Envoyer le message

Cette tâche d'automatisation des flux de travail automatise l'envoi de messages aux clients. Par exemple, vous pouvez envoyer un message lorsqu'un dossier est escaladé ou lorsqu'un dossier est reçu en dehors des heures d'ouverture.

L'administrateur du centre de contact Mowgli Kipling souhaite envoyer un message de bienvenue automatique chaque fois qu'un contact ouvre un nouveau cas par l'intermédiaire d'un canal autre que le clavardage. Pour un canal de clavardage, il a déjà mis en place le travail message de bienvenue de clavardage.

Pour réaliser ce processus automatisé sur tous les autres canaux, Mowgli crée un déclencheur de cas créé avec les conditions suivantes :

  • Canaux inclus : Permet de spécifier les canaux où le message sera envoyé.
  • Direction du cas : Permet de spécifier les cas qui seront étiquetés selon qu’ils sont entrants ou sortants.

Ensuite, il crée le travail envoyer le message et l'ajoute au déclencheur. Le travail envoyer le message change automatiquement l'état du cas à résolu. Puisqu'il s'agit d'un message de bienvenue, le cas doit tout de même être traité. Pour corriger cela, Mowgli crée également un travail changer l'état du cas pour remettre l'état à ouvert après l'exécution du travail envoyer le message.

Avec cette configuration, Digital Experience (DX) envoie automatiquement un message à un contact immédiatement après qu'il ouvre un cas dans les canaux spécifiés, et le cas demeure ouvert afin qu'un agent puisse le traiter.

Créer cette tâche

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications icon of app selector et sélectionnez ACD.

  2. Rendez-vous dans Digital > Emplois d’automatisation.

  3. Cliquez sur Ajouter.
  4. Entrez un nom qui décrit ce que fait la tâche.
  5. Dans la liste déroulante Action , sélectionnez Envoyer un message.
  6. Sélectionnez un Auteur dans la liste déroulante et entrez le contenu du message.
  7. Cliquez sur Enregistrer.

Ajouter la tâche à un déclencheur

  1. Accédez à Digital > Déclencheurs d’automatisation.

  2. Au besoin, créez un nouveau déclencheur et ajoutez-lui des conditions. Ces étapes se trouvent sur la page d'aide propre à chaque déclencheur, répertoriée dans la liste déroulante suivante :

  3. Localisez le déclencheur auquel vous voulez assigner cette tâche et ouvrez-le.

  4. Cliquez sur Ajouter une tâche existante.

  5. Utilisez la liste déroulante pour sélectionner cette tâche. La liste déroulante affiche le nom que vous avez donné à la tâche, et non l'Action de la tâche.
  6. Cliquez sur Ajouter.