Gérer les files d'attente de routage

Avant la version de l’été 2023, les contacts numériques étaient principalement acheminés à l’aide des files d’attente de routage Digital Experience. Ces files d'attente de routage utilisent des critères de filtrage au lieu de scripts pour déterminer les types d'interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux. qui entrent dans chaque file d'attente et la priorité de routage. Les files d'attente de routage sont toujours utilisées pour gérer les interactions sortantes. Sinon, les files d'attente de routage existantes devraient toutes être migrées vers des compétences numériques. Si vous devez encore gérer des files d'attente de routage existantes, voici quelques points importants à retenir :

• Vous créez et ajoutez des filtres aux files d’attente de routage dans les paramètres Digital Experience. CXone Mpower synchronise les files d’attente avec la liste des compétences ACD.
• Vous ne pouvez pas affecter d'utilisateurs à une file d'attente de routage. Recherchez plutôt la file d'attente dans la liste des compétences ACD et attribuez-y des utilisateurs, ou accédez aux paramètres du profil utilisateur et ajoutez la compétence à l'utilisateur.
• Une compétence ne peut pas porter le même nom qu’une compétence ou une file d’attente de routage existante. Le nom que vous donnez à votre compétence ou file d’attente de routage est le même que celui qui apparaîtra dans la liste des compétences ACD.
• Si le message correspond à plusieurs files d’attente, Digital Experience l’achemine en fonction de la priorité.
• Si l’interaction ne correspond à aucune règle d’aucune file d’attente, elle est acheminée vers la file d’attente de secours.
• Si aucune file d’attente de secours n’est configurée, l’interaction est placée dans le backlog.

Si vous administrez également des canaux nonDigital Experience (tels que les appels vocaux entrants ou sortants, les SMS, les courriels ou le clavardage), vous avez probablement configuré des ACDcompétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents. pour acheminer les interactions sur ces canaux. Les files d’attente de routage sont similaires aux compétences numériques. Cependant, il y a certaines choses importantes à retenir :

• Vous créez et ajoutez des filtres aux files d’attente de routage dans les paramètres Digital Experience. CXone Mpower synchronise les files d’attente avec la liste des compétences ACD.
• Vous ne pouvez pas affecter des utilisateurs à une file d’attente de routage; vous devez plutôt rechercher la file d’attente dans la liste des compétences ACD et y affecter des utilisateurs, ou aller dans les paramètres du profil de l’utilisateur et ajouter la compétence à l’utilisateur.
• Une compétence ne peut pas porter le même nom qu’une compétence ou une file d’attente de routage existante. Le nom que vous donnez à votre compétence ou file d’attente de routage est le même que celui qui apparaîtra dans la liste des compétences ACD.

Configurer les paramètres généraux de la file d’attente de routage

Dans les paramètres de routage généraux, vous pouvez configurer des options de routage qui s’appliquent à tous vos canaux numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience..

Les files d’attente de routage Numérique fonctionnent comme suit :

1. Un message entre Digital Experience à partir d’un canal pris en charge.
2. Digital Experience compare le message aux règles de filtrage pour toutes les files d’attente et l’achemine vers la meilleure correspondance.
3. Si le message correspond à plus d’une file d’attente, Digital Experience l’achemine en fonction de sa priorité.
4. Si l’interaction ne correspond à aucune règle d’aucune file d’attente, elle est acheminée vers la file d’attente de secours.
5. Si aucune file d’attente de secours n’est configurée, l’interaction est placée dans le backlog.

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.

2. Accédez à Digital > Routage.

3. Configurez le comportement de routage Digital Experience par défaut dans les champs Prioriser le routage et Routage de secours.

   En savoir plus sur certains des champs de cette étape

   Champ	Détails
   Prioriser le routage	Sélectionnez la manière dont vous souhaitez que Digital Experience hiérarchise les interactions lorsqu’elles sont assignées à des agents. Vous pouvez choisir Du plus ancien au plus récent ou Du plus récent au plus ancien. La priorité attribuée aux filtres de file d’attente de routage remplace la priorité globale que vous configurez ici.
   Remplacement de routage	Sélectionnez la file d’attente de routage Équivalent Digital Experience d’une compétence; achemine chaque contact vers un agent chargé de traiter ce type de contact. vers laquelle vous souhaitez que les interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux. soient acheminées lorsqu’elles ne répondent à aucune règle de filtrage. Si vous sélectionnez Aucune file d’attente, les interactions qui ne correspondent à aucun filtre sont mises en attente et peuvent ne pas être traitées comme vous le souhaitez. Si la liste ne contient aucune file d’attente de routage, vous ne pouvez pas configurer cette option.

4. Configurez la manière dont vous souhaitez que Digital Experience assigne les interactions aux agents dans les champs Agent préféré - Acheminer vers l’agent préféré, et Agent préféré - Temps de repli. Si vous faites partie du programme en version contrôlée, vous pouvez maintenant configurer cela au niveau de la compétence lorsque vous créez une compétence numérique. Il se peut que vous ne puissiez plus voir ces paramètres globaux.

   En savoir plus sur certains des champs de cette étape

   Avant de configurer les paramètres d'agent préférés, il est utile de comprendre qu'il existe deux types de personnes affectées :

   • Destinataire de la boîte de réception : l'agent qui a actuellement le cas dans sa boîte de réception numérique.
   • Propriétaire cessionnaire : Le dernier agent auquel le cas a été attribué. Les métriques de rapport affichent les données du cas sous cet agent.

   Champ	Détails
   Agent préféré - Route vers l’agent préféré	Sélectionnez Par dossier si vous souhaitez Digital Experience acheminer les interactions vers le dernier agent à avoir traité le dossier La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux., le propriétaire cessionnaire. Sélectionnez Par client si vous souhaitez Digital Experience acheminer les interactions vers le dernier agent à interagir avec le client, le responsable de la boîte de réception. Sélectionnez Désactivé si vous ne souhaitez pas que Digital Experience achemine vers les agents préférés.
   Agent préféré - Temps de repli	Saisissez le temps d’attente que vous souhaitez que Digital Experience attende avant d’acheminer un contact vers un autre agent si l’agent préféré n’est pas disponible. La valeur maximale est de 315360000 secondes, soit environ 10 ans. Dans la liste déroulante, sélectionnez : Verrouillé même si l’agent est hors ligne si vous voulez que Digital Experience attende le temps spécifié même si l’agent préféré est hors ligne. Verrouillé uniquement si l’agent est disponible si vous voulez que Digital Experience attende le temps spécifié uniquement si l’agent préféré est disponible. Astuce : tous les nouveaux dossiers entrants sont affectés à une file d'attente et à ses sous-files d'attente, que les agents correspondants soient en ligne ou non. Digital Experience correspond à cas selon les filtres et non les agents. Pour éviter d'acheminer les cas vers des files d'attente sans agents en ligne, vous pouvez créer un filtre de routage pour acheminer uniquement les cas vers certaines files d'attente pendant des périodes spécifiques. Vous pouvez également configurer les heures d'ouverture de vos chaînes.

5. Spécifiez le nombre de jours d'inactivité autorisés avant la fermeture d'un contact dans Délai d'inactivité du contact. L’inactivité est définie comme l’absence de messages envoyés par le contact ou l’agent pour une interaction. Vous devez saisir une valeur comprise entre 1 et 90 jours. La durée maximale d’inactivité autorisée est fixée par défaut à 30 jours. Cela s’applique à toutes les files d’attente de routage. Si vous souhaitez définir différents paramètres de dépassement de délai d’inactivité pour différentes files d’attente, vous pouvez configurer une tâche d’automatisation de flux de travail à cet effet.

6. Sélectionnez l’état par défaut que vous souhaitez que Digital Experience attribue aux messages lorsque les agents envoient des réponses aux contacts dans la liste déroulante Type de réponse par défaut.

7. Cliquez sur Enregistrer.

Configurer des filtres pour les files d’attente et les sous-files d’attente

Les filtres fournissent les règles qui indiquent à Digital Experience comment acheminer les interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux. vers les boîtes de réception numériques Zone où les cas apparaissent dans l’espace de travail d’interaction numérique dans une application d’agent. de vos agents. Lorsque les interactions arrivent, le système les compare aux règles de chaque file d’attente Équivalent Digital Experience d’une compétence; achemine chaque contact vers un agent chargé de traiter ce type de contact., en commençant par la première file d’attente de la liste. Il continue jusqu’à ce qu’il trouve une correspondance. Si une file d’attente de routage comporte des sous-fichiers, Digital Experience compare les interactions aux règles de filtrage de chaque sous-fichier jusqu’à ce qu’il trouve une correspondance.

Si une interaction correspond aux règles de plusieurs files d'attente de routage, Digital Experience utilise la file d'attente de priorité la plus élevéedans la liste. Par exemple, Mowgli souhaite que les plaintes de Facebook concernant les clavardages de la jungle soient placées dans la file d’attente de TheJungleFB et non dans la file d’attente de plaintes générale. Il s’assure donc que la file d’attente de TheJungleFB est plus élevée dans la liste des priorités.

Une file d’attente doit avoir au moins un filtre. Les agents de la file d’attente doivent disposer d’autorisations pour les canaux qui acheminent les messages vers la file d’attente.

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.

2. Accédez à Digital > Files d’attente de routage.

3. Localisez la file d’attente de routage ou la sous-file d’attente sur laquelle vous souhaitez travailler et cliquez sur le lien Filtres associé.
4. Cliquez sur Ajouter un filtre de file d’attente de routage.
5. Entrez un Nom du filtre.
6. Dans la liste déroulante Priorité des cas filtrés, sélectionnez la priorité que les cas doivent avoir s'ils sont inclus dans ce filtre. Plus le nombre est petit, plus la priorité est faible (0 est le plus petit nombre, donc la priorité la plus faible). Cela remplace le paramètre de routage général Prioriser le routage.
7. Cliquez sur Enregistrer.
8. Sélectionnez un type de condition dans la liste déroulante. Cliquez sur Créer une condition pour le type sélectionné. La page suivante vous permettra de configurer les critères de la condition. Après avoir configuré une condition, vous pouvez en ajouter d’autres.
   En savoir plus sur la configuration supplémentaire pour chaque type de condition

   Champ	Détails
   Règle des canaux inclus	Inclut les canaux sélectionnés dans le filtre. La page suivante affiche la liste des canaux parmi lesquels vous pouvez choisir. Vous pouvez rechercher celle que vous voulez. Cliquez sur Ajouter pour chaque canal que vous souhaitez inclure dans le filtre. Les modifications sont enregistrées automatiquement.
   Règle des balises incluses	Inclut les balises sélectionnées dans le filtre. La page suivante affiche la liste des balises parmi lesquelles vous pouvez choisir. Vous pouvez rechercher celle que vous voulez. Cliquez sur Ajouter pour chaque canal que vous souhaitez inclure dans le filtre. Les modifications sont enregistrées automatiquement.
   Règle des balises exclues	Exclut les balises sélectionnées du filtre. La page suivante affiche la liste des balises parmi lesquelles vous pouvez choisir. Vous pouvez rechercher celle que vous voulez. Cliquez sur Ajouter pour chaque canal que vous souhaitez exclure du filtre. Les modifications sont enregistrées automatiquement.
   Règle des sentiments inclus	Inclut les sentiments sélectionnés dans le filtre. La page suivante vous permet de sélectionner les cases à cocher pour le sentiment ou les sentiments que vous souhaitez inclure dans le filtre. Vous pouvez choisir n’importe quelle combinaison de Négatif, Neutre, ou Positif.
   Règle des langues du navigateur du client incluse	Inclut les langues du navigateur client sélectionnées dans le filtre. La page suivante vous permet de sélectionner les cases à cocher pour les langues du navigateur client que vous souhaitez inclure dans le filtre. Cochez les langues souhaitées, puis faites défiler vers le bas et cliquez surSauvegarder. Notez que les cases à cocher n’apparaissent pas dans l’ordre alphabétique. Seules les cases à cocher que l’agent affecté à la file d’attente de routage peut gérer.
   Règle des valeurs sources incluses	Inclut les valeurs source spécifiées (d’où provient l’interaction) dans le filtre. La page suivante vous permet d’entrer toutes les URL dont vous souhaitez inclure le contenu. Séparez plusieurs entrées par des virgules.
   Champs personnalisés pour Customer Card	Inclut des valeurs de champs personnalisés spécifiques à partir d’un carte client dans le filtre. Selon le champ personnalisé, la page suivante vous permet de saisir des valeurs dans un champ de texte ou de sélectionner des valeurs dans une liste déroulante. Dans les champs de texte, vous pouvez séparer plusieurs entrées par des virgules.
   Champs personnalisés de cas	Inclut des valeurs de champs personnalisés spécifiques à partir d’un cas dans le filtre. Selon le champ personnalisé, la page suivante vous permet de saisir des valeurs dans un champ de texte ou de sélectionner des valeurs dans une liste déroulante. Dans les champs de texte, vous pouvez séparer plusieurs entrées par des virgules.
   Règle des abonnés Twitter	Inclut les cas de X dans le filtre en fonction du nombre d'abonnés de l'auteur. Par exemple, vous pouvez créer une file d'attente avec des règles de filtrage qui donnent la priorité aux mentions négatives de votre organisation par X utilisateurs ayant un grand nombre d'abonnés (influenceurs). La page suivante vous permet de configurer les critères de nombre d'abonnés que le compte X doit avoir pour être intégré au filtre. Sélectionnez un opérateur dans le champ déroulant et saisissez un nombre dans la zone de texte, puis cliquez sur Enregistrer.
   Règle des sujets inclus	Inclut certains sujets attribués aux cass via le traitement du langage naturel (TLN). La page suivante vous permet d’entrer tous les sujets dont vous souhaitez inclure le contenu. Séparez plusieurs entrées par des virgules. Cela vous permet d’automatiser le routage des cas en fonction du sujet.
   Règle des sujets exclus	Exclut certains sujets attribués aux cass via le traitement du langage naturel (TLN). La page suivante vous permet d’entrer les sujets que vous souhaitez exclure. Séparez plusieurs entrées par des virgules. Cela vous permet d’automatiser le routage des cas en fonction du sujet.
   Règle personnalisée	Inclut un point de terminaison d’URL pour valider les données par rapport à une autre source. La page suivante vous permet de saisir un point de terminaison d’URL. Utilisez le lien de documentation dans le portail d’administration pour créer ce type de règle personnalisée ou contactez votre responsable de compte. Par exemple, vous pouvez configurer une règle personnalisée qui valide les numéros de commande mentionnés dans les messages Facebook par rapport à votre base de données de commandes pour vous aider à déterminer si un commentaire négatif est réel ou frauduleux.
   Règle de date et d’heure	Achemine les cass en fonction des paramètres de date et d’heure. La page suivante vous permet de définir les critères suivants : Inclure ou exclure Jour de la semaine ou plage de dates Jusqu’à trois plages horaires Par exemple, vous pouvez configurer trois files d’attente avec les mêmes règles de filtrage, à l’exception de la date et de l’heure. Cela vous permettrait de router des cas pour un canal vers différents agents en fonction de leur quart de travail.
   Inclure en fonction des ID de publication	Inclut tous les cas de l’ID de publication spécifié. L’identifiant de publication est basé sur la plateforme externe que vous référencez. La page suivante vous permet de saisir tous les identifiants de publication dont vous souhaitez inclure le contenu. Séparez plusieurs entrées par des virgules.
   Exclure en fonction des ID de publication	Exclut tous les cas de l’ID de publication spécifié. L’identifiant de publication est basé sur la plateforme externe que vous référencez. La page suivante vous permet de saisir tous les identifiants de publication dont vous souhaitez exclure le contenu. Séparez plusieurs entrées par des virgules.

9. Si vous avez ajouté plusieurs filtres, utilisez les flèches vers le haut et vers le bas pour les ordonner. Comme pour les files d’attente, les dossiers entrants sont comparés au premier filtre de la liste, puis au suivant, et ainsi de suite. Par conséquent, le filtre en haut doit être le plus spécifique et le filtre en bas doit être le plus large.

Ajouter des sous-files à une file d’attente de routage

Vous pouvez utiliser des sous-files d’attente pour créer un routage spécialisé dans les files d’attente de routage Équivalent Digital Experience d’une compétence; achemine chaque contact vers un agent chargé de traiter ce type de contact.. Les sous-files d’attente peuvent être affectées à plusieurs files d’attente. Par exemple, si vous avez différentes équipes qui traitent des produits spécifiques ou qui parlent des langues différentes, vous pouvez utiliser des sous-files d’attente pour acheminer les agents vers chaque produit ou chaque langue. Ensuite, vous pouvez affecter la sous-file d’attente à chaque file d’attente de routage où vous avez besoin d’agents avec cette spécialité. Mowgli utilise des sous-files d’attentes pour ses canaux JungleFB en fonction de la source et du sujet.

Vous pouvez attribuer une pondération à chaque sous-file d’attente. La pondération aide Digital Experience à prioriser l’envoi des cas à cette sous-file d’attente. Plus le nombre est élevé, plus il est probable que des cas seront affectés à la sous-file d’attente. Si une sous-file d’attente est affectée à plusieurs files d’attente de routage, elle peut avoir des pondérations différentes dans chaque file d’attente de routage.

Les files d’attente de routage ne peuvent pas avoir d’utilisateurs et de sous-files d’attente qui leur sont affectés. Vous devez supprimer tous les utilisateurs assignés dans ACD avant d’ajouter une sous-file d’attente à une file d’attente de routage.

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.

2. Accédez à Digital > Files d’attente de routage.

3. Cliquez sur Sous-files d’attente à côté de la file d’attente de routage que vous voulez ajouter.

4. Cliquez sur Ajouter des sous-files d’attente.

5. Cochez les cases situées à côté des sous-files d’attente que vous souhaitez ajouter à la file d’attente de routage.

6. Cliquez sur Enregistrer.

7. Attribuez une pondération à chaque sous-file d’attente pour spécifier comment vous souhaitez les hiérarchiser dans la file d’attente. Les sous-files d’attente ayant une valeur de pondération plus élevée recevront plus d’interactions que les sous-files d’attente ayant une valeur de pondération plus faible. Mowgli utilise des pondérations pour hiérarchiser différemment les mêmes sous-files d’attente selon la file d’attente dans laquelle elles se trouvent.

8. Cliquez sur Enregistrer.

Modifier les files d’attente et sous-files d’attente de routage

Vous pouvez modifier une file d’attente pour changer son nom, sa priorité, ajouter des utilisateurs ou ajuster les capacités de l’agent.

Modifier le nom de la file d’attente

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.

2. Accédez à Digital > Files d’attente de routage.

3. Cliquez sur Modifier à côté de la file d’attente ou de la sous-file d’attente de routage que vous souhaitez modifier.
4. Ajustez ou saisissez un nouveau Nom pour la file d’attente de routage. Veillez à ce que les noms des files d’attente de routage soient uniques par rapport aux autres files d’attente ou compétences.
5. Cliquez sur Enregistrer.

Modifier la priorité de la file d’attente

Vous pouvez modifier une file d’attente pour modifier son numéro de commande, ce qui modifie sa priorité. La priorité détermine la file d’attente vers laquelle un message est acheminé s’il répond aux critères de plusieurs files d’attente. La file d’attente la plus proche du sommet a une priorité plus élevée.

Sur la page Files d’attente de routage, vous pouvez utiliser les flèches de la colonne Ordre pour déplacer la file d’attente vers le haut ou vers le bas en termes de priorité. Pour modifier la priorité d’une file d’attente de plusieurs places à la fois, cliquez sur Modifier et saisissez un nombre dans le champ Ordre de tri.

Ajouter des utilisateurs à une file d’attente de routage

Chaque file d’attente de routage affiche une liste d’utilisateurs affectés à la file d’attente de routage. Cette liste n’est pas modifiable depuis cette page. Au lieu de cela, suivez les étapes pour ajouter des compétences à un utilisateur OU ajouter des utilisateurs à une compétence. Une fois vos modifications enregistrées, elles apparaîtront également ici.

Vous pouvez visualiser les utilisateurs assignés à une file d’attente de routage en cliquant sur Modifier > Voir les utilisateurs assignés.

Gardez à l’esprit que vous ne pouvez pas ajouter des sous-files d’attente à une file d’attente de routage à laquelle des utilisateurs sont affectés. Au lieu de cela, vous devez ajouter des utilisateurs à la sous-file d’attente.

Autoriser les agents à accepter ou rejeter des contacts

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.

2. Accédez à Digital > Files d’attente de routage.

3. Cliquez sur Modifier à côté de la file d’attente ou de la sous-file d’attente de routage que vous souhaitez modifier.

4. Sous Présenter l’agent avec Accepter/Rejeter, vous pouvez cocher ou décocher la case Activé. Lorsqu’elle est activée, cette option permet à l’agent d’accepter ou de rejeter un contact entrant. Le délai de refus du contact peut être défini dans le Profil de l’utilisateur ACD dans l’onglet Paramètres de contact.

5. Cliquez sur Enregistrer.