État du contact modifié

Origine : Cas ou contacts

Ce déclencheur d'automatisation de flux de travail se déclenche lorsque l'état d'un dossier change.

L’administrateur du centre de contact Mowgli Kipling souhaite modifier automatiquement l’état d’un cas à Closed s’il répond à certains critères. Le critère qu’il choisit est un cas qui a été résolu sans messages supplémentaires de la part du contact après un jour (24 heures).

Pour accomplir ce processus automatisé, Mowgli crée un déclencheur état du contact modifié. Dans le champ exécution différée, il saisit 86400, le nombre de secondes dans une journée, pour laisser le contact rester ouvert pendant un jour après qu’il a été résolu. Après avoir enregistré le déclencheur, il applique les conditions suivantes :

  • état du contact : Lui permet de préciser l’état actuel des cas qui doivent être modifiés. Dans ce cas, il précise Résolu. Mowgli crée une condition état du contact sous Conditions, puis il en crée une seconde sous Conditions différées avec les mêmes configurations.
  • heure de mise à jour de l’état du contact : Lui permet de préciser combien de temps le cas doit demeurer Résolu sans messages supplémentaires de la part du contact. Il ajoute cette condition sous Conditions différées. Il sélectionne Est plus ancien, puis saisit 1, afin que l’état du contact puisse demeurer résolu pendant un jour, ou 24 heures, avant sa fermeture. Le délai défini ici dans cette condition ne peut pas dépasser celui défini dans le champ exécution différée du déclencheur.

Ensuite, il crée la tâche changer l’état du cas et l’ajoute au déclencheur. Sous Paramètres, il précise que la tâche doit changer les cas à l’état closed.

Une fois ce déclencheur activé, tout cas qui a été Résolu sans messages supplémentaires de la part du contact au cours des 24 dernières heures est modifié à l’état Closed.

L’administrateur du centre de contact Mowgli Kipling souhaite créer une limite de temps pour le ACWClosed état qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction. (Travail après contact). Pour ce faire, il souhaite annuler automatiquement l’assignation des cas de la boîte de réception numérique lorsqu’ils ont été marqués Closed pendant une certaine période.

Pour accomplir ce processus automatisé, Mowgli crée un déclencheur état du cas modifié. Dans le champ exécution différée, il saisit 300 pour créer une limite de temps de cinq minutes pour l’ACW. Après avoir enregistré le déclencheur, il applique les conditions suivantes :

Ensuite, il crée la tâche annuler l’assignation du cas de la boîte de réception et l’ajoute au déclencheur.

Une fois ce déclencheur activé, l’assignation des cas est annulée de la boîte de réception numérique de l’agent après avoir été marqués Closed pendant cinq minutes. Cela signifie que les agents doivent terminer tout ACW pendant cette période.

Créer ce déclencheur

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications icon of app selector et sélectionnez ACD.

  2. Accédez à Digital > Déclencheurs d’automatisation.

  3. Cliquez sur Ajouter un déclencheur.

  4. Entrée un Nom pour le déclencheur. Étant donné que vous pouvez affecter plusieurs tâches au même déclencheur, utilisez un nom basé sur l'événement ou les conditions plutôt qu'une tâche associée.

  5. Dans la liste déroulante Événement, sélectionnez État du cas modifié.

  6. Dans le champ exécution différée, entrez le nombre de secondes que Digital Experience (DX) doit attendre après que l'événement sélectionné se produit, avant que le déclencheur ne se déclenche. Si vous souhaitez que cela se produise immédiatement, entrez 0.
  7. Si vous disposez de dossiers pour organiser vos déclencheurs, vous pouvez sélectionner le dossier dans lequel placer ce déclencheur dans la liste déroulante Dossier.
  8. Cliquez sur Enregistrer.
  9. Sur la page des détails, cliquez sur Activer lorsque votre déclencheur est entièrement configuré.

Ajouter une condition

Si vous avez entré une valeur dans le champ Delayed execution lors de la création d'un déclencheur, assurez-vous que vos configurations de condition ne dépassent pas cette durée. Par exemple, si vous définissez la durée Delayed execution à 86400 secondes, soit 24 heures, vous ne pouvez pas ajouter une condition heure de mise à jour de l'état du contact avec une période supérieure à 1 jour.

Si vous avez entré une valeur dans le champ Delayed execution lors de la création d'un déclencheur, configurez les conditions sous les sections Conditions et Delayed conditions, ou uniquement sous la section Conditions habituelle. Si vous configurez uniquement les Delayed conditions, le système pourrait dupliquer des événements.

  1. Dans la page de détail, cliquez sur Ajouter une condition.
  2. Utilisez le menu déroulant pour sélectionner la condition souhaitée. Reportez-vous au tableau ci-dessous pour obtenir la liste des conditions disponibles pour ce que vous venez de créer.
  3. Cliquez sur Sélectionner.
  4. Certaines conditions nécessitent une configuration supplémentaire. Reportez-vous au tableau ci-dessous pour les instructions.

Conditions disponibles

Type de condition Détails et instructions
Le clavardage est actif

Exécutez les tâches si la fenêtre de dialogue affiche un état en ligne.

  • Dans la liste déroulante, sélectionnez Oui ou Non.
Direction de contact

Exécuter les tâches selon que le cas est entrant ou sortant. Entrant signifie que le contact amorce l'interaction. Sortant signifie que l'agent ou le système amorce l'interaction.

  • Dans la liste déroulante, sélectionnez Le cas est entrant ou Le cas est sortant.
Destinataire de la boîte de réception des contacts

Exécutez les tâches si le cas est attribué au membre spécifié de votre équipe.

  1. Cliquez sur Sélectionner. Une nouvelle page s'ouvre.
  2. Dans la liste déroulante, sélectionnez l’utilisateur auquel le cas doit être appliqué pour que le déclencheur se déclenche.
  3. Cliquez sur Enregistrer. Cela vous redirige vers la page détaillée du déclencheur.
État du contact

Exécutez les tâches si le contact a l’un des états sélectionnés.

  • Cochez la case de l’un des états auxquels la condition doit s’appliquer.
Heure de mise à jour de l’état du contact

Exécuter les tâches si l'heure à laquelle l'état du cas a été mis à jour correspond au délai défini.

  1. Dans la liste déroulante, sélectionnez est plus ancien ou est plus récent.
  2. Dans le premier champ, entrez un nombre de jours. Cette valeur ne peut pas être négative.
  3. Dans le deuxième champ, saisissez un nombre d’heures compris entre 0 et 23.
  4. Dans le troisième champ, saisissez un nombre de minutes compris entre 0 et 59.
  5. Cliquez sur Enregistrer.
Temps de contact dans la file d’attente de routage

Exécuter des tâches selon la durée pendant laquelle un contact est demeuré dans la file d'attente en attente d'être attribué à un agent. Peut être utilisé avec des tâches pour attribuer le contact à une file d'attente différente après un délai déterminé.

  1. Dans la liste déroulante, sélectionnez est plus ancien ou est plus récent.
  2. Dans le premier champ, entrez un nombre de jours. Cette valeur ne peut pas être négative.
  3. Dans le deuxième champ, saisissez un nombre d’heures compris entre 0 et 23.
  4. Dans le troisième champ, saisissez un nombre de minutes compris entre 0 et 59.
  5. Cliquez sur Enregistrer.
Temps d’attente du contact

Exécuter des tâches si le contact est en attente sans réponse d'un agent pendant la durée définie.

  • Saisissez le nombre de minutes qu’un contact doit attendre pour cette condition.
Nombre de messages entrants dans le contact

Exécutez les tâches si le nombre de messages entrants dans le cas correspond aux critères définis.

  1. From the drop-down, select one of the following operators:
    • Inférieur à
    • Inférieur ou égal à
    • Est égal à
    • Supérieur ou égal à
    • Supérieur à
  2. Entrez un nombre de messages. Cette valeur ne peut pas être négative.
Nombre de messages sortants dans le contact

Exécutez les tâches si le nombre de messages sortants dans le cas correspond aux critères définis.

  1. From the drop-down, select one of the following operators:
    • Inférieur à
    • Inférieur ou égal à
    • Est égal à
    • Supérieur ou égal à
    • Supérieur à
  2. Entrez un nombre de messages. Cette valeur ne peut pas être négative.
Affectation de contact en cours

Exécutez les tâches en fonction de l’affectation du cas à un agent ou de l’attente dans la file d’attente.

  • Dans la liste déroulante, sélectionnez Le cas est en attente dans la file d’attente ou Le cas est affecté dans la boîte de réception de l’agent.
Condition personnalisée

Exécutez des tâches en fonction de la réponse provenant du terminal URL spécifié. La réponse provenant du terminal doit renvoyer une valeur booléenne (true ou false). Cette condition s’applique aux déclencheurs des centres d’appels, aux déclencheurs proactifs et aux planificateurs.

  • Saisissez l’URL qui renvoie le résultat de votre règle.
Script personnalisé

Exécutez des tâches basées sur le script que vous rédigez dans le langage Primi. Cette condition s’applique aux déclencheurs des centres d’appels, aux déclencheurs proactifs et aux planificateurs.
Date et heure

Exécutez les tâches pendant ou en dehors des délais impartis.

  1. Cliquez sur Sélectionner. Une nouvelle page s’ouvre.
  2. Sélectionnez une case d’option pour Inclure les jours et heures sélectionnés ou Exclure les jours et heures sélectionnés.
  3. Dans la liste déroulante, sélectionnez Jour de la semaine ou Période.
  4. Pour Jour de la semaine, cochez la case de chaque jour qui doit faire partie de la condition.
  5. Pour Période, tapez ou utilisez le calendrier contextuel pour sélectionner une date de début et une date de fin.
  6. Utilisez les options Choisir une tranche horaire pour spécifier les heures de la journée pour cette condition.
  7. Cliquez sur Enregistrer. Cela vous redirige vers la page détaillée du déclencheur.

Les tâches peuvent traiter jusqu’à 500 contacts à la fois. Si vous devez en traiter plus, faites en sorte que la tâche soit exécutée plus qu’une fois par jour à différents moments.

Exclure en fonction des ID de publication

Exécute des tâches excluant tous les cas provenant d’un ID de publication spécifique. Ceci est utile pour filtrer les commentaires sur une publication que vous souhaitez acheminer vers une file d'attente différente.

  1. Entrez un ID de publication. Si vous incluez plusieurs identifiants, séparez-les par des virgules.
  2. Cliquez sur Enregistrer.
Condition d’exclusion des balises

Exécute des tâches basées sur les balises des cas. Tout cas qui n'a pas les balises que vous précisez déclenche la tâche.

  1. Cliquez sur Choisir une balise. Une nouvelle page s’ouvre.
  2. Cochez la case des balises qu’un cas ne doit pas contenir pour que le déclencheur se déclenche.
  3. Cliquez sur Enregistrer. Cela vous redirige vers la page détaillée du déclencheur.
Inclure sur la base des ID de publication

Exécute des tâches sur la base d’un ID de publication spécifié. Dans ce cas, tout cas qui inclut au moins un ID de publication spécifié est inclus.

  1. Entrez un ID de publication. Si vous incluez plusieurs identifiants, séparez-les par des virgules.
  2. Cliquez sur Enregistrer.
Condition des canaux inclus

Vérifie si la fenêtre de clavardage qui se trouve sur le site Web appartient à un canal spécifique. Ce déclencheur fonctionne à la fois pour les déclencheurs de centre de contact et les déclencheurs proactifs.

  1. Cliquez sur Choisir un Canal. Une nouvelle page s’ouvre.
  2. Cochez la case des canaux que vous souhaitez inclure dans le déclencheur.
  3. Cliquez sur Enregistrer. Cela vous redirige vers la page détaillée du déclencheur.
Condition d’inclusion des balises

Exécute des tâches basées sur les balises des cas. Tout cas qui possède les balises que vous précisez déclenche la tâche.

  1. Cliquez sur Choisir une balise. Une nouvelle page s’ouvre.
  2. Cochez la case des balises qu’un cas doit contenir pour que le déclencheur se déclenche.
  3. Cliquez sur Enregistrer. Cela vous redirige vers la page détaillée du déclencheur.
Dernier message envoyé

Exécute des tâches en fonction de la direction du dernier message et du temps écoulé depuis son envoi. Vous pouvez configurer ceci pour prendre en compte uniquement le dernier message du contact (entrant), uniquement le dernier message de l’agent (sortant), ou les deux.

  1. Use the drop-down to select where the last message came from:
    • Entrant
    • Sortant
    • Les deux
  2. Enter the time since the last message was sent:
    1. Dans le premier champ, entrez un nombre de jours. Cette valeur ne peut pas être négative.
    2. Dans le deuxième champ, saisissez un nombre d’heures compris entre 0 et 23.
    3. Dans le troisième champ, saisissez un nombre de minutes compris entre 0 et 59.
  3. Cliquez sur Enregistrer.
Probabilité d’exécution

Exécute des tâches sur la base d’un pourcentage de probabilité. Cette condition fonctionne pour les déclencheurs de centre de contact, les déclencheurs proactifs et les planificateurs.

  1. Utilisez le curseur pour sélectionner un pourcentage. 100 % signifie que la tâche s’exécute chaque fois. 0 % signifie que la tâche n’est jamais exécutée.
  2. Cliquez sur Enregistrer.
Limite de la file d’attente Routing

Exécute les tâches en fonction de la taille de la file d’attente de routage.

  • Saisissez le nombre maximum de cas qu’une file d’attente de routage peut contenir pour que cette condition s’applique.
Files d’attente Routing

Exécute les tâches en fonction de la file d’attente de routage.

  1. Cliquez sur Choisir la file d’attente. Une nouvelle page s’ouvre.
  2. Cochez la case des files d’attente de routage qui doivent lancer le déclencheur.
  3. Cliquez sur Enregistrer. Cela vous redirige vers la page détaillée du déclencheur.
Délai de grâce du Sondage de satisfaction

Exécute les tâches en fonction de la dernière fois qu’un sondage de satisfaction a été envoyé. Toutes les tâches de ce flux de travail qui auraient été exécutées durant cette plage horaire sont ignorées.

  • Saisissez le nombre de jours du délai de grâce.

Ajouter une tâche à ce déclencheur

  1. À partir de la page de détails, cliquez sur Ajouter une nouvelle tâche ou Ajouter une tâche existante, selon que la tâche que vous souhaitez existe déjà ou non.

  2. Si vous avez cliqué sur Ajouter une nouvelle tâche, suivez les étapes pour créer la tâche voulue. Ces étapes se trouvent sur la page d'aide propre à chaque tâche, répertoriée dans la liste déroulante suivante :

  3. If you clicked Add existing job:
    1. Utilisez la liste déroulante pour sélectionner la tâche voulue.
    2. Cliquez sur Ajouter.