues > Histoires.
Entrez une valeur ou laissez le champ vide pour permettre la réinitialisation de la valeur. Les variables d'emplacement sont acceptées.
Cliquez sur le canevas de flux pour continuer.
Pour déplacer cette action de bot sur le canevas de flux, saisissez les points empilés et faites glisser la bulle vers un nouvel emplacement.
Lorsque vous avez terminé vos modifications, cliquez sur Entraîner et préparer pour mettre à jour votre modèle Version d’un robot logiciel qui a été entraîné et testé de robot afin de tester ce changement.

Ajouter une action de bot de condition d'emplacement

Vous pouvez utiliser l’action de robot Condition d’emplacement pour entraîner votre robot à utiliser différentes réponses en fonction de la valeur de l’emplacement. Lorsque vous incluez cette action dans une réponse du robot, la valeur de l’emplacement spécifié devient une condition qui détermine le chemin emprunté par le robot.

Ces étapes décrivent comment ajouter une action de bot de condition d'emplacement à un flux Représentation graphique d’une conversation utilisée pour former un robot Bot Builder. uniquement. Si vous travaillez avec des histoires Utilisées pour former un robot à la gestion des interactions en fonction de l’intention et du contexte., des règles Utilisées pour définir une réponse du robot aux messages qui ne changent pas en fonction du contexte. ou des solutions de secours Une alternative en texte clair envoyée lorsque la destination ne prend pas en charge le contenu multimédia enrichi., vous pouvez apprendre à ajouter cette option.

Cette action indique au robot ce qu’il doit faire. Le contact ne voit pas de message dans la fenêtre de clavardage lorsque vous incluez cette action dans la réponse du robot.

Lorsque vous ajoutez une réponse de bot à un flux, cliquez sur Condition d'emplacement dans le menu des actions du bot.
Sélectionnez un emplacement dans la liste déroulante des emplacements disponibles dans vos entités et intentions. Si l'emplacement souhaité n'existe pas encore, vous pouvez le créer à partir de l'option Emplacements dans le volet de droite de la page Dialogues > Histoires.
Entrez une valeur ou laissez le champ vide pour permettre la réinitialisation de la valeur. Les variables d'emplacement sont acceptées.
Cliquez sur le canevas de flux pour continuer.
Pour déplacer cette action de bot sur le canevas de flux, saisissez les points empilés et faites glisser la bulle vers un nouvel emplacement.
Lorsque vous avez terminé vos modifications, cliquez sur Entraîner et préparer pour mettre à jour votre modèle Version d’un robot logiciel qui a été entraîné et testé de robot afin de tester ce changement.

Ajouter une action de transfert de robot

Cette option vous permet de faire en sorte que le message client précédent déclenche la règle de transfert Le transfert d’un contact d’un agent virtuel à un agent réel.. Il s'agit d'une action importante à utiliser dans les chemins de secours et hors de portée, mais vous pouvez l'utiliser chaque fois que vous voulez que votre bot transmette une conversation à un agent en direct. Vous pouvez en apprendre davantage sur le transfert sur la page d'aide des actions du bot.

Cette action indique au robot ce qu’il doit faire. Le contact ne voit pas de message dans la fenêtre de clavardage lorsque vous incluez cette action dans la réponse du robot.

Lorsque vous ajoutez une réponse de bot à un flux, cliquez sur Transfert dans le menu des actions du bot.
Pour Dans, sélectionnez une file d'attente d'agent dans la liste déroulante des files d'attente disponibles.
Entrez une note pour l'agent si vous voulez fournir plus de contexte.
Cliquez sur le canevas de flux pour continuer.
Pour déplacer cette action de bot sur le canevas de flux, saisissez les points empilés et faites glisser la bulle vers un nouvel emplacement.
Lorsque vous avez terminé vos modifications, cliquez sur Entraîner et préparer pour mettre à jour votre modèle Version d’un robot logiciel qui a été entraîné et testé de robot afin de tester ce changement.

Ajouter une action de bot de balises

L'action du bot Balises vous permet d'ajouter Bot Builder balises à une interaction. Vous pouvez utiliser des étiquettes lors de l'examen des données du bot pour identifier des motifs dans les conversations.

Cette action indique au robot ce qu’il doit faire. Le contact ne voit pas de message dans la fenêtre de clavardage lorsque vous incluez cette action dans la réponse du robot.

Lorsque vous ajoutez une réponse de bot à un flux, cliquez sur Balises dans le menu des actions du bot.
Cliquez sur Ajouter une balise. Si la balise que vous voulez n'existe pas encore, vous pouvez la créer en cliquant sur Paramètres > Balises.
Cliquez sur le nom d'une balise pour l'ajouter. Vous pouvez ajouter plusieurs étiquettes, mais vous devez le faire une par une. Même si vous ajoutez plusieurs étiquettes, une seule nouvelle branche s'ouvre dans le flux.
Cliquez sur le canevas de flux pour continuer.
Pour déplacer cette action de bot sur le canevas de flux, saisissez les points empilés et faites glisser la bulle vers un nouvel emplacement.
Lorsque vous avez terminé vos modifications, cliquez sur Entraîner et préparer pour mettre à jour votre modèle Version d’un robot logiciel qui a été entraîné et testé de robot afin de tester ce changement.

Ajouter une action de script Bot

L'action de bot Scripts vous permet de choisir une action de bot personnalisée que vous avez créée en tant qu'intégration de script dans Bot Builder. En fonction de la finalité des actions personnalisées, un message peut être envoyé ou non au contact.

Lorsque vous ajoutez une réponse de bot à un flux, cliquez sur Script dans le menu des actions du bot.
Cliquez sur Sélectionner un script et sélectionnez-le dans la liste des scripts disponibles. Si le script que vous voulez n'existe pas encore, vous pouvez le créer dans l'onglet Intégrations > Scripts .
Cliquez sur la coche pour confirmer le script que vous avez sélectionné ou cliquez sur la corbeille pour recommencer.
Cliquez sur les préférences dans la bulle d’action pour ouvrir la page Scripts afin d’afficher ou de modifier le script sélectionné.
Pour déplacer cette action de bot sur le canevas de flux, saisissez les points empilés et faites glisser la bulle vers un nouvel emplacement.
Lorsque vous avez terminé vos modifications, cliquez sur Entraîner et préparer pour mettre à jour votre modèle Version d’un robot logiciel qui a été entraîné et testé de robot afin de tester ce changement.