Histoires

Les histoires apprennent à votre robot logiciel Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent en chair et en os. comment répondre aux messages Tout ce qu’un contact dit dans une interaction avec un robot logiciel, qu’il s’agisse d’une question ou d’une déclaration, écrite ou orale. dans le contexte d’une interaction. Utilisez des histoires lorsque le contexte du message est important. Cela permet au robot d’apprendre à prédire la bonne réponse en fonction des messages que le contact a envoyés précédemment.

L’autre méthode pour configurer les réponses du robot consiste à créer des règles. Les règles sont utiles pour les messages dont la réponse est toujours la même et dont le contexte n’a pas d’importance. Lorsque le contexte est important pour comprendre ce que veut le contact, utilisez une histoire. Si le contexte n’a pas d’importance et que le message du contact signifie toujours la même chose, utilisez une règle.

Par exemple, si le contact demande « Quels sont vos horaires? », le robot n’a probablement pas besoin de contexte et vous pouvez utiliser une règle. Mais si le contact demande « Comment faire cela? », le robot doit comprendre le contexte du message. La question posée par le contact au début de la conversation aidera le robot à comprendre comment répondre de manière appropriée, c’est pourquoi vous devez utiliser une histoire.

Glossary

Concept	Définition	Exemple	Ce que fait le robot
Énoncé	Tout ce que dit un contact dans une interaction. Parfois appelé message.	« J’ai perdu mon mot de passe. » « Quel est mon solde? » « Êtes-vous un robot logiciel? »	Le robot utilise la compréhension du langage naturel (NLU) pour analyser chaque énoncé d’un contact afin d’en déterminer le sens, ou l’intention.
Intention	Ce que le contact veut communiquer ou accomplir. Chaque message envoyé par le contact a une intention.	« J’ai perdu mon mot de passe » a pour intention de « réinitialiser le mot de passe ». « Bonjour » a pour intention de « saluer ».	Le robot analyse le message d’un contact en utilisant la compréhension du langage naturel Ce processus étend le traitement du langage naturel (TAL) pour prendre des décisions ou agir en fonction de ce qu’il comprend. (NLU) pour déterminer l’intention. Une fois l’intention connue, il peut répondre par un message qui lui est propre. Vous configurez la réponse que vous souhaitez que le robot utilise pour chaque intention.
Entité	Un élément d’information défini dans le message d’un contact.	Nom de la personne ou du produit, numéro de téléphone, numéro de compte, emplacement, etc.	Le robot utilise la compréhension du langage naturel pour identifier les entités dans le message d’un contact. Les entités aident le robot à comprendre la signification du message du contact.
Emplacement	Une entité extraite du message d’un contact et enregistrée pour être utilisée dans les réponses du robot. Similaire à une variable.	La création d’une fente pour le nom du contact permet au robot logiciel d’utiliser ce nom dans les réponses lors d’une interaction, ce qui le rend plus personnel.	Lorsqu’il est configuré à cet effet, le robot extrait une entité du message d’un contact et l’enregistre à un emplacement. Vous pouvez demander au robot d’utiliser ces informations plus tard dans la conversation.
Règle	Définit la réponse d’un robot aux messages dont le sens ne change pas en fonction du contexte.	Interactions en un tour avec des réponses fixes : Quelles sont vos heures? Quelle est votre adresse? Éléments constitutifs de la conversation : Salutations, au revoir, remerciements et transitions; questions simples oui/non; et remerciements. CXone Bot Builder est livré avec des intentions et des règles par défaut pour plusieurs d’entre eux, y compris les salutations, les demandes de transfert Tout message de contact qui devrait déclencher le transfert vers un agent en chair et en os, etc. FAQ Insultes et défis de robots logiciels classiques	Les règles constituent l’une des deux façons dont vous pouvez configurer la manière dont le robot répond à une intention. Les règles sont utiles pour certains types d’intentions, mais pas pour toutes.
Histoire	Entraîne un robot à gérer une interaction en fonction de l’intention du message et du contexte de la conversation.	Lors d’une interaction à propos d’un mot de passe oublié, le robot logiciel répondrait à la question « Comment puis-je faire cela? » d’une façon. Si l’interaction concernait la création d’un nouveau compte, la réponse serait assez différente même si dans les deux cas, le contact utilise les mêmes mots avec la même intention – obtenir plus d’informations.	Les histoires constituent la deuxième façon dont vous pouvez configurer la manière dont le robot répond à une intention. Les histoires apprennent au robot à utiliser le contexte de la conversation pour répondre de manière appropriée.
Action du robot	Tout ce qu’un robot logiciel dit ou fait lors du traitement d’une interaction.	Lors d’une interaction concernant un mot de passe oublié, le robot répond en envoyant un lien vers la FAQ de réinitialisation du mot de passe sur le site Web. Lorsqu’un contact exprime sa frustration, par exemple « Je ne comprends pas! Ça ne marche pas! » le robot répond par « Je suis désolé. Voulez-vous que je vous transfère à un agent humain? » Lorsque le contact répond par l’affirmative, le robot lance le transfert.	Les actions sont les options dont vous disposez pour définir la manière dont vous voulez que le robot réponde à chaque intention. Elles vous donnent la possibilité de configurer chaque réponse pour obtenir le résultat qui répond aux besoins du contact.

Chemins heureux, malheureux et hors du champ d’application

Lorsque vous planifiez des histoires, il est utile de réfléchir en termes de chemins :

Chemin heureux : Les histoires qui forment le chemin heureux décrivent le contact en suivant le flux de la conversation comme vous vous y attendez. Le contact fournit toujours les informations attendues et répond lorsqu’on le lui demande. Rien d’inhabituel ne se produit dans le chemin heureux.
Chemin malheureux : Les chemins malheureux décrivent des situations où le contact s’écarte du « script » et pose des questions inattendues, fait des commentaires, fait la causette ou interrompt d’une autre manière.
Chemin hors du champ d’application : Les histoires pour vos chemins hors du champ d’application enseignent à votre robot à gérer les scénarios où les demandes du contact sont en dehors de ce que votre robot peut faire.

Il est important de concevoir des histoires pour les chemins heureux et malheureux pour toutes vos intentions. Les chemins heureux garantissent que le robot sait comment faire ce qu’il faut pour chaque intention. Les chemins malheureux permettent de s’assurer que le robot n’est pas dérouté par l’inattendu. Il peut arriver que le robot ne puisse pas prédire avec certitude comment réagir et doive suivre un chemin hors du champ d’application. Cependant, en l’entraînant à nombreux chemins malheureux, vous pouvez aider le robot à apprendre à reprendre la conversation.

Chemins hors du champ d’application

Les chemins hors du champ d’application sont différents du repli. Le repli est utilisé lorsque le robot n’est pas suffisamment sûr de lui pour poursuivre une action ou une intention donnée. Les chemins hors du champ d’application sont utiles lorsque les contacts demandent à votre robot de faire des choses pour lesquelles il n’a pas été entraîné. Vous pouvez créer des intentions hors du champ d’application pour ces demandes afin que le robot puisse les reconnaître. Vous pouvez ensuite utiliser les intentions dans les histoires pour enseigner au robot à répondre à ces demandes.

Par exemple, les contacts peuvent demander fréquemment à votre robot de mettre à jour les informations relatives à leur compte, mais votre robot n’a pas encore été configuré pour le faire. Vous pouvez créer une intention accountUpdates, fournir des exemples d’entraînement et configurer la réponse du robot pour qu’il dise « Je suis désolé, je ne sais pas encore comment faire cela. Je peux vous aider à [tâches] ou vous transférer à un agent humain qui pourra vous aider avec votre compte. »

Histoires et changements de contexte

Les histoires sont utiles pour entraîner le robot à gérer les changements de contexte lorsque la conversation nécessite plusieurs tours. L’exemple suivant montre une conversation dans laquelle le contact change d’avis et déclare deux intentions l’une après l’autre :

Contact : Bonjour, je souhaite payer ma facture.

Robot : Bien sûr, pas de problème. Quel est le numéro de votre facture?

Contact : En fait, je veux transférer de l’argent.

Robot : Bien sûr, je peux vous aider. Vers quel compte souhaitez-vous effectuer le transfert?

Contact : Transférez 200 $ du compte d’épargne vers le compte de chèques.

Robot : OK. Votre transfert est terminé. J’ai transféré 200 $ de votre compte d’épargne vers votre compte de chèques.

Robot : Voulez-vous continuer et payer votre facture maintenant?

En utilisant des chemins malheureux, vous pouvez entraîner votre robot à gérer des situations où le contact ne répond pas de la manière attendue.

Pour certains types de changement de contexte, les règles Utilisé pour définir la réponse du robot logiciel aux messages qui ne changent pas avec le contexte. peuvent être plus appropriées. Il arrive qu’un contact interjette un seul message sans rapport avec le sujet. Si le robot peut répondre au message en un seul tour, puis revenir à l’intention précédente, vous pouvez utiliser une règle. L’exemple de conversation suivant montre une conversation dans laquelle le contact pose une question sur le temps qu’il fait :

Contact : Bonjour, je souhaite payer ma facture.

Robot : Bien sûr, pas de problème. Quel est le numéro de votre facture?

Contact : Quel temps fait-il là où vous êtes?

Robot : Il y a du soleil dehors.

Contact : Quelle chance! Oh, et ma facture porte le numéro 123456.

Robot : Merci, comment voulez-vous effectuer le paiement de cette facture?

La question du contact concernant la météo est facile à traiter à l’aide d’une règle. La réponse du robot peut être la même à chaque fois.

Point de contrôle

Les points de contrôle sont une action de robot que vous pouvez assigner aux réponses d’un robot dans une histoire. Ils vous permettent de simplifier les histoires en les divisant en sous-tâches plus petites et en reliant les parties pertinentes. Ceci est utile dans les situations où un contact peut poser une ou plusieurs questions de suivi. Au lieu de créer une histoire complète du début à la fin pour chaque scénario basé sur la question de suivi posée par le contact, vous pouvez créer des histoires plus petites pour chaque partie de la conversation.

Vous pouvez également utiliser des points de contrôle qui ne sont pas basés sur les messages des clients. Par exemple, votre entreprise peut souhaiter proposer une offre spéciale à tous les clients pour une durée limitée. Vous pouvez ajouter les messages et les actions de l’offre spéciale à chacune de vos histoires de robot logiciel, puis supprimer cette section de plusieurs histoires lorsque l’offre expire. Une méthode plus simple serait de créer une histoire juste pour l’offre spéciale, puis d’ajouter un point de contrôle à chaque histoire pour la durée de l’offre.

Comme le montre l’image, un point de contrôle affiche toujours un petit cercle bleu avec une flèche incurvée au début. Cela montre qu’il se connecte à une ou plusieurs autres histoires. Les points de contrôle terminent toujours l’histoire, même si vous ajoutez des actions après le point de contrôle.

De nombreux contacts ont posé des questions au robot de Classics, Inc. à propos des comptes Classics, Inc. Akela Wolfe ajoute donc une intention à son robot pour répondre à ces questions. Les contacts posent souvent des questions sur les comptes. Akela décide d’utiliser des points de contrôle pour les gérer.

Elle crée l’histoire principale pour l’intention explain_account :

Contact : Bonjour, qu’est-ce qu’un compte Classics, Inc?

Robot : Bonjour. Un compte Classics, Inc. vous permet d’accéder à tous les livres électroniques que vous avez achetés auprès de Classics, Inc.

Elle crée également des histoires pour les trois questions de suivi les plus courantes :

Pouvez-vous m’en dire plus sur les avantages d’un compte?
Comment puis-je créer un compte?
Dois-je payer ou est-ce gratuit?

Akela revient sur l’histoire de l’intention explain_account. À la fin, elle ajoute des points de contrôle qui renvoient aux histoires pour les questions de suivi.

Meilleures pratiques en matière de planification d’histoires

Suivez ces bonnes pratiques lorsque vous planifiez vos histoires :

Utilisez des histoires lorsque le contexte est important. Même si une conversation ne comporte qu’un seul échange entre le robot et le contact, si le robot a besoin d’un contexte pour comprendre comment répondre, utilisez une histoire. Par exemple, si vous avez une intention lookup_balance, mais que certains contacts veulent connaître le solde d’un compte courant et d’autres celui d’un compte d’épargne, vous pouvez créer une histoire pour aider votre robot à apprendre à répondre de manière appropriée en fonction du compte que l’utilisateur spécifie.
Utilisez des histoires pour aider votre robot à apprendre à faire des prédictions. Choisissez soigneusement le sujet de chaque histoire. Veillez à ce qu’il soit conçu pour aider le robot à apprendre à prédire correctement les réponses à des conversations qu’il n’a jamais vues auparavant.
Basez vos histoires sur des conversations réelles. N’inventez pas d’histoires dont vous pensez qu’elles pourraient arriver. Utilisez plutôt des interactions réelles pour les créer.
Concevez des histoires qui suivent soit un chemin heureux Histoire qui produit le résultat correct pour l’intention, soit un chemin malheureux Histoire qui produit un mauvais résultat pour l’intention.
Utilisez des histoires pour gérer les changements de contexte. Cela permet à votre robot d’apprendre à passer d’un flux de conversation à l’autre ou à gérer les interruptions qui nécessitent plus d’un tour de conversation pour y répondre. Si la réponse à une interruption ne prend qu’un seul tour et ne dépend pas du contexte, une règle peut être plus appropriée.
Certaines intentions nécessitent plusieurs histoires. Créez plusieurs histoires pour la même intention s’il y a des variations dans la façon dont la conversation pourrait se dérouler, en fonction de la situation et des besoins uniques du contact.
- N’incluez pas de variations dans le flux de conversation dans la même histoire. Cela pourrait perturber le robot.
- S’il existe des variations dans la manière dont un contact peut formuler un message ou des messages similaires qui signifient tous essentiellement la même chose, vous pouvez les ajouter en tant qu’exemples d’intention dans un message de contact.
Pensez en termes de chemins heureux et malheureux. Chaque intention peut avoir plus d’un chemin heureux et plus d’un chemin malheureux.
Créez une histoire pour votre intention hors du champ d’application. Cela vous permet de former votre robot aux façons les plus courantes dont les contacts présentent des informations hors du champ d’application.
Au besoin, incluez d’autres échanges avec le contact. Les histoires et les règles ne doivent pas être des conversations complètes. Si la déclaration suivante dans la conversation déclenche nécessairement une nouvelle intention, il est temps de s’arrêter et de créer une nouvelle histoire.
Décomposez vos histoires en sous-tâches logiques. Il est tentant de créer une longue histoire qui englobe toute la conversation du début à la fin. Cela peut toutefois augmenter le nombre d’histoires dont vous avez besoin. Au lieu de cela, décomposez vos histoires en sous-tâches logiques. Si certaines sous-tâches sont très étroitement liées, vous pouvez les relier par des points de contrôle.
N’abusez pas des points de contrôle. Ils peuvent simplifier vos données de formation. Trop de points de contrôle rendent vos histoires difficiles à comprendre et ralentissent la formation de votre robot.