Avant la clôture du dossier
Origine : Cas ou contacts
Ce déclencheur se déclenche avant que Digital Experience ne change l’état d’un cas sur « Fermé ». Cette option peut être utilisée lorsque vous souhaitez effectuer une action immédiatement avant la fermeture d’un contact, par exemple pour envoyer un sondage de satisfaction ou un message de remerciement.
L’administratrice du centre d’appels, Akela Wolfe, souhaite envoyer un sondage de satisfaction aux contacts numériques après la fermeture de leurs cas. Comme il s’agit d’une action répétitive, elle décide d’utiliser WFA pour automatiser le processus.
Akela a déjà un sondage existant qu’elle souhaite utiliser. Si ce n’est pas le cas, elle devra d’abord créer un nouveau sondage.
Pour réaliser ce processus automatisé, Akela crée un déclencheur Avant la clôture du dossier avec les conditions suivantes :
- Canaux inclus : Permet de spécifier les canaux où le sondage de satisfaction sera envoyé.
- Délai de grâce pour le sondage de satisfaction : Permet d’éviter d’envoyer trop souvent le sondage de satisfaction au même contact.
- Probabilité d’exécution : Permet de limiter le pourcentage de contacts qui reçoivent un sondage.
Elle crée ensuite la tâche d’envoi du sondage de satisfaction et l’ajoute au déclencheur.
Avec cette configuration, un pourcentage de contacts par le biais des canaux spécifiques reçoit un sondage lorsque leur cas est clôturé si suffisamment de temps s’est écoulé depuis le dernier sondage de satisfaction qui leur a été envoyé.
Créer ce déclencheur
- Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.
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Aller àNumérique >Déclencheurs d’automatisation.
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Cliquez sur Ajouter un déclencheur.
- Entrez un Nom pour le déclencheur. Étant donné que vous pouvez affecter plusieurs tâches au même déclencheur, utilisez un nom basé sur l’événement ou les conditions plutôt qu’une tâche associée.
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Dans la liste déroulante Événement, sélectionnez Avant la clôture du dossier.
- Dans le champ Exécution différée, entrez le nombre de secondes que Digital Experience doit attendre après que l'événement sélectionné se soit produit avant de déclencher le déclencheur. Si vous voulez que cela se produise immédiatement, entrez 0.
- Si vous disposez de dossiers pour organiser vos déclencheurs, vous pouvez sélectionner le dossier dans lequel placer ce déclencheur dans la liste déroulante Dossier.
- Cliquez sur Enregistrer.
- Sur la page des détails, cliquez sur Activer lorsque votre déclencheur est entièrement configuré.
Ajouter une condition
- Dans la page de détail, cliquez sur Ajouter une condition.
- Utilisez la liste déroulante pour sélectionner la condition souhaitée. Reportez-vous au tableau ci-dessous pour obtenir la liste des conditions disponibles pour ce que vous venez de créer.
- Cliquez sur Sélectionner.
- Certaines conditions nécessitent une configuration supplémentaire. Reportez-vous au tableau ci-dessous pour les instructions.
Conditions disponibles
Type de condition | Détails et instructions |
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Direction de contact |
Exécuter les tâches selon que le cas est entrant ou sortant. On parle d’interaction entrante lorsque c’est le contact qui prend l’initiative de l’interaction. L’interaction est dite sortante lorsque l’agent ou le système est à l’origine de l’interaction.
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Destinataire de la boîte de réception des contacts |
Exécutez les tâches si le cas est attribué au membre spécifié de votre équipe.
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État du contact |
Exécutez les tâches si le contact a l’un des états sélectionnés.
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Heure de mise à jour de l’état du contact |
Exécuter les tâches si l’heure à laquelle l’état du cas a été mis à jour correspond au délai défini.
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Temps de contact dans la file d’attente de routage |
Exécutez des tâches en fonction de la durée pendant laquelle un contact est resté dans la file d’attente en attendant d’être affecté à un agent. Peut être utilisé avec des tâches pour assigner le contact à une file d’attente différente après une période spécifiée.
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Temps d’attente du contact |
Exécutez les tâches si le contact est resté sans réponse de l’agent pendant la durée définie.
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Le clavardage est actif |
Exécutez les tâches si la fenêtre de dialogue affiche un état en ligne.
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Nombre de messages entrants dans le contact |
Exécutez les tâches si le nombre de messages entrants dans le cas correspond aux critères définis.
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Nombre de messages sortants dans le contact |
Exécutez les tâches si le nombre de messages sortants dans le cas correspond aux critères définis.
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Affectation de contact en cours |
Exécutez les tâches en fonction de l’affectation du cas à un agent ou de l’attente dans la file d’attente.
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Condition personnalisée |
Exécutez les tâches en fonction de la réponse de l’URL spécifiée. La réponse du terminal doit renvoyer une valeur booléenne (vrai ou faux). Cette condition s’applique aux déclencheurs des centres d’appels, aux déclencheurs proactifs et aux planificateurs.
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Script personnalisé |
Exécutez les tâches en fonction du script que vous écrivez en langage Primi. Cette condition s’applique aux déclencheurs des centres d’appels, aux déclencheurs proactifs et aux planificateurs. |
Date et heure |
Exécutez les tâches pendant ou en dehors des délais impartis.
Les tâches peuvent traiter jusqu’à 500 contacts à la fois. Si vous avez besoin d’en traiter davantage, exécutez la tâche plusieurs fois par jour à des heures différentes. |
Exclure en fonction des ID de publication |
Exécute des tâches excluant tous les cas provenant d’un ID de publication spécifique. Cette fonction est utile pour filtrer les commentaires sur un article que vous souhaitez acheminer vers une autre file d’attente.
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Condition d’exclusion des balises |
Exécute des tâches basées sur les étiquettes des cas. Tout cas qui ne comporte pas les balises que vous avez spécifiées déclenche la tâche.
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Inclure sur la base des ID de publication |
Exécute des tâches sur la base d’un ID de publication spécifié. Dans ce cas, tout cas comprenant au moins un ID de publication spécifié est inclus.
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Condition des canaux inclus |
Vérifie si la fenêtre de clavardage qui se trouve sur le site Web appartient à un canal spécifique. Ce déclencheur fonctionne à la fois pour les déclencheurs du centre d’appels et les déclencheurs proactifs.
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Condition d’inclusion des balises |
Exécute des tâches basées sur les balises des cas. Tout cas qui comporte les balises que vous avez spécifiées déclenche la tâche.
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Dernier message envoyé |
Exécute des tâches en fonction de la direction du dernier message et du temps écoulé depuis son envoi. Vous pouvez paramétrer cette fonction de manière à ne consulter que le dernier message du contact (entrant), que le dernier message de l’agent (sortant), ou les deux.
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Probabilité d’exécution |
Exécute des tâches sur la base d’un pourcentage de probabilité. Cette condition s’applique aux déclencheurs des centres d’appels, aux déclencheurs proactifs et aux planificateurs.
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Limite de la file d'attente de routage |
Exécute les tâches en fonction de la taille de la file d’attente de routage.
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Files d’attente de routage |
Exécute les tâches en fonction de la file d’attente de routage.
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Délai de grâce du sondage de satisfaction |
Exécute les tâches en fonction de la dernière fois qu’un sondage de satisfaction a été envoyé. Toutes les tâches de ce flux de travail qui seraient exécutées pendant cette période sont ignorées.
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Ajouter une tâche
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Dans la page des détails, cliquez sur Ajouter une nouvelle tâche ou Ajouter une tâche existante, selon que la tâche souhaitée existe déjà ou non.
- Si vous avez cliqué sur Ajouter une nouvelle tâche, suivez les étapes pour créer la tâche que vous souhaitez. Ces étapes se trouvent sur la page d’aide individuelle pour cette tâche, située dans le menu à gauche de cette page.
- Si vous avez cliqué sur Ajouter une tâche existante :
- Utilisez la liste déroulante pour sélectionner la tâche souhaitée.
- Cliquez sur Ajouter.