Ce travail d'automatisation de flux de travail redirige tous les cas correspondant aux critères vers une autre file d'attente.
L'administratrice du centre de contact Akela Wolfe souhaite réaffecter les contacts à une autre file d'attente avec une priorité plus élevée s'ils attendent un agent depuis trop longtemps.
Pour accomplir ce processus automatisé, Akela crée un déclencheur cas créé avec une exécution différée de 10 minutes et les conditions différées suivantes :
- Temps d'attente du cas : Lui permet de préciser combien de temps un contact doit attendre avant que le déclencheur ne se déclenche. Akela règle ce paramètre sur 10 minutes.
- état du cas : Lui permet de préciser l'état des cas auxquels ce déclencheur doit s'appliquer. Akela sélectionne Nouveau et Ouvert afin de cibler uniquement les contacts qui n'ont eu aucune interaction avec un agent jusqu'à présent.
Ensuite, elle crée le travail réacheminer le cas vers une autre file d'attente. Elle crée également un travail de changement de priorité du cas dans la file d'attente pour donner au cas une priorité plus élevée afin qu'il soit traité rapidement. Elle ajoute les deux travaux au déclencheur.
Avec cette configuration, un nouveau contact qui attend dans la file d'attente depuis 10 minutes sera automatiquement acheminé vers une nouvelle file d'attente avec une priorité plus élevée. Cela permet de s'assurer que le contact est mis en relation avec un agent le plus rapidement possible afin de réduire le temps d'attente.
Créer cette tâche
- Cliquez sur le sélecteur d'applications
et sélectionnez ACD. -
Rendez-vous dans Digital > Emplois d’automatisation.
- Cliquez sur Ajouter.
- Entrez un nom qui décrit ce que fait la tâche.
- Dans la liste déroulante Action, sélectionnez Rediriger le cas vers une autre file d’attente.
- Sélectionnez la nouvelle file d’attente dans la liste déroulante File d’attente de Routing.
- Cliquez sur Enregistrer.
Ajouter la tâche à un déclencheur
-
Accédez à Digital > Déclencheurs d’automatisation.
-
Au besoin, créez un nouveau déclencheur et ajoutez-lui des conditions. Ces étapes se trouvent sur la page d'aide propre à chaque déclencheur, répertoriée dans la liste déroulante suivante :
En savoir plus sur la création de déclencheurs
- Perte de focus de l'Agent depuis l'onglet Cas
- Focus de l'Agent sur l'onglet Cas
- Avant la clôture du dossier
- Avant la création du Message
- Cas créé
- Le destinataire de la boîte de réception du cas a été modifié
- La File d'attente de routage des cas a été modifiée
- Statut du dossier modifié
- Formulaire public sécurisé soumis
- Message créé
- Inactivité des visiteurs
- Déclenché par l'API
-
Localisez le déclencheur auquel vous voulez assigner cette tâche et ouvrez-le.
-
Cliquez sur Ajouter une tâche existante.
- Utilisez la liste déroulante pour sélectionner cette tâche. La liste déroulante affiche le nom que vous avez donné à la tâche, et non l'Action de la tâche.
- Cliquez sur Ajouter.