Gérer Routing Queues

Avant la version de l'été 2023, les contacts numériques étaient principalement acheminés à l'aide des files d'attente de routage Digital Experience (DX). Ces files d'attente de routage utilisent des critères de filtrage au lieu de scripts pour déterminer les types de interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux. qui entrent dans chaque file d'attente, ainsi que la priorité de routage. Après la version de l'été 2023, les interactions numériques entrantes sont acheminées à l'aide des compétences numériques ACD et des scripts Studio.

Routing Files d'attente sont encore utilisées pour la gestion des interactions sortantes. Autrement, toute nouvelle configuration de routage devrait être effectuée par l'entremise des compétences et des scripts ACD. Si vous devez encore gérer des files d'attente de routage existantes, il y a certaines choses importantes à retenir :

• Vous créez et ajoutez des filtres aux files d'attente de routage dans les paramètres Digital Experience (DX). NiCE CXone synchronise ces files d'attente avec la liste des Compétences ACD. Les Compétences Digital se synchronisent également avec la liste des files d'attente de routage, de sorte que vos listes de files d'attente de routage et de compétences sont cohérentes aux deux endroits.
• Vous ne pouvez pas assigner d'utilisateurs à une file d'attente de routage. Trouvez plutôt la file d'attente dans la liste des compétences ACD et assignez-y des utilisateurs, ou allez dans les paramètres du profil de l'utilisateur et ajoutez-y la compétence.
• Vous ne pouvez pas avoir une compétence portant le même nom qu'une compétence ou une file d'attente de routage existante. Le nom que vous donnez à votre compétence ou à votre file d'attente de routage est le même nom qui apparaîtra dans la liste des compétences ACD.
• Si le message correspond à plus qu'une file d'attente, Digital Experience (DX) l'achemine en fonction de la priorité.
• Si l'interaction ne correspond à aucune règle pour aucune file d'attente, elle est acheminée vers la file d'attente de repli.
• Si aucune file d’attente de secours n’est configurée, l’interaction est placée dans le backlog.

Si vous administrez également des canaux non-Digital Channels, comme la voix, le SMS, le courriel ou le clavardage entrants ou sortants, vous avez probablement configuré des compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. ACD pour acheminer les interactions sur ces canaux. Les files d'attente de routage sont similaires aux compétences numériques ACD. Cependant, il y a certaines choses importantes à retenir :

• Vous créez et ajoutez des filtres aux files d'attente de routage dans les paramètres Digital Experience (DX). NiCE CXone synchronise les files d'attente avec la liste des Compétences ACD.
• Vous ne pouvez pas affecter des utilisateurs à une file d’attente de routage; vous devez plutôt rechercher la file d’attente dans la liste des compétences ACD et y affecter des utilisateurs, ou aller dans les paramètres du profil de l’utilisateur et ajouter la compétence à l’utilisateur.
• Vous ne pouvez pas avoir une compétence portant le même nom qu'une compétence ou une file d'attente de routage existante. Le nom que vous donnez à votre compétence ou à votre file d'attente de routage est le même nom qui apparaîtra dans la liste des compétences ACD.

Configurer les Paramètres généraux de la File d'attente Routing

Dans les paramètres de routage généraux, vous pouvez configurer des options de routage qui s'appliquent à tous vos canaux numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX)..

Les files d'attente de routage Digital fonctionnent comme suit :

1. Un message entre Digital Experience (DX) à partir d'un canal pris en charge.
2. Digital Experience (DX) compare le message aux règles de filtrage pour toutes les files d'attente et l'achemine vers la meilleure correspondance.
3. Si le message correspond à plus qu'une file d'attente, Digital Experience (DX) l'achemine en fonction de la priorité.
4. Si l’interaction ne correspond à aucune règle pour aucune file d’attente, elle est acheminée vers la file d’attente de repli.
5. Si aucune file d’attente de secours n’est configurée, l’interaction est placée dans le backlog.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Digital > Routing.

3. Configurez le comportement de routage Digital Experience (DX) par défaut dans les champs Prioriser le routage et Routing de secours.

   En savoir plus sur certains des champs de cette étape

   Field	Détails
   Prioriser le routage	Sélectionnez la façon dont vous souhaitez que Digital Experience (DX) priorise les interactions lors de leur attribution aux agents. Vous pouvez choisir Du plus ancien au plus récent ou Du plus récent au plus ancien. La priorité attribuée aux filtres de file d'attente de routage remplace la priorité globale que vous configurez ici.
   Routing repli	Sélectionnez la file d’attente de routage Équivalent Digital Experience (DX) d’une compétence; achemine chaque contact vers un agent assigné pour traiter ce type de contact. vers laquelle vous souhaitez acheminer les interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux. lorsqu’elles ne correspondent à aucune règle de filtre. Si vous sélectionnez Aucune file d’attente, les interactions qui ne correspondent à aucun filtre sont placées dans le backlog et pourraient ne pas être traitées de la façon souhaitée. Si la liste ne contient aucune file d’attente de routage, vous ne pouvez pas configurer cette option.

4. Configurez la façon dont vous souhaitez que Digital Experience (DX) attribue les interactions aux agents dans les champs Agent préféré - Acheminer vers l’agent préféré et Agent préféré - Temps de Repli. Vous pouvez maintenant configurer ceci au niveau de la compétence lorsque vous créez une compétence numérique. Il se peut que vous ne puissiez plus voir ces paramètres globaux.

   En savoir plus sur certains des champs de cette étape

   Avant de configurer les paramètres de l’agent préféré, il est utile de comprendre qu’il existe deux types de cessionnaires:

   • Cessionnaire de la boîte de réception : l’agent qui a actuellement le dossier dans sa boîte de réception numérique.
   • Cessionnaire Propriétaire : le dernier agent auquel le dossier a été attribué. Les Reporting Metrics affichent les données du dossier sous cet agent.

   Field	Détails
   Agent préféré - Route vers l'agent préféré	Sélectionnez Par dossier si vous souhaitez que Digital Experience (DX) achemine les interactions vers le dernier agent ayant traité le dossier La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux., soit le propriétaire cessionnaire. Sélectionnez Par Client si vous voulez que Digital Experience (DX) achemine les interactions vers le dernier agent à avoir interagi avec le client, le destinataire de la boîte de réception. Sélectionnez Désactivé si vous ne souhaitez pas que Digital Experience (DX) achemine vers les agents préférés.
   Agent préféré - Temps de Repli	Entrez la durée pendant laquelle vous voulez que Digital Experience (DX) attende avant d’acheminer un contact vers un autre agent si l’agent préféré n’est pas disponible. La valeur maximale est 315360000 secondes, soit environ 10 ans. Dans la liste déroulante, sélectionnez : Verrouillé même si l’agent est hors ligne si vous voulez que Digital Experience (DX) attende le temps spécifié même si l’agent préféré est hors ligne. Verrouillé uniquement si l'agent est disponible si vous voulez que Digital Experience (DX) attende le temps spécifié uniquement si l'agent préféré est disponible. Astuce : tous les nouveaux dossiers entrants sont assignés à une file d’attente et à ses sous-files d’attente, que les agents correspondants soient en ligne ou non. Digital Experience (DX) jumelle les dossiers en fonction de filtres et non d’agents. Pour éviter d’acheminer les dossiers vers des files d’attente sans agents en ligne, vous pouvez créer un filtre de routage pour acheminer les dossiers uniquement vers certaines files d’attente pendant des périodes précises. Vous pouvez également configurer les heures d’ouverture pour vos canaux.

5. Précisez le nombre de jours d’inactivité autorisés avant la fermeture d’un contact dans Dépassement de délai pour inactivité du contact. L’inactivité est définie comme l’absence de messages envoyés par le contact ou l’agent pour une interaction. Vous devez entrer une valeur entre 1 et 90 jours. La valeur par défaut du nombre maximal de jours d’inactivité autorisés est de 30 jours. Cela s’appliquera à toutes les files d’attente de routage. Si vous voulez définir des paramètres de dépassement de délai pour inactivité différents pour différentes files d’attente, vous pouvez configurer une tâche d’automatisation du flux de travail pour ce faire.

6. Sélectionnez l'état par défaut que vous souhaitez que Digital Experience (DX) attribue aux messages lorsque les agents envoient des réponses aux contacts dans la liste déroulante Type de réponse par défaut.

7. Cliquez sur Enregistrer.

Configurer les Filtres pour les Files d’attente et les sous-Files d’attente

Les filtres fournissent les règles qui indiquent à Digital Experience (DX) comment acheminer les interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux. vers les boîtes de réception numériques Zone où les dossiers apparaissent dans l’espace de travail d’interaction numérique dans une application d’agent. de vos agents. Lorsque des interactions arrivent, le système les compare aux règles de chaque file d'attente Équivalent Digital Experience (DX) d’une compétence; achemine chaque contact vers un agent assigné pour traiter ce type de contact., en commençant par la première file d'attente de la liste. Il continue jusqu'à ce qu'il trouve une correspondance. Si une file d'attente de routage comporte des sous-files d'attente, Digital Experience (DX) compare les interactions aux règles de filtrage de chaque sous-file d'attente jusqu'à ce qu'il trouve une correspondance.

Si une interaction correspond aux règles de plusieurs files d'attente de routage, Digital Experience (DX) utilise la file d'attente ayant la priorité la plus élevée dans la liste. Par exemple, Mowgli veut que les Facebook plaintes concernant les chats de la jungle soient acheminées vers la file d'attente TheJungleFB et non vers la file d'attente de plaintes générale, il s'assure donc que la file d'attente TheJungleFB soit plus haute dans la liste de priorité.

Une file d'attente doit avoir au moins un filtre. Les agents de la file d'attente doivent avoir les autorisations pour les canaux qui acheminent les messages vers la file d'attente.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Digital > Routing Files d’attente.

3. Localisez la file d'attente de routage ou la sous-file d'attente sur laquelle vous souhaitez travailler et cliquez sur le lien Filtres associé.
4. Cliquez sur Ajouter un filtre de file d'attente de routage.
5. Entrez un Nom du Filtre.
6. Dans la liste déroulante Priorité de cas filtrée, sélectionnez la priorité que les cas doivent avoir s'ils sont inclus dans ce filtre. plus le nombre est petit, plus la priorité est basse (0 est le plus petit nombre, donc il s'agit de la priorité la plus basse). Cela remplace le Prioriser le routage paramètre de routage général.
7. Cliquez sur Enregistrer.
8. Sélectionnez un Type de condition dans la liste déroulante. Cliquez sur Créer une condition pour le type sélectionné. La page suivante vous permettra de configurer les critères de la condition. Après avoir configuré une condition, vous pouvez en ajouter d'autres.
   En savoir plus sur la configuration supplémentaire pour chaque type de condition

   Champ	Détails
   Règle des canaux inclus	Inclut les canaux sélectionnés dans le filtre. La page suivante affiche la liste des canaux parmi lesquels vous pouvez choisir. Vous pouvez rechercher celui que vous souhaitez. Cliquez sur Ajouter pour chaque Canal que vous souhaitez inclure dans le filtre. Les modifications sont sauvegardées automatiquement.
   règle des balises incluses	Inclut les balises sélectionnées dans le filtre. La page suivante affiche la liste des balises parmi lesquelles vous pouvez choisir. Vous pouvez rechercher celle que vous souhaitez. Cliquez sur Ajouter pour chaque canal que vous souhaitez inclure dans le filtre. Les modifications sont sauvegardées automatiquement.
   règle des balises exclues	Exclut les balises sélectionnées du filtre. La page suivante affiche la liste des balises parmi lesquelles vous pouvez choisir. Vous pouvez rechercher celle que vous souhaitez. Cliquez sur Ajouter pour chaque canal que vous souhaitez Exclure du filtre. Les modifications sont sauvegardées automatiquement.
   règle des sentiments inclus	Inclut les sentiments sélectionnés dans le filtre. La page suivante vous permet de cocher les cases correspondant au(x) sentiment(s) que vous souhaitez inclure dans le filtre. Vous pouvez choisir n'importe quelle combinaison de Négatif, Neutre ou Positif.
   règle des langues du navigateur du client incluses	Inclut les langues du navigateur du client sélectionnées dans le filtre. La page suivante vous permet de cocher les cases pour les langues du navigateur du client que vous souhaitez inclure dans le filtre. Cochez les langues souhaitées, puis faites défiler jusqu'en bas et cliquez sur Sauvegarder. Notez que les cases à cocher n'apparaissent pas dans l'ordre alphabétique. Ne cochez que les cases que l'agent assigné à la file d'attente de routage peut gérer.
   règle des valeurs de source incluses	Inclut les valeurs de source spécifiées (d'où provient l'interaction) dans le filtre. La page suivante vous permet d'entrer les URL dont vous souhaitez inclure le contenu. Séparez les entrées multiples par des virgules.
   Customer Card champs personnalisés	Inclut des valeurs de champs personnalisés spécifiques d'une customer card dans le filtre. Selon le champ personnalisé, la page suivante vous permet d'entrer des valeurs dans un champ de texte ou de sélectionner des valeurs dans une liste déroulante. Dans les champs de texte, vous pouvez séparer les entrées multiples par des virgules.
   champs personnalisés de cas	Inclut des valeurs de champ personnalisé spécifiques d'un cas dans le filtre. Selon le champ personnalisé, la page suivante vous permet d'entrer des valeurs dans un champ de texte ou de sélectionner des valeurs dans une liste déroulante. Dans les champs de texte, vous pouvez séparer les entrées multiples par des virgules.
   Twitterrègle des abonnés	NiCE CXone ne prend plus en charge les intégrations avec X (anciennement connu sous le nom de Twitter). N'utilisez pas ce type de condition.
   règle des sujets inclus	Inclut certains sujets assignés aux cas par traitement du langage naturel (Tln). La page suivante vous permet d'entrer les sujets dont vous souhaitez inclure le contenu. Séparez les entrées multiples par des virgules. Cela vous permet d'automatiser l'acheminement des cas selon le sujet.
   règle des sujets exclus	Exclut certains sujets assignés aux cas par traitement du langage naturel (Tln). La page suivante vous permet d'entrer les sujets que vous souhaitez exclure. Séparez les entrées multiples par des virgules. Cela vous permet d'automatiser l'acheminement des cas selon le sujet.
   règle personnalisée	Inclut un terminal URL pour valider les données par rapport à une autre source. La page suivante vous permet d'entrer un terminal URL. Utilisez le lien documentation dans le portail d'administration pour créer ce type de règle personnalisée, ou communiquez avec votre gestionnaire de compte. Par exemple, vous pourriez configurer une règle personnalisée qui valide les numéros de commande mentionnés dans les messages Facebook par rapport à votre base de données de commandes pour aider à déterminer si un commentaire négatif est réel ou frauduleux.
   règle de date et d'heure	Achemine les cas selon les paramètres de date et d'heure. La page suivante vous permet de définir les critères suivants : Inclure ou Exclure Jour de la semaine ou période Jusqu'à trois créneaux horaires Par exemple, vous pourriez configurer trois files d'attente avec les mêmes règles de filtrage, sauf pour la date et l'heure. Cela vous permettrait d'acheminer les cas d'un canal vers différents agents selon leur quart de travail.
   Inclure selon les identifiants de publication	Inclut tous les cas de l'identifiant de publication spécifié. L'identifiant de publication est basé sur la plateforme externe que vous référencez. La page suivante vous permet d'entrer les identifiants de publication dont vous souhaitez inclure le contenu. Séparez les entrées multiples par des virgules.
   exclure selon les identifiants de publication	Exclut tous les cas de l'identifiant de publication spécifié. L'identifiant de publication est basé sur la plateforme externe que vous référencez. La page suivante vous permet d'entrer les identifiants de publication dont vous souhaitez exclure le contenu. Séparez les entrées multiples par des virgules.

9. Si vous avez ajouté plusieurs filtres, utilisez les flèches vers le haut et vers le bas pour les ordonner. Comme pour les files d'attente, les cas entrants sont comparés au premier filtre de la liste, puis au suivant, et ainsi de suite jusqu'en bas de la liste. Par conséquent, le filtre en haut doit être le plus spécifique et le filtre en bas doit être le plus large.

Ajouter des sous-Files d’attente à une file d’attente Routing

Vous pouvez utiliser des sous-files d’attente pour créer un routage spécialisé au sein des files d’attente de routage Équivalent Digital Experience (DX) d’une compétence; achemine chaque contact vers un agent assigné pour traiter ce type de contact.. Les sous-files d’attente peuvent être assignées à plus d’une file d’attente. Par exemple, si vous avez différentes équipes qui traitent des produits particuliers ou qui parlent différentes langues, vous pourriez utiliser des sous-files d’attente pour acheminer vers des agents selon le produit ou la langue. Vous pourriez ensuite assigner la sous-file d’attente à chaque file d’attente de routage où vous avez besoin d’agents ayant cette spécialité. Mowgli utilise des sous-files d’attente pour ses canaux JungleFB en fonction de la source et du sujet.

Vous pouvez assigner un poids à chaque sous-file d’attente. Le poids aide Digital Experience (DX) à prioriser l’envoi des dossiers vers cette sous-file d’attente. plus le nombre est élevé, plus il est probable que des dossiers soient assignés à la sous-file d’attente. Si une sous-file d’attente est assignée à plus d’une file d’attente de routage, elle peut avoir des poids différents dans chaque file d’attente de routage.

Les files d’attente Routing ne peuvent pas avoir d’utilisateurs et de sous-files d’attente qui leur sont assignés. Vous devez supprimer tous les utilisateurs assignés dans ACD avant d’ajouter une sous-file d’attente à une file d’attente de routage.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Allez à Digital > Routing Files d’attente.

3. Cliquez sur Sous-files d’attente à côté de la file d’attente de routage que vous voulez ajouter.

4. Cliquez sur Ajouter des sous-files d’attente.

5. Cochez les cases situées à côté des sous-files d’attente que vous souhaitez ajouter à la file d’attente de routage.

6. Cliquez sur Enregistrer.

7. Assignez un poids à chaque sous-file d’attente pour préciser comment vous voulez les prioriser au sein de la file d’attente. Les sous-files d’attente ayant une valeur de poids plus élevée recevront plus d’interactions que celles ayant une valeur de poids plus faible. Mowgli utilise des poids pour prioriser différemment les mêmes sous-files d’attente selon la file d’attente dans laquelle elles se trouvent.

8. Cliquez sur Enregistrer.

Modifier les Files d’attente et les sous-files d’attente Routing

Vous pouvez modifier une file d’attente pour changer son nom, sa priorité, ajouter des utilisateurs ou ajuster les capacités des agents.

Modifier le nom de la file d’attente

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Allez à Digital > Routing Files d’attente.

3. Cliquez sur Modifier à côté de la file d’attente ou de la sous-file d’attente de routage que vous souhaitez modifier.
4. Ajustez ou entrez un nouveau Nom pour la file d’attente Routing. Assurez-vous que les noms des files d’attente Routing sont uniques par rapport aux autres files d’attente ou compétences.
5. Cliquez sur Enregistrer.

Modifier la priorité de la file d’attente

Vous pouvez modifier une file d’attente pour changer son numéro d’ordre, ce qui modifie sa priorité. La priorité détermine vers quelle file d’attente un Message est acheminé s’il répond aux critères de plus qu’une file d’attente. La file d’attente la plus proche du haut a une priorité plus élevée.

Sur la page Routing Files d’attente, vous pouvez utiliser les flèches de la colonne Ordre pour déplacer la file d’attente vers le haut ou vers le bas selon la priorité. Pour changer la priorité d’une file d’attente de plus qu’une position à la fois, cliquez sur Modifier et entrez un nombre dans le champ Ordre de tri.

Ajouter des utilisateurs à une file d’attente Routing

Chaque file d’attente Routing affiche une liste des utilisateurs assignés à la file d’attente Routing. Cette liste n'est pas modifiable depuis cette page. Suivez plutôt les étapes pour ajouter des compétences à un utilisateur OU ajouter des utilisateurs à une Compétence. Une fois vos modifications sauvegardées, elles apparaîtront ici également.

Vous pouvez consulter les utilisateurs assignés à une file d’attente Routing en cliquant sur Modifier > afficher les utilisateurs assignés.

Conservez à l’esprit que vous ne pouvez pas ajouter de sous-files d’attente à une file d’attente Routing qui a des utilisateurs qui lui sont assignés. Vous devez plutôt ajouter des utilisateurs à la sous-file d’attente.

Autoriser les agents à accepter ou rejeter des contacts

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Digital > Routing Files d’attente.

3. Cliquez sur Modifier à côté de la file d’attente ou de la sous-file d’attente de routage que vous souhaitez modifier.

4. Sous Présenter à l’agent une option Accepter/Rejeter, vous pouvez cocher ou décocher la case à cocher Activé. Lorsque cette option est activée, elle offre à l’agent la possibilité d’accepter ou de rejeter un contact entrant. Le Dépassement de délai de refus de contact peut être défini dans le Profil de l’utilisateur ACD dans l’onglet Paramètres du contact.

5. Cliquez sur Enregistrer.