Entraîner avec des histoires et des règles

Les histoires Utilisé pour former le robot logiciel au traitement des interactions en fonction de l’intention et du contexte et les règles Utilisé pour définir la réponse du robot logiciel aux messages qui ne changent pas avec le contexte. sont de puissants outils d’entraînement. Vous pouvez les utiliser pour apprendre à votre robot à choisir la meilleure réponse en fonction des entités ou des valeurs des emplacements.

Entraîner un robot sur base des entités

Votre robot doit être capable de reconnaître les variations d’une intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. Les variations d’intention se produisent lorsqu’une intention a plus d’une correspondance possible avec ce que le contact La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels. pourrait dire. Par exemple, une intention balance_checks peut avoir des variations pour le type de compte, comme par exemple un compte d’épargne, un compte de chèques, un compte d’investissement ou une carte-cadeau. Vous pouvez entraîner votre robot à reconnaître les variations d’intention. Cela permet à votre robot d’être plus spécifique en répondant aux besoins des contacts. Cela permet également à votre robot d’éviter toute confusion d’intention.

Lorsqu’un contact souhaite vérifier son solde, il peut dire « Je veux le solde de mon compte d’épargne » ou « Pouvez-vous me donner le solde de mon compte de chèques? ». Si votre robot réagit de la même manière pour chaque type de compte, vous n’avez pas besoin de l’entraîner à ces variations. Cependant, si votre robot doit effectuer des actions différentes en fonction du type de compte, vous devez l’entraîner à reconnaître ces variations. Par exemple, la vérification du solde d’un compte d’épargne nécessite une vérification de l’ID du contact, ce qui n’est pas le cas pour le solde d’une carte-cadeau.

L’entraînement sur les variations d’intention exige que vous identifiiez l’entité qui déterminera le chemin emprunté par le robot. Dans l’exemple du solde du compte, l’entité est celle qui détient le type de compte, par exemple AccountType. L’entité extrait le type de compte et le stocke à l’emplacement AccountType correspondant. Le robot évalue la valeur de l’emplacement pour déterminer le chemin à emprunter.

Le tableau suivant présente une approche de la gestion des variations d’intention dans les histoires. Il peut être utile de créer un tableau similaire pour les cas d’utilisation que vous souhaitez créer.

Intention	Détails	Nom de l’histoire	Exemple de message d’un contact
Histoire de référence	Il s’agit de l’histoire sans aucune entité. Le chemin de cette histoire comprendra le robot qui demande des éclaircissements.	Check_Balance	« Je veux vérifier le solde de mon compte. "
Histoire + [Entité]	Versions de l’histoire de référence qui incluent une entité pour fournir un contexte.	Check_Balance+Savings Check_Balance+Checking Check_Balance+Invest Check_Balance+GiftCard	« Quel est le solde de mon compte d’épargne? » « Quel est le solde de mon compte de chèques? » « Quel est le solde de mon compte d’investissement? » « Quel est le solde de ma carte-cadeau? »

1. Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezBot Builder.

2. Cliquez sur le robot avec lequel vous souhaitez travailler.
3. Créez une entité pour les variations de l’intention avec laquelle vous travaillez, si vous ne l’avez pas déjà fait. Ajoutez des exemples appropriés. Par exemple, pour une entité AccountType, ajoutez les types de comptes que le robot peut vérifier.
4. Cliquez sur l’onglet Histoires ou Règles.

5. Configurez l’emplacement Entité extraite du message du contact et enregistrée pour une utilisation dans les réponses du robot logiciel. Similaire à une variable. qui a été créé automatiquement lors de la création de l’entité. Apportez les modifications suivantes à l’emplacement :

   • Sélectionnez Catégorique comme Type.
   • Activez Influencer le dialogue.
   • Saisissez les Valeurs que l’emplacement doit contenir. Il s’agit des valeurs d’entité que vous apprenez à votre robot à reconnaître. Pour un emplacement AccountType, les valeurs peuvent être chèque, épargne, carte-cadeau.

6. Créez une histoire ou une règle de référence, ou modifiez une histoire ou une règle existante. Lorsque vous travaillez sur le dialogue de référence :
   • Le nom du dialogue doit traduire l’intention à laquelle il est lié, mais être suffisamment générique pour que vous puissiez le compléter lorsque vous créez des histoires pour les variations. En suivant l’exemple de consultation du solde, Check_Balance est un bon nom pour l’histoire de référence. Il peut facilement être complété.
   • Le message de contact qui commence l’histoire doit être un énoncé générique qui déclenche l’intention, mais ne spécifie pas d’entité. Par exemple, « Quel est le solde de mon compte? »
   • Assurez-vous que l’intention prédite est correcte. Si ce n’est pas le cas, ajoutez d’autres exemples d’intention.
   • La réponse du robot doit être adaptée à votre cas d’utilisation. Pour le cas d’utilisation relatif à la consultation du solde, le robot demande au contact de préciser la version de l’intention qu’il souhaite, par exemple « D’accord, quel compte dois-je consulter? ». Vous pouvez inclure des boutons ou des réponses rapides pour inviter le contact à sélectionner une option.
7. Créez ou modifiez une histoire pour chacune des variantes. Pour chaque histoire :
   • Nommez-la pour identifier clairement la variation sur laquelle elle entraîne le robot. Par exemple, Check_Balance + Checking.
   • Ajoutez un message de contact qui déclenchera la bonne intention. Le message doit inclure l’entité qui correspond à la variation. Par exemple, le message J’ai besoin du solde de mon compte de chèques? contient un exemple de l’entité accountType. Cliquez sur la flèche pour envoyer le message, mais ne cliquez pas encore sur Confirmer.
   • Assurez-vous que l’intention prédite est correcte. Si ce n’est pas le cas, ajoutez d’autres exemples d’intention.

   • Dans la bulle du message de contact, cliquez sur l’entité et sélectionnez Consultation ou RegEx comme type d’entité. Cette opération permet d’ajouter l’emplacement de l’entité sélectionnée au message contenant la valeur sélectionnée. L’emplacement rempli est une condition pour que le robot suive le chemin de cette histoire.

     Afficher l’image

     

   • Concevez la réponse du robot pour répondre aux besoins du contact pour cette variation d’intention.
8. Lorsque vous avez terminé vos modifications, cliquez sur Entraîner et préparer pour mettre à jour votre modèle Version d’un robot logiciel qui a été entraîné et testé de robot afin de tester ce changement.

9. Testez cet ensemble d’histoires en clavardant avec votre robot. Lors des tests, effectuez au moins un test pour chaque chemin possible afin de vous assurer que le robot réagit de manière appropriée.

10. Si nécessaire, modifiez vos histoires d’entraînement pour affiner les performances du robot. Vous devrez peut-être ajouter d’autres exemples d’intention ou exemples d’entité. Lorsque vous avez terminé vos modifications, cliquez sur Entraîner et préparer pour mettre à jour votre modèle Version d’un robot logiciel qui a été entraîné et testé de robot afin de tester ce changement. Répétez les tests et les ajustements aussi souvent que nécessaire.

Entraîner un robot sur base des conditions d’emplacement

Vous pouvez utiliser l’action de robot Condition d’emplacement pour entraîner votre robot à utiliser différentes réponses en fonction de la valeur de l’emplacement. Lorsque vous incluez cette action dans une réponse du robot, la valeur de l’emplacement spécifié devient une condition qui détermine le chemin emprunté par le robot.

Vous devez créer une histoire Utilisé pour former le robot logiciel au traitement des interactions en fonction de l’intention et du contexte ou une règle Utilisé pour définir la réponse du robot logiciel aux messages qui ne changent pas avec le contexte. pour chaque chemin possible, y compris un chemin hors du champ d’application. Par exemple, si l’emplacement peut contenir trois valeurs possibles, vous avez besoin d’un dialogue pour chacune d’entre elles. Vous avez également besoin d’un quatrième dialogue pour toutes les valeurs qui se situent en dehors des trois que vous attendez. Tous les dialogues utilisent la même intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir et ont une action de robot Condition d’emplacement qui est définie à une valeur d’emplacement différente dans chaque dialogue. Après l’action de robot Condition d’emplacement, les dialogues sont tous différents en fonction de leurs variations uniques du chemin d’accès.

Lorsque le robot est bien entraîné à un ensemble de dialogues conditionnels, il sait que lorsqu’il identifie une intention avec des chemins conditionnels, il doit évaluer le chemin à emprunter. Il compare la valeur actuelle de l’emplacement et emprunte le chemin défini dans le dialogue avec la valeur correspondante.

L’entraînement aux conditions d’emplacement permet d’obtenir un résultat similaire à celui de l’entraînement aux entités. L’entraînement aux entités vous oblige à utiliser des emplacements basés sur les entités. Cependant, l’utilisation de conditions d’emplacement vous permet d’utiliser des emplacements qui sont remplis à partir d’autres sources comme conditions dans vos histoires.

Avant de commencer, planifiez les chemins de conversation que la condition d’emplacement crée, en utilisant le tableau suivant comme exemple. Cet exemple montre les histoires pour les situations où le robot demande au contact s’il veut s’abonner à une lettre d’information. Le contact dira soit oui, soit non, et le robot répondra en conséquence.

Intention	Détails	Nom de l’histoire
Histoire + [Chemin 1]	Il s’agit de l’histoire avec l’une des valeurs d’emplacement possibles.	Subscribe_Yes
Histoire + [Chemin 2]	Une version de la première histoire qui couvre l’autre réponse possible.	Subscribe_No

1. Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezBot Builder.

2. Cliquez sur le robot avec lequel vous souhaitez travailler.
3. Cliquez surDialogues dans le menu d’icônes de gauche.

4. Cliquez sur l’onglet Histoires.

5. Créez l’emplacement que vous allez utiliser pour ramifier la conversation, si vous ne l’avez pas encore fait. Effectuez les configurations suivantes pour l’emplacement :

   • Sélectionnez Catégorique comme Type.
   • Activez Influencer le dialogue.
   • Saisissez les Valeurs que l’emplacement doit contenir. Il s’agit des valeurs d’entité que vous apprenez à votre robot à reconnaître. 
6. Veillez à ce que l’emplacement soit rempli de manière appropriée au cours de la conversation avant l’ensemble d’histoires que vous allez créer pour ramifier la conversation.
7. Créez une histoire pour chaque valeur d’emplacement possible :

   • Le nom de l’histoire doit comporter deux parties. La première partie doit faire référence à l’intention générale au moment où la conversation est ramifiée. La deuxième partie doit indiquer la branche spécifique concernée par l’histoire.

     Par exemple, si la conversation se ramifie lorsque le contact est invité à s’abonner à une lettre d’information, les noms des histoires pourraient être « Abonnement + Non » et « Abonnement + Oui ».

   • Le message de contact qui commence l’histoire peut être le même pour chaque version de l’histoire ou il peut être différent. Ce dont vous avez besoin dépend du cas d’utilisation spécifique sur lequel vous travaillez.
   • La réponse du robot doit contenir l’action de robot relative à la condition d’emplacement. Configurez cette action avec :
     • Choisissez l’Emplacement qui détermine la branche de cette histoire.
     • Saisissez la Valeur que l’emplacement spécifié doit contenir pour que le robot continue à suivre le chemin décrit par cette histoire.
8. Créez une histoire pour le chemin hors du champ d’application pris pour toutes les valeurs autres que celles configurées dans le champ Valeurs de l’emplacement :
   • Veillez à ce que son nom suive le modèle établi à l’aide de la première histoire, tout en précisant qu’il est hors du champ d’application. Par exemple, Abonnement + Autre.
   • Saisissez une Valeur unique. Si deux histoires ont la même valeur, le robot ne saura pas quel chemin emprunter.
9. Lorsque vous avez terminé vos modifications, cliquez sur Entraîner et préparer pour mettre à jour votre modèle Version d’un robot logiciel qui a été entraîné et testé de robot afin de tester ce changement.

10. Testez cet ensemble d’histoires en parlant à votre robot. Lors des tests, effectuez au moins un test pour chaque chemin possible afin de vous assurer que le robot réagit de manière appropriée.

11. Si nécessaire, modifiez vos histoires d’entraînement pour affiner les performances du robot. Vous devrez peut-être ajouter d’autres exemples d’intention ou exemples d’entité. Lorsque vous avez terminé vos modifications, cliquez sur Entraîner et préparer pour mettre à jour votre modèle Version d’un robot logiciel qui a été entraîné et testé de robot afin de tester ce changement. Répétez les tests et les ajustements aussi souvent que nécessaire.

Entraîner un robot sur base des conditions de règle

Vous pouvez spécifier des conditions pour les règles. Les conditions déterminent quand le robot doit utiliser une règle particulière. Cette option est utile si vous souhaitez que votre robot réagisse différemment dans certaines circonstances. Les conditions que vous pouvez définir sont basées sur :

• Le formulaire actif : Vous pouvez choisir un formulaire qui doit être actif pour que le robot puisse utiliser la règle.
• Une valeur d’emplacement : Vous pouvez choisir un ou plusieurs emplacements et spécifier une valeur pour chacun d’eux. Les emplacements définis doivent contenir des valeurs qui correspondent à ce que vous spécifiez pour que le robot utilise la règle.

Lorsque vous utilisez des conditions de règle :

• Vous pouvez utiliser les conditions de formulaire et de valeur d’emplacement dans la même règle.
• Vous pouvez avoir une seule règle avec des conditions. Cette option est utile si vous souhaitez que le robot ne réponde à l’intention de la règle que dans une seule situation.
• Vous pouvez avoir des ensembles de règles avec des conditions similaires, mais avec des valeurs différentes. Cette fonction est utile si vous souhaitez que le robot réagisse différemment à l’intention de la règle en fonction des valeurs d’emplacement.

1. Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezBot Builder.

2. Cliquez sur le robot avec lequel vous souhaitez travailler.
3. Créez le formulaire que vous allez utiliser comme condition de règle, si vous ne l’avez pas encore fait.

4. Créez l’emplacement que vous allez utiliser comme condition de règle, si vous ne l’avez pas encore fait. Effectuez les configurations suivantes pour l’emplacement :

   • Sélectionnez Catégorique comme Type.
   • Activez Influencer le dialogue.
   • Saisissez les Valeurs que l’emplacement doit contenir. Il s’agit des valeurs d’entité que vous apprenez à votre robot à reconnaître. 
5. Cliquez surDialogues dans le menu d’icônes de gauche.

6. Cliquez sur l’onglet Règles.

7. Cliquez sur Ajouter une condition en haut du volet central.
8. Sélectionnez soit Formulaire actif soit Valeur d’emplacement et configurez les options qui s’affichent :
   • Formulaire actif : Cliquez sur la liste déroulante Sélectionner formulaire(s) et choisissez le formulaire qui doit être actif.
   • Valeur d’emplacement : Cliquez sur la liste déroulante Sélectionner l’emplacement et choisissez un emplacement, puis saisissez une valeur dans le champ de droite. Il s’agit de la valeur que l’emplacement doit contenir pour que le robot utilise cette règle.
9. Ajoutez d’autres conditions si nécessaire. Vous ne pouvez avoir qu’une seule condition de formulaire active dans une règle, mais vous pouvez ajouter plusieurs emplacements comme conditions.
10. Ajouter un énoncé de contact et une réponse du robot à la règle.
11. Répétez ces étapes pour créer des règles supplémentaires avec des valeurs différentes, si vous voulez que le robot réagisse différemment pour d’autres valeurs que les emplacements configurés pourraient contenir. Les règles supplémentaires doivent avoir le même objectif que celle que vous venez de créer.
12. Créez une règle avec la même intention, mais sans condition si vous voulez une version par défaut de la règle que le robot suivra lorsqu’aucune des conditions ne correspond.
13. Lorsque vous avez terminé vos modifications, cliquez sur Entraîner et préparer pour mettre à jour votre modèle Version d’un robot logiciel qui a été entraîné et testé de robot afin de tester ce changement.

14. Testez cet ensemble de règles en parlant à votre robot. Lors des tests, effectuez au moins un test pour chaque chemin possible afin de vous assurer que le robot réagit de manière appropriée.

15. Si nécessaire, modifiez vos histoires d’entraînement pour affiner les performances du robot. Vous devrez peut-être ajouter d’autres exemples d’intention ou exemples d’entité. Lorsque vous avez terminé vos modifications, cliquez sur Entraîner et préparer pour mettre à jour votre modèle Version d’un robot logiciel qui a été entraîné et testé de robot afin de tester ce changement. Répétez les tests et les ajustements aussi souvent que nécessaire.