Emplacements

Les emplacements sont des paires clé/valeur qui servent de mémoire à votre robot Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent en chair et en os.. Ils détiennent des données qui peuvent provenir de différentes sources, y compris les énoncés Ce qu’un contact dit ou tape. des contacts ou votre CRM Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de l’assistance et les historiques de cas.. Vous pouvez utiliser les emplacements pour :

• Personnaliser les interactions entre les robots et les contacts La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels.. Par exemple, vous pouvez extraire le nom du contact à l’aide d’un formulaire préalable au clavardage, puis utiliser un emplacement pendant l’interaction pour que le robot appelle le contact par son nom.
• Collecter des informations pour les transmettre à des bases de données, à d’autres applications CXone ou à des produits tiers. Par exemple, vous pouvez collecter l’adresse actualisée du contact et mettre à jour son enregistrement client dans votre CRM Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de l’assistance et les historiques de cas..
• Collecter des informations à partir de bases de données, d’autres applications ou de produits tiers pour les transmettre au contact. Par exemple, si le contact souhaite vérifier le solde d’un compte ou la date d’échéance d’une facture, vous pouvez extraire ces informations du système approprié pour les partager avec le contact.
• Créer des branches dans les conversations du robot en fonction des informations fournies par le contact. Par exemple, si le contact souhaite vérifier le solde d’un compte, la réponse du robot peut être différente en fonction du compte que le contact souhaite consulter. Si vous extrayez le type de compte et l’enregistrez dans un emplacement, vous pouvez utiliser la valeur enregistrée comme condition pour déterminer la branche que le robot doit prendre.

Emplacements et entités

Les emplacements sont étroitement liés aux entités Un élément d’information recueilli à partir des messages du contact lors des conversations avec un robot. dans les configurations de votre robot. Le tableau suivant décrit la relation et les différences entre les emplacements et les entités.

Critères	Entités	Emplacements
Fonction	Définissent et extraient des éléments d’information spécifiques pertinents pour la conversation entre le robot et le contact.	Contiennent les informations au cours d’une interaction. Peuvent être utilisés comme conditions pour ramifier une conversation en fonction de la valeur de l’emplacement. Peuvent être utilisés comme variables dans les réponses de robot pour injecter la valeur de l’emplacement dans la conversation.
Source	Énoncés Ce qu’un contact dit ou tape. de contact.	Énoncés de contact, formulaires préalables aux interactions, bases de données, applications tierces, autres applications CXone, scripts Studio.
Relation	Nécessitent des emplacements. Toutes les entités ont des emplacements.	Ne nécessitent pas d’entités. Certains emplacements contiennent des données extraites d’énoncés Ce qu’un contact dit ou tape. par le biais d’entités. Les autres emplacements contiennent des données provenant d’autres sources. Peuvent être utilisés comme conditions pour ramifier des chemins de conversation. Peuvent également influencer le déroulement de la conversation d’autres manières.

Types de données et comportements des emplacements

Les emplacements peuvent contenir cinq types de données. Chaque type se comporte différemment. Les types sont les suivants :

• Texte :  Les emplacements de texte contiennent des informations textuelles. Cela inclut les caractères numériques qui n’ont pas besoin d’être traités comme des nombres, comme un numéro de téléphone ou de compte. Un emplacement de texte peut influencer le comportement du robot simplement en étant vide ou rempli. La valeur exacte de l’emplacement n’a pas d’incidence sur la conversation.
• Nombre :  Les emplacements de nombres contiennent des informations numériques qui doivent être traitées comme des nombres et non comme du texte. Ce type d’emplacement peut influencer le comportement du robot. La valeur exacte de l’emplacement peut modifier la façon dont le robot réagit. Vous pouvez fixer des limites supérieures et inférieures pour les nombres acceptables. Si la valeur qui remplit l’emplacement est en dehors de ces limites, le comportement du robot est différent. Vous devez apprendre au robot à réagir en fonction des valeurs qui se situent à l’intérieur et à l’extérieur des limites définies.
• Catégorique :  Les emplacements catégoriques contiennent un ensemble défini d’informations textuelles. Ce type d’emplacement peut influencer le comportement du robot. En fonction de la valeur définie qui remplit l’emplacement, le robot peut fournir une réponse différente.
• Booléen :  Les emplacements booléens contiennent des valeurs vraies ou fausses. Ce type d’emplacement peut influencer le comportement du robot selon qu’il est vide ou que sa valeur est vrai ou faux.
• Tout :  Les emplacements de n’importe quelle valeur peuvent contenir d’autres types de valeurs, y compris des listes ou JSON. Ce type d’emplacement ne peut pas affecter le comportement de l’emplacement.

Chaque type de données propose différentes options pour configurer le comportement de l’emplacement. Le comportement définit la manière dont vous pouvez utiliser l’emplacement dans un dialogue :

• Influencer le dialogue : Tous les types d’emplacements, à l’exception du type Tout, peuvent influencer le dialogue. Vous pouvez l’utiliser pour créer des chemins ramifiés dans la conversation.
• Restriction d’intention : Vous pouvez limiter l’emplacement pour que le robot ne le remplisse que lorsque l’intention prédite correspond à celle configurée pour l’emplacement.
• Restriction de formulaire : Vous pouvez limiter le remplissage de l’emplacement à partir d’un certain formulaire.

Un complément d’information sur chaque type de données d’emplacement et sur son utilisation est disponible dans une autre page d’aide.

Méthodes de remplissage des emplacements

Les méthodes de remplissage des emplacements sont les différentes façons dont le robot stocke les valeurs dans un emplacement. Les valeurs proviennent de différentes sources. Lorsque vous créez un emplacement, choisissez la méthode de remplissage qui correspond le mieux à la façon dont vous prévoyez d’utiliser l’emplacement dans les conversations.

Il existe cinq méthodes pour remplir les emplacements dans CXone Bot Builder. Elles sont décrites dans le tableau suivant.

Méthode de remplissage	Détails
Système de départ	Les emplacements système sont créés automatiquement au début d’une interaction et remplis au fur et à mesure que l’interaction progresse. Les emplacements système sont les suivants : Dernier message client : Cet emplacement est rempli chaque fois qu’un contact envoie un énoncé Ce qu’un contact dit ou tape.. Il contient toujours l’énoncé le plus récent. Contact : Cet emplacement est rempli chaque fois qu’une nouvelle interaction La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux. commence. Il contient toujours des données sur l’interaction en cours, telles que l’ID de la conversation ou l’ID du canal. Dans CXonesystème, le contact fait référence à l’interaction ainsi qu’à la personne prenant part à l’interaction. Cette valeur peut inclure des champs personnalisés Digital Experience. Client : Cet emplacement est rempli chaque fois qu’un nouveau contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. est établi. Il contient toujours des données sur le contact, telles que son nom ou son numéro de client. La valeur de l’emplacement peut inclure des champs personnalisés Digital Experience. Les emplacements du système ne peuvent pas être modifiés, mais vous pouvez les utiliser comme variables dans l’interaction. Cependant, ils ne peuvent pas influencer le dialogue. En savoir plus sur les emplacements système.
À partir d’une entité	Un emplacement est automatiquement créé lorsque vous ajoutez une entité. L’emplacement est rempli par les données extraites par l’entité Un élément d’information recueilli à partir des messages du contact lors des conversations avec un robot. correspondante au cours d’une interaction. Les emplacements basés sur les entités doivent être configurés après la création de l’entité correspondante. Cela vous permet de spécifier le fonctionnement de l’emplacement. Lorsque vous supprimez une entité, l’emplacement correspondant est également supprimé. Vous pouvez utiliser ces emplacements comme variables dans la même interaction ou dans d’autres domaines de Digital Experience. Les emplacements basés sur les entités peuvent contenir n’importe quel type de données pris en charge.
À partir d’une intention	Les emplacements basés sur les intentions se remplissent d’une valeur prédéfinie lorsque l’intention spécifiée est reconnue au cours d’une interaction. Vous pouvez créer ces emplacements et leur configurer une ou plusieurs valeurs ainsi que les intentions qui les déclenchent. Vous pouvez utiliser ces emplacements comme variables dans la même interaction. Les emplacements basés sur les intentions peuvent contenir n’importe quel type de données pris en charge. Par exemple, si vous demandez à un contact de s’abonner à une lettre d’information, vous pouvez créer un nouvel emplacement appelé Abonnement et y ajouter deux intentions. Vous pouvez associer l’intention Accepter à la valeur oui et l’intention Refuser à la valeur non. En fonction de la réponse du contact à la question, l’une ou l’autre valeur remplit l’emplacement Abonnement.
À partir d’un message	Cette méthode remplit l’emplacement avec le texte de l’énoncé Ce qu’un contact dit ou tape. suivant du contact. Les emplacements basés sur les messages peuvent contenir n’importe quel type de données pris en charge.
Emplacements personnalisés.	Les emplacements personnalisés contiennent généralement des informations basées sur la logique de l’entreprise. Un exemple serait des données récupérées par un appel API à votre CRM Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de l’assistance et les historiques de cas. ou à une autre application tierce. Vous pouvez utiliser la valeur de l’emplacement comme variable dans plusieurs interactions entre les robots et les contacts, ou dans d’autres domaines de Digital Experience. Les emplacements personnalisés persistent jusqu’à ce qu’ils soient supprimés manuellement. Ils peuvent contenir n’importe quel type de données pris en charge. Par exemple, vous pouvez utiliser un formulaire de pré-clavardage qui demande le numéro de compte de votre contact. Vous pouvez ensuite extraire le statut du compte du contact d’un autre système et concevoir vos histoires de sorte que le robot logiciel essaie toujours de collecter tout solde en souffrance.

Restrictions concernant le remplissage des emplacements

Vous pouvez restreindre les emplacements de manière à ce qu’ils ne se remplissent qu’à partir d’intentions La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir ou de formulaires spécifiques. Si des restrictions sont mises en place, le robot ne remplit cet emplacement que lorsque l’intention ou le formulaire correspond à ce que vous avez défini.

Cette fonction est utile si vous n’avez besoin d’enregistrer les valeurs des emplacement que dans certaines circonstances. Par exemple, vous disposez d’un emplacement qui contient le nom du contact. Vous utilisez cet emplacement pour mettre à jour le compte du contact. Le nom figurant sur le compte doit être un nom complet et légal. Vous devez vous assurer que cet emplacement n’est pas utilisé dans d’autres cas où le robot pourrait collecter le nom d’un contact. Pour ce faire, vous ajoutez des restrictions afin de limiter l’emplacement au formulaire et à l’intention utilisés pour collecter le nom complet et légal du contact. Si vous souhaitez utiliser le prénom du contact pour personnaliser la conversation, vous pouvez créer un deuxième emplacement pour le prénom du contact, à remplir à partir d’une autre intention ou d’un autre formulaire.

Variables d’emplacements

Vous pouvez utiliser les emplacements comme variables dans les messages que votre robot envoie aux contacts. Par exemple, vous pourriez :

• Collecter le prénom du contact et demander au robot de l’utiliser pour le saluer.
• Demander au robot de confirmer les informations ou les choix en les répétant au contact.
• Transmettre les données à votre système CRM pour mettre à jour les enregistrements des contacts.

Pour ajouter une variable, utilisez la syntaxe suivante : {slot_name}. Si l’emplacement contient un objet JSON imbriqué, vous pouvez accéder aux valeurs de l’objet en utilisant la notation par points : {slotName.parameter}.

La valeur contenue dans l’emplacement remplace la variable lorsque le robot envoie le message. Vous devez vous assurer que l’emplacement collecte la valeur correcte avant de l’utiliser comme variable au cours de l’interaction.

Par exemple, si vous souhaitez que le robot salue le contact par son prénom, vous aurez besoin d’un emplacement pour le prénom et d’un moyen de remplir l’emplacement, tel qu’un formulaire préalable au clavardage. Si l’emplacement est contact_firstName, vous devez saisir ce texte dans le message d’accueil que le robot envoie : Hello {contact_firstName}!

Emplacements comme conditions pour ramifier des chemins de conversation

Vous pouvez utiliser les emplacements dans les histoires Utilisé pour former le robot logiciel au traitement des interactions en fonction de l’intention et du contexte et les règles Utilisé pour définir la réponse du robot logiciel aux messages qui ne changent pas avec le contexte. pour créer des conditions qui doivent être remplies avant que le robot puisse emprunter ce chemin. Cela vous permet de créer des chemins de conversation qui se ramifient en fonction de certains critères. Les critères sont basés sur la valeur de l’emplacement spécifié lorsque la conversation atteint le point de ramification.

Vous pouvez utiliser les entités et leurs emplacements correspondants qui apparaissent dans le message du contact comme condition, ou vous pouvez utiliser l’action de robot Condition d’emplacement pour utiliser d’autres emplacements comme conditions. Dans les deux cas, vous devez créer une intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir pour chaque chemin possible que le robot pourrait emprunter. Le robot apprend ainsi à réagir en fonction de la valeur spécifique enregistrée dans l’emplacement.