Emplacements

Emplacements sont des paires clé/valeur qui fonctionnent comme votre mémoire de l’agent Mpower. Ils détiennent des données qui peuvent provenir de différentes sources, y compris les énoncés Ce qu’un contact dit ou tape. des contacts ou votre CRM Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de l’assistance et les historiques de cas.. Vous pouvez utiliser les emplacements pour :

• Personnalisez les interactions entre Agents Mpower Un agent virtuel créé avec CXone Mpower Agent Builder qui peut gérer des interactions vocales ou de clavardage. et contacts La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels.. Par exemple, vous pouvez extraire le nom du contact à l'aide d'un formulaire de pré-chat, puis utiliser un emplacement pendant l'interaction pour que le Agent Mpower appelle le contact par son nom.
• Collecter des informations pour les transmettre à des bases de données, à d’autres applications CXone Mpower ou à des produits tiers. Par exemple, vous pouvez collecter l’adresse actualisée du contact et mettre à jour son enregistrement client dans votre CRM Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de l’assistance et les historiques de cas..
• Collecter des informations à partir de bases de données, d’autres applications ou de produits tiers pour les transmettre au contact. Par exemple, si le contact souhaite vérifier le solde d’un compte ou la date d’échéance d’une facture, vous pouvez extraire ces informations du système approprié pour les partager avec le contact.
• Créez des branches dans les conversations de l’agent Mpower en fonction des renseignements fournis par le contact. Par exemple, si le contact veut vérifier le solde d'un compte, la réponse de l’agent Mpower peut être différente selon le compte que le contact veut vérifier. Si vous extrayez le type de compte et l'enregistrez dans un emplacement, vous pouvez utiliser la valeur stockée comme condition pour déterminer quelle branche le Agent Mpower doit prendre.

Emplacements et entités

Lesemplacements Entité extraite du message du contact et enregistrée pour une utilisation dans les réponses du robot logiciel. Similaire à une variable. sont étroitement liés aux entités Un élément d’information recueilli à partir des messages du contact lors des conversations avec un Agent Mpower. dans vos de l’agent Mpower configurations. Le tableau suivant décrit la relation et les différences entre les emplacements et les entités.

Critères	Entités	Emplacements
Fonction	Définir et extraire des éléments d'information spécifiques pertinents à la conversation entre Agent Mpower et le contact.	Contiennent les informations au cours d’une interaction. Peuvent être utilisés comme conditions pour ramifier une conversation en fonction de la valeur de l’emplacement. Peut être utilisé comme variable dans les réponses Agent Mpower pour injecter la valeur de l'emplacement dans la conversation.
Source	Énoncés Ce qu’un contact dit ou tape. de contact.	Énoncés de contact, formulaires préalables aux interactions, bases de données, applications tierces, autres applications CXone Mpower, scripts Studio.
Relation	Nécessitent des emplacements. Toutes les entités ont des emplacements.	Ne nécessitent pas d’entités. Certains emplacements contiennent des données extraites d’énoncés Ce qu’un contact dit ou tape. par le biais d’entités. Les autres emplacements contiennent des données provenant d’autres sources. Peuvent être utilisés comme conditions pour ramifier des chemins de conversation. Peuvent également influencer le déroulement de la conversation d’autres manières.

Types de données et comportements des emplacements

Les emplacements peuvent contenir cinq types de données. Chaque type se comporte différemment. Les types sont les suivants :

• Texte :  Les emplacements de texte contiennent des informations textuelles. Cela inclut les caractères numériques qui n’ont pas besoin d’être traités comme des nombres, comme un numéro de téléphone ou de compte. Un emplacement de texte peut influencer le comportement de de l’agent Mpower simplement en étant vide ou rempli. La valeur exacte de l’emplacement n’a pas d’incidence sur la conversation.
• Nombre :  Les emplacements numériques contiennent des informations numériques qui doivent être traitées comme des nombres et non comme du texte. Ce type d'emplacement peut influencer le comportement de de l’agent Mpower. La valeur exacte de l'emplacement peut changer la façon dont le boAgent Mpower t répond. Vous pouvez fixer des limites supérieures et inférieures pour les nombres acceptables. Si la valeur qui remplit l'emplacement est en dehors de ces limites, le comportement de l’agent Mpower est différent. Vous devez entraîner votre Agent Mpower à répondre en fonction des valeurs qui se situent dans et hors de la plage définie.
• Catégorique :  Les emplacements catégoriels contiennent un ensemble défini d'informations textuelles. Ce type d'emplacement peut influencer le comportement de de l’agent Mpower. Selon laquelle des définies remplit l'emplacement, le Agent Mpower peut fournir une réponse différente.
• Booléen :  Les emplacements booléens contiennent des valeurs vraies ou fausses. Ce type d'emplacement peut influencer le comportement de de l’agent Mpower selon qu'il est vide ou si sa valeur est vrai ou faux.
• Tout :  Les emplacements de valeur quelconque peuvent contenir d'autres types de valeurs, y compris des listes ou du JSON. Ce type d'emplacement ne peut pas affecter le comportement de de l’agent Mpower.

Chaque type de données propose différentes options pour configurer le comportement de l’emplacement. Le comportement définit la manière dont vous pouvez utiliser l’emplacement dans un dialogue :

• Influencer le dialogue : Tous les types d’emplacements, à l’exception du type Tout, peuvent influencer le dialogue. Vous pouvez l’utiliser pour créer des chemins ramifiés dans la conversation.
• Restriction d'intention : vous pouvez limiter l'emplacement afin que le Agent Mpower ne le remplisse que lorsque l'intention prédite correspond à celle configurée pour l'emplacement.
• Restriction de formulaire : Vous pouvez limiter le remplissage de l’emplacement à partir d’un certain formulaire.

Un complément d’information sur chaque type de données d’emplacement et sur son utilisation est disponible dans une autre page d’aide.

Méthodes de remplissage des emplacements

Les méthodes de remplissage d'emplacement sont les différentes façons dont Agent Mpower stocke les valeurs dans un emplacement. Les valeurs proviennent de différentes sources. Lorsque vous créez un emplacement, choisissez la méthode de remplissage qui correspond le mieux à la façon dont vous prévoyez d’utiliser l’emplacement dans les conversations.

Il existe cinq méthodes pour remplir les emplacements dans Agent Builder. Ils sont décrits dans le tableau suivant.

Méthode de remplissage	Détails
Système de départ	Les emplacements système sont créés automatiquement au début d’une interaction et remplis au fur et à mesure que l’interaction progresse. Les emplacements système sont les suivants : Dernier message client : Cet emplacement est rempli chaque fois qu’un contact envoie un énoncé Ce qu’un contact dit ou tape.. Il contient toujours l’énoncé le plus récent. Contact : Cet emplacement est rempli chaque fois qu’une nouvelle interaction La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux. commence. Il contient toujours des données sur l’interaction en cours, telles que l’ID de la conversation ou l’ID du canal. Dans CXone Mpowersystème, le contact fait référence à l’interaction ainsi qu’à la personne prenant part à l’interaction. Cette valeur peut inclure des champs personnalisés Digital Experience. Client : cet emplacement est rempli chaque fois qu'une nouvelle interaction commence. Il contient toujours des données sur le contact, telles que son nom ou son numéro de client. La valeur de l’emplacement peut inclure des champs personnalisés Digital Experience. Les emplacements du système ne peuvent pas être modifiés, mais vous pouvez les utiliser comme variables dans l’interaction. Cependant, ils ne peuvent pas influencer le dialogue. En savoir plus sur les emplacements système.
À partir d’une entité	Un emplacement est automatiquement créé lorsque vous ajoutez une entité. L’emplacement est rempli par les données extraites par l’entité Un élément d’information recueilli à partir des messages du contact lors des conversations avec un Agent Mpower. correspondante au cours d’une interaction. Les emplacements basés sur les entités doivent être configurés après la création de l’entité correspondante. Cela vous permet de spécifier le fonctionnement de l’emplacement. Lorsque vous supprimez une entité, l’emplacement correspondant est également supprimé. Vous pouvez utiliser ces emplacements comme variables dans la même interaction ou dans d’autres domaines de Digital Experience. Les emplacements basés sur les entités peuvent contenir n’importe quel type de données pris en charge.
À partir d’une intention	Les emplacements basés sur les intentions se remplissent d’une valeur prédéfinie lorsque l’intention spécifiée est reconnue au cours d’une interaction. Vous pouvez créer ces emplacements et leur configurer une ou plusieurs valeurs ainsi que les intentions qui les déclenchent. Vous pouvez utiliser ces emplacements comme variables dans la même interaction. Les emplacements basés sur les intentions peuvent contenir n’importe quel type de données pris en charge. Par exemple, si vous demandez à un contact de s’abonner à une lettre d’information, vous pouvez créer un nouvel emplacement appelé Abonnement et y ajouter deux intentions. Vous pouvez associer l’intention Accepter à la valeur oui et l’intention Refuser à la valeur non. En fonction de la réponse du contact à la question, l’une ou l’autre valeur remplit l’emplacement Abonnement.
À partir d’un message	Cette méthode remplit l’emplacement avec le texte de l’énoncé Ce qu’un contact dit ou tape. suivant du contact. Les emplacements basés sur les messages peuvent contenir n’importe quel type de données pris en charge.
Emplacements personnalisés.	Les emplacements personnalisés contiennent généralement des informations basées sur la logique de l’entreprise. Un exemple serait des données récupérées par un appel API à votre CRM Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de l’assistance et les historiques de cas. ou à une autre application tierce. Utilisez des emplacements personnalisés avec l'action Remplir un emplacement Agent Mpower Ce que le robot peut faire à son tour dans la conversation, par exemple envoyer un message ou remplir un emplacement. dans les histoires, les règles ou les solutions de secours ou dans les flux. Vous pouvez utiliser la valeur de l'emplacement comme variable dans plusieurs interactions entre Agents Mpower et les contacts, ou dans d'autres zones de Digital Experience. Les emplacements personnalisés persistent jusqu’à ce qu’ils soient supprimés manuellement. Ils peuvent contenir n’importe quel type de données pris en charge. Par exemple, vous pouvez utiliser un formulaire de pré-clavardage qui demande le numéro de compte de votre contact. Vous pouvez ensuite extraire le statut du compte du contact à partir d'un autre système et concevoir vos histoires de manière à ce que le Agent Mpower tente toujours de collecter tout solde en souffrance.

Restrictions concernant le remplissage des emplacements

Vous pouvez restreindre les emplacements de manière à ce qu’ils ne se remplissent qu’à partir d’intentions La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. ou de formulaires spécifiques. Avec des restrictions en place, le Agent Mpower ne remplit cet emplacement que lorsque l'intention ou la forme correspond à ce que vous définissez.

Cette fonction est utile si vous n’avez besoin d’enregistrer les valeurs des emplacement que dans certaines circonstances. Par exemple, vous disposez d’un emplacement qui contient le nom du contact. Vous utilisez cet emplacement pour mettre à jour le compte du contact. Le nom figurant sur le compte doit être un nom complet et légal. Vous voulez vous assurer que cet emplacement n'est pas utilisé dans d'autres cas où le Agent Mpower pourrait collecter le nom d'un contact. Pour ce faire, vous ajoutez des restrictions afin de limiter l’emplacement au formulaire et à l’intention utilisés pour collecter le nom complet et légal du contact. Si vous souhaitez utiliser le prénom du contact pour personnaliser la conversation, vous pouvez créer un deuxième emplacement pour le prénom du contact, à remplir à partir d’une autre intention ou d’un autre formulaire.

Variables d’emplacements

Vous pouvez utiliser des emplacements comme variables dans les messages que votre Agent Mpower envoie à vos contacts. Par exemple, vous pourriez :

• Recueillez le prénom du contact et demandez au Agent Mpower de l'utiliser pour saluer le contact.
• Demandez au Agent Mpower de confirmer les informations ou les choix en répétant les informations au contact.
• Transmettez des données à votre système CRM Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de l’assistance et les historiques de cas. pour mettre à jour les enregistrements de contact.

Pour ajouter une variable, utilisez la syntaxe suivante : {slot_name}. Si l’emplacement contient un objet JSON imbriqué, vous pouvez accéder aux valeurs de l’objet en utilisant la notation par points : {slotName.parameter}.

La valeur contenue dans le slot remplace la variable lorsque le Agent Mpower envoie le message. Vous devez vous assurer que l’emplacement collecte la valeur correcte avant de l’utiliser comme variable au cours de l’interaction.

Par exemple, si vous voulez que votre Agent Mpower salue le contact avec son prénom, vous aurez besoin d'un emplacement pour contenir le prénom et d'un moyen de remplir cet emplacement, comme un formulaire de pré-chat. Si l'emplacement s'appelle contact_firstName, vous devez entrer ce nom dans le message d'accueil que Agent Mpowerenvoie :Hello {contact_firstName}!

Emplacements comme conditions pour ramifier des chemins de conversation

Vous pouvez utiliser des emplacements Entité extraite du message du contact et enregistrée pour une utilisation dans les réponses du robot logiciel. Similaire à une variable. dans les histoires Utilisées pour former un Agent Mpower au traitement des interactions en fonction de l’intention et du contexte. et des règles Utilisées pour définir une réponse de l’agent Mpower aux messages qui ne changent pas en fonction du contexte. pour créer des conditions qui doivent être remplies avant que le Agent Mpower puisse emprunter ce chemin. Cela vous permet de créer des chemins de conversation qui se ramifient en fonction de certains critères. Les critères sont basés sur la valeur de l’emplacement spécifié lorsque la conversation atteint le point de ramification.

Vous pouvez utiliser des entités Un élément d’information recueilli à partir des messages du contact lors des conversations avec un Agent Mpower. et leurs emplacements correspondants qui apparaissent dans le message du contact comme condition, ou vous pouvez utiliser l'action Condition d'emplacement Agent Mpower pour utiliser d'autres emplacements comme conditions. Dans les deux cas, vous devez créer une intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. pour chaque chemin possible que le Agent Mpower pourrait emprunter. Cela apprend au Agent Mpower comment répondre en fonction de la valeur spécifique enregistrée dans l'emplacement.