Entraîner avec des histoires et des règles

Les histoires Utilisées pour former un Agent Mpower au traitement des interactions en fonction de l’intention et du contexte. et les règles Utilisées pour définir une réponse de l’agent Mpower aux messages qui ne changent pas en fonction du contexte. sont de puissants outils d’entraînement. Vous pouvez les utiliser pour apprendre à vos Agent Mpower Un agent virtuel créé avec CXone Mpower Agent Builder qui peut gérer des interactions vocales ou de clavardage. comment choisir la meilleure réponse en fonction des valeurs des entités Un élément d’information recueilli à partir des messages du contact lors des conversations avec un Agent Mpower. ou des emplacements Entité extraite du message du contact et enregistrée pour une utilisation dans les réponses du robot logiciel. Similaire à une variable..

Former un Agent Mpowerbasé sur des entités

Votre Agent Mpower doit être capable de reconnaître les variations d’une intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape; ce que le contact veut communiquer ou accomplir.. Les variations d’intention se produisent lorsqu’une intention a plus d’une correspondance possible avec ce que le contact La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels. pourrait dire. Par exemple, une intention balance_checks peut avoir des variations pour le type de compte, comme par exemple un compte d’épargne, un compte de chèques, un compte d’investissement ou une carte-cadeau. Vous pouvez entraîner votre Agent Mpower à reconnaître les variations d’intention. Cela permet à Agents Mpower d'être plus précis dans la réponse aux besoins des contacts. Cela permet aussi d’éviter toute confusion d’intention.

Lorsqu’un contact souhaite vérifier son solde, il peut dire « Je veux le solde de mon compte d’épargne » ou « Pouvez-vous me donner le solde de mon compte de chèques? ». Si votre Agent Mpower répond de la même manière pour chaque type de compte, vous n'avez pas besoin de le former sur ces variantes. Cependant, si votre Agent Mpower doit effectuer des actions différentes selon le type de compte, vous devez le former sur des variantes. Par exemple, lorsque la vérification du solde d'un compte d'épargne nécessite une vérification de l'identité du contact, la vérification du solde d'une carte-cadeau ne l'exige pas.

La formation sur les variations d'intention nécessite que vous identifiiez l'entité Un élément d’information recueilli à partir des messages du contact lors des conversations avec un Agent Mpower. qui déterminera le chemin emprunté par le Agent Mpower. Dans l’exemple du solde du compte, l’entité est celle qui détient le type de compte, par exemple AccountType. L'entité extrait le type de compte et le stocke dans l'emplacement AccountType correspondant Entité extraite du message du contact et enregistrée pour une utilisation dans les réponses du robot logiciel. Similaire à une variable.. Le Agent Mpower évalue la valeur dans l'emplacement pour déterminer le chemin à prendre.

Le tableau suivant présente une approche de la gestion des variations d’intention dans les histoires. Il peut être utile de créer un tableau similaire pour les cas d’utilisation que vous souhaitez créer.

Intention	Détails	Nom de l’histoire	Exemple de message d’un contact
Histoire de référence	Il s’agit de l’histoire sans aucune entité. Le chemin de cette histoire comprendra la demande de clarification Agent Mpower.	Check_Balance	« Je veux vérifier le solde de mon compte. "
Histoire + [Entité]	Versions de l’histoire de référence qui incluent une entité pour fournir un contexte.	Check_Balance+Savings Check_Balance+Checking Check_Balance+Invest Check_Balance+GiftCard	« Quel est le solde de mon compte d’épargne? » « Quel est le solde de mon compte de chèques? » « Quel est le solde de mon compte d’investissement? » « Quel est le solde de ma carte-cadeau? »

1. Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezAgent Builder.

2. Cliquez sur le Agent Mpower avec lequel vous voulez travailler.
3. Créez une entité pour les variations de l’intention avec laquelle vous travaillez, si vous ne l’avez pas déjà fait. Ajoutez des exemples appropriés. Par exemple, pour une entité AccountType, ajoutez les types de comptes que Agent Mpower peut vérifier.
4. Cliquez sur l'onglet Histoires ou Règles.

5. Configurez l’emplacement Entité extraite du message du contact et enregistrée pour une utilisation dans les réponses du robot logiciel. Similaire à une variable. qui a été créé automatiquement lors de la création de l’entité. Apportez les modifications suivantes à l’emplacement :

   • Sélectionnez Catégorique comme Type.
   • Activez Influencer le dialogue.
   • Saisissez les Valeurs que l’emplacement doit contenir. Voici les valeurs d'entité que vous entraînez votre Agent Mpower à reconnaître. Pour un emplacement AccountType, les valeurs peuvent être chèque, épargne, carte-cadeau.

6. Créez une histoire Utilisées pour former un Agent Mpower au traitement des interactions en fonction de l’intention et du contexte. ou une règle Utilisées pour définir une réponse de l’agent Mpower aux messages qui ne changent pas en fonction du contexte.de base, ou modifiez une histoire ou une règle existante. Lorsque vous travaillez sur le dialogue de base  :
   • Le nom du dialogue doit traduire l’intention à laquelle il est lié, mais être suffisamment générique pour que vous puissiez le compléter lorsque vous créez des histoires pour les variations. En suivant l’exemple de consultation du solde, Check_Balance est un bon nom pour l’histoire de référence. Il peut facilement être complété.
   • Le message de contact qui commence l’histoire doit être un énoncé générique qui déclenche l’intention, mais ne spécifie pas d’entité. Par exemple, « Quel est le solde de mon compte? »
   • Assurez-vous que l’intention prédite est correcte. Si ce n’est pas le cas, ajoutez d’autres exemples d’intention.
   • La réponse de l’agent Mpower doit être adaptée à votre cas d’utilisation. Pour le cas d'utilisation de vérification du solde, le Agent Mpower demande au contact des éclaircissements sur la version de l'intention qu'il souhaite, par exemple « OK, quel compte dois-je vérifier ? » Vous pouvez inclure des boutons ou des réponses rapides pour inviter le contact à sélectionner une option.
7. Créez ou modifiez une histoire pour chacune des variantes. Pour chaque histoire :
   • Nommez-la pour identifier clairement la variation sur laquelle elle entraîne le robot. Par exemple, Check_Balance + Checking.
   • Ajoutez un message de contact qui déclenchera la bonne intention. Le message doit inclure l’entité qui correspond à la variation. Par exemple, le message J’ai besoin du solde de mon compte de chèques? contient un exemple de l’entité accountType. Cliquez sur la flèche pour envoyer le message, mais ne cliquez pas encore sur Confirmer.
   • Assurez-vous que l’intention prédite est correcte. Si ce n’est pas le cas, ajoutez d’autres exemples d’intention.

   • Dans la bulle du message de contact, cliquez sur l’entité et sélectionnez Consultation ou RegEx comme type d’entité. Cette opération permet d’ajouter l’emplacement de l’entité sélectionnée au message contenant la valeur sélectionnée. L'emplacement rempli agit comme une condition pour que le Agent Mpower suive le chemin de cette histoire.

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   • Concevez la réponse de l’agent Mpower pour gérer les besoins du contact pour cette variation d'intention.
8. Une fois les modifications terminées, cliquez surTrain and Stage pour mettre à jour votre Agent Mpower modèle Version d’un robot logiciel qui a été entraîné et testé afin de tester cette modification.

9. Testez cet ensemble d’histoires en clavardant avec votre robot. Lors des tests, exécutez au moins un test pour chaque chemin possible afin de vous assurer que votre Agent Mpower répond de manière appropriée.

10. Si nécessaire, apportez des modifications à vos récits de formation pour peaufiner les performances de de l’agent Mpower. Vous devrez peut-être ajouter d’autres exemples d’intention ou exemples d’entité. Une fois les modifications terminées, cliquez surTrain and Stage pour mettre à jour votre Agent Mpower modèle Version d’un robot logiciel qui a été entraîné et testé afin de tester cette modification. Répétez les tests et les ajustements aussi souvent que nécessaire.

Former un Agent Mpower en fonction des conditions de créneau horaire

Vous pouvez utiliser l'action Condition d'emplacement pour entraîner votre Agent Mpower à utiliser différentes réponses en fonction de la valeur de l'emplacement. Lorsque vous incluez cette action Agent Mpower dans une réponse Agent Mpower, la valeur de l'emplacement spécifié devient une condition qui détermine quel chemin emprunte Agent Mpower.

Vous devez créer une histoire Utilisées pour former un Agent Mpower au traitement des interactions en fonction de l’intention et du contexte. ou une règle Utilisées pour définir une réponse de l’agent Mpower aux messages qui ne changent pas en fonction du contexte. pour chaque chemin possible, ainsi qu'une pour un chemin hors de portée. Par exemple, s'il existe trois valeurs possibles qu'un emplacement Entité extraite du message du contact et enregistrée pour une utilisation dans les réponses du robot logiciel. Similaire à une variable. peut contenir, vous avez besoin d'une boîte de dialogue Histoires, règles et flux Agent Mpower dans Agent Builder. pour chacune d'elles. Vous avez également besoin d’un quatrième dialogue pour toutes les valeurs qui se situent en dehors des trois que vous attendez. Tous les dialogues utilisent la même intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. et ont une condition d'emplacement Agent Mpoweraction, qui est définie sur une valeur d'emplacement différente dans chaque dialogue. Après l'action Condition d'emplacement Agent Mpower, les dialogues sont tous différents en fonction de leurs variations de chemin uniques.

Lorsque le Agent Mpower est bien formé sur un ensemble de dialogues conditionnels, il sait que lorsqu'il identifie une intention avec des chemins conditionnels, il doit évaluer quel chemin emprunter. Il compare la valeur actuelle de l’emplacement et emprunte le chemin défini dans le dialogue avec la valeur correspondante.

L’entraînement aux conditions d’emplacement permet d’obtenir un résultat similaire à celui de l’entraînement aux entités. La formation avec des entités Un élément d’information recueilli à partir des messages du contact lors des conversations avec un Agent Mpower. nécessite l'utilisation d'emplacements basés sur des entités. Cependant, l’utilisation de conditions d’emplacement vous permet d’utiliser des emplacements qui sont remplis à partir d’autres sources comme conditions dans vos histoires.

Avant de commencer, planifiez les chemins de conversation que la condition d’emplacement crée, en utilisant le tableau suivant comme exemple. Cet exemple montre les histoires lorsque le Agent Mpower demande aux contacts s'ils veulent s'abonner à une newsletter. Le contact dira oui ou non, et le Agent Mpower répondra en conséquence.

Intention	Détails	Nom de l’histoire
Histoire + [Chemin 1]	Il s’agit de l’histoire avec l’une des valeurs d’emplacement possibles.	Subscribe_Yes
Histoire + [Chemin 2]	Une version de la première histoire qui couvre l’autre réponse possible.	Subscribe_No

1. Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezAgent Builder.

2. Cliquez sur le Agent Mpower avec lequel vous voulez travailler.
3. Cliquez surDialogues dans le menu d’icônes de gauche.

4. Cliquez sur l'onglet Histoires.

5. Créez l’emplacement que vous allez utiliser pour ramifier la conversation, si vous ne l’avez pas encore fait. Effectuez les configurations suivantes pour l’emplacement :

   • Sélectionnez Catégorique comme Type.
   • Activez Influencer le dialogue.
   • Saisissez les Valeurs que l’emplacement doit contenir. Voici les valeurs d'entité que vous entraînez votre Agent Mpower à reconnaître. 
6. Veillez à ce que l’emplacement soit rempli de manière appropriée au cours de la conversation avant l’ensemble d’histoires que vous allez créer pour ramifier la conversation.
7. Créez une histoire pour chaque valeur d’emplacement possible :

   • Le nom de l’histoire doit comporter deux parties. La première partie doit faire référence à l’intention générale au moment où la conversation est ramifiée. La deuxième partie doit indiquer la branche spécifique concernée par l’histoire.

     Par exemple, si la conversation se ramifie lorsque le contact est invité à s’abonner à une lettre d’information, les noms des histoires pourraient être « Abonnement + Non » et « Abonnement + Oui ».

   • Le message de contact qui commence l’histoire peut être le même pour chaque version de l’histoire ou il peut être différent. Ce dont vous avez besoin dépend du cas d’utilisation spécifique sur lequel vous travaillez.
   • La réponse de l’agent Mpower doit contenir l'action Condition d'emplacement Agent Mpower. Configurez cette action avec :
     • Choisissez l’Emplacement qui détermine la branche de cette histoire.
     • Entrez la valeur que l'emplacement spécifié doit contenir pour que Agent Mpower continue de suivre le chemin décrit par cette histoire.
8. Créez une histoire pour le chemin hors du champ d’application pris pour toutes les valeurs autres que celles configurées dans le champ Valeurs de l’emplacement :
   • Veillez à ce que son nom suive le modèle établi à l’aide de la première histoire, tout en précisant qu’il est hors du champ d’application. Par exemple, Abonnement + Autre.
   • Saisissez une Valeur unique. Si deux histoires partagent la même valeur, le Agent Mpower ne saura pas quel chemin suivre.
9. Une fois les modifications terminées, cliquez surTrain and Stage pour mettre à jour votre Agent Mpower modèle Version d’un robot logiciel qui a été entraîné et testé afin de tester cette modification.

10. Testez cet ensemble d’histoires en parlant à votre robot. Lors des tests, exécutez au moins un test pour chaque chemin possible afin de vous assurer que le Agent Mpower répond de manière appropriée.

11. Si nécessaire, modifiez vos histoires d’entraînement pour affiner les performances du robot. Vous devrez peut-être ajouter d’autres exemples d’intention ou exemples d’entité. Une fois les modifications terminées, cliquez surTrain and Stage pour mettre à jour votre Agent Mpower modèle Version d’un robot logiciel qui a été entraîné et testé afin de tester cette modification. Répétez les tests et les ajustements aussi souvent que nécessaire.

Entraîner un Agent Mpower basé sur les conditions de règles

Vous pouvez spécifier des conditions pour les règles Utilisées pour définir une réponse de l’agent Mpower aux messages qui ne changent pas en fonction du contexte.. Les conditions définissent quand le Agent Mpower doit utiliser une règle particulière. Ceci est utile si vous voulez que votre réponse de l’agent Mpower soit différente dans certaines circonstances. Les conditions que vous pouvez définir sont basées sur :

• Le formulaire actif : Vous pouvez choisir un formulaire qui doit être actif pour que Agent Mpower utilise la règle.
• Une valeur d'emplacement : vous pouvez choisir un ou plusieurs emplacements Entité extraite du message du contact et enregistrée pour une utilisation dans les réponses du robot logiciel. Similaire à une variable. et spécifier une valeur pour chacun d'eux. Les emplacements définis doivent contenir des valeurs correspondant à ce que vous spécifiez pour que Agent Mpower utilise la règle.

Lorsque vous utilisez des conditions de règle :

• Vous pouvez utiliser les conditions de formulaire et de valeur d’emplacement dans la même règle.
• Vous pouvez avoir une seule règle avec des conditions. Ceci est utile si vous voulez que le Agent Mpower réponde uniquement à l'intention de la règle dans une seule situation.
• Vous pouvez avoir des ensembles de règles avec des conditions similaires, mais avec des valeurs différentes. Ceci est utile si vous voulez que votre Agent Mpower réponde de différentes manières à l'intention de la règle en fonction des valeurs d'emplacement.

1. Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezAgent Builder.

2. Cliquez sur le Agent Mpower avec lequel vous voulez travailler.
3. Créez le formulaire que vous allez utiliser comme condition de règle, si vous ne l’avez pas encore fait.

4. Créez l’emplacement que vous allez utiliser comme condition de règle, si vous ne l’avez pas encore fait. Effectuez les configurations suivantes pour l’emplacement :

   • Sélectionnez Catégorique comme Type.
   • Activez Influencer le dialogue.
   • Saisissez les Valeurs que l’emplacement doit contenir. Voici les valeurs d'entité que vous entraînez votre Agent Mpower à reconnaître. 
5. Cliquez surDialogues dans le menu d’icônes de gauche.

6. Cliquez sur l'onglet Règles.

7. Cliquez sur Ajouter une condition en haut du volet central.
8. Sélectionnez soit Formulaire actif soit Valeur d’emplacement et configurez les options qui s’affichent :
   • Formulaire actif : Cliquez sur la liste déroulante Sélectionner formulaire(s) et choisissez le formulaire qui doit être actif.
   • Valeur d’emplacement : Cliquez sur la liste déroulante Sélectionner l’emplacement et choisissez un emplacement, puis saisissez une valeur dans le champ de droite. Il s'agit de la valeur que l'emplacement doit contenir pour que le Agent Mpower puisse utiliser cette règle.
9. Ajoutez d’autres conditions si nécessaire. Vous ne pouvez avoir qu’une seule condition de formulaire active dans une règle, mais vous pouvez ajouter plusieurs emplacements comme conditions.
10. Ajoutez un énoncé de contact et une Agent Mpower réponse à la règle.
11. Répétez ces étapes pour créer des règles supplémentaires avec des valeurs différentes, si vous voulez que votre Agent Mpower réponde différemment pour d'autres valeurs que les emplacements configurés peuvent contenir. Les règles supplémentaires doivent avoir le même objectif que celle que vous venez de créer.
12. Créez une règle avec la même intention mais sans conditions si vous voulez une version par défaut de la règle pour que Agent Mpower suive lorsqu'aucune des conditions ne correspond.
13. Une fois les modifications terminées, cliquez surTrain and Stage pour mettre à jour votre Agent Mpower modèle Version d’un robot logiciel qui a été entraîné et testé afin de tester cette modification.

14. Testez cet ensemble de règles en parlant à votre Agent Mpower. Lors des tests, exécutez au moins un test pour chaque chemin possible afin de vous assurer que le Agent Mpower répond de manière appropriée.

15. Si nécessaire, apportez des modifications à vos récits de formation pour peaufiner les performances de de l’agent Mpower. Vous devrez peut-être ajouter d’autres exemples d’intention ou exemples d’entité. Une fois les modifications terminées, cliquez surTrain and Stage pour mettre à jour votre Agent Mpower modèle Version d’un robot logiciel qui a été entraîné et testé afin de tester cette modification. Répétez les tests et les ajustements aussi souvent que nécessaire.