Configurer des actions de script

Avec les intégrations de scripts, vous pouvez créer des actions de script personnalisées à utiliser dans les réponses de robot dans les dialogues Histoires et règles de robots logiciels dans CXone Bot Builder.. Pour créer des actions de script, vous devez rédiger du code dans JavaScript. Étant donné que les scripts CXone Bot Builder fonctionnent sur le serveur, il y a quelques limitations à prendre en compte lors de la création de vos scripts.

Glossary

Concept	Définition	Exemple	Ce que fait le robot
Énoncé	Tout ce que dit un contact dans une interaction. Parfois appelé message.	« J’ai perdu mon mot de passe. » « Quel est mon solde? » « Êtes-vous un robot logiciel? »	Le robot utilise la compréhension du langage naturel (NLU) pour analyser chaque énoncé d’un contact afin d’en déterminer le sens, ou l’intention.
Intention	Ce que le contact veut communiquer ou accomplir. Chaque message envoyé par le contact a une intention.	« J’ai perdu mon mot de passe » a pour intention de « réinitialiser le mot de passe ». « Bonjour » a pour intention de « saluer ».	Le robot analyse le message d’un contact en utilisant la compréhension du langage naturel Ce processus étend le traitement du langage naturel (TAL) pour prendre des décisions ou agir en fonction de ce qu’il comprend. (NLU) pour déterminer l’intention. Une fois l’intention connue, il peut répondre par un message qui lui est propre. Vous configurez la réponse que vous souhaitez que le robot utilise pour chaque intention.
Entité	Un élément d’information défini dans le message d’un contact.	Nom de la personne ou du produit, numéro de téléphone, numéro de compte, emplacement, etc.	Le robot utilise la compréhension du langage naturel pour identifier les entités dans le message d’un contact. Les entités aident le robot à comprendre la signification du message du contact.
Emplacement	Une entité extraite du message d’un contact et enregistrée pour être utilisée dans les réponses du robot. Similaire à une variable.	La création d’une fente pour le nom du contact permet au robot logiciel d’utiliser ce nom dans les réponses lors d’une interaction, ce qui le rend plus personnel.	Lorsqu’il est configuré à cet effet, le robot extrait une entité du message d’un contact et l’enregistre à un emplacement. Vous pouvez demander au robot d’utiliser ces informations plus tard dans la conversation.
Règle	Définit la réponse d’un robot aux messages dont le sens ne change pas en fonction du contexte.	Interactions en un tour avec des réponses fixes : Quelles sont vos heures? Quelle est votre adresse? Éléments constitutifs de la conversation : Salutations, au revoir, remerciements et transitions; questions simples oui/non; et remerciements. CXone Bot Builder est livré avec des intentions et des règles par défaut pour plusieurs d’entre eux, y compris les salutations, les demandes de transfert Tout message de contact qui devrait déclencher le transfert vers un agent en chair et en os, etc. FAQ Insultes et défis de robots logiciels classiques	Les règles constituent l’une des deux façons dont vous pouvez configurer la manière dont le robot répond à une intention. Les règles sont utiles pour certains types d’intentions, mais pas pour toutes.
Histoire	Entraîne un robot à gérer une interaction en fonction de l’intention du message et du contexte de la conversation.	Lors d’une interaction à propos d’un mot de passe oublié, le robot logiciel répondrait à la question « Comment puis-je faire cela? » d’une façon. Si l’interaction concernait la création d’un nouveau compte, la réponse serait assez différente même si dans les deux cas, le contact utilise les mêmes mots avec la même intention – obtenir plus d’informations.	Les histoires constituent la deuxième façon dont vous pouvez configurer la manière dont le robot répond à une intention. Les histoires apprennent au robot à utiliser le contexte de la conversation pour répondre de manière appropriée.
Action du robot	Tout ce qu’un robot logiciel dit ou fait lors du traitement d’une interaction.	Lors d’une interaction concernant un mot de passe oublié, le robot répond en envoyant un lien vers la FAQ de réinitialisation du mot de passe sur le site Web. Lorsqu’un contact exprime sa frustration, par exemple « Je ne comprends pas! Ça ne marche pas! » le robot répond par « Je suis désolé. Voulez-vous que je vous transfère à un agent humain? » Lorsque le contact répond par l’affirmative, le robot lance le transfert.	Les actions sont les options dont vous disposez pour définir la manière dont vous voulez que le robot réponde à chaque intention. Elles vous donnent la possibilité de configurer chaque réponse pour obtenir le résultat qui répond aux besoins du contact.

Créer un script d’intégration

Une intégration de script contient une ou plusieurs actions de script personnalisées. Chaque action de script a son propre script.

Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezBot Builder.
Cliquez sur le bot avec lequel vous souhaitez travailler.
Cliquez surIntégrations dans le menu d’icônes de gauche.
Cliquez sur l’onglet Scripts, puis cliquez sur Nouvelle intégration.
Cliquez sur le titre pour renommer l’intégration.
Créez les variables de script à utiliser dans cette intégration, si nécessaire.
Ajoutez une ou plusieurs actions de script à l’intégration. C’est ici que vous créez vos scripts. Toute action de script que vous créez dans cette intégration peut faire référence aux variables de script de l’intégration.
Lorsque vous avez terminé vos modifications, cliquez sur Entraîner et préparer pour mettre à jour votre modèle Version d’un robot logiciel qui a été entraîné et testé de robot afin de tester ce changement.

Créer une action de script

Des actions de script peuvent être ajoutées aux réponses du robot dans les histoires Utilisé pour former le robot logiciel au traitement des interactions en fonction de l’intention et du contexte, les règles Utilisé pour définir la réponse du robot logiciel aux messages qui ne changent pas avec le contexte. et la solution de fallback Une alternative en texte clair envoyée lorsque la destination ne prend pas en charge le contenu multimédia enrichi..

Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezBot Builder.
Cliquez sur le bot avec lequel vous souhaitez travailler.
Cliquez surIntégrations dans le menu d’icônes de gauche.
Dans l’onglet Scripts, cliquez sur l’intégration de script que vous souhaitez.
Sous Actions, cliquez sur Nouvelle action.
Saisissez un nom pour l’action et appuyez sur . Entrée.
Cliquez sur la nouvelle action pour développer ses propriétés.
Cliquez sur Ouvrir l’éditeur pour coder votre JavaScript personnalisé :
1. Dans l’éditeur, remplacez le code Hello World par défaut, mais conservez tout le nouveau code dans la fonction main. Vous pouvez structurer d’autres fonctions au sein de la fonction principale si nécessaire. Le code en dehors de main ne sera pas exécuté.
2. Incluez des variables de script dans votre code si nécessaire. Créez les variables, si vous ne l’avez pas déjà fait.
3. Cliquez sur le triangle d’exécution du script dans la barre d’outils en haut de l’éditeur pour voir les résultats du script. Les résultats apparaissent dans le volet Console à droite de l’éditeur.
Cliquez sur l’angle ouvert dans le coin supérieur gauche de l’éditeur pour revenir à la page d’intégration de script où se trouvent les listes d’actions et de variables.
Cliquez sur l’action avec laquelle vous travaillez.
Dans la liste déroulante Variables modifiables, sélectionnez toutes les variables de script que vous avez référencées dans votre code.
Activez votre action lorsqu’elle est prête à être testée.
Ajoutez votre action à une histoire, une règle ou une solution de repli pour la tester.
Lorsque vous avez terminé vos modifications, cliquez sur Entraîner et préparer pour mettre à jour votre modèle Version d’un robot logiciel qui a été entraîné et testé de robot afin de tester ce changement.
Effectuez les tests nécessaires. Par exemple, vous pouvez clavarder avec votre robot. Si nécessaire, apportez des ajustements à votre script, entraînez-le et préparez-le, puis testez-le à nouveau.

Créer des variables de script

Les variables que vous créez ne peuvent être utilisées que dans l’intégration de script où vous les créez. Elles ne peuvent pas être utilisées dans d’autres intégrations de scripts, même dans le même robot.

Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezBot Builder.
Cliquez sur le bot avec lequel vous souhaitez travailler.
Cliquez surIntégrations dans le menu d’icônes de gauche.
Dans l’onglet Scripts, cliquez sur l’intégration de script que vous souhaitez.
Sous Variables, cliquez sur Nouvelle action.
Saisissez un nom et appuyez sur Entrée.
Cliquez sur la variable dans la liste pour développer ses propriétés.
Pour créer une variable à valeur unique qui peut être rendue modifiable dans une action de script :
1. Cliquez sur Texte ou Numéro.
2. Saisissez la valeur par défaut pour cette variable. Si vous ne souhaitez pas que la variable ait une valeur par défaut, laissez ce champ vide. Vous pouvez mettre à jour la valeur de la variable lorsqu’elle est utilisée dans une action de script.
3. Pour les variables numériques uniquement, saisissez une valeur minimale et une valeur maximale afin de fournir des limites supérieure et inférieure aux valeurs que la variable peut contenir.
Pour créer une variable à valeur unique en lecture seule :
1. Cliquez sur Secret.
2. Saisissez la valeur. Bot Builder masque tous les caractères de la valeur que vous saisissez, à l’exception des cinq premiers. La valeur est entièrement visible si vous affichez le contenu d’une variable dans la console.
Pour créer une liste de valeurs possibles pour cette variable :
1. Cliquez sur Sélectionner.
2. Saisissez les Valeurs de variable possibles séparées par une virgule ( , ). Par exemple, rouge,bleu,vert.
3. Cliquez sur Valeur par défaut et sélectionnez la valeur par défaut.
4. Pour supprimer la valeur par défaut, placez le curseur sur le champ et cliquez sur X.
Utilisez votre variable dans un script personnalisé.
Lorsque vous avez terminé vos modifications, cliquez sur Entraîner et préparer pour mettre à jour votre modèle Version d’un robot logiciel qui a été entraîné et testé de robot afin de tester ce changement.

Rendre les variables modifiables

Vous pouvez rendre une variable modifiable dans un script si vous souhaitez pouvoir spécifier ou sélectionner une valeur pour cette variable lorsque vous utilisez cette action dans une réponse du robot. Si vous utilisez une variable dans plusieurs actions d’une intégration de script, vous devez la rendre modifiable dans chaque action. En outre, la variable doit être référencée dans un script avant que vous puissiez la rendre modifiable dans ce script.

Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezBot Builder.
Cliquez sur le bot avec lequel vous souhaitez travailler.
Cliquez surIntégrations dans le menu d’icônes de gauche.
Dans l’onglet Scripts, cliquez sur l’intégration de script que vous souhaitez.
Sous Actions, cliquez sur une action de la page d’intégration de script pour développer ses propriétés.
Sélectionnez une ou plusieurs variables dans la liste déroulante Variables modifiables. Les variables de type secret n’apparaissent pas dans cette liste. Elles ne peuvent pas être modifiées. Les modifications sont enregistrées automatiquement.
Spécifiez la valeur de la variable lorsque vous utilisez l’action personnalisée sélectionnée dans une histoire, une règle ou un repli.
Lorsque vous avez terminé vos modifications, cliquez sur Entraîner et préparer pour mettre à jour votre modèle Version d’un robot logiciel qui a été entraîné et testé de robot afin de tester ce changement.

Activer une action de script

Lorsqu’une action de script est prête à être utilisée dans une réponse du robot, vous devez l’activer. Les actions qui ne sont pas activées n’apparaissent pas dans la liste des actions de script lorsque vous travaillez dans un dialogue Histoires et règles de robots logiciels dans CXone Bot Builder..

Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezBot Builder.
Cliquez sur le bot avec lequel vous souhaitez travailler.
Cliquez surIntégrations dans le menu d’icônes de gauche.
Dans l’onglet Scripts, cliquez sur l’intégration de script que vous souhaitez.
Sous Actions, cliquez sur une action de la page d’intégration de script pour développer ses propriétés.
Cliquez sur Désactivé pour activer l’action. Cliquez à nouveau sur ce bouton pour désactiver l’action et la supprimer de l’onglet Scripts du menu des actions de robot.