Cette tâche d'automatisation de flux de travail automatise l'envoi d'un courriel de notification. Ce courriel peut servir de notification pour tout déclencheur et toute condition que vous configurez.
Mowgli Kipling, administrateur du centre de contact, souhaite recevoir un courriel si un contact attend un agent depuis trop longtemps. Cela l’aidera à comprendre quelles sont les files d’attente qui reçoivent des volumes supérieurs à ce que les agents peuvent traiter.
Pour réaliser ce processus automatisé, Mowgli crée un déclencheur cas créé avec une exécution différée de 10 minutes et les conditions différées suivantes :
- Temps d'attente du cas : lui permet de préciser combien de temps un contact doit attendre avant que le déclencheur ne s'active. Mowgli définit cette valeur à 10 minutes.
- état du cas : lui permet de préciser l'état des cas auxquels ce déclencheur doit s'appliquer. Mowgli sélectionne Nouveau et Ouvert afin de cibler uniquement les contacts qui n'ont pas encore eu d'interaction avec un agent.
Ensuite, il crée une tâche d'envoi de courriel de notification et l'ajoute au déclencheur. Il indique sa propre adresse courriel comme Destinataire et ajoute du contenu dans les champs Objet et Corps du courriel. Il utilise des espaces réservés, comme {{caseId}} et {{channelName}}, pour s'assurer que le courriel est automatiquement rempli avec les détails du cas.
Avec cette configuration, Mowgli reçoit un courriel si un nouveau contact attend dans la file d'attente depuis 10 minutes. Le courriel contient l'id de cas, ce qui lui permet de retrouver facilement la file d'attente dans laquelle il se trouvait. Mowgli peut commencer à suivre les tendances qu'il remarque au sujet des files d'attente plus lentes et apporter les ajustements de dotation en personnel nécessaires.
Créer cette tâche
- Cliquez sur le sélecteur d'applications
et sélectionnez ACD. -
Rendez-vous dans Digital > Emplois d’automatisation.
- Cliquez sur Ajouter.
- Entrez un nom qui décrit ce que fait la tâche.
- Dans la liste déroulante Action, sélectionnez Envoyer un courriel de notification.
- Entrez le Destinataire, l'Objet et le Corps du message électronique. Pour l'objet et le corps, utilisez les variables d'espace réservé fournies pour inclure des données spécifiques à la casse dans le message.
- Cliquez sur Enregistrer.
Ajouter la tâche à un déclencheur
-
Accédez à Digital > Déclencheurs d’automatisation.
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Au besoin, créez un nouveau déclencheur et ajoutez-lui des conditions. Ces étapes se trouvent sur la page d'aide propre à chaque déclencheur, répertoriée dans la liste déroulante suivante :
En savoir plus sur la création de déclencheurs
- Perte de focus de l'Agent depuis l'onglet Cas
- Focus de l'Agent sur l'onglet Cas
- Avant la clôture du dossier
- Avant la création du Message
- Cas créé
- Le destinataire de la boîte de réception du cas a été modifié
- La File d'attente de routage des cas a été modifiée
- Statut du dossier modifié
- Formulaire public sécurisé soumis
- Message créé
- Inactivité des visiteurs
- Déclenché par l'API
-
Localisez le déclencheur auquel vous voulez assigner cette tâche et ouvrez-le.
-
Cliquez sur Ajouter une tâche existante.
- Utilisez la liste déroulante pour sélectionner cette tâche. La liste déroulante affiche le nom que vous avez donné à la tâche, et non l'Action de la tâche.
- Cliquez sur Ajouter.