Envoyer un courriel de notification

Automatise l’envoi d’un courriel de notification. Ce courriel peut servir de notification pour les déclencheurs et les conditions que vous configurez.

L’administrateur du centre d’appels, Mowgli Kipling, souhaite recevoir un courriel si un contact attend un agent depuis trop longtemps. Cela l’aidera à comprendre quelles sont les files d’attente qui reçoivent des volumes supérieurs à ce que les agents peuvent traiter.

Pour réaliser ce processus automatisé, Mowgli crée un déclencheur de cas créé avec une exécution différée de 10 minutes et les conditions différées suivantes :

  • Temps d’attente du cas : Permet de spécifier le temps d’attente d’un contact avant que le déclencheur ne se déclenche. Mowgli le définit sur 10 minutes.
  • État du cas : Permet de spécifier l’état des cas auxquels ce déclencheur doit s’appliquer. Mowgli sélectionne Nouveau et Ouvert pour cibler uniquement les contacts qui n’ont pas encore eu d’interaction avec un agent.

Il crée ensuite une tâche d’envoi de courriel de notification et l’ajoute au déclencheur. Il indique sa propre adresse électronique en tant que Destinataire et ajoute du contenu dans l’Objet et le Corps du courriel. Il utilise des caractères génériques, tels que {{caseId}} et {{channelName}}, pour s’assurer que le courriel est automatiquement rempli avec des détails sur le cas.

Avec cette configuration, Mowgli reçoit un courriel si un nouveau contact attend dans la file d’attente depuis 10 minutes. Le courriel contient l’ID du cas, ce qui lui permet de retrouver facilement la file d’attente dans laquelle il se trouvait. Mowgli peut commencer à suivre les tendances qu’il remarque dans les files d’attente plus lentes et procéder à des ajustements de dotation en personnel si nécessaire.

Créer cette tâche

  1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.

  2. Aller àDigital >Emplois Automatisation.

  3. Cliquez sur Ajouter.
  4. Entrez un nom qui décrit ce que fait la tâche.
  5. Dans la liste déroulante Action, sélectionnez Envoyer un courriel de notification.
  6. Saisissez le destinataire, l’objet et le corps du courriel. Pour l’objet et le corps, utilisez les variables d’espace réservé fournies pour inclure des données spécifiques à la casse dans le message.
  7. Cliquez sur Enregistrer.

Ajouter la tâche à un déclencheur

  1. Aller àDigital >Déclencheurs d’automatisation.

  2. Localisez le déclencheur auquel vous voulez assigner cette tâche et ouvrez-le.

  3. Cliquez sur Ajouter une tâche existante.

  4. Utilisez la liste déroulante pour sélectionner cette tâche. La liste déroulante affiche le nom que vous avez donné à la tâche, et non l’action de la tâche.
  5. Cliquez sur Ajouter.