Conception de repli

Autorisation requise : Robot de clavardage (Chatbot) (ACD >Numérique > Rôles > [choisir un] > Modules de base)

Fallback (repli/secours) vous permet de dire à un robot logiciel Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent en chair et en os. comment réagir lorsqu'il ne sait pas comment procéder. Vous pouvez configurerNLU de secours ouaction de secours. Ceci est différent derepli de la messagerie enrichie, qui permet à votre bot d'envoyer des messages riches en utilisant n'importe quel canal.

Repli NLU

Le repli NLU est déclenché lorsque la confiance d'un bot pour comprendre correctement l'intention du client est inférieure à laSeuil de confiance NLU Mesure le degré de confiance d’un bot quant à l’identification correcte de l’intention d’un message. Le niveau par défaut est de 70 % (0,7), donc le repli est déclenché à tout niveau inférieur.. Vous pouvez choisir une solution de secours de base ou avancée et concevoir ce que le bot doit faire. Le remplacement avancé demandera au client de confirmer l'intention. Si l'intention est confirmée, la conversation se poursuit. Si ce n'est pas le cas, le bot passe au message de secours.

1. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezConstructeur de robots.

2. Cliquez sur le bot avec lequel vous souhaitez travailler.
3. Cliquez surDialogues dans le menu d’icônes de gauche.
4. Dans l'onglet Secours, cliquez surNLU.
5. Cliquez sur la bascule pour sélectionner soitDe base ouAvancé.
6. Si vous avez sélectionné De base se retirer:
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   1. Pour utiliser une valeur personnalisée pour le Seuil de confiance NLU, entrez cette valeur dans le champ.
   2. Cliquez sur le message pour modifier la réponse par défaut.
   3. Si vous souhaitez que le bot utilise la règle de transfert Tout message de contact qui devrait déclencher le transfert vers un agent en chair et en os s’il ne comprend toujours pas, cliquez sur l’icône + et sélectionnez Transfert.
7. Si vous avez sélectionné Avancé se retirer:
   Voir l'image

   
   1. À l'étape 1, si la bascule est activée et que le client confirme l'intention, le message est ajouté à l'intention. Cliquez sur le message pour modifier la réponse par défaut. Vous pouvez également modifier le texte et les intentions des boutons.
   2. Sous l’étape 2, cliquez sur le message pour modifier la réponse par défaut.
   3. Si vous souhaitez que le bot utilise la règle de transfert Tout message de contact qui devrait déclencher le transfert vers un agent en chair et en os s’il ne comprend toujours pas, cliquez sur l’icône + et sélectionnez Transfert.
8. Cliquez sur Entraîner et tester pour former votre robot logiciel à la conception de secours. Vous pouvez également faire plusentraînement et essai plus tard.

Action de repli

L'action de secours est déclenchée lorsque la confiance d'un bot pour réagir correctement au message est inférieure à laseuil de confiance dans l'action Mesure le degré de confiance d’un bot quant à la prochaine action qu’il doit entreprendre. Le niveau par défaut est de 40 % (0,4), donc le repli est déclenché à tout niveau inférieur..

1. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezConstructeur de robots.

2. Cliquez sur le bot avec lequel vous souhaitez travailler.
3. Cliquez surDialogues dans le menu d’icônes de gauche.
4. Dans l'onglet Secours, cliquez surAction.
   Afficher l’image

   
5. Pour utiliser une valeur personnalisée pourSeuil de confiance d'action, entrez cette valeur dans le champ.
6. Cliquez sur le message pour modifier la réponse par défaut.
7. Si vous voulez que le bot utilise leremettre Tout message de contact qui devrait déclencher le transfert vers un agent en chair et en os règle s'il ne comprend toujours pas, cliquez sur le+ icône et sélectionnezRemettre.
8. Cliquez sur Entraîner et tester pour former votre robot logiciel à la conception de secours. Vous pouvez également faire plusentraînement et essai plus tard.