Avant la clôture du dossier

Origine : Cas ou contacts

Ce déclencheur se déclenche avant que Digital Experience ne change l’état d’un cas sur « Fermé ». Cette option peut être utilisée lorsque vous souhaitez effectuer une action immédiatement avant la fermeture d’un contact, par exemple pour envoyer un sondage de satisfaction ou un message de remerciement.

L’administratrice du centre d’appels, Akela Wolfe, souhaite envoyer un sondage de satisfaction aux contacts numériques après la fermeture de leurs cas. Comme il s’agit d’une action répétitive, elle décide d’utiliser WFA pour automatiser le processus.

Akela a déjà un sondage existant qu’elle souhaite utiliser. Si ce n’est pas le cas, elle devra d’abord créer un nouveau sondage.

Pour réaliser ce processus automatisé, Akela crée un déclencheur Avant la clôture du dossier avec les conditions suivantes :

  • Canaux inclus : Permet de spécifier les canaux où le sondage de satisfaction sera envoyé.
  • Délai de grâce pour le sondage de satisfaction : Permet d’éviter d’envoyer trop souvent le sondage de satisfaction au même contact.
  • Probabilité d’exécution : Permet de limiter le pourcentage de contacts qui reçoivent un sondage.

Elle crée ensuite la tâche d’envoi du sondage de satisfaction et l’ajoute au déclencheur.

Avec cette configuration, un pourcentage de contacts par le biais des canaux spécifiques reçoit un sondage lorsque leur cas est clôturé si suffisamment de temps s’est écoulé depuis le dernier sondage de satisfaction qui leur a été envoyé.

Créer ce déclencheur

  1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.

  2. Aller àDigital >Déclencheurs d’automatisation.

  3. Cliquez sur Ajouter un déclencheur.

  4. Saisissez un Nom pour le déclencheur. Étant donné que vous pouvez affecter plusieurs tâches au même déclencheur, utilisez un nom basé sur l’événement ou les conditions plutôt qu’une tâche associée.

  5. Dans la liste déroulante Événement, sélectionnez Avant la clôture du dossier.

  6. Dans le champ Exécution différée, entrez le nombre de secondes que Digital Experience doit attendre après que l'événement sélectionné se soit produit avant de déclencher le déclencheur. Si vous voulez que cela se produise immédiatement, entrez 0.
  7. Si vous disposez de dossiers pour organiser vos déclencheurs, vous pouvez sélectionner le dossier dans lequel placer ce déclencheur dans la liste déroulante Dossier.
  8. Cliquez sur Enregistrer.
  9. Sur la page des détails, cliquez sur Activer lorsque votre déclencheur est entièrement configuré.

Ajouter une condition

  1. Dans la page de détail, cliquez sur Ajouter une condition.
  2. Utilisez la liste déroulante pour sélectionner la condition souhaitée. Reportez-vous au tableau ci-dessous pour obtenir la liste des conditions disponibles pour ce que vous venez de créer.
  3. Cliquez sur Sélectionner.
  4. Certaines conditions nécessitent une configuration supplémentaire. Reportez-vous au tableau ci-dessous pour les instructions.

Conditions disponibles

Type de condition Détails et instructions
Direction de contact

Exécuter les tâches selon que le cas est entrant ou sortant. On parle d’interaction entrante lorsque c’est le contact qui prend l’initiative de l’interaction. L’interaction est dite sortante lorsque l’agent ou le système est à l’origine de l’interaction.

  • Dans la liste déroulante, sélectionnez Le cas est entrant ou Le cas est sortant.
Destinataire de la boîte de réception des contacts

Exécutez les tâches si le cas est attribué au membre spécifié de votre équipe.

  1. Cliquez sur Sélectionner. Une nouvelle page s’ouvre.
  2. Dans la liste déroulante, sélectionnez l’utilisateur auquel le cas doit être appliqué pour que le déclencheur se déclenche.
  3. Cliquez sur Enregistrer. Cela vous redirige vers la page détaillée du déclencheur.
État du contact

Exécutez les tâches si le contact a l’un des états sélectionnés.

  • Cochez la case de l’un des états auxquels la condition doit s’appliquer.
Heure de mise à jour de l’état du contact

Exécuter les tâches si l’heure à laquelle l’état du cas a été mis à jour correspond au délai défini.

  1. Dans la liste déroulante, sélectionnez est plus ancien ou est plus récent.
  2. Dans le premier champ, saisissez un nombre de jours. Cette valeur ne peut pas être négative.
  3. Dans le deuxième champ, saisissez un nombre d’heures compris entre 0 et 23.
  4. Dans le troisième champ, saisissez un nombre de minutes compris entre 0 et 59.
  5. Cliquez sur Enregistrer.
Temps de contact dans la file d’attente de routage

Exécutez des tâches en fonction de la durée pendant laquelle un contact est resté dans la file d’attente en attendant d’être affecté à un agent. Peut être utilisé avec des tâches pour assigner le contact à une file d’attente différente après une période spécifiée.

  1. Dans la liste déroulante, sélectionnez est plus ancien ou est plus récent.
  2. Dans le premier champ, saisissez un nombre de jours. Cette valeur ne peut pas être négative.
  3. Dans le deuxième champ, saisissez un nombre d’heures compris entre 0 et 23.
  4. Dans le troisième champ, saisissez un nombre de minutes compris entre 0 et 59.
  5. Cliquez sur Enregistrer.
Temps d’attente du contact

Exécutez les tâches si le contact est resté sans réponse de l’agent pendant la durée définie.

  • Saisissez le nombre de minutes qu’un contact doit attendre pour cette condition.
Le clavardage est actif

Exécutez les tâches si la fenêtre de dialogue affiche un état en ligne.

  • Dans la liste déroulante, sélectionnez Oui ou Non.
Nombre de messages entrants dans le contact

Exécutez les tâches si le nombre de messages entrants dans le cas correspond aux critères définis.

  1. Dans la liste déroulante, sélectionnez l’un des opérateurs suivants :
    • Inférieur à
    • Inférieur ou égal à
    • Est égal à
    • Supérieur ou égal à
    • Supérieur à
  2. Saisissez un nombre de messages. Cette valeur ne peut pas être négative.
Nombre de messages sortants dans le contact

Exécutez les tâches si le nombre de messages sortants dans le cas correspond aux critères définis.

  1. Dans la liste déroulante, sélectionnez l’un des opérateurs suivants :
    • Inférieur à
    • Inférieur ou égal à
    • Est égal à
    • Supérieur ou égal à
    • Supérieur à
  2. Saisissez un nombre de messages. Cette valeur ne peut pas être négative.
Affectation de contact en cours

Exécutez les tâches en fonction de l’affectation du cas à un agent ou de l’attente dans la file d’attente.

  • Dans la liste déroulante, sélectionnez Le cas est en attente dans la file d’attente ou Le cas est affecté dans la boîte de réception de l’agent.
Condition personnalisée

Exécutez les tâches en fonction de la réponse de l’URL spécifiée. La réponse du terminal doit renvoyer une valeur booléenne (vrai ou faux). Cette condition s’applique aux déclencheurs des centres d’appels, aux déclencheurs proactifs et aux planificateurs.

  • Saisissez l’URL qui renvoie le résultat de votre règle.
Script personnalisé

Exécutez les tâches en fonction du script que vous écrivez en langage Primi. Cette condition s’applique aux déclencheurs des centres d’appels, aux déclencheurs proactifs et aux planificateurs.
Date et heure

Exécutez les tâches pendant ou en dehors des délais impartis.

  1. Cliquez sur Sélectionner. Une nouvelle page s’ouvre.
  2. Sélectionnez une case d’option pour Inclure les jours et heures sélectionnés ou Exclure les jours et heures sélectionnés.
  3. Dans la liste déroulante, sélectionnez Jour de la semaine ou Période.
  4. Pour Jour de la semaine, cochez la case de chaque jour qui doit faire partie de la condition.
  5. Pour Période, tapez ou utilisez le calendrier contextuel pour sélectionner une date de début et une date de fin.
  6. Utilisez les options Choisir une tranche horaire pour spécifier les heures de la journée pour cette condition.
  7. Cliquez sur Enregistrer. Cela vous redirige vers la page détaillée du déclencheur.

Les tâches peuvent traiter jusqu’à 500 contacts à la fois. Si vous avez besoin d’en traiter davantage, exécutez la tâche plusieurs fois par jour à des heures différentes.
Exclure en fonction des ID de publication

Exécute des tâches excluant tous les cas provenant d’un ID de publication spécifique. Cette fonction est utile pour filtrer les commentaires sur un article que vous souhaitez acheminer vers une autre file d’attente.

  1. Saisissez un ID de publication. Si vous incluez plusieurs identifiants, séparez-les par des virgules.
  2. Cliquez sur Enregistrer.
Condition d’exclusion des balises

Exécute des tâches basées sur les étiquettes des cas. Tout cas qui ne comporte pas les balises que vous avez spécifiées déclenche la tâche.

  1. Cliquez sur Choisir une balise. Une nouvelle page s’ouvre.
  2. Cochez la case des balises qu’un cas ne doit pas contenir pour que le déclencheur se déclenche.
  3. Cliquez sur Enregistrer. Cela vous redirige vers la page détaillée du déclencheur.
Inclure sur la base des ID de publication

Exécute des tâches sur la base d’un ID de publication spécifié. Dans ce cas, tout cas comprenant au moins un ID de publication spécifié est inclus.

  1. Saisissez un ID de publication. Si vous incluez plusieurs identifiants, séparez-les par des virgules.
  2. Cliquez sur Enregistrer.
Condition des canaux inclus

Vérifie si la fenêtre de clavardage qui se trouve sur le site Web appartient à un canal spécifique. Ce déclencheur fonctionne à la fois pour les déclencheurs du centre d’appels et les déclencheurs proactifs.

  1. Cliquez sur Choisir un canal. Une nouvelle page s’ouvre.
  2. Cochez la case des canaux que vous souhaitez inclure dans le déclencheur.
  3. Cliquez sur Enregistrer. Cela vous redirige vers la page détaillée du déclencheur.
Condition d’inclusion des balises

Exécute des tâches basées sur les balises des cas. Tout cas qui comporte les balises que vous avez spécifiées déclenche la tâche.

  1. Cliquez sur Choisir une balise. Une nouvelle page s’ouvre.
  2. Cochez la case des balises qu’un cas doit contenir pour que le déclencheur se déclenche.
  3. Cliquez sur Enregistrer. Cela vous redirige vers la page détaillée du déclencheur.
Dernier message envoyé

Exécute des tâches en fonction de la direction du dernier message et du temps écoulé depuis son envoi. Vous pouvez paramétrer cette fonction de manière à ne consulter que le dernier message du contact (entrant), que le dernier message de l’agent (sortant), ou les deux.

  1. Utilisez la liste déroulante pour sélectionner l’origine du dernier message :
    • Entrant
    • Sortant
    • Les deux
  2. Saisissez l’heure à laquelle le dernier message a été envoyé :
    1. Dans le premier champ, saisissez un nombre de jours. Cette valeur ne peut pas être négative.
    2. Dans le deuxième champ, saisissez un nombre d’heures compris entre 0 et 23.
    3. Dans le troisième champ, saisissez un nombre de minutes compris entre 0 et 59.
  3. Cliquez sur Enregistrer.
Probabilité d’exécution

Exécute des tâches sur la base d’un pourcentage de probabilité. Cette condition s’applique aux déclencheurs des centres d’appels, aux déclencheurs proactifs et aux planificateurs.

  1. Utilisez le curseur pour sélectionner un pourcentage. 100 % signifie que la tâche est exécutée à chaque fois. 0 % signifie que la tâche n’est jamais exécutée.
  2. Cliquez sur Enregistrer.
Limite de la file d'attente de routage

Exécute les tâches en fonction de la taille de la file d’attente de routage.

  • Saisissez le nombre maximum de cas qu’une file d’attente de routage peut contenir pour que cette condition s’applique.
Files d’attente de routage

Exécute les tâches en fonction de la file d’attente de routage.

  1. Cliquez sur Choisir une file d’attente. Une nouvelle page s’ouvre.
  2. Cochez la case des files d’attente de routage qui doivent lancer le déclencheur.
  3. Cliquez sur Enregistrer. Cela vous redirige vers la page détaillée du déclencheur.
Délai de grâce du sondage de satisfaction

Exécute les tâches en fonction de la dernière fois qu’un sondage de satisfaction a été envoyé. Toutes les tâches de ce flux de travail qui seraient exécutées pendant cette période sont ignorées.

  • Saisissez le nombre de jours du délai de grâce.

Ajouter une tâche

  1. Dans la page des détails, cliquez sur Ajouter une nouvelle tâche ou Ajouter une tâche existante, selon que la tâche souhaitée existe déjà ou non.

  2. Si vous avez cliqué sur Ajouter une nouvelle tâche, suivez les étapes pour créer la tâche que vous souhaitez. Ces étapes se trouvent sur la page d’aide individuelle pour cette tâche, située dans le menu à gauche de cette page.
  3. Si vous avez cliqué sur Ajouter une tâche existante :
    1. Utilisez la liste déroulante pour sélectionner la tâche souhaitée.
    2. Cliquez sur Ajouter.