Les contacts
La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels. peuvent parfois être frustrés lors de leurs interactions avec Agents Mpower Un agent virtuel créé avec CXone Mpower Agent Builder qui peut gérer des interactions vocales ou de clavardage.. Un Agent Mpower pourrait ne pas être capable de comprendre ce que le contact veut. Il peut aussi y avoir des problèmes techniques qui font que le Agent Mpower prend trop de temps à répondre. Agent Builder propose deux façons de configurer votre Agents Mpower pour gérer les situations qui pourraient être source de frustration. Ces options sont les suivantes :
- Repli : Le repli vous permet d'indiquer à un Agent Mpower comment réagir lorsqu'il n'est pas certain de la marche à suivre. Vous pouvez configurer deux types de repli :
- Repli NLU : Le Agent Mpower utilise cette option lorsqu'il ne comprend pas le message Tout ce qu’un contact dit dans une interaction avec un robot logiciel, qu’il s’agisse d’une question ou d’une déclaration, écrite ou orale.du contact.
- Action de secours : Le Agent Mpower utilise cette option lorsqu'il n'est pas certain de l'action à entreprendre ensuite.
- Repli NLU : Le Agent Mpower utilise cette option lorsqu'il ne comprend pas le message
- Filet de sécurité : un filet de sécurité empêche les problèmes tels que les temps de réponse lents du Agent Mpower d'avoir un impact négatif sur votre SLA Engagement entre le fournisseur de services et le client avec des seuils de niveau de service définis comprenant la qualité, la disponibilité et les responsabilités. ou sur votre expérience client. La configuration d’un filet de sécurité utilise l’automatisation du flux de travail numérique.
Le repli est déclenché lorsque la confiance Agent Mpower dans sa prédiction d'intention est inférieure au seuil de confiancede l'action ou du NLU Mesure le degré de confiance d’un bot quant à la prochaine action qu’il doit entreprendre. Le niveau par défaut est de 40 % (0,4), donc le repli est déclenché à tout niveau inférieur. que vous configurez. Un filet de sécurité est déclenché en fonction du déclencheur d’automatisation du flux de travail que vous avez configuré.
La configuration d'une solution de secours et d'un filet de sécurité est une partie importante de la configuration de votre Agent Mpower. Ils permettent de veiller à ce que les frustrations potentielles de vos contacts sont traitées rapidement et efficacement.
Agent Builder prend en charge un troisième type de repli, en plus du NLU et du repli d'action. Le troisième type est destiné aux messages riches Éléments de la messagerie numérique tels que les boutons, les images, les menus et les sélecteurs d’options.. La messagerie enrichie de secours vous permet de définir comment le Agent Mpower gère l'envoi de réponses contenant des médias enrichis lorsque le canal Différents moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre d’appels. ne prend pas en charge les messages enrichis.