Rediriger le cas vers une file d'attente différente

Redirige tous les cas qui correspondent aux critères vers une autre file d’attente.

L’administratrice du centre d’appels, Akela Wolfe, souhaite réaffecter les contacts à une file d’attente différente avec une priorité plus élevée s’ils attendent un agent depuis trop longtemps.

Pour réaliser ce processus automatisé, Akela crée un déclencheur de cas créé avec une exécution différée de 10 minutes et les conditions différées suivantes :

  • Temps d’attente du cas : Permet de spécifier le temps d’attente d’un contact avant que le déclencheur ne se déclenche. Akela règle ce paramètre sur 10 minutes.
  • État du cas : Permet de spécifier l’état des cas auxquels ce déclencheur doit s’appliquer. Akela sélectionne Nouveau et Ouvert pour cibler uniquement les contacts qui n’ont pas encore eu d’interaction avec un agent.

Ensuite, elle crée la tâche Rediriger le cas vers une file d’attente différente. Elle crée également une tâche Modifier la priorité du cas dans la file d’attente pour donner au cas une priorité plus élevée afin qu’il soit traité rapidement. Elle ajoute les deux tâches au déclencheur.

Avec cette configuration, un nouveau contact qui attend dans la file d’attente depuis 10 minutes sera automatiquement acheminé vers une nouvelle file d’attente avec une priorité plus élevée. Cela permet de s’assurer que le contact est mis en relation avec un agent le plus rapidement possible afin de réduire le temps d’attente.

Créer cette tâche

  1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.

  2. Aller àDigital >Emplois Automatisation.

  3. Cliquez sur Ajouter.
  4. Entrez un nom qui décrit ce que fait la tâche.
  5. Dans la liste déroulante Action, sélectionnez Rediriger le cas vers une file d’attente différente.
  6. Sélectionnez la nouvelle file d’attente dans la liste déroulante File d’attente de routage.
  7. Cliquez sur Enregistrer.

Ajouter la tâche à un déclencheur

  1. Aller àDigital >Déclencheurs d’automatisation.

  2. Localisez le déclencheur auquel vous voulez assigner cette tâche et ouvrez-le.

  3. Cliquez sur Ajouter une tâche existante.

  4. Utilisez la liste déroulante pour sélectionner cette tâche. La liste déroulante affiche le nom que vous avez donné à la tâche, et non l’action de la tâche.
  5. Cliquez sur Ajouter.