Les contacts
La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels. peuvent parfois être frustrés lorsqu'ils interagissent avec des robots. Un robot peut ne pas être en mesure de comprendre ce que veut le contact. Il peut également s’agir de problèmes techniques qui font que le robot met trop de temps à répondre. Bot Builder propose deux façons de configurer vos robots pour qu’ils gèrent les situations susceptibles d’engendrer de la frustration. Ces options sont les suivantes :
- Repli : La fonction Repli vous permet d’indiquer à un robot comment réagir lorsqu’il n’est pas sûr de la marche à suivre. Vous pouvez configurer deux types de repli :
- Repli NLU : Le robot utilise cette option lorsqu’il ne comprend pas le message Tout ce qu’un contact dit dans une interaction avec un robot logiciel, qu’il s’agisse d’une question ou d’une déclaration, écrite ou orale. du contact.
- Repli d’action : Le robot utilise cette option lorsqu’il n’est pas sûr de l’action à entreprendre.
- Repli NLU : Le robot utilise cette option lorsqu’il ne comprend pas le message
- Filet de sécurité : Un filet de sécurité permet d’éviter que des problèmes liés aux robots, tels que la lenteur, aient un impact négatif sur votre SLA Engagement entre le fournisseur de services et le client avec des seuils de niveau de service définis comprenant la qualité, la disponibilité et les responsabilités. ou sur l’expérience de vos clients. La configuration d’un filet de sécurité utilise l’automatisation du flux de travail numérique.
Le repli est déclenché lorsque la confiance d’un robot pour réagir correctement au message d’un contact est inférieure au seuil d’action ou de confiance Mesure le degré de confiance d’un bot quant à la prochaine action qu’il doit entreprendre. Le niveau par défaut est de 40 % (0,4), donc le repli est déclenché à tout niveau inférieur. NLU que vous avez configuré. Un filet de sécurité est déclenché en fonction du déclencheur d’automatisation du flux de travail que vous avez configuré.
La configuration d’une solution de repli et d’un filet de sécurité est un élément important de la mise en place de votre robot. Ils permettent de veiller à ce que les frustrations potentielles de vos contacts sont traitées rapidement et efficacement.
Bot Builder prend en charge un troisième type de repli, en plus du NLU et du repli d'action. Le troisième type est destiné aux messages riches Éléments de la messagerie numérique tels que les boutons, les images, les menus et les sélecteurs d’options.. La messagerie enrichie de secours vous permet de définir la manière dont le bot gère l'envoi de réponses contenant des médias enrichis lorsque le canal Différents moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre d’appels. ne prend pas en charge les messages enrichis.