Envoyer le message

Automatise l’envoi de messages aux clients. Par exemple, vous pouvez envoyer un message lorsqu’un dossier est soumis à une escalade ou lorsqu’un dossier est reçu en dehors des heures normales.

L’administrateur du centre d’appels, Mowgli Kipling, souhaite envoyer un message de bienvenue automatique lorsqu’un contact ouvre un nouveau site cas par le biais d’un canal autre que le clavardage. Pour un canal de clavardage, il dispose déjà de la tâche Message de bienvenue pour le clavardage.

Pour réaliser ce processus automatisé sur tous les autres canaux, Mowgli crée un déclencheur de cas créé avec les conditions suivantes :

  • Canaux inclus : Permet de spécifier les canaux où le message sera envoyé.
  • Direction du cas : Permet de spécifier les cas qui seront étiquetés selon qu’ils sont entrants ou sortants.

Il crée ensuite la tâche Envoyer un message et l’ajoute au déclencheur. La tâche d’envoi du message modifie automatiquement l’état du cas sur résolu. Comme il s’agit d’un message de bienvenue, cas doit encore être amélioré. Pour résoudre ce problème, Mowgli crée également une tâche Changer l’état du cas pour remettre l’état à ouvert après l’exécution de la tâche d’envoi du message.

Avec cette configuration, Digital Experience envoie automatiquement un message à un contact dès qu’il ouvre une page cas sur les canaux spécifiés, et la page cas reste ouverte pour qu’un agent puisse y travailler.

Créer cette tâche

  1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.

  2. Aller àNumérique >Emplois Automatisation.

  3. Cliquez sur Ajouter.
  4. Entrez un nom qui décrit ce que fait la tâche.
  5. Dans la liste déroulante Action, sélectionnez Envoyer un message.
  6. Sélectionnez un Auteur dans la liste déroulante et entrez le contenu du message.
  7. Cliquez sur Enregistrer.

Ajouter la tâche à un déclencheur

  1. Aller àNumérique >Déclencheurs d’automatisation.

  2. Localisez le déclencheur auquel vous voulez assigner cette tâche et ouvrez-le.

  3. Cliquez sur Ajouter une tâche existante.

  4. Utilisez la liste déroulante pour sélectionner cette tâche. La liste déroulante affiche le nom que vous avez donné à la tâche, et non l’action de la tâche.
  5. Cliquez sur Ajouter.